員工培訓方案（合集15篇）
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，時(shí)常需要預先制定一份周密的方案，一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。方案應該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的員工培訓方案，希望能夠幫助到大家。
員工培訓方案1
一、引言
隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，新員工的加入無(wú)疑是公司發(fā)展的重要驅動(dòng)力。為了幫助新員工盡快融入公司文化，熟悉工作環(huán)境，提升工作效率，特制定本培訓計劃。
二、培訓目標
1. 了解公司文化、價(jià)值觀(guān)和規章制度；
2. 熟悉部門(mén)業(yè)務(wù)和工作流程；
3. 掌握崗位所需和方法；
4. 增強團隊協(xié)作和溝通能力；
5. 提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、培訓內容與時(shí)間安排
1. 公司介紹與文化理解（1天）
公司歷史、發(fā)展與愿景；
公司價(jià)值觀(guān)、使命與目標；
公司規章制度介紹。
2. 部門(mén)業(yè)務(wù)培訓（2天）
部門(mén)職責、工作流程及要求；
業(yè)務(wù)知識與技能培訓；
崗位工作具體要求。
3. 團隊協(xié)作與溝通（1天）
團隊協(xié)作的重要性；
有效溝通的技巧與方法；
跨部門(mén)協(xié)作的方式與流程。
4. 模擬實(shí)踐（2天）
崗位工作任務(wù)模擬；
團隊協(xié)作與溝通實(shí)踐；
問(wèn)題分析與解決方案。
5. 總結與答疑（1天）
培訓內容總結回顧；
解答新員工疑問(wèn)，強化培訓效果。
四、培訓形式與方法
1. 講座：由相關(guān)部門(mén)負責人和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，確保內容系統性和全面性；
2. 研討：分組討論，分享工作經(jīng)驗，提升團隊協(xié)作能力；
3. 案例分析：分析實(shí)際案例，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力；
4. 實(shí)踐操作：實(shí)地操作，熟悉工作流程，掌握崗位技能；
5. 答疑解惑：定期組織集中答疑，確保新員工隨時(shí)解決問(wèn)題。
五、培訓師資力量
1. 公司高層領(lǐng)導：負責介紹公司歷史、文化和價(jià)值觀(guān)；
2. 部門(mén)負責人：負責講解部門(mén)業(yè)務(wù)和工作流程，提供實(shí)際操作指導；
3. 業(yè)務(wù)骨干：負責授課崗位所需技能和方法，解答疑難問(wèn)題；
4. 提供外部培訓：根據需要，邀請行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行講座或實(shí)地考察，拓寬新員工視野。
六、評估與反饋
1. 培訓過(guò)程中，設立階段性測試，評估新員工對培訓內容的掌握程度；
2. 培訓結束后，進(jìn)行綜合評估，給出改進(jìn)建議，并記錄評估結果；
3. 定期與新員工進(jìn)行溝通，了解其工作情況，提供必要的指導。評估結果將作為下次培訓計劃的參考依據。
七、結語(yǔ)
我們相信，通過(guò)這一系列的'培訓，新員工將能夠更好地融入公司，提升工作效率和工作質(zhì)量。同時(shí)，我們也期待新員工能夠迅速適應公司文化，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為公司的發(fā)展做出貢獻。
員工培訓方案2
“好的開(kāi)始等于成功的一半!”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長(cháng)對于員工個(gè)人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓的成功離不開(kāi)每一個(gè)細節的精心籌劃。成功的新員工培訓是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長(cháng)期發(fā)展邁出了堅實(shí)的一步!
