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零售培訓心得體會(huì )最新
有了一些收獲以后，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，從而不斷地豐富我們的思想。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編為大家收集的零售培訓心得體會(huì )最新，僅供參考，歡迎大家閱讀。
零售培訓心得體會(huì )最新1
早在20xx年中國加入世界貿易組織時(shí)，國內銀行業(yè)便已形成一個(gè)基本共識，即隨著(zhù)外資銀行進(jìn)入中國腳步的加快，未來(lái)的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領(lǐng)域展開(kāi)。
在同業(yè)日益激烈的競爭中，一些困擾個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題開(kāi)始集中顯現出來(lái)�？梢哉f(shuō)，整個(gè)中國金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復雜，都在零售銀行市場(chǎng)上得以集中體現，并影響著(zhù)未來(lái)的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復雜性，并借金融業(yè)騰飛之勢，快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，已成為銀行業(yè)的當務(wù)之急。
困境：四大瓶頸
1、競爭區域的局促
目前，銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，而金融產(chǎn)品的創(chuàng )新往往被快速復制，各家銀行在不同的理財品牌下，向客戶(hù)提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷(xiāo)、受托理財、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)，無(wú)論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng )新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。
2、市場(chǎng)基礎的薄弱
從20xx年開(kāi)始，“金融理財”成為國內零售銀行營(yíng)銷(xiāo)的主題，“金融理財超市”、“理財規劃師”、“理財中心”正在成為在財經(jīng)媒體上出現頻率最多的名詞。但從20xx年開(kāi)始，理財的喧囂漸漸歸于沉寂，原因在于：客戶(hù)對理財的認識極其有限，銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平有限。結論是：在一個(gè)新興的、同時(shí)也是初級的市場(chǎng)，直接照搬成熟市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗是不行的，市場(chǎng)的基礎需要一天天建立起來(lái)。
3、較低的營(yíng)銷(xiāo)能力
銀行的服務(wù)意識和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力與發(fā)展更快的零售銀行市場(chǎng)相比，仍顯不足。首先，銀行對客戶(hù)經(jīng)理普遍缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧和專(zhuān)業(yè)理財的培訓，致使銀行在股市低迷時(shí)營(yíng)銷(xiāo)基金、開(kāi)發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù)，忽略了客戶(hù)投資心理，不能結合客戶(hù)的投資傾向推薦理財產(chǎn)品；其次，官商意識濃厚，多數銀行對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認識仍停留在完成考核指標上，沒(méi)有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè)，沒(méi)有把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上升到一個(gè)企業(yè)長(cháng)期發(fā)展戰略的高度來(lái)認識；再次，即使是最優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就個(gè)人而言，都無(wú)法獨立面對并適應整個(gè)金融業(yè)的快速變化，因此他的背后急需一個(gè)技術(shù)支持的平臺，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準備。
4、考核指標的矛盾
具體表現為儲蓄存款指標與理財產(chǎn)品代銷(xiāo)指標之間的矛盾。
擺脫四大困境的策略
�。�1）突圍：1個(gè)公式4個(gè)變量
面對一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)，零售銀行業(yè)務(wù)又是一個(gè)日益復雜的系統工程。這里通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，結合目前銀行業(yè)的最新實(shí)踐和設想，為大家勾勒出現階段零售銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
零售銀行營(yíng)銷(xiāo)公式：客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)—客戶(hù)
零售銀行業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)單地描述為：客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)一定的營(yíng)銷(xiāo)渠道，把金融理財產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個(gè)人客戶(hù)。這里面共涉及到4個(gè)變量：客戶(hù)經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)渠道以及客戶(hù)，以下將從這4個(gè)變量入手，對分支機構的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行規劃。
