售后服務(wù)規章制度
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家整理的售后服務(wù)規章制度（精選17篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
售后服務(wù)規章制度1
一、行為規范
1、售后人員必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶(hù)的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位人員與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時(shí)向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報銷(xiāo)。
二、售后服務(wù)內容
1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標準
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。
8、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人人員作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
�。�1）和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)。
�。�2）對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的。
�。�3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的。
�。�4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的。
3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款xx元/次。
5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款xx元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款xx元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款xx元次。
售后服務(wù)規章制度2
一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位員工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實(shí)施一定數額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，電話(huà)鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉移到手機上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機器，十臺以?xún)缺仨氃谝惶靸韧瓿删S修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶(hù)收到售后機器后，我們必須在三天內回訪(fǎng)客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉移。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話(huà)先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報。
十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務(wù)。
十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后服務(wù)規章制度3
一、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗由廠(chǎng)專(zhuān)職質(zhì)量檢驗員負責，在廠(chǎng)長(cháng)領(lǐng)導下工作，負責汽車(chē)維修的竣工出廠(chǎng)檢驗和返修車(chē)的檢驗;
二、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關(guān)標準，逐項進(jìn)行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車(chē)，簽發(fā)合格證;
三、出廠(chǎng)檢驗員負責收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫(xiě)技術(shù)資料，卡片提供用戶(hù)作技術(shù)檔案存查，原始記錄應保存三年;
四、汽車(chē)出廠(chǎng)時(shí)，會(huì )同用戶(hù)進(jìn)行驗收，并回答用戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)向用戶(hù)提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行安排修理;
五、凡出廠(chǎng)汽車(chē)經(jīng)用戶(hù)檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車(chē)出廠(chǎng);
六、對返修汽車(chē)應先核實(shí)出廠(chǎng)的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)返修單及時(shí)修理，返修中發(fā)生的材料問(wèn)題及費用，根據實(shí)際情況同用戶(hù)協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應向用戶(hù)解釋清楚，凡愿在本廠(chǎng)修理的，也應及時(shí)安排修理，一切費用由用戶(hù)負責;
七、用戶(hù)對汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信，應及時(shí)做出適當的處理，并填寫(xiě)質(zhì)量記錄冊，用戶(hù)來(lái)信應妥善保存。
售后服務(wù)規章制度4
一、總則
為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導向的方針的實(shí)現，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機構。公司售后服務(wù)機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。
三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費者。對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應詳細記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規程和分工轉送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時(shí)上報。公司設立多給投訴制�？蛻�(hù)要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時(shí)與之協(xié)調溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復。對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎勵�？蛻�(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jì)的依據之一。
四、退貨和換貨
公司根據政府關(guān)于保護消費者權益、商品交易的相關(guān)法規，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責任，并作為業(yè)績(jì)考核依據之一。
五、維修服務(wù)
公司根據政府有關(guān)法規和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司因促銷(xiāo)等原因導致保修期變化的，應及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。
公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1）免費服務(wù)。在保修期內的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象。以上內容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報修單后，初步評價(jià)故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門(mén)維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規定支墳。維修人員應盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復帶回修理的，應開(kāi)立收據交與客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應事先向客戶(hù)聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場(chǎng)收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著(zhù)適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶(hù)商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測維修設備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測、維修設備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時(shí)應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說(shuō)明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計價(jià)、統計后，報經(jīng)財務(wù)核價(jià)和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應收集，并指派專(zhuān)人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò )各節點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應提出書(shū)面總結報告，并留存于部門(mén)內，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執行，經(jīng)總經(jīng)理批準實(shí)施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)規章制度5
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶(hù)的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達現場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應、規范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現場(chǎng)維修；
2、日常電話(huà)服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話(huà)：
售后服務(wù)電話(huà)對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話(huà)為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶(hù)撥打統一售后服務(wù)電話(huà)進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導指示。
所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的整理分類(lèi)：
所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費等等，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向專(zhuān)職技術(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶(hù)的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結
服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶(hù)對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并統計服務(wù)和電話(huà)反饋結果。
7）公司專(zhuān)職人員在月底統計月度售后服務(wù)完成情況，形成統計表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務(wù)月度績(jì)效考核的依據。
4、績(jì)效管理：
售后服務(wù)人員工資設底薪、服務(wù)補貼、獎金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據每月的售后服務(wù)統計表的統計情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務(wù)獎金：當月無(wú)投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報銷(xiāo)公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門(mén)經(jīng)理后，才能報銷(xiāo)的士或貨運費用，未申報不予報銷(xiāo)。
非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專(zhuān)職售后人員標準執行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠(chǎng)商是否提供上門(mén)服務(wù)；在保修期范圍內盡可能通知廠(chǎng)商上門(mén)服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶(hù)確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負責收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷(xiāo)售
xxxx系統工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)需要購買(mǎi)其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶(hù)直接與公司聯(lián)系購買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設備維護之外的軟件咨詢(xún)服務(wù)，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶(hù)提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開(kāi)具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)規章制度6
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)規章制度7