一、員工培訓計劃需求分析
員工培訓需求分析是設計新員工培訓計劃方案的首要環(huán)節。它由員工培訓管理人員采用各種方法和技術(shù)，對組織成員的目標、知識、技能等方面進(jìn)行鑒別和分析，從而確定是否需要員工培訓以及員工培訓的內容。它是確定員工培訓目標、設計員工培訓計劃的前提，也是員工培訓評估的基礎。只有充分了解、分析員工培訓需求，才能設計合理的新員工入職員工培訓方案。員工培訓需求可從企業(yè)、工作(含業(yè)務(wù)流程)、個(gè)人三方面進(jìn)行分析：
1、進(jìn)行企業(yè)分析。
先確定企業(yè)的員工培訓需求，以保證新員工培訓方案符合企業(yè)的總體目標和戰略要求。大凡企業(yè)組織新員工入職員工培訓計劃，就是要把新員工因知識、技能不足，不了解企業(yè)的概況、歷史、現狀、遠景規劃而造成的盲目性所產(chǎn)生的機會(huì )成本的浪費，控制在最小限度。如果企業(yè)不組織新員工入職員工培訓，新員工要花費比員工培訓多得多的時(shí)間掌握這些知識。新員工進(jìn)入企業(yè)，面對一個(gè)新環(huán)境，不了解企業(yè)情況，不了解職位要求，不熟悉上司、同僚、下屬，不免感到緊張不安。為了使新員工消除緊張情緒，迅速適應環(huán)境，必須進(jìn)行入職員工培訓。
2、進(jìn)行工作分析。
工作分析是指新員工達到理想的工作績(jì)效所必須掌握的技能和能力。
3、進(jìn)行個(gè)人分析。
個(gè)人分析是將員工現有的水平與未來(lái)工作崗位對員工技能、態(tài)度的要求進(jìn)行比照，研究?jì)烧咧g存在的差距，研究需要進(jìn)行哪方面的新員工培訓方案來(lái)提高能力，達到員工的.職務(wù)與技能的一致。但是，員工培訓不是萬(wàn)能的，只有當新員工存在的問(wèn)題是通過(guò)員工培訓能夠解決的時(shí)，則進(jìn)行員工培訓。
二、員工培訓計劃方案各組成要素分析
新員工培訓計劃方案是員工培訓目標、員工培訓內容、員工培訓資源，員工培訓對象、員工培訓日期與時(shí)間、員工培訓方法、員工培訓場(chǎng)所與設備、員工培訓紀律的有機結合，具體分析如下：
1、員工培訓總目標。
員工培訓目標應設置總目標和具體目標。員工培訓總目標是宏觀(guān)上的、較抽象的，它需要不斷分層次細化，使其具有可操作性。新員工培訓就是要把因新員工知識、能力、態(tài)度等方面的差距所產(chǎn)生的機會(huì )成本的浪費控制在最小階段，這就是企業(yè)新員工入職員工培訓的總目標。
2、員工培訓的具體目標是：
讓新員工感受到企業(yè)對他們的歡迎，體會(huì )到歸屬感，以鼓舞士氣;
讓新員工消除初進(jìn)企業(yè)時(shí)的緊張焦慮情緒，很快適應新的工作環(huán)境，以便減少錯誤、節省時(shí)間;
展現清晰的職位分析及、企業(yè)對個(gè)人的期望。告訴他，他的職位是干什么的，你希望他做到什么;
員工培訓新員工解決問(wèn)題的能力，提供尋求幫助的方法，提供討論的平臺，幫助他更快地勝任本職工作;
幫助新員工建立與同事和團隊的和諧關(guān)系，減少員工的抱怨;
讓員工了解企業(yè)的歷史、現狀，讓他融入企業(yè)文化。不管他什么背景、歷史、來(lái)自什么樣的公司，用強化的方式讓他很快適應公司的組織文化，大家用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)。
員工的企業(yè)培訓計劃目標是新員工培訓計劃方案實(shí)施的導航燈。有了明確的總體目標和各層次的具體目標，員工培訓計劃的組織者和接受員工培訓計劃的新員工才能少走彎路，收到事半功倍的效果。
員工培訓方案3
人才是企業(yè)最重要的資源，也是資產(chǎn)，是企業(yè)中每個(gè)人優(yōu)秀品質(zhì)和能力的總和，企業(yè)可以通過(guò)招聘方式獲得自己需要的人才，但自有人才的培養仍被視為企業(yè)最主要的競爭武器，所以說(shuō)，培訓是企業(yè)的人力資源管理的重要工作之一。
有人認為培訓只是一種消費，事實(shí)上對企業(yè)而言，培訓是對人力資源這一核心資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)的投入，較之其他投入比，更能給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報，其效益是巨大的，具有綜合性、長(cháng)遠性。據美國培訓與發(fā)展年會(huì )統計，投資培訓的公司，其利潤的提升比其他企業(yè)的平均值高37％，學(xué)者的研究得到的統計數據表明，對員工的培訓投資1美元，可以創(chuàng )造50美元的回報。
