作為一名消費者的心得體會(huì )（通用14篇）
當我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì )，讓自己銘記于心，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì )，以下是小編為大家收集的作為一名消費者的心得體會(huì )（通用14篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇1
我想圍繞著(zhù)消費者權益保護與這個(gè)主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點(diǎn)認識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)之道打開(kāi)一些思路。
第一、樹(shù)立消費者權益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典經(jīng)濟學(xué)鼻祖亞當斯密在國父論里面指出，消費是生產(chǎn)的目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進(jìn)消費者利益時(shí)才應加以注意。市場(chǎng)經(jīng)濟是消費導向型經(jīng)濟，經(jīng)營(yíng)者只有關(guān)注和尊重消費者權益才能實(shí)現經(jīng)濟利益的化，樹(shù)立消費者權益至上理念，說(shuō)起來(lái)容易，但要落實(shí)到行動(dòng)上卻并非易事。近年來(lái)，每年都會(huì )有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問(wèn)題，但在對待消費者方面各個(gè)企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會(huì )有不同的體會(huì )。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問(wèn)題，積極表態(tài)，及時(shí)與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹(shù)立保護消費者的理念，時(shí)刻從消費者本位思考和處理問(wèn)題，惟有如此才能在市場(chǎng)競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來(lái)，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動(dòng)建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò )站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開(kāi)了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò )站工作會(huì )議，在這個(gè)會(huì )上大家交流了保護消費者權益的經(jīng)驗和體會(huì )，其中不少做法值得借鑒。比如說(shuō)在企業(yè)內部建立消費維權專(zhuān)門(mén)機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規則，推行質(zhì)量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進(jìn)冷靜期制度，實(shí)行無(wú)理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買(mǎi)家申訴賣(mài)家舉證的制度等。綜合各個(gè)企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏(yíng)得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績(jì)，同時(shí)我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng )新，作出更大的成績(jì)。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇2
個(gè)性化消費是社會(huì )消費規模、消費水平發(fā)展到一定階段后出現的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)達的國家都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)階段。隨著(zhù)收入水平、知識水平不斷提高，消費者的行為更加成熟，消費需求更加復雜，消費心理更加穩定，人們購買(mǎi)商品不再只是滿(mǎn)足生活的需求，而更加看重商品的個(gè)性化特征，希望通過(guò)個(gè)性化消費來(lái)體現自身的品位和價(jià)值。近幾年來(lái)，中國的個(gè)性化消費市場(chǎng)發(fā)展迅速，80后、90后和00后成為個(gè)性化消費的主流人群，隨著(zhù)這一群體在社會(huì )經(jīng)濟生活中的作用和地位越來(lái)越突出，個(gè)性化消費將成為中國消費市場(chǎng)擴大和升級的巨大推動(dòng)力。
中國個(gè)性化消費市場(chǎng)迅猛發(fā)展，直接得益于移動(dòng)互聯(lián)、大數據等先進(jìn)技術(shù)造就了“有效市場(chǎng)”。大數據帶來(lái)準確、及時(shí)的信息，大大減弱了信息的不對稱(chēng)，有效溝通了供需雙方，很大程度上熨平了生產(chǎn)和消費的波峰和波谷，從而使消費者的個(gè)性化、定制化需求能夠被精準統計匯總，以最快速度傳遞到生產(chǎn)者、銷(xiāo)售商和電商平臺，生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)和電商平臺環(huán)節由此能夠充分掌握和滿(mǎn)足消費者的個(gè)性化、定制化需求。以家裝定制為例，今年淘寶“雙十二”期間，全屋定制服務(wù)出現爆發(fā)式增長(cháng)，開(kāi)場(chǎng)僅10分鐘，成交額就超過(guò)了去年5小時(shí)，“雙十二”全天成交達到去年的29倍。
中國個(gè)性化消費增長(cháng)與消費升級趨勢“不期而遇”，有專(zhuān)家認為，我們正在進(jìn)入“個(gè)性化升級的新消費時(shí)期”。這一時(shí)期的鮮明特色，就是以消費者為核心，以滿(mǎn)足消費者需求為目的，重構人貨場(chǎng)的關(guān)系，通過(guò)消費者需求升級推動(dòng)商品生產(chǎn)和服務(wù)升級。與此同時(shí)，消費結構、消費需求、消費渠道和消費理念都將發(fā)生深刻變化：在消費結構上，側重于發(fā)展性、服務(wù)性的消費方式，用戶(hù)的個(gè)人體驗變得更為重要;在消費需求上，個(gè)性化、品質(zhì)化的用戶(hù)需求尤為突出;在消費渠道上，注重線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式;在消費理念上，個(gè)性化、綠色健康、便捷高效、重體驗成為關(guān)鍵詞。
