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客服工作規章制度（通用17篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的客服工作規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服工作規章制度 1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反愧回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準)。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
2、接班人未到崗，交班人不得離臺。
3、仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
4、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
3、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
5、出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
3、換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
4、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
7、節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶(hù)的'各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
5、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
客服工作規章制度 2
1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的`接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的'分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服工作規章制度 3
第一則總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4．故意或失誤填報不正確的'信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化、商品分類(lèi)、商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服工作規章制度 4
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化，填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的`、未處理的都應該交接，便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時(shí)。
客服工作規章制度 5
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的'，他人無(wú)權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件，應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示，送達文件辦理部門(mén)，并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn)，應及時(shí)請示，報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢，閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�，領(lǐng)導批轉后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�，統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
客服工作規章制度 6
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng )一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的.各類(lèi)事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著(zhù)裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn)：先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：對不起，請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說(shuō):對不起，請您稍候或說(shuō)對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事。
2.7當客人離開(kāi)時(shí)，應說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請走好)。
客服工作規章制度 7
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。
時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的`問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服工作規章制度 8
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。
二、衣著(zhù)
1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡?微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。
2、不準講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。
5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。
6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班 午飯 上班 晚飯 下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。
客服工作規章制度 9
�。ㄒ唬┛倓t
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。
第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1、有償服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費服務(wù)（C）；
4、內務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。
第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的`質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責。
1、營(yíng)銷(xiāo)部：
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、研發(fā)部：
�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、客戶(hù)服務(wù)部：
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：
1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。
7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。
2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限：
客戶(hù)投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。
�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)準則
第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。
第三十一條快捷�？蛻�(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。
第三十四條素養�？蛻�(hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。
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第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。
客服工作規章制度 10