�。�2）變量1：客戶(hù)經(jīng)理
首先，各分支機構要建立一支專(zhuān)業(yè)化的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，并明確這支隊伍要對業(yè)務(wù)規模增長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)指標完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標負責。同時(shí)，要建立持續的職業(yè)培訓機制，包括商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓。從長(cháng)期看，有必要針對金融混業(yè)的不同領(lǐng)域，培養不同的產(chǎn)品經(jīng)理。
�。�3）變量2：金融產(chǎn)品或服務(wù)
首先，金融產(chǎn)品的推薦要體現出專(zhuān)業(yè)性，僅靠客戶(hù)經(jīng)理自身努力還不夠，背后還需要兩個(gè)技術(shù)支撐:一個(gè)是產(chǎn)品經(jīng)理（上面提到），另一個(gè)是適當引入相關(guān)的專(zhuān)業(yè)機構，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道，集中通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理，傳遞更為專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)信息。
第二，在中國這樣一個(gè)不成熟、不穩定的市場(chǎng)中，必須隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的最新變化，注意產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中，基金營(yíng)銷(xiāo)可能只有3個(gè)月的行情，銀證通只有2個(gè)月的行情（股市大漲之機），而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時(shí)關(guān)注國家產(chǎn)業(yè)調控政策對住房按揭、汽車(chē)按揭業(yè)務(wù)的影響，以及國際市場(chǎng)匯率、利率波動(dòng)對零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的.影響。
第三，個(gè)人金融服務(wù)可以超越金融理財的范疇，擴展到客戶(hù)生活的方方面面，從而將銀行與客戶(hù)聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將結合客戶(hù)來(lái)一起分析。
�。�4）變量3：營(yíng)銷(xiāo)渠道
最重要的一點(diǎn)在于，要明確零售銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂。隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，應該首先成為理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的對象。國內銀行往往忽略對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設。其實(shí)，環(huán)境的人性化設計、統一的企業(yè)標識、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較高的大堂經(jīng)理，都是工作中亟待改進(jìn)的地方。
銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的第二個(gè)重點(diǎn)是銀行網(wǎng)站和個(gè)人理財專(zhuān)刊。目前，國內銀行網(wǎng)站的設計與國外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說(shuō)不好用，給人一種信息堆積的感覺(jué)，而且更新不夠及時(shí)。而理財專(zhuān)刊的內容又偏時(shí)尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是專(zhuān)刊，都有很大的改進(jìn)余地。
營(yíng)銷(xiāo)渠道的第三種，也代表著(zhù)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方向的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。它很像戴爾的營(yíng)銷(xiāo)模式，將個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理全部集中，只不過(guò)戴爾可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而銀行最可能提供的則是標準化的理財產(chǎn)品。
銀行個(gè)性化的理財產(chǎn)品則由第四種營(yíng)銷(xiāo)渠道——理財中心提供，服務(wù)對象則局限于少數——貴賓客戶(hù)。
首先，不論何種行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理都是商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心內容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應的重視，對大量?jì)?yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶(hù)資源缺乏有效管理。
其次，客戶(hù)市場(chǎng)缺乏細分，對什么樣的客戶(hù)該由什么水平的客戶(hù)經(jīng)理去維護、提供什么樣的產(chǎn)品，現在還缺乏標準化的操作模式。
第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務(wù)擴展到理財以外的其它領(lǐng)域，比如在客戶(hù)內部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂(lè )部，例如“健康俱樂(lè )部”、“時(shí)尚俱樂(lè )部”以及“高爾夫俱樂(lè )部”等，通過(guò)俱樂(lè )部的活動(dòng)，將客戶(hù)更緊密地聯(lián)系起來(lái)。這種服務(wù)理念，可以簡(jiǎn)單歸納為“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。