一、人力資源開(kāi)發(fā)與培訓
人力資源開(kāi)發(fā)就是企業(yè)通過(guò)培訓及其他工作改進(jìn)員工能力水平和企業(yè)業(yè)績(jì)的一種有計劃的、連續的工作。
培訓是使培訓對象獲得目前工作所需的能力和知識，使職工具備應知、應會(huì )、應有的專(zhuān)業(yè)技能，即理論知識、實(shí)際操作、政治素質(zhì)及勞動(dòng)態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
人力資源開(kāi)發(fā)不能等同于培訓，二者是有區別又有聯(lián)系的。培訓的目的是使培訓對象獲得目前工作所需的能力和知識，提高專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)能力，培養經(jīng)營(yíng)管理能力，擴大視野。開(kāi)發(fā)的目的比培訓更廣，是要使開(kāi)發(fā)對象掌握目前工作和未來(lái)工作所需的知識和能力，它著(zhù)眼于更長(cháng)期的目標。培訓是人力資源開(kāi)發(fā)的主要手段。
二、培訓的作用
“培訓是最好的福利”，這句流行的話(huà)說(shuō)得比較準確，由此可見(jiàn)培訓的重要性。
�。ㄒ唬┡嘤柺钦{整人與事之間的矛盾，實(shí)現人事和諧的重要手段
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，“事”對人的要求越來(lái)越高，越來(lái)越新，人與事的結合處在動(dòng)態(tài)的矛盾之中�！耙蚴逻x人”，靠人員流動(dòng)的方法實(shí)現人事和諧；“使人適事”，用培訓的方法實(shí)現人事和諧。因此，通過(guò)必要的培訓手段，使其更新觀(guān)念，增長(cháng)知識和技能。
�。ǘ┡嘤柺强斐鋈瞬�、多出人才、出好人才的重要途徑
企業(yè)對人才的需要是多層次、全方位的，走“在生產(chǎn)實(shí)踐中培訓，在培訓中成才”的道路，接受必要的技能培訓，使其成為專(zhuān)門(mén)的特殊人才，培育和造就適應企業(yè)發(fā)展需要的自有人才。
�。ㄈ┡嘤柺钦{動(dòng)員工積極性的有效方法
企業(yè)員工都渴求不斷充實(shí)自己，完善自己，使自己的潛力充分發(fā)掘出來(lái)，在工作中得到鍛煉和成長(cháng)；企業(yè)根據員工的這種自尊人、自我實(shí)現的需要組織培訓，將大大激發(fā)員工的工作動(dòng)力。
�。ㄋ模┡嘤柺墙�(yōu)秀組織文化的有力杠桿
企業(yè)文化建設，離不開(kāi)人力資源管理活動(dòng)，培訓是建設企業(yè)文化的重要環(huán)節。企業(yè)的管理理念、企業(yè)精神、企業(yè)口號等可以通過(guò)培訓的方式，傳遞到每一個(gè)員工，使企業(yè)文化在潛移默化中建立、形成，從而表現出企業(yè)獨有的風(fēng)格。
�。ㄎ澹┡嘤柺瞧髽I(yè)競爭優(yōu)勢的重要來(lái)源
企業(yè)競爭是人才的競爭。通過(guò)技術(shù)培訓，使企業(yè)的技術(shù)隊伍不斷更新知識，更新技術(shù)，更新觀(guān)念，整體素質(zhì)不斷提高。
�。┡嘤栍兄趥�(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)
企業(yè)通過(guò)培訓，使員工獲得企業(yè)所要求的工作能力，企業(yè)獲得了合格的勞動(dòng)力，增加了新人力資產(chǎn)，盤(pán)活了舊的人力資產(chǎn)，實(shí)現了人力資產(chǎn)的升級換代，從而促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展；員工則提高了個(gè)人的素質(zhì)，學(xué)會(huì )了勞動(dòng)技能，增加了收入，從而實(shí)現了雙贏(yíng)的目的。
三、培訓的原則
�。ㄒ唬├碚撀�(lián)系實(shí)際、學(xué)用一致的原則
要全面規劃，根據人員的實(shí)際情況，制定培訓計劃，培訓內容要根據各類(lèi)人員的工作性質(zhì)和素質(zhì)現狀，有針對性的進(jìn)行；培訓的方法應采取“學(xué)、用”結合的原則。
