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淺談門(mén)店管理的細節范文
有一天，我陪朋友到4S店看車(chē)，先后到了兩家國際知名品牌的專(zhuān)營(yíng)店。也許大家對4S店一點(diǎn)不陌生，顧客進(jìn)門(mén)所遇到的幾乎都是所有門(mén)店通用的口號：“歡迎光臨！”，出門(mén)時(shí)：“謝謝光臨！”，可是進(jìn)了門(mén)后的服務(wù)是千差萬(wàn)別的，各有千秋，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會(huì )顯現，心情上也會(huì )有著(zhù)明顯的差異——細節取勝。
第一家店，聽(tīng)完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車(chē)，很快就有服務(wù)人員細聲慢語(yǔ)地說(shuō)：“先生，我們這里有果汁、鐵觀(guān)音和綠茶，您需要什么？”。銷(xiāo)售顧問(wèn)極其專(zhuān)業(yè)地給我們介紹每款車(chē)的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細節，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車(chē)，有一服務(wù)人員迅速走過(guò)來(lái)，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺(jué)到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓，顧客在這里能體會(huì )到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，“謝謝”也是我回得最多的一句話(huà)�？腿说拿恳粋�(gè)舉動(dòng)，細小的需求，都在服務(wù)人員的“監控”之下，快速地做出相應的反應。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現出來(lái)的真誠與感謝。
后面我們來(lái)到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷(xiāo)售顧問(wèn)領(lǐng)著(zhù)我們看車(chē)以外，再沒(méi)有其他服務(wù)人員的出現，當我們落坐，看見(jiàn)茶幾上落著(zhù)煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛生紙團，當我們向銷(xiāo)售顧問(wèn)討水喝時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)才慌忙地急促而去，朋友和銷(xiāo)售顧問(wèn)再一次去看車(chē)，我端著(zhù)杯子去續水，問(wèn)前臺服務(wù)人員哪里能接水時(shí)，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應接過(guò)我的杯子，請我入坐，他們去為我加水并熱情地端過(guò)來(lái)，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。但是我沒(méi)等到這樣的情形，卻看到有幾位沒(méi)事的服務(wù)人員，聚在一起說(shuō)說(shuō)笑笑，全然不顧周?chē)诎l(fā)生什么，根本沒(méi)有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細�？墒窃愀獾倪�在后面，我朋友因為這里的折扣較低有點(diǎn)贈品，我們第二天又一次來(lái)到第二家4S店準備付定金，當我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見(jiàn)此，我們心生動(dòng)搖，萬(wàn)一未來(lái)車(chē)有點(diǎn)小毛小病啥得，她們的售后也會(huì )如此拖沓吧。門(mén)店的細節都做得如此地步，其它的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點(diǎn)，得多掏一千多元錢(qián)，但卻讓人有踏實(shí)感，從細小的服務(wù)中，讓人看到了好企業(yè)管理的嚴謹周到，無(wú)形中人們給人一種歸屬感，這不是價(jià)格取信，是服務(wù)信任，是細節取勝，最后我們毅然離開(kāi)了，在第一家4S店下了單。
買(mǎi)車(chē)經(jīng)過(guò)我為大家講到這里，但是由此事件所引發(fā)的我對門(mén)店細節的關(guān)注與思考卻是長(cháng)久的，我現在與大家分享一下。目前，許多商超、銷(xiāo)品茂等購物場(chǎng)所都在門(mén)店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進(jìn)力度，使得購物場(chǎng)所檔次不斷提升。但當顧客真正走入門(mén)店后，卻發(fā)現其在許多細節上遠遠沒(méi)有看起來(lái)那樣好。我暫且將這些門(mén)店細節的不足歸為二類(lèi)，一是硬件上的，如：指示標識不清、休息區難尋、WiFi普及有限、衛生間服務(wù)缺失、高峰時(shí)期停車(chē)難、未設育嬰室等問(wèn)題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當言行、服務(wù)制度上的缺失等問(wèn)題。大家也都明白，其實(shí)許多細節只需商家稍微調整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來(lái)很大的便利，但細小的問(wèn)題積累起來(lái)，會(huì )給商家帶來(lái)消極影響。
既然細節問(wèn)題己經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應對及有何解決之道了。細節決定成��！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產(chǎn)服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細節個(gè)案組成，我們如果認為這些無(wú)關(guān)成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業(yè)就一定會(huì )失��！你的門(mén)店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重擊！讓你為此付上沉重的代價(jià)！
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