酒店培訓心得

　　篇一：酒店培訓心得體會(huì )

　　酒店培訓心得體會(huì )

　　通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。

　　一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：

　　語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務(wù) 是于老師培訓的精華，a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏(yíng)得顧客的心

　　2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經(jīng)驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。

　　財務(wù)部：崔英敏 2012-11-21

　　篇二：酒店服務(wù)禮儀培訓大綱

　　酒店服務(wù)禮儀培訓大綱 服務(wù)人員的形象與素養是公司的廣告牌�，F代社會(huì )的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規范，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)�！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓大綱

　　第一篇：酒店禮儀的課程導入

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

　　6、酒店的服務(wù)人員需要重新認識自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學(xué)禮儀？

　　服務(wù)人員的形象傳達的信息及作用

　　2、如何學(xué)禮儀？

　　酒店禮儀的主要內容、特點(diǎn)、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢(qián)老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？

　　2、學(xué)員回答：

　�。�1）“客人是上帝!”

　�。�2）“客人是朋友!”

　�。�3）“客人是老師!”

　�。�4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢(qián)老師答：客人就是客人。

　　4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求

　　分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

　　第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓

　　一、服務(wù)人員的儀容禮儀

　　1、服務(wù)人員儀容儀表規范

　　2、塑造良好的第一印象

　�。�1）第一印象=首輪效應

　�。�2）7秒決定對方對你的第一印象

　　3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

　　4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

　�。�1）服裝：制服的規范穿著(zhù)

　�。�2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

　　5、酒店的化妝禮儀

　�。�1）服務(wù)人員化妝的規范

　�。�2）服務(wù)人員發(fā)式的規范

　�。�3）服務(wù)人員其它儀容規范

　　二、服務(wù)人員的卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢體語(yǔ)言管理

　　無(wú)聲勝有聲

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整體水平

　　4、服飾管理

　　你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

　　5、表情管理

　　21世紀制勝法寶

　　6、語(yǔ)言管理

　　你一開(kāi)口,我就能了解你

　　7、服飾管理

　　服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì )符號

　　8、妝容管理

　　了解自己的膚色、臉型

　　9、細節管理

　　細節體現品味

　　三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

　　1、對頭發(fā)的要求

　　2、對面容的要求

　　3、對手臂的要求

　　4、對腿部的要求

　　5、對化妝的要求

　　6、對著(zhù)裝的要求

　　第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓

　　一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃亩�享受其�?/p>

　　3、身體語(yǔ)言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓對方信任你有解決問(wèn)題的能力

　　二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運用

　�。�1）注視的部位

　�。�2）注視的角度

　�。�3）注視的技巧

　�。�4）注視的時(shí)間

　　3、面部表情（微笑）

　�。�1）笑的種類(lèi)

　�。�2）微笑的要領(lǐng)

　�。�3）笑容是提升好感度的捷徑

　�。�4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

　�。�5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

　　4、服務(wù)人員的微笑練習

　　三、酒店導入“著(zhù)名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

　　1、酒店微笑訓練目標：

　　習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

　　2、酒店微笑訓練口號：

　　笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

　　3、酒店微笑訓練方法：

　�。�1）他人誘導法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。

　�。�2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

　�。�3）口型對照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　�。�4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數多了，就會(huì )改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

　�。�5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓練步驟：

　　(1)基本功訓練：

　　A、課堂上，每個(gè)人準備一面小鏡子，做臉部運動(dòng)。

　　B、配合眼部運動(dòng)。

　　C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

　　D、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　E、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。

　　F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　�。�2）創(chuàng )設環(huán)境訓練：假設一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調整自己的角色，綻放笑臉。

　�。�3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會(huì )兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

　�。�4）微笑服務(wù)訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

　�。�5）具體社交環(huán)境訓練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。

　　第四篇：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓

　　一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規范

　　二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

　　三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

　　四、贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人

　　五、酒店標準服務(wù)用語(yǔ)訓練

　　1、酒店禮儀的七聲十七字

　�。�1）七聲

　　來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　�。�2）十七字

　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

　　2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則

　�。�1）主動(dòng)

　�。�2）熱情

　�。�3）真誠

　�。�4）平等

　�。�5）友好

　�。�6）靈活

　　3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求

　�。�1）明晰準確

　�。�2）簡(jiǎn)明準確

　�。�3）態(tài)度和藹

　�。�4）當好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

　�。�1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)