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著(zhù)、儀容儀表和個(gè)人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著(zhù)得體、適當修飾。注意個(gè)人清潔衛生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛生每天由個(gè)人負責打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛(ài)護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話(huà)機等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著(zhù)裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以?xún)龋ê惶欤┱�，報�?jīng)部門(mén)主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話(huà)應答禮貌用語(yǔ)規范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請問(wèn)、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復客人）請問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會(huì )盡快給您回復的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！XX總換中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復兩次：“您好�！保ㄉ酝＃┠�！×××（稍停），對不起，您的.電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話(huà)轉清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是xxx，請問(wèn)有什么幫到您？
9、當客戶(hù)找錯電話(huà)時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見(jiàn)�！�
10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
1、回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
2、必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪(fǎng)（如客戶(hù)當時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責任；
客服工作規章制度 11
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現，為規范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時(shí)間及各項考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門(mén)負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；
4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì )見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，
7、員工在話(huà)務(wù)間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話(huà)，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內不準瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛(ài)護公共設施，對公司的電腦設備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機，輕拿輕放，
12、如發(fā)現員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個(gè)人服從組織，下級服從上級的.原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見(jiàn)，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿(mǎn)情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據。
17、節約資源、保護環(huán)境是每個(gè)社會(huì )人的責任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節約并要求每位員工從小處著(zhù)手，節約用水、用電、紙張物品等。
三、衛生：
1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類(lèi)辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無(wú)灰塵；門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(cháng)負責分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負責把自己的責任區域打掃干凈。
4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內
5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區內各處的衛生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫(xiě)，并詳細填寫(xiě)到崗時(shí)間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時(shí)獎懲）
3、其他詳見(jiàn)薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤(pán)擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話(huà)一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當月工資。
3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無(wú)當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫院證明無(wú)當天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報告，立即離崗者無(wú)當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書(shū)面形式提交，特殊情況的可以電話(huà)請假，但事后必須補齊請假備案程序。
備注：以上規定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對：告訴自己從今天開(kāi)始，要微笑面對每個(gè)人，試一試，看看會(huì )有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時(shí)間內完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間。
客服工作規章制度 12
一、規章制度
1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領(lǐng)導批準。
2. 職責和任務(wù)：客服部員工需對客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度。工作內容包括接聽(tīng)電話(huà)、回復郵件、處理客戶(hù)投訴、提供產(chǎn)品咨詢(xún)等。同時(shí)，員工還需維護客戶(hù)關(guān)系，收集客戶(hù)反饋，并定期向上級匯報。
3. 客戶(hù)服務(wù)標準：客服部員工應遵循公司的客戶(hù)服務(wù)標準，包括禮貌待人、尊重客戶(hù)、及時(shí)響應、解決問(wèn)題等。
4. 投訴處理：客戶(hù)如有投訴，客服部應及時(shí)處理并給予滿(mǎn)意的答復。員工應避免在處理投訴時(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭執，應保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。
6. 培訓和：公司定期對客服人員進(jìn)行培訓和考核，以提升他們的專(zhuān)業(yè)素養和工作效率。對表現優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進(jìn)行輔導和幫助。
7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛生：?jiǎn)T工應確保工作區域的衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應對公司的商業(yè)秘密和客戶(hù)信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。
二、工作職責
1. 部門(mén)經(jīng)理：負責制定和實(shí)施部門(mén)工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門(mén)目標的實(shí)現。
2. 客服主管：協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，負責日常工作的安排和管理，協(xié)調員工之間的'關(guān)系，解決工作中的問(wèn)題。
3. 客服人員：負責為客戶(hù)提供服務(wù)，處理各種客戶(hù)需求，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問(wèn)題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。
4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價(jià)值的報告和建議，幫助部門(mén)做出更好的決策。
5. 新員工培訓：部門(mén)應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門(mén)協(xié)作：客服部應與其他部門(mén)保持密切合作，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7. 定期反饋：?jiǎn)T工應定期向上級領(lǐng)導反饋工作中的問(wèn)題和建議，以促進(jìn)部門(mén)的發(fā)展和改進(jìn)。
8. 客戶(hù)關(guān)系管理：客服部應積極維護客戶(hù)關(guān)系，收集客戶(hù)反饋，以便公司做出改進(jìn)。
