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與消費者互動(dòng)的十大黃金法則
在現實(shí)生活或工作學(xué)習中，大家對消費者都再熟悉不過(guò)了吧，以下是小編精心整理的與消費者互動(dòng)的十大黃金法則，歡迎大家分享。
十大黃金法則一、展示與傳遞價(jià)值
僅僅意識到用戶(hù)參與的重要性，其實(shí)是一個(gè)空洞、片面的主張。要想成功激發(fā)消費者互動(dòng)，你必須調動(dòng)與吸引消費者的興趣。因此，最初在與消費者互動(dòng)時(shí)，你必須向客戶(hù)展示你會(huì )向他們提供一些有價(jià)值的東西，并兌現你的承諾。
做出這個(gè)承諾，首先要做到移情，捫心自問(wèn)：“如果我是一個(gè)用戶(hù)，這個(gè)訊息能為我提供什么會(huì )讓我想要打開(kāi)它，閱讀這個(gè)文案，點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，并參與其中?”定義用戶(hù)參與對品牌的價(jià)值很簡(jiǎn)單，但你的用戶(hù)必須從本質(zhì)上受到激發(fā)。要想提出成功的價(jià)值主張，必須了解消費者為什么希望與你的品牌互動(dòng)，并對為他們提供的東西感興趣。你不必承諾一種物質(zhì)或經(jīng)濟獎勵，也不必巧舌如簧地賣(mài)力推銷(xiāo)。無(wú)形的東西才是強烈的激發(fā)因素。承諾可以是好玩的內容、獨家信息或獎品。一旦制定“價(jià)值主張”，你就必須實(shí)現它，因為所有人，尤其是在客戶(hù)服務(wù)背景下，都會(huì )對你充滿(mǎn)期待，而且未必會(huì )原諒失敗。你會(huì )很快失去這些用戶(hù)，而一旦失去他們，就很難再挽回。
十大黃金法則二、建立關(guān)系
我們生活在“參與時(shí)代”，每天有20多億名消費者在網(wǎng)上互動(dòng)。你要爭取他們關(guān)注，要想接觸到他們，就必須讓消費者知道你非常重視他們，并愿意投入時(shí)間和精力來(lái)構建關(guān)系。你的目標不僅僅是吸引他們的注意力。對于一種緊密的關(guān)系，其標志是這種關(guān)系中的聯(lián)系和投入。與社區成員發(fā)展關(guān)系，你可以向他們慢慢灌輸品牌中的既得利益。Hill Holiday和Lippincott在其最新論文《歡迎來(lái)到人類(lèi)時(shí)代》中推測：“消費者洞察會(huì )產(chǎn)生更親密的關(guān)系，反過(guò)來(lái)又會(huì )加快補充洞察。在各個(gè)行業(yè)，我們發(fā)現這會(huì )產(chǎn)生更高的利潤率、更深刻的錢(qián)包份額關(guān)系及更強大的市場(chǎng)價(jià)值�！辫b于這個(gè)事實(shí)，亞馬遜首席執行官Jeff Bezos說(shuō)：“將客戶(hù)視為一場(chǎng)派對的受邀嘉賓，而我們則是主人�！睂殱嵐臼紫癄I(yíng)銷(xiāo)官Marc Pritchard也有同樣宏大的“愿景，即：實(shí)時(shí)與世界上的每個(gè)人建立1：1的關(guān)系!”
