（熱）服務(wù)員培訓工作計劃
時(shí)光在流逝，從不停歇，成績(jì)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，一起對今后的學(xué)習做個(gè)計劃吧。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了？以下是小編收集整理的服務(wù)員培訓工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇1
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
五、培訓內容
顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的.飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理。
飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生。
餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求;學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法。
餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放;餐巾折花圖譜。
擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
六、培訓講師
工齡較長(cháng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
七、培訓時(shí)間
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續一個(gè)月。
八、培訓地點(diǎn)和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施。
九、考評方式
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調整方式
可調至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇2
酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰(shuí)也不會(huì )掏錢(qián)來(lái)看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓呢?來(lái)看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課:規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。
第八課:對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺
第十一課:大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位? ”當客人回答后便問(wèn):“請問(wèn)先生/小姐貴姓? ”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢(xún)問(wèn)客人: “您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項:
A善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn): “先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊�:名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾在客人的`右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)。 ”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
迎送員崗位職責：
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問(wèn)題，收集分享相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì )，聽(tīng)從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無(wú)缺口，臺布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺椅的擺設：
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤(pán)，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)現在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應時(shí)，應抱歉說(shuō)：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷(xiāo)欽品：
同菜式推銷(xiāo)。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(cháng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò )，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺時(shí)留意報菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。
16、巡臺：⑴煙缸內有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應立即撤換。
�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
�、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應有求必應，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結帳：結帳時(shí)用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應唱收唱付，錢(qián)款當面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
一、培訓目的這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓對象：培訓人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識..
培訓要求
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語(yǔ)言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái).
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
服務(wù)員培訓工作計劃 篇3
一、規章制度
服從及執行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應交所有財物;拾到他人財物應交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂(lè )用品;節約用水、電;工作時(shí)間不得與親友會(huì )談，如有特殊應在指定地點(diǎn);上班時(shí)不得打私人電話(huà);注意個(gè)人衛生，上班時(shí)不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發(fā)生爭執;嚴格遵守保密制度。
1、保持頭發(fā)清潔，不染色。
2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。
3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒，其余首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標牌。
遇到上司應主動(dòng)打招呼，同客人講話(huà)應目視對方，交談時(shí)應不時(shí)用禮貌語(yǔ)，進(jìn)房應先敲門(mén)。
消防知識培訓，發(fā)現火時(shí)應保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓。
二、托盤(pán)
1、六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。
2、托盤(pán)一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，托在盤(pán)底的中心部分，掌心不要貼于盤(pán)底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤(pán)平托于胸前，托盤(pán)端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準，托盤(pán)行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩，右手隨著(zhù)步子自然的小幅度的擺動(dòng)。
3、使用托盤(pán)要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤(pán)。
高的和重的放于托盤(pán)內側A：保持托盤(pán)干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤(pán)外側。B：防滑，不穩應不起步。大托盤(pán)的東西一定放平衡。
4、餐具。
七寸圓盤(pán)、六寸圓盤(pán)(冷菜盤(pán))骨盤(pán)、口湯盤(pán)(抓住碗)豉油盤(pán)(抓住，放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟、茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤(pán)(作為香煙缸底盤(pán))筷子(小頭向下)三個(gè)洞(鹽盅)五個(gè)洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚(yú)骨)銀盤(pán)(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。
三、餐前服務(wù)程序
1、預定餐位：來(lái)人預定(客人自己預定)
A、見(jiàn)賓客前來(lái)預定餐位，主動(dòng)熱情招呼，問(wèn)清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話(huà)、時(shí)間就餐標準等，了解賓客的風(fēng)俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
B、按公司有關(guān)頂座規定和要求，填寫(xiě)好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續。
C、預定菜肴要盡力介紹本店的'特色菜和創(chuàng )新菜，了解賓客的口味。
D、做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關(guān)部門(mén)。
2、電話(huà)預定：
A、賓客的預定電話(huà)，問(wèn)清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話(huà)、時(shí)間、就餐賓客標準等，了解賓客的風(fēng)俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