�。ǘ┲R技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則
既要有文化知識、專(zhuān)業(yè)技能的培訓內容，又要有企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)制度等。
�。ㄈ┤珕T培訓和重點(diǎn)提高相結合的原則
全員培訓是對在職的各級各類(lèi)人員進(jìn)行培訓，提高全員素質(zhì)；重點(diǎn)就是對有影響力的管理和技術(shù)骨干進(jìn)行培訓。
�。ㄋ模﹪栏窨己撕蛽駜�(yōu)獎勵的原則
嚴格考核是保證培訓質(zhì)量的必要措施，也是檢驗培訓質(zhì)量的重要手段，通過(guò)培訓進(jìn)行技術(shù)選拔、擇優(yōu)，進(jìn)行獎勵。
四、培訓的分類(lèi)
�。ㄒ唬⿵呐嘤柵c工作的關(guān)系來(lái)劃分，有在職培訓、脫產(chǎn)培訓和半脫產(chǎn)培訓
在職培訓即人員在實(shí)際工作中得到培訓，利用現有的人力、物力來(lái)實(shí)施培訓，優(yōu)點(diǎn)是成本低，同時(shí)培訓對象不脫離崗位，可以不影響工作或生產(chǎn)。但這種培訓方法往往缺乏良好的組織，不太規范，受技術(shù)、場(chǎng)所、人員的限制，影響培訓效果。脫產(chǎn)培訓即受訓者脫離工作崗位，專(zhuān)門(mén)接受培訓，特點(diǎn)是成本較高，培訓人員時(shí)間集中，精力集中，培訓效果較好。半脫產(chǎn)培訓介于兩種形式之間，在一定程度上克服二者的缺點(diǎn)。另外，工作輪換是在職培訓的重要方法。
�。ǘ┡嘤柕哪康膩�(lái)劃分，有文化補習、學(xué)歷教育、崗位職務(wù)培訓等
�。ㄈ⿵呐嘤柕�'層次上劃分，有高級、中級和初級培訓
初級培訓側重于一般性的知識和技術(shù)方法；中級培訓可增加有關(guān)的理論課程；高級培訓則側重于學(xué)習新理論、新觀(guān)念、新方法。培訓的級別越高，所采用的組織形式越小型化、短期化。
�。ㄋ模⿵呐嘤柕臅r(shí)間上劃分，有短期培訓和長(cháng)期培訓
新員工上崗培訓，專(zhuān)題培訓，轉崗培訓等屬于短期培訓，一般幾天完成或幾個(gè)學(xué)時(shí)完成；脫產(chǎn)進(jìn)修、崗位培訓等相對較長(cháng)。
新員工培訓是職前教育，目的是讓員工了解企業(yè)，適應工作，增強對企業(yè)的歸屬感，主要培訓企業(yè)文化、規章制度、業(yè)務(wù)技術(shù)等；專(zhuān)題培訓是企業(yè)為推廣應用新工藝、新設備或新的管理方法等，組織進(jìn)行的專(zhuān)題性培訓；轉崗培訓是內部調動(dòng)，新崗位要求補充必要的新知識、新技能的培訓。
�。ㄎ澹⿵呐嘤柕姆椒ㄉ蟿澐�，有授課、學(xué)徒、研討會(huì )、聲像教學(xué)、案例模擬、遠程教育、自學(xué)等方式授課是成本最低的培訓方法之一，但缺少實(shí)踐和交流的機會(huì )；學(xué)徒，是中外流行的培訓方法，節省成本，因為學(xué)徒工作的報酬相對較低；研討會(huì )，適用較少群體的培訓，提供雙向討論的機會(huì )，效果較好。
培訓的方法很多，各有其特點(diǎn)，企業(yè)應根據自身的特點(diǎn)進(jìn)行組織，但新員工的培訓必須引起高度重視。
因為新員工的培訓是員工職業(yè)生涯的開(kāi)始。新員工的培訓直接關(guān)系到員工對企業(yè)的認識，關(guān)系到員工進(jìn)入工作狀態(tài)的快慢和對自己工作的真正理解以及對自我目標的設定。這種培訓一般由人事部門(mén)負責組織，除了對工作環(huán)境的介紹和同事間的介紹之外，最重要的是對企業(yè)文化的介紹，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的發(fā)展歷程和目標。簡(jiǎn)言之，就是告訴新員工我們公司是什么樣的一個(gè)企業(yè)，我們的輝煌歷史如何，我們在同業(yè)之間的地位如何，誰(shuí)是我們最主要的競爭對手，我們想把公司帶到什么地方去等等。培訓的內容不僅在常規說(shuō)教之間，而是要涉及到新員工入職后與新環(huán)境發(fā)展接觸的各個(gè)環(huán)節，注意每個(gè)小細節，體現人性的關(guān)懷，幫助員工增強對工作的歸屬感和積極性。
五、培訓的組織
培訓的工作流程，主要包括培訓需求分析、培訓設計和實(shí)施、培訓評估三個(gè)階段。
�。ㄒ唬┡嘤栃枨蠓治�
需求分析關(guān)系到培訓的方向，對培訓的質(zhì)量起著(zhù)決定性的作用。需求分析包含組織分析、任務(wù)分析、人員分析三項內容。
�。ǘ┡嘤栐O計和實(shí)施
培訓設計主要完成兩方面的任務(wù)。即培訓內容設計和方法設計。在設計培訓的內容時(shí)，要密切聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際，保證達到培訓目標。培訓的方法，可根據企業(yè)的實(shí)際情況，采用一種或多種形式相結合的方法。
做好培訓關(guān)鍵是要得到員工的認可。培訓前，要進(jìn)行廣泛的宣傳，說(shuō)明本次培訓的意義，讓員工從思想上接受，讓員工了解整個(gè)培訓過(guò)程如何進(jìn)行，并創(chuàng )造寬松的培訓場(chǎng)地。
�。ㄈ┡嘤栐u估
評估就是要評價(jià)培訓的效果，決定是否應在企業(yè)內繼續進(jìn)行該項培訓；并對培訓進(jìn)行改進(jìn)。檢查考核受訓者的學(xué)習效果、行為變化等，也可通過(guò)回任工作考核，對培訓結束后工作的評價(jià)，檢驗培訓效果�；厝喂ぷ骺己说姆椒ㄓ袉�(wèn)卷調查、實(shí)地考察、回任小結等。
六、安鋼一軋廠(chǎng)的培訓實(shí)例
一軋廠(chǎng)于1958年建廠(chǎng)，現擁有職工1263人。20xx年以來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步和裝備水平的不斷提高，管理水平不斷提升，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)文化建設等成為集團公司的一面旗幟。第一軋鋼廠(chǎng)在培訓方面，創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，提高全體職工的整體素質(zhì)，團結奮進(jìn)、拼搏創(chuàng )新，先后榮獲“河南省管理創(chuàng )新最佳企業(yè)”、“省級園林工廠(chǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號，主導產(chǎn)品螺紋鋼再度榮獲河南省“名牌產(chǎn)品”。生產(chǎn)水平實(shí)現標志性突破，技術(shù)經(jīng)濟指標大幅攀升，年產(chǎn)由20xx年218萬(wàn)噸提高至20xx年243萬(wàn)噸。尤其是09年產(chǎn)量連跨兩個(gè)“十字頭”，創(chuàng )歷史最高水平，三機組共有8項指標進(jìn)入行業(yè)前5名，成為安鋼集團公司戰危機、保增長(cháng)、求生存最大的創(chuàng )效亮點(diǎn)。為安鋼的科技進(jìn)步、為安陽(yáng)市的經(jīng)濟發(fā)展均做出了積極貢獻。
在培訓方面，全員參與創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，提高全體職工的整體素質(zhì)，按照集團公司和廠(chǎng)部工作安排，把職工培訓工作做為人力資源開(kāi)發(fā)的重中之重，主要采取基層車(chē)間、科室自主辦班培訓按照年初制定的培訓計劃和相關(guān)的管理規定，逐項組織檢查落實(shí)。編制了《新員工入廠(chǎng)培訓管理規定》、《操作崗位人員、管理人員培訓管理規定》、《培訓評價(jià)管理規定》等，帶動(dòng)一軋廠(chǎng)整體人力資源開(kāi)發(fā)工作的開(kāi)展；在全員培訓的基礎上，開(kāi)展“優(yōu)秀人才”的選拔，培養“知識型員工”，進(jìn)一步提高了一軋廠(chǎng)整體隊伍素質(zhì)和競爭力，推進(jìn)了“科技興廠(chǎng)”戰略實(shí)施。采取因人制宜、因事制宜的方法，開(kāi)展多種形式的培訓，逐步形成了一套較為完善的培訓網(wǎng)絡(luò )，培養和造就了一支技術(shù)精湛的高素質(zhì)職工隊伍。具體做法是：
�。ㄒ唬┲匾曅聠T工的入廠(chǎng)教育，搞好崗前培訓
在新員工培訓上，貫徹“理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則、因材施教的原則、講求實(shí)效的原則、激勵的原則”。通過(guò)崗前培訓，使新入廠(chǎng)員工掌握從事某項工作所必需的技術(shù)技能，盡快走上工作崗位，勝任本職工作，融入到企業(yè)文化的大環(huán)境之中，培養新員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感，調動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。