今年9月，中共中央國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》，其中明確提出，積極培育網(wǎng)絡(luò )消費、定制消費、體驗消費等消費新熱點(diǎn)，鼓勵與消費者體驗、個(gè)性化設計、柔性制造等相關(guān)的產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。發(fā)展個(gè)性化消費、定制消費被列為進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的一項重點(diǎn)工作，表明我們對個(gè)性化消費、定制消費目前的規模和水平已有清晰的把握，也更凸顯了個(gè)性化消費、定制消費在擴大消費、引領(lǐng)消費升級過(guò)程中要發(fā)揮的重要作用。
個(gè)性化消費反映了消費者的獨特需求和小眾需求，但與標準化、規�；a(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)并不矛盾，或者可以說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)、大數據等先進(jìn)技術(shù)和全渠道營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)支付、物流骨干網(wǎng)等基礎設施支撐下，個(gè)性化消費甚至更適合以標準化、規�；Ｊ缴a(chǎn)銷(xiāo)售。因此，中央發(fā)布的上述文件要求強化產(chǎn)品和服務(wù)標準體系建設，優(yōu)化質(zhì)量標準滿(mǎn)足消費結構升級需求，結合消費細分市場(chǎng)發(fā)展趨勢，開(kāi)展個(gè)性定制消費品標準化工作。做好了個(gè)性定制消費品的標準化、規�；a(chǎn)銷(xiāo)，個(gè)性化消費市場(chǎng)將很快出現新的爆發(fā)式增長(cháng)，中國消費升級也將進(jìn)入新的成熟發(fā)展期。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇3
通過(guò)參加這次短期培訓，使我增長(cháng)了眼界，學(xué)到了很多東西。使我進(jìn)一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權益保護工作的決心。并利用此次培訓所學(xué)理論和方法，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機構以及消費者的關(guān)系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領(lǐng)導的精彩講解、閃光的個(gè)人魅力，使我受益匪淺。在培訓過(guò)程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長(cháng)階段這一問(wèn)題，這也就要求著(zhù)每一個(gè)金融消保工作者都要創(chuàng )新思路，開(kāi)拓方法。培訓過(guò)程中優(yōu)秀中支的先進(jìn)經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識。
一、加強金融消保工作是完善金融監管體制的必然要求
金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，美國次貸危機表明：此基礎不牢，則地動(dòng)山搖。保護金融消費者，就是保護金融機構自身，就是維護金融穩定，保護金融安全與經(jīng)濟安全。對銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，伴隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著(zhù)銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問(wèn)題日漸突出，有關(guān)金融消費者權益保護的話(huà)題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大。
二、消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)
消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏(yíng)得社會(huì )尊重為目標。通過(guò)嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現銀行業(yè)整體安全、穩定、持續發(fā)展。銀行業(yè)金融機構作為金融消費者權益保護的主體，應積極貫徹落實(shí)相關(guān)國家政策、監管規定和行規行約，不斷完善消保管理體系，熱切關(guān)注社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題和消費者訴求，持續開(kāi)展消費者教育服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)有效地保護好消費者合法權益。
三、對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重
要以提升社會(huì )公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目標，開(kāi)展金融知識宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì )公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來(lái)公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過(guò)輿論、媒體都出現了一定的意見(jiàn)，而這其中絕大多數問(wèn)題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。
在今后的工作中，要本著(zhù)“立足當前，著(zhù)眼長(cháng)遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作，為金融消保工作貢獻自己的力量。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇4
3.15，是一個(gè)對消費者很重要的一個(gè)節日，對于那些欺騙消費者的人，我們要報告給國家，讓他們受到法律的制裁。今年的3.15晚會(huì )也讓我們看到了那些賣(mài)家的真正面目。
開(kāi)場(chǎng)的第一個(gè)廠(chǎng)家就讓我大吃一驚，居然是“蘋(píng)果”牌的手機欺騙了消費者，別的國家的“蘋(píng)果”牌手機如果在一年以?xún)扔袉?wèn)題會(huì )換一個(gè)新的手機，但是在中國卻不換外殼，同樣是一個(gè)品牌，為什么在中國和其他國家差別就這樣的大呢?連“蘋(píng)果”這樣好的品牌都耍小聰明，那讓我們消費者還會(huì )信哪一個(gè)品牌呢?
