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酒店管理與經(jīng)營(yíng)說(shuō)課稿
一、課程整體設計
�。ㄒ唬┱n程定位
《前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，它是培養學(xué)生前廳專(zhuān)業(yè)知識結構的重要組成部分，也是培養學(xué)生對酒店前廳的系統觀(guān)念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。本課程在專(zhuān)業(yè)課程體系中起到了承上啟下的作用。其先行課程有：《酒店概論》、《形體訓練》、《餐飲服務(wù)與管理》等；后續課程有《客房服務(wù)與管理》、《飯店設備運行與管理》等。本課程與先行和后續課程共同構成酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力素質(zhì)的培養主線(xiàn)，從而實(shí)現酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才培養目標。
�。ǘ┱n程設計
1、職業(yè)能力與專(zhuān)業(yè)素養
職業(yè)能力：有較高的前廳管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能，勝任飯店前臺服務(wù)與基層管理工作、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的需要，具有可持續發(fā)展能力和創(chuàng )新能力。
職業(yè)素養：具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德，形成愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識的酒店管理專(zhuān)業(yè)素養。
2、設計理念
本著(zhù)“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導向，培養高級技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才”的設計理念，本課程按照前廳實(shí)際工作過(guò)程和任務(wù)將課程內容進(jìn)行整合和序化，其總體設計方案是：項目化設計：以旅客抵達飯店前訂房到退房這一連串的工作內容為主線(xiàn)，整合序化內容，設計項目；任務(wù)驅動(dòng)：圍繞項目，開(kāi)展任務(wù)驅動(dòng)式教學(xué)，集“教、學(xué)、做、評”為一體。
3、課程改革思路
把“理論——實(shí)踐——課程實(shí)習——頂崗實(shí)習融為一體”的課程建設思路貫徹在組織實(shí)施教學(xué)的過(guò)程中，校企共同參與，緊密合作，實(shí)現“教、學(xué)、做、評“的有機結合，把“工學(xué)結合”做實(shí)。
�。ㄈ﹥热葸x取
1、針對性
本課程根據酒店發(fā)展需要和前廳實(shí)際工作過(guò)程（訂房→登記→入住→房務(wù)服務(wù)→退房）為主線(xiàn)，針對飯店前廳崗位（禮賓部、總臺、大堂副理、商務(wù)中心、電話(huà)總機等）職責，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能、管理理論、職業(yè)素養，以項目為載體，確定課程內容，達到能力、知識和素養三結合。
2、適用性
依照高職高專(zhuān)教育的特點(diǎn)和學(xué)生現狀，將職業(yè)道德培養和職業(yè)素養養成貫穿全程，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養，課程內容的選擇符合酒店業(yè)員工職位升遷的規律，并為學(xué)生的可持續發(fā)展奠定了基礎。
以真實(shí)工作任務(wù)為依據整合教學(xué)內容，設計學(xué)習性工作任務(wù)，實(shí)現教學(xué)內容與工作實(shí)際任務(wù)的融合，達到學(xué)習過(guò)程與工作過(guò)程的一致性。
�。ㄋ模﹥热萁M織
前廳服務(wù)與管理知識和技能按照前廳實(shí)際工作過(guò)程和任務(wù)進(jìn)行整合序化，形成六大項目。整個(gè)教學(xué)工作以這六大項目為載體，達到以任務(wù)來(lái)驅動(dòng)教學(xué)的目的，從而使學(xué)生牢固掌握專(zhuān)業(yè)知識，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，主要通過(guò)課堂理論教學(xué)和校內實(shí)操、校內課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習、“工學(xué)結合”三種方式實(shí)現課程目標。課時(shí)分配如下：