以上通過(guò)1個(gè)公式和4個(gè)變量，對現階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析，并試圖搭建一個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的整體框架�？梢园l(fā)現，銀行零售市場(chǎng)的競爭實(shí)際上是在一個(gè)更大的層面上展開(kāi)，無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設、營(yíng)銷(xiāo)渠道的梳理，或是更加專(zhuān)業(yè)的理財水平，以及客戶(hù)關(guān)系管理，在改進(jìn)的過(guò)程中都可以形成銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與能力，對涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略也就呼之欲出了。
上述的工作規劃基本上還是圍繞著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統定義來(lái)制訂，而現代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號，作為銀行長(cháng)期服務(wù)于客戶(hù)的一種理念。
執行營(yíng)銷(xiāo)策略最終生成的結果或產(chǎn)品是什么？是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問(wèn)題的解決，工作的開(kāi)展，實(shí)際上都是在給這個(gè)品牌增添成色。樹(shù)立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。
零售培訓心得體會(huì )最新2
首先感謝公司提供這次學(xué)習成長(cháng)的機會(huì )，感謝史總及各位培訓講師和會(huì )務(wù)組的辛苦付出。兩天的短暫學(xué)習，感觸很多。不覺(jué)來(lái)到中鑫這個(gè)大家庭已有四個(gè)春秋了，學(xué)習了很多也成長(cháng)了很多。
培訓的第一節課我們學(xué)習的是企業(yè)文化，公司創(chuàng )業(yè)二十二年，中鑫集團始終以“致力于創(chuàng )建與員工及客戶(hù)共享成長(cháng)和美好未來(lái)的永續經(jīng)營(yíng)機構”為使命，秉承“誠信、創(chuàng )新、共享”的發(fā)展理念和“與您攜手、創(chuàng )享未來(lái)”的合作精神，現已發(fā)展成為集手機分銷(xiāo)、汽車(chē)獨立售后、品牌4S店、保險代理、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、新零售和投資板塊為一體，分、子公司50余家，員工4000余人的多元化企業(yè)集團。
客訴處理技巧分享課堂，讓我們了解了客訴的根本原因是實(shí)際服務(wù)和客戶(hù)的期待之間的差距，當實(shí)際服務(wù)低于客戶(hù)期待就可能產(chǎn)生客訴。通過(guò)分析客訴的分類(lèi)，堅持有效的客訴處理原則，按照客訴處理的步驟，先接受并致歉，傾聽(tīng)客戶(hù)的意愿，觀(guān)察客戶(hù)的情緒表現，重復客戶(hù)的需求，并制定兩種或兩種以上有效的處理方案，讓客戶(hù)做選擇題，不要讓客戶(hù)做判斷題，最后送別客戶(hù)，并做到事后回訪(fǎng)。這些實(shí)用技能的培訓分享，使我們今后可以系統地、有步驟地解決客訴，不再害怕客訴。積極有效的處理客訴，也能贏(yíng)得回頭客。
店面運營(yíng)章節，我們系統地學(xué)習了5p理論，了解了產(chǎn)品的結構、進(jìn)銷(xiāo)存，整套的`營(yíng)銷(xiāo)體系，標準化的價(jià)格體系，高標準高質(zhì)量的服務(wù)，有效多元化的分銷(xiāo)渠道，才能把一個(gè)店面經(jīng)營(yíng)得好。
商務(wù)禮儀，即人們在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護企業(yè)形象或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重的禮儀規范。學(xué)習商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，指導人們的商務(wù)活動(dòng)，可以幫助我們減少失誤和誤會(huì )，贏(yíng)得更多的商機和利潤。商務(wù)禮儀具有協(xié)調和溝通的功能，好的言行舉止能彰顯服務(wù)人員的基本禮貌、素質(zhì)，在門(mén)店更有助于成交，提高個(gè)人業(yè)績(jì)，提升店面利潤。在日常工作中店長(cháng)要以身作則，時(shí)刻提醒店面服務(wù)人員的言行舉止，維護店面形象。
經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，我更加清楚了自己的不足，在以后工作中我會(huì )時(shí)刻提醒自己要不斷學(xué)習，不斷鞭策自己，讓自己變得更加優(yōu)秀。多多看書(shū)，增加自己的專(zhuān)業(yè)知識和銷(xiāo)售技巧。
希望在以后的日子里公司多多組織學(xué)習培訓，促進(jìn)各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務(wù)組的辛苦付出，希望在以后的學(xué)習中多些實(shí)際的討論交流。
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本期培訓雖然時(shí)間很短，卻讓我受益匪淺。利用這次機會(huì )，我們了解了新零售各個(gè)板塊工作中遇到的情況，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是公司領(lǐng)導的企業(yè)文化講解，更讓我們充分了解了中鑫集團的發(fā)展史，明晰了中鑫通信的發(fā)展前景，并深刻體會(huì )到了公司上層對普通銷(xiāo)售員崗位的殷切期望，使我們對工作充滿(mǎn)信心，自己也有了努力的方向、奮斗的目標。