還有一個(gè)就是黃金摻假，在黃金里面摻上銥，就成為了千足黃金，其實(shí)，根本不是這樣的。而且那些商家還親自給記者做了演示，記者大吃一驚，讓我們看的也是大吃一驚，都不敢相信這是真的，可是事實(shí)就是這樣，這樣還讓我們怎樣去相信哪一家的黃金石真的呢?廠(chǎng)家為了貪圖這些錢(qián)，竟然去摻假，難道不覺(jué)得愧疚嗎?你們的良心就讓你們這樣的去做嗎?我表示質(zhì)疑。
接下來(lái)就是一個(gè)更加不可思議的事情了，汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題被很多人都打了一個(gè)問(wèn)號，其中，質(zhì)量最不好的，就是江蘇的一家了，大眾也不是很好。汽車(chē)真讓我們擔心，這不是小問(wèn)題，而是關(guān)系著(zhù)我們的生命和他人的生命，嚴重性有100%
最后就是做假宣傳的了，現在電視上有很多都是一些老人自稱(chēng)是“神醫”給我們推薦藥品，其實(shí)，那些都是假的，那些老人，只不過(guò)是演員，而里面的一些東西，有很多不好的東西，比如：辣椒油……說(shuō)道這里，我必須要提醒一下身邊的老人了，不要對廣告上的花言巧語(yǔ)給迷惑了，那只是一個(gè)陷阱。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇5
3月15日消費者的節日，我晚上看了央視的三一五晚會(huì )以后，我十分的感慨，這次和往年一樣，都曝光了很多黑心商人的一些令人十分不齒的行為，看了這一次的晚會(huì )我對這些可憐的消費者感到十分的同情。
這次令我最寒心的就是麥當勞，麥當勞它是全球連鎖的，沒(méi)想到他們會(huì )這么黑心，這樣的快餐店應該盡早曝光他。記者就去調查了一下，到了里面，工員們雖然看著(zhù)特別忙，其實(shí)他們閑得很，他們炸出來(lái)的所有的薯條什么的，全都已經(jīng)超過(guò)了保質(zhì)期，它們的機器都發(fā)出了嘀嘀嘀嘀的響聲，他們也不管，繼續把更多的油炸類(lèi)食品放進(jìn)了保溫箱。而且，令我們更加不齒的是，一個(gè)員工他拿出了很多牛肉，但是不小心掉在了地下，但是他們仍然不以為然的把那掉在地上了的牛肉給顧客吃。這是多么的惡心呀，這樣的，應該趁早把他在全球的店都給拆了，以免他再一次禍害人間。
然后講的就是金子，千足金、三個(gè)九，這些都是我們經(jīng)常在黃金銷(xiāo)售商店里看到表示黃金純度的字眼。央視3.15晚會(huì )曝光黃金行業(yè)亂象，所謂的千足金，它意味著(zhù)我們購買(mǎi)的黃金首飾是由純度能夠達到千分之九百九十九的黃金打造出來(lái)的。
但是加了“銥”就不行了，很多都沒(méi)達標，而是添加了另一種元素，“銥”在化學(xué)元素周期表當中與黃金緊挨著(zhù)，它的密度與黃金非常地相似，但它的價(jià)格是黃金的五到十分之一。有很多很多的廠(chǎng)家把“銥”纏在金子中，做成首飾來(lái)賣(mài)給消費者，他們那這些金子就當真正的金子一樣買(mǎi)，甚至價(jià)格還比金子還貴，如果大家都去買(mǎi)他的金子，那他就賺大了。
在我們的身邊，有很多很多不良的企業(yè)家，他們會(huì )在很多很多的商品上做手腳，但是賣(mài)的價(jià)格比真品的還要貴，所以，以后我們就不要買(mǎi)他們的，讓他們的奸計永遠的不成。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇6
金融機構應不忘初心、回歸本源，不斷深化數字化轉型，主動(dòng)檢視管理制度及產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)需求之間的差距，及時(shí)落實(shí)優(yōu)化改進(jìn)提升，從而達到服務(wù)消費者、保護消費者的目標。一方面，完善體制機制，高度重視金融消費者權益保護。如成立專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護部門(mén)，配置消費者權益保護專(zhuān)項預算，在分支機構配備專(zhuān)職消保人員，加強消費者權益保護工作統籌協(xié)調。另一方面，從源頭做好工作，將消費者權益保護理念貫穿經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節。如加強對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核把關(guān)，保障消費者隱私和信息安全;加強分支機構和員工日常培訓，謹防操作風(fēng)險，提升服務(wù)水平和能力。
此外，有關(guān)方面應切實(shí)加強金融消費者教育，增強消費者風(fēng)險防范意識和自我保護能力。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，不斷普及金融基礎知識，持續提升國民金融素養。金融消費者則應主動(dòng)拒絕“征信修復”“代理投訴”以及“反催收聯(lián)盟”等，謹防打著(zhù)維護消費者權益旗號的各種陷阱。
保護金融消費者合法權益任重道遠。管理部門(mén)應切實(shí)維護公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，強化金融機構對金融消費者的保護責任;金融機構應以切實(shí)行動(dòng)更好地保護消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康可持續運行。消費者也要加強學(xué)習，提升風(fēng)險防范的意識和權益保護的能力。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇7
公平守正安心消費公平是促進(jìn)全體消費者的消費公平，市場(chǎng)中商家短斤缺兩的行為不僅違背誠信、公平原則，而且侵害消費者合法權益，擾亂正常市場(chǎng)交易秩序。為進(jìn)一步維護消費者合法權益，規范市場(chǎng)計量行為，構建公平公正的市場(chǎng)消費環(huán)境，肇慶市市場(chǎng)監督管理局在部分市場(chǎng)開(kāi)展“誠信計量公平秤”試點(diǎn)活動(dòng)，進(jìn)一步規范市場(chǎng)計量行為，為廣大消費者提供誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的市場(chǎng)計量環(huán)境，維護消費者合法權益，共促消費公平。
試點(diǎn)市場(chǎng)在市場(chǎng)主要出入口、醒目位置設置“誠信計量公平秤”，并張貼統一印制的公平秤標識，建立和完善誠信計量制度建設，積極探索“短斤缺兩賠付”和“先行賠付”等制度，提高群眾滿(mǎn)意度，以良好的誠信氛圍接受群眾監督。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇8
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學(xué)習機會(huì )。這次的學(xué)習對我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習會(huì )場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習主題是：消費者關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過(guò)這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。以消費者為中心，以消費者需求出發(fā)，實(shí)現消費者價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)消費者關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的消費者，將目標消費者牢牢鎖定，通過(guò)對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案，以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習，復習，不練習等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助，為以后怎么跟消費者打交道指明了方向。