采用分級培訓，即廠(chǎng)、車(chē)間、班組培訓形式。廠(chǎng)級培訓，側重于介紹一軋廠(chǎng)概況、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念、以及國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法令和規定、法制法規知識等。車(chē)間級培訓，側生于安全技術(shù)規程和安全生產(chǎn)規章制度、車(chē)間生產(chǎn)概況、相關(guān)崗位安全技術(shù)規程、技術(shù)操作規程、設備維護規程。班組培訓，側重于工作環(huán)境、崗位安全操作規程以及安全預防措施、本崗位職責、工作內容、工作規程。
培訓方法主要采用師帶徒的方法。師傅與新入廠(chǎng)員工簽訂師徒協(xié)議，在工作崗位上對新員工進(jìn)行培訓，采取“手把手”的方法，使新入廠(chǎng)員工盡快熟悉自己的工作崗位，掌握該崗位的技術(shù)要求；而對于大中專(zhuān)以上畢業(yè)生，采用崗位輪換的方式，讓新員工在預定時(shí)期內（三個(gè)月或半年）變換工作崗位，全面了解車(chē)間生產(chǎn)工藝流程，掌握相關(guān)崗位所需的操作技能，使新員工找到更適合自己的崗位，從而調動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性；另外，還不定期舉辦學(xué)習會(huì )，針對生產(chǎn)實(shí)際工作中存在的問(wèn)題展開(kāi)討論，分析生產(chǎn)中發(fā)生的事故，有針對性的進(jìn)行教育，幫助新員工提高技能。
�。ǘ┘訌妽徫患夹g(shù)培訓
按照“普及與提高相結合、培訓與工作相兼顧”的原則，在全廠(chǎng)范圍內，根據崗位分工，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓。結合崗位技術(shù)等級鑒定，將現場(chǎng)操作人員按工種分類(lèi)，組織不同形式的培訓，滿(mǎn)足生產(chǎn)作業(yè)過(guò)程對崗位人員的技能要求；同時(shí)，規范技能培訓，技能等級鑒定機制，建立職工培訓檔案。
在培訓時(shí)間的安排上，結合生產(chǎn)工作日，安排統一的培訓時(shí)間，在每年4－6月份進(jìn)行；并根據生產(chǎn)情況及培訓需要，臨時(shí)安排培訓時(shí)間。培訓方式主要采取集中組織和自主學(xué)種，并開(kāi)展多種喜聞樂(lè )見(jiàn)的培訓形式，利用工作間隙，編寫(xiě)學(xué)習答題，如每日一題、抽簽問(wèn)答、專(zhuān)題討論等。通過(guò)培訓，有計劃地組織崗位等級考試，采用理論、實(shí)操和綜合考評相結合的考評辦法，綜合得分80分以上，晉級；79－60分，保級；60分以下降級。
另外，還組織一些短期的崗位培訓，如廠(chǎng)內輪崗、帶職鍛練、經(jīng)驗交流等方式，進(jìn)行崗位培訓。
�。ㄈ┙M織管理人員的培訓
組織二級機關(guān)管理人員進(jìn)行集中和工作空余時(shí)間學(xué)習先進(jìn)的管理方法和專(zhuān)業(yè)知識。通過(guò)培訓，實(shí)現知識、技能、態(tài)度和行為方式的目標。不僅使管理人員具有管理方面的知識，同時(shí)具有良好的溝通能力、書(shū)面表達能力、創(chuàng )新能力，分析解決問(wèn)題能力；對本職工作有較強的敬業(yè)、奉獻精神；在衣著(zhù)、儀表、風(fēng)度、說(shuō)話(huà)方式、工作作風(fēng)以及感情流露的方式和感情的色彩等方面，達到一個(gè)優(yōu)秀管理者的要求。
在時(shí)間安排上，鼓勵自主學(xué)習，并制定了學(xué)習制度，要求每周利用工作日時(shí)間學(xué)習兩個(gè)半天。學(xué)習期滿(mǎn)后，有計劃地組織培訓考試。勞動(dòng)人事科負責對所有管理人員的自學(xué)效果建檔，將定期普查結果記入檔案，并作為年度管理人員績(jì)效考評的依據。
�。ㄋ模╅_(kāi)展脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)學(xué)習培訓