通過(guò)這次培訓，我認識到作為銷(xiāo)售員，熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。如遇到突發(fā)事件或客訴，如果處理不好，很可能會(huì )影響到店面。銷(xiāo)售員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)應對客訴的常識，就算業(yè)務(wù)知識再好也不能解決當前的問(wèn)題。因此，我們要提高自己應對各種客訴的能力。
在這次培訓中，公司領(lǐng)導對管理方面的知識進(jìn)行了分享講解，培訓老師將門(mén)店遇到的各種問(wèn)題分成小組進(jìn)行討論，這對我們這些門(mén)店銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一次很好的學(xué)習機會(huì )。在日常的工作中，我們要了解自己門(mén)店的庫存情況和整個(gè)大庫的.庫存情況，貨品不足時(shí)及時(shí)調貨和采購，不能影響到門(mén)店的日常銷(xiāo)售；貨品不足時(shí)應及時(shí)轉推，能轉推的情況下盡量不影響門(mén)店的銷(xiāo)量情況。公司領(lǐng)導和這次邀請的小米培訓老師還分享了一些自己的工作心得和經(jīng)歷以及工作中的一些好的方法，在以后的日常工作中，我們可以契合自己的工作情況，運用到自身的工作中去，不斷增加自己的業(yè)務(wù)知識，使工作更有效率，使自己不斷成長(cháng)。
在這兩天的培訓中，我們還增加了在日常工作中接待顧客的服務(wù)理念，針對不同的顧客使用不一樣的方法，根據顧客的需求解決他們的問(wèn)題。在后續的工作中對有發(fā)展的顧客進(jìn)行一個(gè)定期的回訪(fǎng)和關(guān)懷，維持與顧客的關(guān)系。在工作中一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)流程能為顧客留下一個(gè)好的印象，也許這在以后就是自己的一個(gè)潛在顧客。
在后續的培訓中，希望我們的培訓越做越好，越做越專(zhuān)業(yè)，越做越有趣，讓我們在培訓中學(xué)到更多對專(zhuān)業(yè)有用的各種知識和解決專(zhuān)業(yè)各種問(wèn)題的應對方法。
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同的培訓方式和內容。這就要求培訓要有針對性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓工作中就是培訓方式的多樣性和靈活性，培訓內容的豐富性和實(shí)用性。
連鎖零售企業(yè)的培訓體系規劃
首先是確定培訓需求。培訓需求是培訓的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓需求所在，才能真正做到“對癥下藥”，提高培訓的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來(lái)全面分析：
第一、 從企業(yè)戰略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓需求；
第二、 從崗位任務(wù)方面，基于目標崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培訓需求；
第三、 從績(jì)效方面，根據員工績(jì)效考核的結果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的差距，識別培訓需求；
第四、從人才發(fā)展的角度，根據人才梯隊建設與領(lǐng)導力發(fā)展，識別企業(yè)未來(lái)的培訓需求。運用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據當時(shí)的情況，做權重上的調整，如華潤萬(wàn)家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著(zhù)手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對在崗人員進(jìn)行評估，針對員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓規劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來(lái)分析培訓需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對該崗位的要求，從要求中找需求。
培訓課程選擇及開(kāi)發(fā)。
課程是所需培訓的知識、技能、行為的載體，只有開(kāi)發(fā)與培訓需求完全匹配的課程，才能真正滿(mǎn)足培訓需求。最有效的課程是企業(yè)根據培訓需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)的課程，企業(yè)自主開(kāi)發(fā)的課程真正反應了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒(méi)有資源自主開(kāi)發(fā)課程，也需要根據培訓需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對所采購的課程進(jìn)行力所能及的再設計。針對連鎖企業(yè)，課程內容設計的關(guān)鍵在于內容的簡(jiǎn)單化、標準化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應的標準，將大大提高培訓效果。
內部師資隊伍管理。
內部講師隊伍建設是培訓體系新的潮流和發(fā)展趨勢。與外聘講師高額的費用相比，組建內部講師隊伍可以大大降低企業(yè)的培訓成本。內部講師一般有以下三種，企業(yè)的`領(lǐng)導者、管理精英以及經(jīng)驗豐富的明星員工。內部講師激勵機制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內部形成一種只有企業(yè)精英才能做內部培訓師的氛圍。其次，納入績(jì)效考核指標，優(yōu)先進(jìn)入晉升計劃；第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎勵；第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來(lái)的激勵作用是顯而易見(jiàn)的。
培訓實(shí)施管理。
這里主要強調培訓過(guò)程控制以及質(zhì)量管理。培訓實(shí)施中一定要加強管理，若管理不善，會(huì )使企業(yè)投入的大量資金得不到預期應有的收益。按培訓前、培訓中以及培訓后來(lái)劃分，培訓實(shí)施主要包括：
1、 培訓前的資料準備、確認參與者、簽訂培訓協(xié)議；
2、 培訓中的資源協(xié)調、培訓紀律管理；