用悟的眼光著(zhù)眼未來(lái)的大消費者，讓消費者不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應該讓消費者成為我們忠誠的消費者，這才是我們的最終目標。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇9
學(xué)習了《消費者關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于消費者方面的知識。就現代意義上說(shuō)，你的消費者就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的消費者一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好消費者關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以消費者滿(mǎn)意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以消費者為中心思想的管理方式，圍繞消費者生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值消費者提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住消費者、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習了解到雖然消費者關(guān)系管理這一現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚消費者是重要的，消費者是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏(yíng)得消費者，如何識別消費者，如何管理消費者，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學(xué)習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì )從書(shū)中去學(xué)習理論知識。我們所學(xué)的消費者關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了消費者關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助消費者關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施消費者關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授消費者關(guān)系管理項目實(shí)施的系統方法等。書(shū)中所給與的.理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是消費者至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費者將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注消費者需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：消費者的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應的提升，消費者的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因為消費者越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的消費者服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇10
消費者關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)。對CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、消費者服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現消費者資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“消費者為中心”，提高消費者滿(mǎn)意度，改善消費者關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
一、現代消費者關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：消費者資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），消費者價(jià)值實(shí)現過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、消費者資源價(jià)值的重視
獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內容看包括規模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。消費者資源對企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即消費者購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現外，主要體現在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規模優(yōu)勢、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò )化價(jià)值。
2、消費者價(jià)值實(shí)現過(guò)程需的拉動(dòng)
與消費者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是消費者關(guān)系管理應運而生的需求基礎。我們常常從消費者、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對消費者的各項信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以消費者為中心的企業(yè)，實(shí)現對面向消費者的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應用成為可能。企業(yè)的消費者可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與消費者打交道的員工都能全面了解消費者關(guān)系，根基消費者需求進(jìn)行交易，了解如何對消費者進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的消費者信息。能夠對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統，獲得消費者信息。擁有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售
活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對消費者、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞消費者展開(kāi)的。與“上帝是消費者”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對消費者的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM（消費者關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應用的基礎和土壤；信息系統、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。
