臨柜服務(wù)五步法的學(xué)習心得
10月25日—29日，演講老師給我們銀行員工進(jìn)行了一次銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)標準化建設的培訓，我的心中感觸良多。我是一名銀行臨柜儲蓄員。我的日常工作主要是負責臨柜儲蓄。生活中，總有一種力量讓人震撼，總有一些人讓我們感動(dòng)。下面談?wù)勎业呐R柜服務(wù)五步法之心得體會(huì )。
從銀行柜臺儲蓄現狀來(lái)看，我們銀行柜臺儲蓄人員最需要的就是無(wú)私為客戶(hù)的精神與感動(dòng)客戶(hù)的關(guān)懷細節。而臨柜服務(wù)五步法直接把我們的工作職責轉化為實(shí)際行動(dòng)。
臨柜服務(wù)五步法其實(shí)就是指客戶(hù)存取錢(qián)要求以客戶(hù)為第一，服務(wù)按五步流程要做到位。它一共分為五個(gè)流程步驟，每一個(gè)皆非常重要。
第一步，與客戶(hù)打招呼，用標準站姿迎接客戶(hù)，面帶微笑，眼睛看客戶(hù)，目光交流，聲音充滿(mǎn)熱情與活力說(shuō)：您好！
我們知道，儲蓄所是我們對外服務(wù)的窗口，我們儲蓄柜臺人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度體現在入門(mén)第一印象。記得有一次，有個(gè)客戶(hù)李某到我儲蓄所辦理一筆異地存款業(yè)務(wù)，因快到結束異地通存通取的營(yíng)業(yè)時(shí)間了，客戶(hù)非常著(zhù)急，我們面帶微笑先讓客戶(hù)平靜下來(lái)，用友好的態(tài)度幫該客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。最后客戶(hù)給了我們很高的評價(jià)。
臨柜服務(wù)五步法的第二步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)，要面帶微笑，認真傾聽(tīng)客戶(hù)，眼睛看客戶(hù)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要說(shuō)很抱歉，我們不能滿(mǎn)足您的.要求，使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。
前臺臨柜，忌的就是少言寡語(yǔ)，冷漠生硬，現實(shí)當中客戶(hù)提取大、小額現金不當面點(diǎn)清、辨明真假，事后投訴的情況屢有發(fā)生，差錯服務(wù)也不新鮮。當你多說(shuō)一句，多問(wèn)一句，講明白，講清楚、看似口水話(huà)，卻能給你臨柜工作減少不少麻煩，就一個(gè)呼名叫數加一聲暖意洋洋的客氣話(huà)。熱情溝通，微笑的服務(wù)能讓臨柜工作事半功倍。
第三步，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)要迅速準確，使用：請抱歉對不起好的，請稍等！請您確認后在這里簽名，請出示您的身份證等等，在與客戶(hù)溝通時(shí)，眼睛必須看客戶(hù)，面帶微笑。
工作中效率優(yōu)先是必須的，但講求速度的同時(shí)更得講求完成質(zhì)量，工作中諸多差錯，要注意保持細心微笑溝通。
第四步，將客戶(hù)的存折（卡）或現金交給客戶(hù)，要用禮貌用語(yǔ)，請拿好存折，請您核對一下，給客戶(hù)存折或現金時(shí)必須面帶微笑，禁止拋摔存折或現金。
業(yè)務(wù)繁忙是好事但物極必反，所以怎么調整才是關(guān)鍵。提倡文明排隊固然重要，畢竟服務(wù)的遵旨是滿(mǎn)意。
第五步，感謝客戶(hù)光臨，客戶(hù)走時(shí)說(shuō)再見(jiàn)或請慢走，面帶微笑，目送客戶(hù)，用標準站立送客戶(hù)，待客戶(hù)離開(kāi)才坐下。
想想我們的工作責任，看看我們的工作環(huán)境，比比我們的工作壓力，似乎，我們需要做的還有很多，我們能夠做得更好。放下心中的等待和彷徨，讓我們在體會(huì )感動(dòng)的潮涌中全身心地投入到銀行儲蓄事業(yè)中去。去實(shí)現自我心中那份平凡而偉大的理想。
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