教學(xué)內容 | 總課時(shí) | 理論課時(shí) | 實(shí)踐課時(shí) | 課時(shí)分配理由 |
| 項目一：前廳部管理 | 6 | 4 | 2 | 項目二、三、四、五、六、七、九是與前廳工作崗位相匹配的知識，講授學(xué)習的過(guò)程中注重強調學(xué)生的實(shí)踐技能的培養，而其余的項目是為基本技能服務(wù)的，注重基本理論知識的掌握。 |
| 項目二：預訂管理 | 10 | 4 | 6 | |
| 項目三：禮賓服務(wù)管理 | 6 | 2 | 4 | |
| 項目四：商務(wù)總機服務(wù) | 8 | 4 | 4 | |
| 項目五：總臺接待管理 | 10 | 4 | 6 | |
| 項目六：總臺銷(xiāo)售管理 | 6 | 2 | 4 | |
| 項目七：收銀業(yè)務(wù)管理 | 4 | 2 | 2 | |
| 項目八：總臺信息管理 | 4 | 2 | 2 | |
| 項目九：賓客關(guān)系管理 | 10 | 4 | 6 | |
| 項目十：房?jì)r(jià)管理 | 8 | 4 | 4 | |
| 總計： | 72 | 32 | 40 |
二、教學(xué)實(shí)施
�。ㄒ唬┙虒W(xué)組織
1、教學(xué)模式
本課程教學(xué)設計總體上根據前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過(guò)程為一條主線(xiàn)，設計了六大項目，采用“任務(wù)驅動(dòng)教學(xué)模式”。
“任務(wù)驅動(dòng)”教學(xué)模式最根本的特點(diǎn)就是“以任務(wù)為主線(xiàn)、教師為主導、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”，以教定學(xué)的被動(dòng)教學(xué)模式，創(chuàng )造了以學(xué)定教、學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng )新的新型學(xué)習模式。
下面我將選擇一個(gè)課程單元進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的設計說(shuō)明。
選擇的課程單元是一個(gè)任務(wù)：“前廳散客入住接待程序”。
2、教學(xué)過(guò)程
�。�1）教學(xué)目標
知識目標：了解入住接待前的準備工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。
能力目標：能正確、快捷地受理散客入住接待業(yè)務(wù)；會(huì )正確填寫(xiě)入住登記表、房卡等。
情感目標：培養學(xué)生的服務(wù)意識，加強其與客人的溝通能力，鍛煉其適應酒店業(yè)發(fā)展的基本能力。
�。�2）內容定位
本次課教學(xué)重點(diǎn)是：散客入住接待程序；教學(xué)難點(diǎn)是：散客入住接待程序中各種問(wèn)題的處理。設置理由是：入住接待中散客是接待員面對最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任務(wù)，也是基本的任務(wù)，所以將其設為這次課的重點(diǎn)。根據學(xué)生的實(shí)際學(xué)情（沒(méi)有工作經(jīng)驗），將學(xué)生如何根據客人的具體情況正確快捷地處理接待中的各種問(wèn)題設為這節課的難點(diǎn)。
�。�3）實(shí)施步驟及時(shí)間分配
復習導入（5分鐘）——任務(wù)告知（1分鐘）——任務(wù)演練（75分鐘）——評價(jià)總結（7分鐘）——課后作業(yè)（2分鐘）
�。�4）組織方法
復習導入：以實(shí)訓的`方式進(jìn)行。（5分鐘）
之前我們對客房預訂的基本程序進(jìn)行了實(shí)訓，請兩個(gè)同學(xué)來(lái)演練一遍整個(gè)程序。我們知道了客房預訂的基本程序，接下來(lái)我們就應該學(xué)習怎樣為預訂的客人做好入住接待工作。本次課我們要完成的任務(wù)是：“掌握入住接待程序”，即作為接待員，應該怎樣來(lái)為客人辦理入住登記手續。
任務(wù)告知：“散客入住接待程序”子任務(wù)有四個(gè)：（1分鐘）
1。填寫(xiě)入住登記表
2。排房定價(jià)
3。散客入住接待程序
4。入住接待中各種特殊情況的處理
任務(wù)演練：（75分鐘）
散客入住接待的主要程序：
步驟一：準備工作
提問(wèn)一：接待前要做好哪些準備工作
方法：討論法，同學(xué)先回答，老師再歸納
步驟二：歡迎問(wèn)好
學(xué)生演示：接待員的有效距離范圍？禮儀規范
總結歸納