9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學(xué)習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見(jiàn)。
客服工作規章制度 13
一、總則
1. 本制度適用于所有寫(xiě)字樓物業(yè)的客服管理工作。
2. 客服部是寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)中心，負責為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的'物業(yè)服務(wù)。
二、客服部組織架構及職責
1. 客服部設客服經(jīng)理、客服主管、客服助理、前臺接待員等崗位。
2. 客服經(jīng)理負責客服部的日常管理、業(yè)務(wù)監督和客戶(hù)關(guān)系維護，保障服務(wù)質(zhì)量。
3. 客服主管負責協(xié)助客服經(jīng)理開(kāi)展工作，分配工作任務(wù)，對客服助理和前臺接待員進(jìn)行培訓和指導。
4. 客服助理負責處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和建議，為客戶(hù)提供細致周到的服務(wù)。
5. 前臺接待員負責接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，接聽(tīng)電話(huà)，解答一般咨詢(xún)，記錄信息，協(xié)助客服助理開(kāi)展工作。
三、服務(wù)規范
1. 職業(yè)形象：統一著(zhù)裝，佩戴工牌，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。
2. 溝通規范：使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，耐心傾聽(tīng)，表達清晰。
3. 業(yè)務(wù)技能：熟悉寫(xiě)字樓物業(yè)的各項管理制度、服務(wù)流程，具備一定的物業(yè)管理知識，能夠熟練解答客戶(hù)疑問(wèn)。
4. 服務(wù)態(tài)度：熱情周到，主動(dòng)服務(wù)，積極解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、業(yè)務(wù)受理與跟進(jìn)
1. 客戶(hù)咨詢(xún)：禮貌接待，詳細解答，做到有問(wèn)必答，不厭其煩。
2. 投訴處理：耐心傾聽(tīng)，詳細記錄，及時(shí)上報，迅速響應，跟蹤處理，及時(shí)反饋。
3. 報修受理：詳細了解報修內容，快速響應，聯(lián)系維修部門(mén)盡快處理，跟蹤維修進(jìn)度，主動(dòng)向客戶(hù)反饋。
4. 收費服務(wù)：按照收費標準，核對客戶(hù)信息，開(kāi)具發(fā)票，方便客戶(hù)繳費。
5. 定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求，征求客戶(hù)意見(jiàn)，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
五、前臺管理
1. 保持前臺環(huán)境整潔，物品擺放有序。
2. 做好來(lái)訪(fǎng)人員登記，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入寫(xiě)字樓。
3. 及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，記錄留言，確保信息準確傳達。
4. 熟悉寫(xiě)字樓各公司信息，為客戶(hù)提供準確指引。
5. 協(xié)助客戶(hù)辦理入駐、退租等手續，做好文件歸檔。
六、文件檔案管理
1. 建立完善的客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)基本信息、服務(wù)記錄、繳費情況等。
2. 定期對客戶(hù)檔案進(jìn)行整理、更新，確�？蛻�(hù)信息準確無(wú)誤。
3. 對檔案資料嚴格保密，不得泄露客戶(hù)隱私。
4. 做好檔案借閱登記，防止檔案丟失或損壞。
七、應急處理
1. 制定應急預案，定期進(jìn)行應急演練，提高員工應急處理能力。
2. 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速組織力量，啟動(dòng)應急預案，及時(shí)上報，有效控制事態(tài)發(fā)展。
3. 做好事件記錄，總結經(jīng)驗教訓，不斷改進(jìn)應急處理措施。
八、客戶(hù)關(guān)系維護
1. 定期組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2. 定期舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，加強與客戶(hù)的溝通與交流，增進(jìn)相互了解。
3. 及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立長(cháng)期合作關(guān)系。
九、附則
1. 本制度由客服部負責制定、修改和解釋。
2. 本制度自發(fā)布之日起執行，原有關(guān)規定與本制度相抵觸的，以本制度為準。
客服工作規章制度 14
一、上班保持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的`情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì )員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè )，22：00把所有音像設備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
客服工作規章制度 15
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開(kāi)自動(dòng)回復，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買(mǎi)的的'顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對創(chuàng )新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會(huì )記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì )有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服工作規章制度 16
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的.注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。 10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。
客服工作規章制度 17
一、目的
客服中心是公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來(lái)實(shí)現公司業(yè)績(jì)成長(cháng)的重要渠道。所以為了提高客服水平，特制定17Vee客服中心電話(huà)客服管理制度
二、適用范圍
17Vee客服中心電話(huà)客服接待工作
三、服務(wù)要領(lǐng)
�。ㄒ唬﹥A聽(tīng)
1、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)義，首先要準確明白客戶(hù)所要表達的意思，如遇客戶(hù)表達不清楚時(shí)，可以禮貌的`要求客戶(hù)在表達一次，或者復述自己的理解，看是否與客戶(hù)所要表達的意思一致
2、用心理解客戶(hù)的真意，站在客戶(hù)的立場(chǎng)理解客戶(hù)所表達的意思
�。ǘ⿷鸺盎貜�
1、說(shuō)話(huà)的方式比說(shuō)話(huà)的內容更具有影響力
2、多說(shuō)“您好、請、謝謝、對不起”
3、禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自?xún)刃�，要有始有終
4、通話(huà)中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶(hù)致歉，并誠懇接受客戶(hù)批評，不得強詞奪理
�。ㄈ┞曇艏氨磉_用詞
1、音量應視客戶(hù)的需要進(jìn)行適當的調整
2、語(yǔ)速不要太快或太慢，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/每分鐘比較合適。
當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
3、客服人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣
4、音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化
5、客服人員發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)
四、服務(wù)流程
1、當聽(tīng)到電話(huà)鈴響，應立即調整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語(yǔ)氣平穩；面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶(hù)
2、電話(huà)鈴響三聲之內，必須接聽(tīng)電話(huà)，受理客戶(hù)來(lái)電要簡(jiǎn)明清楚，同時(shí)要盡量將時(shí)間控制在三分鐘內受理完業(yè)務(wù)
3、坐席代表接起電話(huà)，需使用標準歡迎語(yǔ)，并報出自己的工號（如果有的情況下）
4、在受理過(guò)程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶(hù)交流
5、認真傾聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，并做好必要的記錄，如若沒(méi)有聽(tīng)清，可以禮貌的要求客戶(hù)再次復述一遍所要咨詢(xún)的問(wèn)題
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