B、填寫(xiě)好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認。
C、提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。
D、賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇4
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè);了解國家提倡的“五愛(ài)”內容
(2)敬業(yè)精神：養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì);養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強
2公司員工手冊
3公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求;學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法
3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放;餐巾折花圖譜
3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2酒水服務(wù)的.技巧與程序：學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓工作計劃 篇5
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
一、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
二、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
三、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
四、培訓內容
�。ㄒ唬┕竟芾眄椖坎蛷d服務(wù)員培訓
1、講究職業(yè)道德：
�。�1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè)；了解國家提倡的“五愛(ài)”內容；
�。�2）敬業(yè)精神：養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì)；養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)；
�。�3）從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：
�。�1）職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責；
�。�2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的'就餐心理；
�。�3）飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛生管理；服務(wù)員個(gè)人衛生要求；餐廳環(huán)境衛生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛生；
�。�4）餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；
�。�5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節；學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求；學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能：
�。�1）端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法；
�。�2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi)；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類(lèi)與擺放；餐巾折花圖譜；
�。�3）擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)：
�。�1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)；
�。�2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜：
�。�1）了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)；
�。�2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
�。�1）中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟
�。�2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
服務(wù)員培訓工作計劃 篇6
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的`服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
四、課程設置
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內容
1、公司管理項目任務(wù)
培訓要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法
—了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè)
—了解國家提倡的“五愛(ài)”內容
(2)敬業(yè)精神
—養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì)
—養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)
—養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強
七、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實(shí)際操作各環(huán)節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓的興趣。
3、突出現場(chǎng)培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì )做”，實(shí)現崗位技能的提高，培養學(xué)員一技之長(cháng)。
八、考試、考核
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇7
一、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
二、服務(wù)素質(zhì)培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。
三、操作技能培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達能力和實(shí)際工作的`應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
四、教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
8、如何樹(shù)立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
(二)、操作技能培訓要求
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、西餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、西餐宴會(huì )的預定
6、西餐宴會(huì )的接待服務(wù)程序及技巧
五、教學(xué)計劃安排
總課時(shí)數：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí);
服務(wù)員培訓工作計劃 篇8
酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：
1、服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門(mén)，工作職責也多不一樣，但每個(gè)部門(mén)的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)好客令到賓客滿(mǎn)意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：
(1)、安全：怕被盜、火災、被別人傷害等、
(2)、衛生：房間衛生、服務(wù)員的個(gè)人衛生、飲食衛生等、
(3)、尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼、
(4)、高效：賓客最怕的就是浪費時(shí)間和推三阻四、
(5)、舒適。
所以說(shuō)，美好的服務(wù)應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。
2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識(①推廣自身的`職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內協(xié)調合作意識和做好本職工作。
3、成本和效益意識：利潤是酒店賴(lài)以生存的基礎，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng )造發(fā)展的空間。沒(méi)有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。
4、標準意識：酒店是個(gè)比較規范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準，才能使復雜的系統簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應該在規范的基礎上加上個(gè)性化服務(wù)。
5、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹(shù)立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒(méi)有第二次機會(huì )來(lái)給我們的賓客第一印象。所以說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇9
根據《興隆縣農村富余勞動(dòng)力轉移培訓實(shí)施方案》及全國農廣校關(guān)于農村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉移培訓實(shí)施方案，現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：
一、興隆縣農村富余勞動(dòng)力的基本情況
目前，興隆縣16—25周歲的農村富余勞動(dòng)力4.84萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉移就業(yè)者占2.5萬(wàn)人。
二、轉移就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況