品牌推送消息并在單面玻璃鏡背后觀(guān)看執行焦點(diǎn)小組訪(fǎng)問(wèn)的日子已經(jīng)一去不復返了。技術(shù)和社會(huì )化媒體已在如今的消費者心目中產(chǎn)生一個(gè)期望，即：各個(gè)品牌將開(kāi)展一場(chǎng)個(gè)性化、幾乎瞬時(shí)應答的一對一雙向對話(huà)，以分享創(chuàng )意和經(jīng)驗。品牌的面子——社區經(jīng)理必須通過(guò)與社區成員進(jìn)行個(gè)性化交互，來(lái)與消費者發(fā)展真實(shí)關(guān)系。發(fā)展有意義的強大關(guān)系，總是一條雙行道。因而社區經(jīng)理必須愿意通過(guò)以下方法與成員建立聯(lián)系：分享關(guān)于他們的真實(shí)信息，如名字、照片和視頻短片，恭敬地回答社區成員提出的問(wèn)題，聽(tīng)取成員的回答并答復，因為這是人們對任何關(guān)系的期望。談話(huà)應是自然而放松的，就像朋友之間的談話(huà)一樣。學(xué)會(huì )向社區成員傳達真正讓人興奮的事情，但又不過(guò)分，因為不加節制的熱情并不真實(shí)。最終，如果你成功地與社區成員建立關(guān)系，成員會(huì )繼續參與其中，因為他們享受這種互動(dòng)，并想要購買(mǎi)這個(gè)品牌的產(chǎn)品。
十大黃金法則三、需要“透明度”
每個(gè)人都期待并值得尊重，這種尊重需要透明度。在這個(gè)“參與年代”，任何小事都會(huì )不恰當地招致消極而且可能持久的強烈反對。一旦你與成員建立一種關(guān)系，你就必須坦誠告知要求他們做的事情，為什么要這么做，以及這么做如何能實(shí)現黃金法則之一的價(jià)值主張。一個(gè)經(jīng)典的定性研究問(wèn)題或許要求你“分享一下在你買(mǎi)車(chē)時(shí)其他人是如何影響你的購買(mǎi)決策的”。這種方法在與社區成員互動(dòng)時(shí)并不奏效。相反，這種要求應該這樣設計：“我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正在制作一支新廣告，內容關(guān)于影響你做出購買(mǎi)決策的人。請分享一下在你買(mǎi)車(chē)時(shí)其他人是如何影響你的購買(mǎi)決策的�！睘榱吮３滞该鞫榷砑蛹毠�，會(huì )改變與他人對話(huà)的語(yǔ)調，這種語(yǔ)調更有助于構建一種尊重的關(guān)系。正如上文指出的，在相互尊重和信任的基礎上構建關(guān)系，對于提煉可以提高利潤率的寶貴洞察至關(guān)重要。
十大黃金法則四、品牌參與
只是建立品牌的社會(huì )化媒體頁(yè)面是不夠的。一旦打出品牌，你就必須盡情投入其中。如今的消費者認為每個(gè)品牌都已經(jīng)做到這一點(diǎn)。他們根據你的效果對品牌做出判斷。要想脫穎而出并有效利用品牌，還必須讓公司高層自上而下參與�？蛻�(hù)其實(shí)非常重視與高層接觸，但高層往往并未參與到直接的消費者交流中去。主持實(shí)時(shí)聊天，并在博客上與消費者交流，即可促使高層參與。切記對話(huà)是一個(gè)雙向主張。僅僅發(fā)送博客或微博還不夠;高層還必須通過(guò)提出問(wèn)題、聽(tīng)取意見(jiàn)和做出答復來(lái)參與其中，這樣才可以產(chǎn)生消費者洞察。與手機創(chuàng )造的機會(huì )一樣，技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)使社區成員的純文本應答演變成分享圖片和視頻，這樣就會(huì )創(chuàng )造一個(gè)新的創(chuàng )意平臺，并帶來(lái)新的機會(huì )使社區體驗變成現實(shí)。
十大黃金法則五、展示成效
