航空機場(chǎng)候機樓管理人員的述職報告

　　作為國內多家民用航空機場(chǎng)候機樓，我自從任職以來(lái)，根據機場(chǎng)候機樓實(shí)際狀況，確立候機樓的經(jīng)營(yíng)計劃發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定機場(chǎng)候機樓的經(jīng)營(yíng)管理目標，并指揮實(shí)施。遵守公司的各項規章制度，平時(shí)嚴格要求自己，廉潔自律。工作中敢于承擔責任，認真負責、組織協(xié)調，與同志協(xié)作共事，一心為公司，較好地完成了2014年年度年度工作目標�，F將年度個(gè)人述職報告給在座的各位領(lǐng)導：

　　一、行成于思謀劃發(fā)展，業(yè)精于勤完成任務(wù)

　　年度機場(chǎng)候機樓計劃目標收入為萬(wàn)元，實(shí)際收入為萬(wàn)元，完成率為%，完成率為%。其中計劃收入為萬(wàn)元，實(shí)際收入為萬(wàn)元，完成率為%，候機樓在經(jīng)營(yíng)管理方面采取多項措施保證經(jīng)營(yíng)持續增長(cháng)。昆明機場(chǎng)候樓內外公共區域的保潔管理工作保質(zhì)保量按時(shí)完成、倉庫管理工作以及各員工的安全工作重視率和達標率達到百分之百，現場(chǎng)的保潔質(zhì)量為零投訴率，及時(shí)和執行了總公司下達的各項工作任務(wù)，抓好各級管理及員工的培訓工作，在預算范圍內管理好昆明公司一切現金支出情況。通過(guò)對全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全員上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導2015年各部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

　　二、承上啟下跨越任務(wù)，繼往開(kāi)來(lái)彌補不足

　　2014年我本人無(wú)論是在思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，候機樓的各項工作也取得了較大的進(jìn)展，但是、、等這些工作沒(méi)有在預定的期限的時(shí)間內完成，主要原因有三：、、。這些差距和不足的存在的雖然使我們面對新的任務(wù)新的壓力，但是我們會(huì )以新的面貌，更加積極主動(dòng)的態(tài)度去迎接新的挑戰，在崗位上發(fā)揮更大的作用，取得更大的進(jìn)步。

　　三、開(kāi)源節流提高效益，可持續發(fā)展成效顯著(zhù)

　　本年度公司以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持可持續發(fā)展戰略，通過(guò)開(kāi)展、、等新業(yè)務(wù)，盤(pán)活資產(chǎn)等建議的實(shí)施，為公司的創(chuàng )收的`凈資產(chǎn)，積極應對了2014年面臨的各種危機，增強了全體員工的質(zhì)量意識、危機意識、成本意識、效益意識、環(huán)境意識，樹(shù)立全體員工勤儉思想，全面落實(shí)開(kāi)源節流工作，確保了指標任務(wù)的順利實(shí)現。

　　四、正視不足以期完美，點(diǎn)亮熱情鍛造自我

　　2014年間本人工作一直是愛(ài)崗敬業(yè)，多年評為公司最佳管理者，今年并評為了昆明機場(chǎng)的創(chuàng )衛工作中的先進(jìn)工作者。用心工作、踏實(shí)做人，一直是我的座右銘。身體力行默默奉獻，一心撲在工作上，帶領(lǐng)大家年年爭創(chuàng )一流，使我侯機樓管理處的各項工作都走在了公司的前列；我侯機樓管理處職工大家擰成一股繩干勁十足。在這樣的集體里工作我覺(jué)得渾身充滿(mǎn)力量，更加認識到不管在哪個(gè)工作崗位都應該發(fā)光發(fā)熱，選擇朝氣蓬勃、意氣風(fēng)發(fā)，這是每一個(gè)機場(chǎng)服務(wù)者的精神面貌。他們不去抱怨工作的艱辛，不管工作中遇到什么樣的困難都應積極主動(dòng)去尋求解決之路，不讓問(wèn)題擱淺。他們不斷戰勝自我，超越自我，是機場(chǎng)服務(wù)者中的佼佼者。盡管我們在工作中兢兢業(yè)業(yè)，但完美離我們總有一步之遙，2015年我們將繼續奮斗，為機場(chǎng)樓的美好明天再鑄輝煌。