　　久仰、拜訪(fǎng)、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問(wèn)、多謝

　�。�2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止

　　與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　�。�3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速

　�。�4）注意選擇適當的詞語(yǔ)

　�。�5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出

　�。�6）注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)

　�。�7）注意不同語(yǔ)言在表達上的差別

　　5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

　�。�2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　�。�3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )

　�。�4）征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問(wèn)您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　�。�5）答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

　�。�6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過(guò)失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

　�。�7）指路用語(yǔ)：請往這邊走，請跟我來(lái)

　�。�8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　�。�9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨

　　分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句

　　案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區別

　　第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓

　　一、酒店站姿標準

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開(kāi),二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jì)蓚�，手指稍彎曲，呈半握拳�?/p>

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的'站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開(kāi)

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動(dòng)

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標準

　　篇三：酒店禮節禮儀培訓資料

　　服務(wù)培訓資料

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

　　禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，

　　禮是由風(fēng)俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著(zhù)等。

　　3. 禮儀：是由風(fēng)俗和傳統逐漸演變再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著(zhù)裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

　　儀容儀表規范

　　儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著(zhù)服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場(chǎng)所的氣氛和檔次。

　　1、儀容規范

　　儀容規范的具體要求如下：

　�。�1）面部應保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

　�。�2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(cháng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。

　�。�3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(cháng)度不宜過(guò)肩，長(cháng)發(fā)需扎好盤(pán)起。

　�。�4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。

　�。�5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。

　�。�6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

　�。�7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話(huà)要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

　�。�8）注意休息好，經(jīng)常運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。

　　2、儀表規范

　　儀表規范的具體要求如下：

　�。�1）上班時(shí)間要穿著(zhù)規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。

　�。�2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　�。�3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。

　�。�4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。

　�。�5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛生間或工作間進(jìn)行，不能當著(zhù)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　二、禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用 ：

　　1）您好，歡迎光臨2）請問(wèn)您幾位，是否有預定 3）請跟我來(lái)4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵

　　6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務(wù) 11）請您多提寶貴意見(jiàn) 12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13）請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎 14）謝謝光臨，請慢走。 15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美

　　3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客

　　四、酒店的服務(wù)意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。

　　五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、服務(wù)中的5先原則：

　　1、先女賓后男賓 2、先客人后主人3、先首長(cháng)后一般4、先長(cháng)輩后晚輩 5、先兒童后成人

　　七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

　　謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。

　　八、服務(wù)中常用語(yǔ)應分哪些種類(lèi)：

　　1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。

　　4、應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）

　　5、征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、 對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、 如果您不介意，我可以???？ 對不起，打擾您一下，請問(wèn)??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時(shí)： 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，道歉應有事實(shí)依據，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。

　　7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

　　8、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

　　1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

　　3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。

　　十、禮貌待客應做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。 十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系

　　十三、禮貌待客服務(wù)應做到哪五聲？

　　1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲3.顧客幫忙有謝聲4.照顧不周有歉聲5.顧客離開(kāi)有送聲

　　十四、酒店的服務(wù)意識包括：

　　言談、儀表、舉止、禮節、稱(chēng)呼。

　　十五、為什么迎客在前、送客在后？

　　客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著(zhù)熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。

　　十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　A. “眼勤”要做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，并根據客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。

　　B. “嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。

　　C. “手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區域周?chē)�觀(guān)察并及時(shí)提供服務(wù)。

　　十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

　　1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳

　　十八、儀態(tài)

　　1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。

　　2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。

　　3.行態(tài)：行走應輕而穩

　　1）盡量靠右邊走而不走中間

　　2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意

　　3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行

　　4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下

　　5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路

　　4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規范適度

　　5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好

　　十九：電話(huà)禮儀：

　　1、 非總機員工接員電話(huà)規范：

　　1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應拿起話(huà)筒。

　　2）〈拿起話(huà)筒馬上自報酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；

　　如：您好XX部門(mén)；您好，我是XXX〉；您好，請問(wèn)需要我幫助好嗎？；您好，有什么可以幫到您嗎？等

　　2）如果對方語(yǔ)言不清或是錯號時(shí)，也應禮貌回答：

　　如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。

　　二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應怎樣處理：

　　要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

　　第四章 酒店規則

　　4.1員工關(guān)系

　　員工之間應以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實(shí)執行上級規定和指派的工作，及時(shí)向上級請示、報告工作狀況。