三、消費者關(guān)系管理涵蓋了直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、消費者服務(wù)和支持在內的有關(guān)消費者關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書(shū)試圖從以下幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。
1、按目標消費者分類(lèi)。并非所有的企業(yè)，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味著(zhù)，當同一公司的不同部門(mén)或地區機構在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著(zhù)不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，消費者對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同消費者群的要求。一般將CRM分為3類(lèi)：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標消費者的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標消費者的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標消費者的中小企業(yè)CRM。
2、按應用集成度分類(lèi)。CRM涵蓋整個(gè)消費者生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專(zhuān)項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用。
3、按系統功能分類(lèi)為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和消費者服務(wù)與支持。合作型CRM用于同消費者溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統、聯(lián)絡(luò )中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數據進(jìn)行分析，產(chǎn)生消費者智能，為企業(yè)的戰略、戰術(shù)的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統的商務(wù)智能。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇11
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和生活質(zhì)量的提高，人們的消費水平和消費需求也在不斷向前推進(jìn)。過(guò)去只要能買(mǎi)到商品,滿(mǎn)足基本需求即可,如今大家不僅要求買(mǎi)到，更希望買(mǎi)好。此外，不僅有實(shí)物消費，服務(wù)消費也成為人們需求的一部分。這種不斷產(chǎn)生的新需求促使消費者的消費行為發(fā)生了改變。本文從影響消費者行為的因素著(zhù)手分析，提出四點(diǎn)建議。
一、研究消費者行為的意義
把產(chǎn)品的購買(mǎi)決策、實(shí)際購買(mǎi)和使用視為一個(gè)統一的過(guò)程，參與這一過(guò)程任一階段的人，都可稱(chēng)為消費者。消費者行為是消費者為尋找、購買(mǎi)、使用和反饋用以滿(mǎn)足需求的商品和服務(wù)所表現出的一切腦體活動(dòng)。消費者行為是動(dòng)態(tài)的，他涉及了感知、認知、行為以及環(huán)境因素的互動(dòng)作用，也涉及了交易的過(guò)程。消費者行為可以看成由兩個(gè)部分構成：一是消費者的購買(mǎi)決策過(guò)程；二是消費者的行動(dòng)。
研究消費行為的實(shí)際意義是多方面的。我們每個(gè)人做出的消費行為決策會(huì )直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，最終影響到一些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和另一些產(chǎn)業(yè)的衰落。因而，消費行為是整個(gè)商業(yè)興衰的一個(gè)綜合因素。研究消費者行為的實(shí)際意義有以下幾個(gè)方面：一是有助于企業(yè)根據消費者需求變化組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果，獲得更多的利潤。二是幫助企業(yè)創(chuàng )新，設計新產(chǎn)品和改進(jìn)現有產(chǎn)品，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力。三是有助于提高消費者自身素質(zhì)，科學(xué)的進(jìn)行個(gè)人消費決策，改善消費行為，實(shí)現文明消費。四是為政府部門(mén)制定保護消費者利益的政策和法律提供科學(xué)資料。五是有助于促進(jìn)對外貿易服務(wù)，推動(dòng)我國盡快融入國際經(jīng)濟體系，不斷開(kāi)拓國際市場(chǎng)，增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力�？傊�，對消費者行為的研究是開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)的基礎和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提。
二、影響消費者行為的因素
在這個(gè)物質(zhì)豐富、經(jīng)濟快速發(fā)展的時(shí)代，市場(chǎng)上產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，供人們的可選擇性也越來(lái)越多，需要消費的產(chǎn)品也在增加，從而人們的消費行為會(huì )受到不同程度的影響。不同消費者購買(mǎi)決策過(guò)程的復雜程度不同，究其原因，是受諸多因素的影響，其中主要有消費者的收入水平，商品的價(jià)格，消費者的年齡結構，性別差異等的不同。
�。ㄒ唬┦杖胨�
收入水平是居民消費的基礎，是決定居民消費能力的根本因素，當收入變化時(shí)，消費者對某種商品的消費需求乃至消費支出結構都會(huì )發(fā)生變化。
消費行為會(huì )隨著(zhù)可支配收入的變化而變化。當可支配收入增加，人們的消費預期和消費意愿會(huì )隨之增加，從而影響消費行為，增加消費；收入減少，則反之。2017年南平市人均可支配收入22980元，比上年增長(cháng)9.0%。其中，城鎮居民人均可支配收入30070元，增長(cháng)8.1%，農村居民人均可支配收入14558元，增長(cháng)9.2%。居民收入增長(cháng)的同時(shí)也帶動(dòng)了居民消費水平的平穩增長(cháng)。2017年，南平居民人均生活消費支出15436元，比上年增長(cháng)5.8%。其中，城鎮居民人均生活消費支出19188元，增長(cháng)3.7%；農村居民人均生活消費支出10978元，增長(cháng)8.8%。（見(jiàn)圖1、圖2）
預期收入也會(huì )影響消費行為。預期收入的變化不會(huì )直接影響消費者當前的消費，但它能夠調節消費者在現期消費與未來(lái)消費之間的選擇。如果消費者預期收入提高，消費者就會(huì )提高現期消費支出的水平，刺激消費需求；如果預期收入降低，消費者就會(huì )增加儲蓄，以支持未來(lái)的消費水平。由于市場(chǎng)經(jīng)濟體制下周期性經(jīng)濟波動(dòng)的存在，消費者的收入水平會(huì )隨著(zhù)經(jīng)濟波動(dòng)而變化，因而收入預期成為影響消費水平的重要因素之一。
�。ǘ┥唐穬r(jià)格