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網(wǎng)及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標準，根據國家、行業(yè)相關(guān)標準、規范，結合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設施及用戶(hù)室內設施的日常運行和售后服務(wù)工作歸口運行服務(wù)部。
第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規程進(jìn)行操作，部門(mén)經(jīng)理負責監督實(shí)施。
調壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統的調壓站(柜、箱)，日常運行監控以運行服務(wù)部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。
第六條 運行服務(wù)部負責每日8:30―9:00對調壓站監控數據進(jìn)行記錄、分析、存檔，認真填寫(xiě)《調壓站運行日志》，并由部門(mén)分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現數據異常，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)安排人員現場(chǎng)核實(shí)、維修。
第七條 所有調壓站(柜、箱)，每?jì)芍苎矙z一次，巡檢內容包括：
1、進(jìn)口壓力數據記錄;
2、利用u型壓力計對調壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進(jìn)行泄露檢測;(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場(chǎng)數據應與scada系統采集數據進(jìn)行校對，以判斷scada數據是否正常。)
4、通風(fēng)口是否通暢;
5、采暖設備、電源是否正常;
6、門(mén)窗有無(wú)破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛生等。
第八條 巡檢調壓站(柜、箱)時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫(xiě)《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項數據是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫(xiě)檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實(shí)施。
第十條 調壓站(柜、箱)檢修內容包括：
1、對運行路、備用路調壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進(jìn)行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員，兩周內安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測。
3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內采暖設備;消防器材是否有效。
4、進(jìn)口調壓器、國產(chǎn)調壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員進(jìn)行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進(jìn)行泄露檢查。
2、檢查閥門(mén)啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長(cháng)時(shí)間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門(mén)和架空管閥門(mén)建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門(mén)應三年普查一次，并認真填寫(xiě)檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門(mén)及時(shí)進(jìn)行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )同意后組織實(shí)施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行測試、維修)，并認真填寫(xiě)檢測記錄。
第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規定執行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業(yè)用戶(hù)置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶(hù)通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門(mén)、人員審核批準后組織實(shí)施。具體標準如下：
1、零散戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實(shí)施。
2、小區內集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過(guò)后，由運行部組織實(shí)施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶(hù)的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務(wù)組織實(shí)施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶(hù)戶(hù)內燃氣管道及附屬設施和公司銷(xiāo)售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 用戶(hù)維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結辦制度》等相關(guān)標準嚴格執行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶(hù)服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶(hù)人員服務(wù)標準》，內容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前，要和用戶(hù)電話(huà)預約時(shí)間，并要準時(shí)到達，由于特殊情況不能準時(shí)到達，要和用戶(hù)道歉溝通，并再次預約時(shí)間。
3、進(jìn)入戶(hù)內時(shí)，要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。
4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話(huà)要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶(hù)內維修安全操作規程》進(jìn)行操作。
6、工作中，要隨時(shí)對戶(hù)內燃氣設施進(jìn)行安全檢查，向用戶(hù)宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶(hù)簽字認可。
7、出門(mén)時(shí)要和用戶(hù)打招呼，并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類(lèi)的文明用語(yǔ)。
8、在用戶(hù)家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶(hù)的任何饋贈。
第五章 應急搶險管理
第十九條 應急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節假日外出時(shí)應向部門(mén)經(jīng)理請示。
第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關(guān)應急預案規定的程序操作。
第二十二條 運行服務(wù)部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結、改進(jìn)。
第二十三條 運行服務(wù)部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網(wǎng)運行人員學(xué)習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務(wù)。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執行。
售后服務(wù)規章制度8
一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)部門(mén)職能
1.搜集，接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；
2.處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；
3.負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求；
4.保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；
5.向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；
6.受理直銷(xiāo)店的產(chǎn)品退貨、換貨。
�。ǘ┦酆蠓⻊�(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明
1.搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各直銷(xiāo)店也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回總部，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。
2.開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3.建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向專(zhuān)業(yè)化、統一化和規范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。
公司直銷(xiāo)店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷(xiāo)店統一執行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監督。
4.及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是成正比的，而且客戶(hù)好的評價(jià)還會(huì )帶來(lái)對企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護和客戶(hù)挖掘。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，穩定現有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。
二、客戶(hù)投訴處理管理
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(cháng)期維護，制定本細則。
�。ㄒ唬┩对V分類(lèi)
客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區分為：
1.質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴；
2.非質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因導致的投訴。
�。ǘ┨幚砹鞒�
1、確認投訴問(wèn)題
接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認。
2、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據不同分類(lèi)，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，會(huì )同品控中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門(mén)；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結果及依據，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續解決問(wèn)題辦法。
3、協(xié)商處理辦法
情節較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報各部門(mén)審批。
4、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
�。ㄈ┨幚砺氊�
各部門(mén)對客戶(hù)投訴案件的處理職責如下：
1.售后服務(wù)部門(mén)
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報。
2.業(yè)務(wù)部
(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
(2)提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術(shù)部
(1)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認；
(2)分析問(wèn)題原因、擬定處理對策并監督執行。
4.生產(chǎn)部
(1)針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴責任管理
對相應職責范圍內的責任事故，各相關(guān)部門(mén)在權限范圍內調查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施相應處罰。
三、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施處罰。
2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。
3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復客戶(hù)。
4、監督投訴問(wèn)題的落實(shí)，
5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
售后服務(wù)規章制度9
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服
務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)
所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)規章制度10
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)規章制度11
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門(mén)工作
1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的外協(xié)、外購件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應商，并告知設備問(wèn)題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔費用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現的質(zhì)量問(wèn)題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現場(chǎng)需要的服務(wù)內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。
售后服務(wù)規章制度12