　　4.2個(gè)人記錄

　　所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶(hù)口遷移等個(gè)人情況發(fā)生，應在10天內通知人力資源部。

　　4.3名牌

　　每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著(zhù)制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。 遺失名牌應及時(shí)通知人力資源部，除因時(shí)間過(guò)久而導致?lián)p壞者外，每次補領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。

　　4.4制服

　　員工的制服由賓館提供，應正確穿著(zhù)，確保整潔。故意損壞或丟失應照價(jià)賠償。除工作需要外，穿著(zhù)制服離店或工作時(shí)不穿制服，均屬違反店規。

　　員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價(jià)賠償。

　　4.5出勤

　　員工必須依照部門(mén)安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應準備充足的時(shí)間更換制服，以便準時(shí)到崗。

　　工作時(shí)間未經(jīng)上級批準不得離店，否則以曠工論處。

　　4.6員工衣柜

　　員工衣柜的配給由人力資源部負責。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內不得存放食物、飲品、危險物品，不得私自加配鎖或私自調換衣柜。

　　人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。

　　員工離職時(shí)應清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。

　　4.7員工餐廳

　　員工須按人力資源部及部門(mén)經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。

　　4.8私人事務(wù)

　　在工作時(shí)間內，在員工休息區打接私人電話(huà)時(shí)間不得過(guò)長(cháng)，不得邀請配偶親友探訪(fǎng)。

　　員工有責任保管好個(gè)人的物品。貴重的財物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負任何責任。

　　4.9保安檢查

　　員工上下班必須使用員工通道。 凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門(mén)經(jīng)理及保安部簽署的出門(mén)單方可通行。

　　4.10維護酒店聲譽(yù)及財物

　　員工必須愛(ài)護酒店財物，不得損壞或私自帶離。酒店有權對違者要求賠償和處罰。

　　未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動(dòng)。

　　員工應注意在社會(huì )上的言行舉止 以免損害賓館聲譽(yù)。

　　4.11拾遺

　　在賓館轄區內拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報將視為嚴重違紀行為。

　　4.12申請證明

　　凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫(xiě)證明書(shū)申請表，取得部門(mén)經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。

　　4.13除經(jīng)批準之處外，其余任何地方均不得吸煙。

　　4.14離店手續

　　凡離店的員工必須在離店一周內到人力資源部辦理手續，交還賓館財物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書(shū)本等。未能出示以上物品者，須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。

　　9.1著(zhù)裝

　�。�1）在賓館必須穿著(zhù)規定的制服；

　�。�3）不準穿著(zhù)骯臟、污損的制服；

　�。�4）站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；

　�。�5）賓館內不準穿著(zhù)拖鞋、臟鞋；

　�。�6）不準擅自改制制服；；

　�。�8）不準穿著(zhù)沒(méi)有燙挺的衣褲；

　�。�9）不準穿著(zhù)規定顏色以外、色彩艷麗的襪子；

　�。�10）不準赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；

　�。�11）不準鞋底釘鐵釘；

　　9.2儀表儀容對照表

　　9.3禮貌禮節

　�。�1）不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。

　�。�2）不得背向客人，遇到客人應主動(dòng)向客人行禮致意。

　�。�3）不準走在過(guò)道正中，應靠右側行走

　�。�4）不準在店內奔跑，如遇急事輕聲快步行走

　�。�5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過(guò)響的聲音

　�。�6）路遇客人必須禮讓客人先行

　�。�7）入座

　　后必須保持良好的姿態(tài)

　�。�8）主動(dòng)替客人提取行李

　�。�9）見(jiàn)到客人必須笑臉相迎、行禮致意

　�。�10）見(jiàn)到客人似有事發(fā)問(wèn)應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)幫助

　�。�11）敲門(mén)二次（每二下為一次）無(wú)人應答，不再繼續敲門(mén)

　�。�12）和上級說(shuō)話(huà)時(shí)必須使用禮貌語(yǔ)言

　�。�13）不得在客人面前橫穿行走

　�。�14）別人在談話(huà)時(shí)不能從中穿行

　�。�15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕

　　.

　　酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補裝。手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

　　衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著(zhù)酒店規定的鞋子款式，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。

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