縣政府高度重視對農村富余勞動(dòng)力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動(dòng)力轉移培訓基地，局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導，培訓辦公室由專(zhuān)人負責。
三、培訓目標和任務(wù)
根據餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓適應勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx—20xx年，計劃每年培訓200人。
四、培訓對象
以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農村青年為主。
五、培訓形式
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習形式，對農民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓。
六、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實(shí)際操作各環(huán)節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓基地，聘請具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現崗位技能的提高，培養學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
七、培訓內容
《餐廳服務(wù)員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業(yè)基礎、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。共計152學(xué)時(shí)
�。ㄒ唬�、執業(yè)基礎
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習10學(xué)時(shí)。
�。ǘ�、餐廳服務(wù)禮儀
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學(xué)習5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習2學(xué)時(shí)，共計20學(xué)時(shí)。
�。ㄈ�、端托、擺臺服務(wù)技能
要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習2學(xué)時(shí)，共計30學(xué)時(shí)。
�。ㄋ模�、酒水服務(wù)
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習2學(xué)時(shí)，共計30學(xué)時(shí)。
�。ㄎ澹�、上菜及分菜
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習2學(xué)時(shí)，共計20學(xué)時(shí)。
�。�、撤換餐用具
要求學(xué)員學(xué)會(huì )撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習1學(xué)時(shí)，共計10學(xué)時(shí)。
�。ㄆ撸�、餐廳服務(wù)基本程序
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的.相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習2學(xué)時(shí)，共計30學(xué)時(shí)。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強實(shí)力、餐廳面積達360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學(xué)員在“學(xué)習中學(xué)會(huì )做”，實(shí)現崗位技能的提高。
九、考核與評價(jià)
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績(jì)作為結業(yè)考核的重要依據。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動(dòng)力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實(shí)訓基地對學(xué)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況�？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農廣校統一印制的培訓證書(shū)，同時(shí)根據學(xué)員自愿的原則，由培訓學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統一印制的職業(yè)資格證書(shū)。
服務(wù)員培訓工作計劃 篇10
一、本課程培訓的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識
2、掌握客房清潔服務(wù)規范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規范要求
4、學(xué)會(huì )使用客房服務(wù)的基本禮節
5、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施
6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識
7、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答
二、培訓要求與內容：
培訓要求：
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備
2、了解客房部的'基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
培訓內容：
（一）、客房種類(lèi)及其特征
1、客房的各種類(lèi)型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與布置
（二）、客房部的組織機構及其任務(wù)
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
服務(wù)員培訓工作計劃 篇11
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構；
二、員工手冊：
1、員工的待遇制度；
2、公司的規章制度；
3、員工的獎罰制度；
三、服務(wù)常識：
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話(huà)姿勢、語(yǔ)氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規范；
5、衛生意識、服務(wù)常識；
四、酒水常識：
1、酒水的歸類(lèi)；
2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、酒水單的背記；
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點(diǎn)單；
5、怎樣開(kāi)單；
七、基本促銷(xiāo)技巧：
1、酒水的促銷(xiāo)；
2、小吃
3、果盤(pán)
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開(kāi)手工單；
4、怎樣電腦點(diǎn)單；
服務(wù)促銷(xiāo)：（情緒、情感的外部表現）
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè )、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現出來(lái)。如當消費者買(mǎi)到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì )高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當消費者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，會(huì )面色蒼白或漲紅了臉。在購買(mǎi)活動(dòng)中各種復雜的心理感受、情緒變化都會(huì )通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時(shí)也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調表情：
人們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話(huà)人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時(shí)，同樣會(huì )遇到這樣一句話(huà)“您買(mǎi)什么”由于語(yǔ)調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。
3、動(dòng)作表現：
表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環(huán)系統的變化。一般情況下，當消費者購買(mǎi)衣物時(shí)，遇到其滿(mǎn)意的商品時(shí)，常常表現出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當消費者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費者的主要氣質(zhì)類(lèi)型
心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。
氣質(zhì)類(lèi)型測試量表
指導語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類(lèi)型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的.在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；
1、做事力求穩妥，不做無(wú)把握的事；
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話(huà)全部說(shuō)出來(lái)才痛快；
3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；
4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應；
5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；
6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；
7、喜歡安靜的環(huán)境；
8、善于和人交往；
9、羨慕那些能克制自己感情的人；
10、生活有規律，很少有違反作息制度；
11、在多數情況下情緒是樂(lè )觀(guān)的；
12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束；
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；
14、做事總是有旺盛的精力；
15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；