向社區成員反饋其參與的價(jià)值，是社區管理的最佳實(shí)踐，因為這既是感激之情的一種表達，而且也能證明你一直在認真傾聽(tīng)，并沒(méi)有浪費他們的時(shí)間。所有人都想知道他們具有價(jià)值，并且已經(jīng)做出貢獻。向成員反饋，意味著(zhù)讓他們知道你從他們的貢獻中學(xué)到或獲得了何種洞察。當然，你已經(jīng)填寫(xiě)了一份調查或回答完一份問(wèn)卷，并且想知道你提供的數據變成了什么。在社區里，我們有機會(huì )通過(guò)向他們告知這一點(diǎn)來(lái)形成成員信譽(yù)。你不必編寫(xiě)正式的研究總結或矩陣供他們審核，一封感謝信足矣。
十大黃金法則六、認可與獎勵
無(wú)形的褒獎與獎勵對強化客戶(hù)社區成員內在的參與動(dòng)機十分關(guān)鍵。褒獎個(gè)人的貢獻，你就會(huì )再次在社區里創(chuàng )造出更有歸屬感的體驗。從本質(zhì)上說(shuō)，你在充分發(fā)揮“明星人物”的愿望，這種愿望因Andy Warhol那句“將來(lái)，每個(gè)人都能成名15分鐘”的名言而聞名。從成員的通信和貢獻中挑選觀(guān)點(diǎn)和“名言”，讓他們成為社區里的明星人物，始終給予他們榮譽(yù)。獎勵也是讓更多成員參與其中的強有力工具�？紤]設立一系列競賽和抽獎，以不斷促進(jìn)社區成員參與各種活動(dòng)。在頒發(fā)獎勵后，切記要褒獎優(yōu)勝者。另外，務(wù)必通過(guò)利用游戲技巧來(lái)使用現有技術(shù)，以鼓勵通過(guò)徽章、積分和訪(fǎng)問(wèn)權來(lái)調動(dòng)社區成員參與的積極性。
十大黃金法則七、有吸引力的內容
這或許是許多品牌都意識到但卻往往表現欠佳的一項。人們天性就喜歡有趣好玩的內容。為了創(chuàng )造有吸引力的內容，客戶(hù)社區經(jīng)理要扮演多重角色，包括文案、攝影師、攝像師和內容策劃人等。當然，首要的是需要確定品牌在網(wǎng)絡(luò )上要傳遞一種怎樣的聲音與腔調，以充分體現出品牌的個(gè)性與形象。
一旦確定這一點(diǎn)后，就要利用媒介工具使你的帖子脫穎而出。SocialBakers的最新報告跟蹤了社交網(wǎng)絡(luò )上的5000個(gè)品牌頁(yè)面，該報告數據顯示照片占最吸引人內容的93%。要想創(chuàng )造有吸引力的內容，還必須包容并鼓勵共創(chuàng )。益普索研究表明，44%的35歲以下社會(huì )化媒體使用者會(huì )在品牌頁(yè)面上發(fā)布問(wèn)題、想法和照片。
十大黃金法則八、定期溝通
人都會(huì )有短期的注意力分散，他們需要指導，并且喜歡保證一致的計劃。因此，一個(gè)強有力、持續的“溝通計劃”對調動(dòng)人們興趣和參與積極性至關(guān)重要�？蛻�(hù)社區經(jīng)理應確定一個(gè)合適的節奏，使社區成員預期什么時(shí)候會(huì )有新東西。與社區成員的溝通應保持簡(jiǎn)短，并在已存在所需行動(dòng)時(shí)明確定義期望。盡管這一直是郵件營(yíng)銷(xiāo)的最佳做法，但Buffer最近一項研究的結論是，250個(gè)字符以下的網(wǎng)帖能夠為你帶來(lái)60%以上的參與度，80字以下的帖子會(huì )產(chǎn)生66%以上的參與度。
溝通越短越好，因為越來(lái)越多的社區成員通過(guò)移動(dòng)設備參與其中——在移動(dòng)設備中，越少越好。迎合移動(dòng)設備的需求，會(huì )讓你有更多的機會(huì )與社區成員進(jìn)行定期溝通，即使社區成員在移動(dòng)中，也可提高應答率。General Mills全球洞察副總裁最近認證了移動(dòng)設備實(shí)現定期、有意義溝通的實(shí)力，在接受《福布斯》雜志采訪(fǎng)時(shí)，他指出General Mills已經(jīng)“對移動(dòng)研究開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注”，“現在在其一半關(guān)于移動(dòng)設備的研究中運行良好”，因為“移動(dòng)研究允許我們在我們希望的地點(diǎn)和時(shí)間提出問(wèn)題”，并“在反饋方式方面為消費者提供選擇。如果他們未用語(yǔ)言表達，同樣可以拍攝照片或視頻，然后寄送給我們”。