　　五、精益求精創(chuàng )新發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現雙贏(yíng)

　　“精益求精，學(xué)無(wú)止境、刻苦鉆研”是我的特點(diǎn)。在昆明機場(chǎng)工作的14多年以來(lái)，從沒(méi)有為公司帶來(lái)負面的影響，帶領(lǐng)企業(yè)取得了輝煌的成績(jì)和卓越的前途，在工作中我善于集思廣益，廣泛征求大家意見(jiàn)，又能身體力行，充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。也能團結同志，以大局為重，全力支持公司領(lǐng)導的工作。

　　從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是企業(yè)效益所在，也是企業(yè)生存的生命線(xiàn)，為此我們努力創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機制和考核機制，成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組，每月對窗口部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行全面考核，開(kāi)通、客戶(hù)服務(wù)中心的建立，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)入了規范化管理軌道。同時(shí)樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)”的觀(guān)念，全局一盤(pán)棋，科室為基層服務(wù)，領(lǐng)導為群眾服務(wù)，全局為客戶(hù)服務(wù)已成為公司干部職工的自覺(jué)行動(dòng)。這些工作不僅保持了較好的公司形象，而且使員工團結一致、眾志成城，達到了“雙贏(yíng)”的目的。

　　六、運籌帷幄執行工作，重點(diǎn)細節把握完善

　　首先我們制定了統一的服務(wù)標準。根據機場(chǎng)候機樓各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了候機樓的服務(wù)質(zhì)量。在規范了操作流程的基礎上，我們按照年初計劃工作完成任務(wù)，沒(méi)有發(fā)生工作質(zhì)量投訴，沒(méi)有安全事故的發(fā)生，克服重重困難，我們圍繞國家創(chuàng )建明文城市、衛生城市而進(jìn)行，能過(guò)我們的努力，為昆明機場(chǎng)在創(chuàng )建工作做出了較大的貢獻，并多次在云南機場(chǎng)集團評為先進(jìn)單位，誠信單位，全國民航報上報道我員工的先進(jìn)事跡。

　　其次我們建立了良好的服務(wù)制度和監督制度。良好的服務(wù)品質(zhì)是候機樓提高競爭力、提升整體形象的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度。人員培訓、現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是候機樓管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結），并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。并多次組織全體員工的大型培訓工作，以“感恩”為主題培養員工熱愛(ài)集體、熱愛(ài)團隊、熱愛(ài)企業(yè)的工作情操。本年度共開(kāi)展了場(chǎng)培訓，其中服務(wù)技能培訓場(chǎng)，新人入職培訓場(chǎng)，專(zhuān)題培訓場(chǎng)。這些課程的培訓，在拓展中層管理人員的管理思想、專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

　　最后，強化領(lǐng)導和安全工作。強化領(lǐng)導分管責任人及主管人的責任，要求各區域要加強管理，強化措施，落實(shí)工作，防微杜漸，爭創(chuàng )“文明、平安、和諧”的目標。做好周邊環(huán)境、消防、道路交通安全建設，認真搞好隱患排查，專(zhuān)項整治，不留死角；舍得投入專(zhuān)項經(jīng)費，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中，確保候機樓平安。

　　對照上級領(lǐng)導的要求和公司職工的期望，自己還有許多不足之處，我來(lái)昆明機場(chǎng)工作已經(jīng)14多個(gè)年頭了，我對昆明機場(chǎng)充滿(mǎn)了感情，對公司干部職工都充滿(mǎn)了極其深的友情，我將一如既往地支持和領(lǐng)導公司的工作，一往情深地關(guān)注公司的發(fā)展，不辜負公司領(lǐng)導的期望，盡心盡力做好每一件工作，盡心盡責履行好職責，為昆明的機場(chǎng)的輝煌作出應有的貢獻。以上為本人在本年度負責的各項工作，由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著(zhù)疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正，特此報告。謝謝大家！

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