16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束；
17、情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思；
18、當注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。
19、理解問(wèn)題總比別人快；
20、碰到危險情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；
21、對學(xué)習，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；
22、能夠長(cháng)時(shí)間做枯燥、單調的工作；
23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；
25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；
26、與人交往不卑不亢；
27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)；
28、愛(ài)看感情細膩、描寫(xiě)人物內心活動(dòng)的文藝作品；
29、工作、學(xué)習時(shí)間長(cháng)了，常感到厭倦；
30、不喜歡長(cháng)時(shí)間談?wù)撘粋�(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；
32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè )；
33、理解問(wèn)題常比別人慢些；
34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；
35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)；
36、認準一個(gè)目標就希望盡快實(shí)現，不達目的，誓不罷休；
37、學(xué)習、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；
39、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些多重復幾遍；
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；
42、喜歡運動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)；
43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去；
44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；
45、認為墨守成規比冒風(fēng)險強些；
46、能夠同時(shí)注意幾件事物；
47、當我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)；
48、愛(ài)看情節起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；
49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度；
50、和周?chē)说年P(guān)系總是相處的不好；
51、喜歡復習學(xué)過(guò)的知識，重復做已掌握的工作；
52、希望做變化大、花樣多的工作；
53、小時(shí)候會(huì )背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；
54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣；
55、在體育活動(dòng)中，常因反應慢而落后；
56、反應敏捷，頭腦機智；
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；
58、興奮的事常使我失眠；
59、老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記；
60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì )情緒低落；
確定氣質(zhì)類(lèi)型的方法
1、將每題得分填入下表相應的得分欄；
2、計算每種氣質(zhì)類(lèi)型的總得分數；
3、確定氣質(zhì)類(lèi)型
A、某種氣質(zhì)類(lèi)型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類(lèi)型；如果該氣質(zhì)類(lèi)型得分超過(guò)20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；
B、兩種氣質(zhì)類(lèi)型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類(lèi)型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類(lèi)型；
氣質(zhì)類(lèi)型得分表
不同氣質(zhì)類(lèi)型的購買(mǎi)行為特點(diǎn)
氣質(zhì)與購買(mǎi)行為
不同的氣質(zhì)類(lèi)型會(huì )直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現在以下3個(gè)方面：
1、主動(dòng)型和被動(dòng)型
在制定購買(mǎi)決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類(lèi)型的消費者往往會(huì )主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢(xún)。果斷的做出決定并實(shí)施購買(mǎi)。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類(lèi)型的消費者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，顯得猶豫不決；
2、果斷型和理智型
在購買(mǎi)過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買(mǎi)環(huán)境的影響，一旦見(jiàn)到自己滿(mǎn)意的商品，會(huì )迅速實(shí)施購買(mǎi)，而不愿花費太多時(shí)間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，能夠對產(chǎn)品的內在和外在屬性進(jìn)行仔細比較和分析，理智的做出購買(mǎi)決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；
3、敏感型和粗放型
在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會(huì )產(chǎn)生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買(mǎi)后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿(mǎn)意時(shí)，他們往往會(huì )做出強烈的反應；
4、值得一提的是，上述4種類(lèi)型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現實(shí)生活中，氣質(zhì)的類(lèi)型多處于中間型和混合型，但每個(gè)人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類(lèi)型、差異及其對消費行為的影響，對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現實(shí)經(jīng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據消費者的行為判斷其性格類(lèi)型，并采取相應的接待方式。更好的滿(mǎn)足消費者的需求；
對不同性格消費者購買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略
1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來(lái)講，對慢性的消費者，營(yíng)業(yè)員不能因為他們選購商品時(shí)間長(cháng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營(yíng)業(yè)員對他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買(mǎi)的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應根據他們的要求，需要買(mǎi)什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn)；
2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買(mǎi)活動(dòng)中，有的消費者愛(ài)說(shuō)話(huà)，有的則沉默寡言，對愛(ài)說(shuō)話(huà)的消費者，營(yíng)業(yè)員應掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷(xiāo)行話(huà)，避免言語(yǔ)沖突；對沉默寡言的消費者，營(yíng)業(yè)員要根據其不明顯的舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或是放在商品花色外觀(guān)上，用客觀(guān)的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣，就會(huì )使營(yíng)業(yè)員和消費者很快找到共同語(yǔ)言，促使購買(mǎi)行為盡快實(shí)現；
3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀(guān)意愿很強烈，對他人的意見(jiàn)有排斥感，應盡量讓他們自己去觀(guān)察和選定商品；
4、對待積極和消極的消費者的策略。購買(mǎi)行為積極的消費者深知自己要買(mǎi)什么、購買(mǎi)意圖清楚明確，行為舉止和語(yǔ)言表達明確，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)和他們配合，促使其購買(mǎi)行為迅速實(shí)現；購買(mǎi)行為消極的消費者，沒(méi)有明確的購買(mǎi)目標，是否成交，在很大程度上取決于營(yíng)業(yè)員能否積極、主動(dòng)、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購買(mǎi)熱情，引發(fā)他們的購買(mǎi)行為；
5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛(ài)交際的消費者，營(yíng)業(yè)員應注意語(yǔ)言語(yǔ)氣，不能隨便開(kāi)玩笑，否則他們會(huì )難以接受；對待靦腆的消費者，營(yíng)業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；
【服務(wù)員培訓工作計劃】相關(guān)文章：
服務(wù)員培訓工作計劃11-02
服務(wù)員的培訓工作計劃01-16
服務(wù)員培訓工作計劃01-23
酒店培訓服務(wù)員工作計劃03-03
服務(wù)員的培訓工作計劃6篇01-16
服務(wù)員培訓工作計劃8篇02-13
服務(wù)員培訓工作計劃(8篇)02-13
服務(wù)員培訓工作計劃(4篇)04-06
服務(wù)員培訓工作計劃7篇04-06