步驟三： 詢(xún)問(wèn)要求
提問(wèn)二：接待時(shí)應該要了解客人的哪些要求呢？
討論分析，總結歸納
步驟四：填表核證
子任務(wù)1：填寫(xiě)入住登記表
兩個(gè)同學(xué)一組，分別擔任接待員和客人角色，完成要求客人填寫(xiě)入住登記表，并且同時(shí)核實(shí)客人的相關(guān)證件的任務(wù)。
深化：入住登記表的不同類(lèi)型，客人填寫(xiě)入住登記表時(shí)遇到的問(wèn)題。
步驟五：收取押金
提問(wèn)三：接待員應該收取客人多少押金呢？
討論分析，總結歸納
步驟六：排房定價(jià)
子任務(wù)2：學(xué)會(huì )排房定價(jià)
提問(wèn)四：怎樣為不同的客人安排合適的房間？排房的一般順序是怎樣的？排房應注意怎樣的藝術(shù)？
討論分析，總結歸納
方法：給出同學(xué)們一份商務(wù)酒店客房房態(tài)表，針對商務(wù)客人、團隊客人、美國客人、印度客人、老年夫婦等進(jìn)行排房。
步驟七：發(fā)放房卡
講解：房卡的制作，房卡的作用
步驟八：完成引導
講解：完成入住登記手續，引導客人前往客房方向。
步驟九：記入客史
講解：把客人資料記入客史檔案。
子任務(wù)3：散客入住接待的主要程序：準備工作——歡迎問(wèn)好——詢(xún)問(wèn)要求——填表核證——收取押金——排房定價(jià)——發(fā)放房卡——完成引導——記入客史
方法：先請一個(gè)同學(xué)扮演接待員，我作為顧客，請他給我做一個(gè)入住接待，請同學(xué)們指出該同學(xué)有哪些不足之處；再由同學(xué)扮演顧客，我作為接待員給同學(xué)們做一個(gè)演示；再由同學(xué)們分組練習，最后請一組同學(xué)上臺演示。
子任務(wù)4：入住接待中各種特殊情況的處理
方法：通過(guò)一定的案例講解入住接待中經(jīng)常遇到的各種情況及處理方法：客人對押金的異議、客人對房?jì)r(jià)的折扣要求、客人對入住登記表填寫(xiě)的異議等；學(xué)生根據相關(guān)的情況完成散客入住登記的程序；最后請一組學(xué)生上臺演示。
評價(jià)總結：先由學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評，然后再從學(xué)生的禮貌用語(yǔ)、儀容儀表、行為規范、操作程序、問(wèn)題處理等五個(gè)方面對學(xué)生的任務(wù)進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)，并且給予相應的考核分數。
這次課主要介紹散客入住接待的程序，完成了四個(gè)子任務(wù)，學(xué)會(huì )了散客接待中各種常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。（7分鐘）
課后作業(yè)：請為一對老年夫婦辦理入住登記手續，并寫(xiě)下過(guò)程。（2分鐘）
�。ǘ┙虒W(xué)方法與手段
根據《前廳管理》課程操作性、實(shí)務(wù)性強的特點(diǎn)，結合學(xué)生缺少實(shí)踐經(jīng)驗的特點(diǎn)，充分運用學(xué)校的前廳實(shí)訓室，本課程主要采用了情景模擬教學(xué)法、角色演練教學(xué)法、案例分析教學(xué)法、問(wèn)題討論教學(xué)法、多媒體視頻教學(xué)法等，充分培養學(xué)生的職業(yè)素養和職業(yè)技能。
�。ㄈ┙虒W(xué)資源
我們選用的《前廳管理》教材由高等教育出版社出版，劉偉主編，是高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)課程教材。為了配合專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)，學(xué)校設置了前廳模擬實(shí)訓室，可基本保證教學(xué)實(shí)訓項目的開(kāi)展，同時(shí)酒店管理專(zhuān)業(yè)分別與長(cháng)沙、北京、江蘇等地多家酒店建立了合作關(guān)系，包括君逸康年大酒店、華天大酒店、銀天大酒店、普瑞溫泉大酒店等，這些酒店可提供學(xué)生課后進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐，是培養實(shí)際應用能力的基地。
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本課程考核由平時(shí)成績(jì)、實(shí)踐成績(jì)和理論成績(jì)三部分構成。即：課程總成績(jì)＝平時(shí)成績(jì)（10%）+實(shí)踐成績(jì)（30％）＋理論成績(jì)（60％）。
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