十大黃金法則九、刷新你的客戶(hù)群
不要讓你的社區成員人數哄騙你產(chǎn)生虛假的安全感和信心。海量的粉絲，并不意味著(zhù)他們的“活躍”參與。不活躍參與的成員價(jià)值很小，甚至根本毫無(wú)價(jià)值。你應該始終在可能通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下推廣、郵件簡(jiǎn)訊和其他面向客戶(hù)的行動(dòng)來(lái)吸引新粉絲的場(chǎng)所推廣社區和社會(huì )化渠道，招募新成員。如果你的目標是讓社區成員采取你希望的行動(dòng)，那么你應該對客戶(hù)群處于自然耗損和主動(dòng)補充的恒定循環(huán)之中感到滿(mǎn)意。更不用說(shuō)，你可以通過(guò)產(chǎn)生這樣一種印象，即社區本身或至少特定內容是專(zhuān)門(mén)提供給活躍參與者的，以此提高參與度。
十大黃金法則十、深度社區管理
既然聽(tīng)取意見(jiàn)和提供反饋至關(guān)重要，那么再沒(méi)有什么比一條負面的帖子未被回復或一條有建設性的信息沒(méi)被發(fā)現更糟糕的事情了。社區經(jīng)理要認真閱讀和分析每一個(gè)帖子，并及時(shí)回復�；貜蛻撌冀K做到謙恭熱情，不論是道歉，探究更深刻的洞察，或者僅僅是感謝他們抽出時(shí)間看帖子，都應如此。另外，社區經(jīng)理應該確保每位社區成員免受其他社區成員攻擊。
如何與消費者互動(dòng)
可樂(lè )，捕捉“正能量瞬間”
就像西捷航空的圣誕奇跡一般，可口可樂(lè )也在機場(chǎng)上大做文章，用來(lái)展示丹麥人的熱情好客，體現團聚時(shí)的其樂(lè )融融。
丹麥，世界上最幸福的國家之一，恰好他的國旗顏色和可口可樂(lè )的色彩十分相似。幸福紅色，這些元素讓可口可樂(lè )在丹麥機場(chǎng)發(fā)起了一場(chǎng)“分享幸�！钡幕顒�(dòng)�？煽诳蓸�(lè )決定制作一個(gè)可以互動(dòng)的機場(chǎng)廣告——每個(gè)人領(lǐng)取可口可樂(lè )上的丹麥國旗，在大廳內揮舞著(zhù)國旗表示歡迎來(lái)到丹麥（這也是丹麥人歡迎游客的傳統）。這種互動(dòng)性將正能量傳遞給機場(chǎng)中的每一個(gè)人。
宜家，讓“家”成“真”
宜家的品牌戰略證明了他們對于消費者家居的理解，會(huì )考慮到消費者在“家”的裝扮中可能遇到的挑戰，并且幫消費者解決這些困難，從而來(lái)創(chuàng )造極佳的消費體驗，給消費者以驚喜。這些無(wú)與倫比的“內容”，讓消費者愿意去和朋友分享這些體驗。
宜家在英國發(fā)起的“Make Small Space Big”（讓小空間變大）活動(dòng)，可以讓消費者360°來(lái)展示自己的房間，并且可以自己設置家具空間擺放來(lái)讓消費者喜歡上自己的布置，讓“夢(mèng)想中”的家成真。英國的家具面積比歐洲的其他國家要小15%左右，所以，宜家利用節約空間的機會(huì )開(kāi)發(fā)多功能的家具。盡管這個(gè)活動(dòng)是在英國，但是，顯而易見(jiàn)，對于所有的人來(lái)說(shuō)，合理利用空間都是一個(gè)不錯的主意。
這樣實(shí)用且有趣的空間布置手段，怎教人不去和朋友分享？
多芬，美好的人物畫(huà)像
多芬美容產(chǎn)品非常著(zhù)名，圍繞著(zhù)“美”，多芬開(kāi)展了一系列的活動(dòng)。很多女性對自己的容貌沒(méi)有自信，多芬的這場(chǎng)活動(dòng)，讓女性發(fā)現自己在別人眼中的美好。通過(guò)自己對自己容貌的描述和他人對自己的描述，讓很多女性獲得對自己容貌的肯定。
多芬的這次活動(dòng)是一個(gè)很有意義的廣告宣傳，因此，讓人們喜歡去分享這種正能量的內容——自信與自尊心的重塑！
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