3、 培訓后的效果評估跟進(jìn)以及培訓資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問(wèn)題，即對分店培訓的管控問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問(wèn)題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過(guò)強管控、強監控以及定期或不定期進(jìn)駐門(mén)店督導的方式來(lái)解決的。
培訓后轉化與評估。培訓后的轉化是保證所培訓的知識、技能、行為能夠學(xué)以致用的關(guān)鍵。轉化實(shí)施步驟主要有：
1、 課后考試；
2、 再培訓，培訓后學(xué)員可依據課程大綱，對課程內容進(jìn)行消化和總結，并備課，以相同的課題對直接主管、同事實(shí)施培訓；
3、 制定轉化行動(dòng)計劃，由學(xué)員結合直接主管和同事對轉化的評估和支持，制定轉化行動(dòng)計劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部；
4、 轉化推進(jìn)檢驗，定期檢驗和評估轉化計劃的推進(jìn)情況，根據推進(jìn)情況調整轉化的方法和措施；
5、 轉化效果終評，達到轉化預算時(shí)間后（一般在三個(gè)月內），對轉化效果進(jìn)行全面360度評估。培訓后轉化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規范的保障、流程的執行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來(lái)說(shuō)，國內大部分連鎖企業(yè)在培訓后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評估上，沒(méi)有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區，只差最后臨門(mén)一腳卻停住了，十分令人可惜。
當前連鎖零售業(yè)人才培養的主要模式
通過(guò)師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓鍛煉中低層一線(xiàn)員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴張門(mén)店的計劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開(kāi)業(yè)，那么對新員工的招募和培訓工作一定會(huì )事先有計劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓員工，行為訓練非常重要。這方面的培訓有基本的軍訓，工作環(huán)境外的團隊拓展訓練，到賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。
1、輪崗制度
不管新入職的員工以前做過(guò)什么，級別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再從基層做起，在賣(mài)場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗在客戶(hù)服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養面對壓力解決問(wèn)題的能力。同時(shí)這還能讓他對零售行業(yè)有一個(gè)更直觀(guān)的感覺(jué)，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內部的梯隊培訓計劃，了解整個(gè)組織的具體運作。
2、體驗式培訓
主要是針對高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問(wèn)題，很多主管會(huì )講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因為他們沒(méi)有體驗到損耗到底是在哪些細部環(huán)節產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣(mài)場(chǎng)去體驗，并結合理論分析，損耗的問(wèn)題才能真正得到解決。 3、復合式培訓
為了適應連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓網(wǎng)絡(luò )�！皺M”是指每個(gè)分公司要具備培訓職能，“縱”則體現在從財務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門(mén)，利用網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢（信息管理平臺），將E-Learning與OJT（在職輔導與訓練）兩者相結合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀(guān)交流占20.2%的復合培訓模式，以求激發(fā)員工的培訓積極性。
4、地方化培訓
連鎖零售企業(yè)一般都會(huì )覆蓋多個(gè)地區，因此，建立地方化培訓機制是必需的，例如增加分公司的培訓只能、增加有地方特色的培訓項目，強調人文性、趣味性，減少理論培訓比例，增加技術(shù)培訓
零售培訓心得體會(huì )最新5
非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月參加了由市旅游局組織的《現代酒店營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新》的培訓。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習內容概述：
此次學(xué)習的主要內容為三個(gè)方面：酒店營(yíng)銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新、追隨客人的滿(mǎn)意度。
1、酒店營(yíng)銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：
�、倬哂锌煽匦�、
�、趧�(dòng)態(tài)性、
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第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強調各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4S的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立消費者占有的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新：它分為九個(gè)方面內容：4R營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做