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)規章制度13
1、目的
明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的`職責，規范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實(shí)施。
2、職責
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負責對已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報，對現場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權判斷，對售后服務(wù)人員有培訓的責任，必要時(shí)直接承擔售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負責派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責及時(shí)申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負責在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)
4.1質(zhì)量保證期內售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內售后服務(wù)4.1.1對3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規定的使用、維護、保養情況下，產(chǎn)品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題，公司對用戶(hù)實(shí)行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護、保養不當造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據旅程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)，我們對用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話(huà)指導客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶(hù)提供解決計劃，用戶(hù)本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費用；
4.2.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應先將售后服務(wù)費用通知用戶(hù)，在接到服務(wù)確認后根據路程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等特殊情況除外）
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶(hù)急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的原則；
5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務(wù)部的電話(huà)號碼并記錄咨詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應告之服務(wù)部電話(huà)號碼或記錄征詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應相識發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶(hù)的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉來(lái)的咨詢(xún)息，應盡快與用戶(hù)聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶(hù)征詢(xún)，服務(wù)部應及時(shí)給予回復，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話(huà)指導用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以?xún)鹊氖酆蠓⻊?wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標準通知用戶(hù)，請用戶(hù)確認要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規定時(shí)間內安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù)，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄，并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認，同時(shí)及時(shí)電話(huà)反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書(shū)、費用報銷(xiāo)單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗證后實(shí)施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內完成對所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費用報銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷(xiāo)、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現場(chǎng)后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶(hù)詳細了解產(chǎn)品的現場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個(gè)設備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話(huà)號碼留給直接使用人員，并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話(huà)號碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識用戶(hù)一線(xiàn)的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導同意，否則不予承認。
8.用戶(hù)檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠(chǎng)狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報相關(guān)部門(mén)；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應整理售后服務(wù)內容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導對相關(guān)責任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)規章制度14
1.目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據國家及天津市的有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3.管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設有獨立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監督部門(mén)，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監督與協(xié)調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負責;外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負責;誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后，方準進(jìn)入作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續.未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門(mén)要加強安全監督。凡包含售后服務(wù)內容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業(yè)，并視情節考核責任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術(shù)操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權按公司各項安全規章制度、規程對其實(shí)施安全監察，監督安全協(xié)議執行情況;發(fā)生工傷事故，由責任部門(mén)負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門(mén)協(xié)同調查，并及時(shí)將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權按公司各項規章制度、規程對其實(shí)行安全監督，嚴格執行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調查處理統計上報，發(fā)包部門(mén)應及時(shí)將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)可采用安全風(fēng)險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權按公司有關(guān)安全規定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門(mén)負責，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負責監督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)規章制度15
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門(mén)，負責到底〞、“一切為顧客利益著(zhù)想〞的新觀(guān)念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏(yíng)得聲譽(yù)的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著(zhù)、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-2002、WB/T1017-2002兩個(gè)標準認識清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶(hù)對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶(hù)對木地板廣泛性的需求，轉化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻�(hù)及時(shí)訂購實(shí)木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設前實(shí)木地板的驗收參照CB/T150362-2001標準國標和環(huán)境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現場(chǎng)協(xié)助監理，進(jìn)行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專(zhuān)人去現場(chǎng)觀(guān)察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現為
1.1虛設售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現為
2.1設立用戶(hù)檔案，定期對用戶(hù)主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)
2.2設立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見(jiàn)傾訴完，當效勞人員耐心地聽(tīng)完消費者的牢騷和意見(jiàn)后，當消費者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì )覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì )雪上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì )降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì )影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì )使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點(diǎn)，消費者的投訴是因為經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話(huà)。
快速的反映+負責的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規定
4.1無(wú)“三回訪(fǎng)〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據，“三回訪(fǎng)〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠(chǎng)購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責，誰(shuí)鋪設誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理，在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪(fǎng)、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀(guān)
客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標。
售后服務(wù)規章制度16
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答。
七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。
售后服務(wù)規章制度17
為使公司售后服務(wù)人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時(shí)準備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導呈報或將其轉交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個(gè)月內，按有關(guān)規定準備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對于房屋銷(xiāo)售合同中出現的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據國家和有關(guān)權威部門(mén)的制度和規定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行調查了解，匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
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