商品的價(jià)格是人們消費的前提，在消費過(guò)程中，人們對價(jià)格的敏感度很高，會(huì )因為價(jià)格的波動(dòng)而影響消費行為。大多情況下，生活必需品的價(jià)格波動(dòng)，對消費行為的影響不大；而對于非必需品的價(jià)格波動(dòng)，則影響較大。消費者往往會(huì )根據自己的喜好和心理預期進(jìn)行選擇購買(mǎi)，當生活必需品價(jià)格上漲時(shí)，人們就會(huì )相應的減少非必需品的消費，當生活必需品價(jià)格下降時(shí)，人們就會(huì )增加非必需品的消費。當某產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，會(huì )勾起人們的購買(mǎi)欲望，隨之購買(mǎi)量也會(huì )增加。如，雙十一期間，營(yíng)銷(xiāo)力度大而廣，銷(xiāo)量暴漲。根據阿里巴巴官方數據顯示，2017淘寶雙十一交易額達到1682.7億元，刷新了2016年記錄，同比增速為39.4%，雙十一網(wǎng)購大促的觀(guān)念逐漸深入人心。另一方面，消費者購買(mǎi)暴漲的同時(shí)，商家也看到新的商機出現，各大電子商務(wù)網(wǎng)站陸續推出了諸如京東的6.18、唯品會(huì )的年中大促、網(wǎng)易考拉狂歡節等活動(dòng)，消費者的購買(mǎi)能力進(jìn)一步釋放。
�。ㄈ┠挲g結構
由于生活的年代不同，物質(zhì)條件不同，不同年齡段的消費觀(guān)念、消費需求、購買(mǎi)欲望不一樣，勢必影響消費行為。目前社會(huì )上的消費群體主要分為60后、70后、80后、90后四個(gè)層次。
1.60后。60后人群從出生的時(shí)候就開(kāi)始經(jīng)歷三年自然災害、裁員、國企改革、計劃生育等政策讓60后體會(huì )到了一種生活的滄桑感，他們在社會(huì )的變遷過(guò)程中沒(méi)有得到很多的收獲，但是，他們的心態(tài)是比較豁達的，生活的滿(mǎn)足感也是所有的人群里面最高的，他們的生活環(huán)境和生長(cháng)環(huán)境，決定了他們的消費觀(guān)必然是更謹慎、更節約。他們首先考慮的是需求問(wèn)題，而不是喜好。
2.70后。70后是當前社會(huì )的中堅力量。他們經(jīng)歷了文革末年、理想主義的啟蒙和摧殘，接受的是傳統教育和計劃經(jīng)濟理想主義教育，卻要面對市場(chǎng)經(jīng)濟的現實(shí)。在物質(zhì)匱乏的時(shí)代一路走來(lái)，保留了節儉生活價(jià)值觀(guān)外，他們在消費上較為理性，有自己的主見(jiàn)，他們的話(huà)題大多是工作和股票。在考慮購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì )綜合考慮產(chǎn)品的功能和外形設計，他們更喜歡有品質(zhì)的生活，衣食住行要好但不奢華浪費。
3.80后。在我國80后出生一代主要是指獨生子女一代，處于較好的物質(zhì)生活環(huán)境中。80后一代消費者有著(zhù)樂(lè )觀(guān)向上的消費觀(guān)，消費目的更強調追求快樂(lè )、享受生活，對新生事物接受能力強，喜歡時(shí)尚、新鮮、前沿的消費潮流。他們在消費的過(guò)程中比較注重個(gè)人的體驗以及個(gè)人對生活的一種態(tài)度，重品牌，重時(shí)尚，對低價(jià)產(chǎn)品的解讀不再是“劃算”，而是“不夠檔次”或者是不再適合社會(huì )階層。
4.90后。90后一代消費心理相比于已“奔三”的80后，由于成長(cháng)的社會(huì )與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了更大的變化，在消費上屬于特立獨行的一代。他們有著(zhù)感性消費觀(guān)，喜歡自我消費的選擇，又帶著(zhù)自身情緒因素的影響。對產(chǎn)品的選擇，更重視是否能給自己帶來(lái)心理上、情感上最大的滿(mǎn)足，并獲得多元化的體驗感覺(jué)。并且90后在經(jīng)濟上依賴(lài)父母長(cháng)輩，很少考慮價(jià)格因素，想買(mǎi)就買(mǎi)，形成了一種享受生活的消費觀(guān)念。
�。ㄋ模┬詣e差異
男性與女性消費者由于家庭地位及消費心理不同，其消費行為也呈現差異化。
1.女性。一方面女性消費屬于主動(dòng)且不夠理智，消費一般不具有目的性，她們往往不是因為買(mǎi)而逛，而是因為逛而買(mǎi)，她們喜歡主動(dòng)的去購買(mǎi)她們認為家庭或個(gè)人需要的東西，但是她們在選購商品的時(shí)候很容易受外界環(huán)境的影響，比如：商場(chǎng)環(huán)境、購買(mǎi)氛圍、營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)以及打折促銷(xiāo)等。另一方面女性追求完美，注重商品的具體價(jià)值，在消費的過(guò)程中往往要貨比三家，討價(jià)還價(jià)且重視所購買(mǎi)的商品能帶給她們什么，從而找到性?xún)r(jià)比最高的物品購買(mǎi)。
2.男性。一方面男性消費者屬于被動(dòng)且理智，消費更具目的性，男性通常不喜歡逛，他們的消費行為大多數發(fā)生在認識到某種需求之后，會(huì )很快轉化為購買(mǎi)動(dòng)機，并進(jìn)行購買(mǎi)，同時(shí)男性的購買(mǎi)動(dòng)機往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友委托。但他們不會(huì )因為商品打折促銷(xiāo)而大量購物，也不會(huì )因為他人的影響而購買(mǎi)。另一方面男性購物缺乏耐心，他們在購買(mǎi)時(shí)很少貨比三家，在購買(mǎi)過(guò)程中不愿意討價(jià)還價(jià)，對商品挑選不仔細，以速戰速決的態(tài)度結束購買(mǎi)。
如，從搜狐網(wǎng)上對男女大學(xué)生雙十一網(wǎng)購行為的統計數據可以看出，經(jīng)常沖動(dòng)和偶爾沖動(dòng)型女生比重分別高于男生0.72和7.53個(gè)百分點(diǎn)，女生更容易產(chǎn)生“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”沖動(dòng)消費需求。
五）消費方式
近年來(lái)科技的進(jìn)步和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，市民的生活方式發(fā)生變化，由“進(jìn)店購物”逐漸演變成“宅家購物”；隨著(zhù)網(wǎng)購消費的流行，不僅改變了市民的消費習慣和購物形式，也對經(jīng)濟、社會(huì )產(chǎn)生了一定的影響。網(wǎng)絡(luò )購物具有很高的便捷性，一方面是時(shí)間上的便捷性，即不受時(shí)間的限制并節約時(shí)間；另一方面是空間上的便捷性，即消費者足不出戶(hù)就能購買(mǎi)到全球范圍內的商品。
社會(huì )消費品零售額是國家經(jīng)濟的一個(gè)十分重要的部分,社會(huì )消費品零售額的統計主要是為了了解和分析人們的生活水平、購買(mǎi)力和消費走向,從而為國家提供相關(guān)宏觀(guān)調控的依據。據國家統計局公布的數據顯示，1-4月份，社會(huì )消費品零售總額118817億元，同比增長(cháng)9.7%。1-4月份，全國網(wǎng)上零售額25792億元，增長(cháng)32.4%，其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額19495億元，增長(cháng)31.2%，增速比社會(huì )消費品零售總額高21.5個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì )消費品零售總額比重為16.4%。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和發(fā)展,網(wǎng)購成為了人們采購的一個(gè)重要的方式,甚至有可能繼續發(fā)展成為人們購物的主流方式。這種便捷又安全的采購方式不僅僅方便了人們的購物、加快了經(jīng)濟的流通,更重要的是,對社會(huì )消費品零售額也產(chǎn)生了巨大的影響。年齡、接受教育水平、地區發(fā)展等諸多原因，影響著(zhù)人們的消費行為。對于年輕人來(lái)說(shuō)，方便、快捷、多種選擇的便利性促使他們更傾向網(wǎng)上購物。而對于年齡大的人來(lái)說(shuō)，他們認為網(wǎng)上的東西質(zhì)量無(wú)法保證、程序操作困難、資金使用不安全等，他們更傾向于實(shí)體消費。
�。┪幕町�
不同的地區有不同的文化背景，而不同文化背景作用于消費，產(chǎn)生的消費文化也各不相同，消費文化的不同也會(huì )對消費行為造成影響。文化是指社會(huì )意識形態(tài)同人們的衣食住行等物質(zhì)生活、社會(huì )關(guān)系相結合的一種文化。文化扎根于人類(lèi)生活的基本方式之中，包括物質(zhì)條件、自然環(huán)境、氣候、宗教信仰、生活方式、社會(huì )的歷史經(jīng)驗等相互作用。不同國家、不同民族、不同地域和不同類(lèi)型的群體，都有各自獨特的風(fēng)俗習慣，在衣食住行方面都表現出不同的消費特點(diǎn)，如，民族文化對消費行為的影響，傣族的潑水節、藏族的藏歷年、漢族的春節等節日影響消費者購買(mǎi)行為；地域文化對消費行為的影響，湖南人愛(ài)吃辣椒、四川人喜歡麻辣、浙江人愛(ài)吃甜食等喜好影響消費者購買(mǎi)行為；人文文化對消費行為的影響，教育層次較低的人群在選擇購買(mǎi)食品時(shí)，容易對某一食物盲目的傾向性消費并較多地受到味蕾驅使，教育層次較高的人群則會(huì )依據科學(xué)、合理的營(yíng)養組合原則來(lái)選購食品等影響消費者購買(mǎi)行為。
三、四點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┨岣呔用袷杖�，增強消費者信心
收入是消費的來(lái)源和基礎，收入的增長(cháng)對刺激消費有直接作用，建立健全與經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和物價(jià)水平增長(cháng)相適應的工資增長(cháng)機制，形成合理的工資水平，確保居民收入持續增長(cháng)，增強消費者消費信心，提高居民消費能力。從長(cháng)期來(lái)講會(huì )改變他們的剛性消費支出水平，在一定程度上可以擴大整個(gè)社會(huì )的消費結構。
�。ǘ┩晟粕鐣�(huì )保障，增加消費預期
建立健全各項社會(huì )保障體系建設，加快建立統籌城鄉、覆蓋廣大勞動(dòng)者的多層次社會(huì )保障體系，把養老、醫療、失業(yè)、工傷、生育保險等社會(huì )保障措施，覆蓋到包括流動(dòng)人口在內的城鄉廣大勞動(dòng)者；提高居民最低生活保障標準，切實(shí)解決好中低收入群體醫療、子女就學(xué)困難等問(wèn)題，讓人們消費無(wú)后顧之憂(yōu)。加快建立和完善公共就業(yè)服務(wù)體系，采取積極的就業(yè)政策，推行在崗培訓、再就業(yè)培訓等措施，確保就業(yè)形勢的穩定，達到增強消費信心的目的。
�。ㄈ┕膭罾硇韵M，改善消費環(huán)境
在發(fā)揚我國傳統的節儉美德的同時(shí)，也要注重消費觀(guān)念的改變，滿(mǎn)足適時(shí)適度消費，鼓勵一定程度的超前消費，增加信貸消費及理性投資。營(yíng)造良好的消費環(huán)境，加快城鄉消費設施和服務(wù)體系建設，滿(mǎn)足居民多層次、多方面的需求。加大市場(chǎng)監督管理，整頓和規范市場(chǎng)秩序，提高產(chǎn)品安全，保障消費者權益，保持市場(chǎng)穩定健康發(fā)展。培育新的消費熱點(diǎn)，增加消費者的消費意愿，增強投資者信心，把潛在的消費需求變?yōu)楝F實(shí)的消費能力。
�。ㄋ模┲贫I(yíng)銷(xiāo)方案，增加人群消費
根據不同的年齡結構人群、文化背景、消費習慣，總結他們的消費特征，制定差別化的營(yíng)銷(xiāo)方案來(lái)刺激不同人群的需求，以增加不同人群的消費。對于年齡大的人群可以通過(guò)提供多方面、多層次的消費品和服務(wù)；年輕的人群可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )廣告營(yíng)銷(xiāo)、娛樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)、觀(guān)念營(yíng)銷(xiāo)、捆綁式營(yíng)銷(xiāo)等來(lái)增加消費。另外，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的同時(shí)，也要確保網(wǎng)絡(luò )購物的安全性、可靠性和服務(wù)性。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇12
周四，又是一年一度的"3.15"消費者權益保護紀念日，這幾天，全國人民都在關(guān)注消費者的權益保護問(wèn)題，央視也會(huì )一如既往的舉辦"3.15"晚會(huì )，曝光一些沒(méi)有良心、沒(méi)有公德心的企業(yè)和事件。經(jīng)營(yíng)者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當然，各地工商局及工商行政管理人員、消費者協(xié)會(huì )工作人員這兩天對消費者權益保護工作也很重視，也在加強市場(chǎng)檢查力度，避免自己的轄區出現大的損害消費者合法權益事件，及時(shí)處理消費者的投訴，查處損害消費者合法權益，尤其是損害消費者合法權益的違法行為。
當然，每一位工商執法人員都知道，保護消費者合法權益是一項長(cháng)期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說(shuō)：不知道消費者如何想。
在平時(shí)，除了工商局，有哪個(gè)單位會(huì )想到消費者？消費者投訴時(shí)，誰(shuí)會(huì )看到他們？"3.15"到了，突然會(huì )冒出很多單位，他們都在搶著(zhù)宣傳自己在保護消費者權益上的職能，大有高過(guò)工商局之勢。同事的話(huà)反映了當前我國保護消費者合法權益的一部分現狀。消費者投訴時(shí)，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了�！断M者權益保護法》提到的到"有關(guān)行政部門(mén)申訴",除了工商局在不折不扣的落實(shí)，不知道還會(huì )有那個(gè)部門(mén)也在落實(shí)。
我也希望自己的認識是片面的，畢竟，處理消費者投訴的部門(mén)越多，消費者的合法權益也會(huì )得到更大的保障。保護消費者合法權益是不是只能靠處理投訴來(lái)實(shí)現？如何才能更好地保護消費者合法權益？我想，處理消費者投訴，是一種被動(dòng)行為。保護消費者合法權益，工商部門(mén)更應該主動(dòng)。實(shí)際上，工商部門(mén)、工商行政執法人員只要切實(shí)履行法律法規賦予的市場(chǎng)監管和行政執法職責，就是對保護消費者合法權益做出的最大的貢獻。
法律法規宣傳、打擊商標違法行為，打擊市場(chǎng)違法行為、廣告違法行為、打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為等工作，有哪一項與保護消費者合法權益無(wú)關(guān)？經(jīng)營(yíng)者主體資格合法、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為合法有序，經(jīng)營(yíng)者與消費者消費糾紛會(huì )減少，消費者投訴事件也會(huì )減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營(yíng)者與消費者達成和解、能夠依法作出賠償或者補償，工商局的處理投訴工作量也會(huì )減少，消費者合法權益也會(huì )得到最大程度的保障。
如果各個(gè)負有保護消費者合法權益的部門(mén)都能依法履行職責，會(huì )是怎樣的情況呢？
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇13
老師根據工作實(shí)踐為我們講解了消費者管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費者是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，消費者關(guān)懷是消費者關(guān)系管理的中心，消費者關(guān)懷的目的是與所選消費者建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與消費者的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近消費者、了解消費者，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以消費者為中心的理解：