精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對經(jīng)營(yíng)與管理的再次認識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運營(yíng)若干要素。酒店營(yíng)銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺階，強調顧客人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對顧客的`關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護，生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程必須以以人為本為原則，根據買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調整、創(chuàng )造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現最終目標。
3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責任、管理的責任、當你感覺(jué)到與高水準酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現自己的特色，要人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。
二、根據我們所學(xué)的內容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來(lái)適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
�。�1）產(chǎn)品營(yíng)造要有第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
�。�2）環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有天天有新意，月月有新招的指導思想。
�。�3）市場(chǎng)營(yíng)造心有多大、市場(chǎng)就有多大把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
�。�4）口碑的營(yíng)造金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑。一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
�。�5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色
周密細致做好市場(chǎng)調查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，物以類(lèi)聚、人以群分將酒店產(chǎn)品做成異、特、新，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著(zhù)手，酒店銷(xiāo)售的理念為餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設施確實(shí)需馬上調整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區域開(kāi)始調整，新裝修房間或包房?jì)r(jià)格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現經(jīng)濟效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店營(yíng)銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
第三階段為4S的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立消費者占有的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
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“在學(xué)習中成長(cháng)，在成長(cháng)中實(shí)踐�！比松褪沁@樣，每一次的學(xué)習就是一次實(shí)踐的機會(huì )，每一次的實(shí)踐就是一次挑戰。作為一線(xiàn)的我們，每時(shí)每刻每天都要做好接受挑戰的準備。要以“每一天都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，更加完善自我，全面提高個(gè)人的綜合素質(zhì)”為奮斗目標。
非常感謝公司為我們新零售核心員工精心安排此次培訓，也非常感謝公司給予我這樣一個(gè)寶貴的學(xué)習機會(huì )。大到公司的企業(yè)文化背景、公司的核心發(fā)展歷程、集團組織架構、企業(yè)的文化理念——“Join”，小到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式方法、營(yíng)銷(xiāo)的綜合技能、售后等，就連人力資源管理、商務(wù)禮儀也都一一為我們考慮到并進(jìn)行了詳細講解。
當今企業(yè)間的競爭，歸根結底是人才的競爭。樹(shù)立什么樣的人才理念、用什么樣的人，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗。通過(guò)這次培訓也反映了公司的“一個(gè)觀(guān)點(diǎn)、兩個(gè)希望、三大傳統、四大要求”的.人才理念并不僅僅是一句口號，而是真真正正貫徹執行在每一個(gè)細節方面。
總的來(lái)說(shuō)，這次培訓是一種偏理論的較全面的培訓，也是我進(jìn)入公司以來(lái)參加的第一次綜合培訓。通過(guò)這次培訓學(xué)習，在日后的工作中，我相信我會(huì )更好地發(fā)揮個(gè)人所學(xué)及優(yōu)勢，以“人企合一”為目標，跟公司攜手，砥礪前行。
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