消費者關(guān)系管理的核心是消費者價(jià)值管理，它將消費者價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值消費者的個(gè)性化需求，提高消費者忠誠度和保有率，實(shí)現消費者價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。消費者關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立消費者為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持消費者所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以消費者關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的消費者研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高消費者滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與消費者關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以消費者為中心，不單單是指以消費者為上帝，是指已滿(mǎn)足消費者的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留消費者，如何能從消費者身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足消費者的需要是獲取和保留消費者的最佳手段之一。
我們在實(shí)際工作中應做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表：這個(gè)目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好消費者關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護消費者關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別消費者與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展潛力做好ABC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達到滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應社會(huì )，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學(xué)會(huì )了自我思考，自我學(xué)習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認為企業(yè)做大做強，消費者管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。
作為一名消費者的心得體會(huì ) 篇14
通過(guò)這次培訓使我對客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認識�？蛻�(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導向，以消費者為中心，從消費者需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為消費者提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現消費者價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調研作用、消費者中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習消費者管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變消費者的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)消費者，以期實(shí)現雙贏(yíng)乃至多贏(yíng)。
因此，在今后的一段時(shí)間內，我們應中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上消費者的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì )面對許多形形色色的消費者，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察消費者的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理與消費者的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng )意，要走在消費者的前面。然后在這一理念的指導下，通過(guò)對業(yè)務(wù)的學(xué)習和對市場(chǎng)行情的準確把握，為消費者提供合理建議。而不能將與消費者的合作停留在的飯局公關(guān)上。消費者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現出了對以消費者為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著(zhù)以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現銀行對消費者的一種人文關(guān)懷和對銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當前，更著(zhù)眼于未來(lái)。善待消費者，就是善待自己；提升消費者價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘消費者源消費者關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )消費者關(guān)系。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識、樹(shù)立發(fā)展意識、市場(chǎng)意識和服務(wù)意識，深入市場(chǎng)和企業(yè)調查研究，針對當地經(jīng)濟的特點(diǎn)，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區經(jīng)濟特點(diǎn)的消費者營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現，積極培育優(yōu)質(zhì)消費者和貸款項目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應中小企業(yè)和當地經(jīng)濟特點(diǎn)的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現自身的發(fā)展壯大
3、加強消費者關(guān)系的維護。
消費者分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事消費者管理的主要內容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的消費者實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場(chǎng)的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與消費者的聯(lián)絡(luò )，與消費者之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì )發(fā)達。
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