鼓勵員工參加學(xué)歷教育，進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習或接受函授教育，在學(xué)習期間，提供基本的生活費用，為防止人才的流失，與學(xué)習者簽定勞動(dòng)合同，收一定的“保證金”，起到既鼓勵又制約的作用。組織中期培訓班，選送一些技術(shù)骨干到專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)校培訓，增強技術(shù)才干。
�。ㄎ澹┙⑴嘤栃Чu價(jià)體系
為提高員工培訓效果，按照ISO20xx版要求，建立培訓評價(jià)機制，把培訓效果評價(jià)作為檢查工作質(zhì)量、提高管理水平的一項長(cháng)期、經(jīng)常性的工作來(lái)抓。以評價(jià)促制度建設，以評價(jià)促管理水平，使職工培訓工作為企業(yè)創(chuàng )造效益。
�。┙⒂行У摹芭嘤柵c選拔相結合”的用人機制
建立了完善的培訓與選拔機制，制定一系列管理制度，如《崗位技術(shù)能手、優(yōu)秀人才及首席工人選拔管理規定》、《優(yōu)秀人才管理使用與績(jì)效考核管理規定》等。每年在培訓工作結束后，在全廠(chǎng)范圍內開(kāi)展“優(yōu)秀人才”的選拔，通過(guò)培訓與選拔，不斷創(chuàng )造培育“優(yōu)”、提煉“優(yōu)”的環(huán)境。在選拔過(guò)程中，堅持“德才兼備、公開(kāi)公正公平擇優(yōu)、優(yōu)中選優(yōu)”的原則，突出專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，體現業(yè)務(wù)能力，注重實(shí)績(jì)、重在貢獻，注重公論；要求“優(yōu)秀人才”具備解決現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題的能力，參與廠(chǎng)技改、管理創(chuàng )新項目，敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻，具有強烈的事業(yè)心，高度的責任感和協(xié)作精神，熟練掌握本專(zhuān)業(yè)的基本知識，專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、扎實(shí)。
將優(yōu)秀人才作為企業(yè)技術(shù)管理上的精英層進(jìn)行全方位的培養，讓其發(fā)揮技能作用，體現“優(yōu)”勢。并利用“優(yōu)秀人才”對知識的渴求和對事業(yè)的發(fā)展表現出的強烈愿望，將個(gè)人目標與組織目標融合為一體，讓其無(wú)私地把自己的“知本”釋放出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)多層面來(lái)體現“重用”，獎勵方式由單純的津貼、表彰，逐步擴充到高層次的知識培訓、企業(yè)內外部的學(xué)習交流、崗位職位的轉換與提升等，從20xx年至20xx年底共有26名優(yōu)秀青年人才被提拔到科級領(lǐng)導崗位，占現有一軋廠(chǎng)科級干部的50%以上，表現出一軋廠(chǎng)決策層對人才的重視與重用。
七、企業(yè)培訓工作的管理存在的問(wèn)題及對策
目前，培訓工作的管理水平還遠不適應企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、培訓規模擴張的需要。主要反映在缺乏長(cháng)遠規劃、培訓目的性針對性不強、培訓質(zhì)量控制不力、培訓方法選擇不當等方面。據對部分國企抽樣調查的結果顯示，我國國有企業(yè)的培訓費用投入呈大幅度減少的不良趨勢。只有5％的國有企業(yè)加強對員工的培訓投入；20％左右的國有企業(yè)的教育培訓費人均僅10元－30元；30％的企業(yè)只是象征性地撥一點(diǎn)培訓費，年人均在10元以下；有不少有能力進(jìn)行培訓的企業(yè)，絕大多數已放棄對員工的崗后和中長(cháng)期培訓。這些企業(yè)認識不到自身的人力資本在不斷的退化貶值，只是一味在生產(chǎn)上下功夫，于是企業(yè)陷入了一個(gè)惡性循環(huán)：不重視培訓素質(zhì)低人力資本貶值員工士氣低落人力資本繼續貶值。針對存在的問(wèn)題，認為應采取以下對策：
�。ㄒ唬┟鞔_培訓的目的，確立培訓工作在企業(yè)中的重要地位
企業(yè)進(jìn)行培訓的終極目的是增強企業(yè)的核心競爭力；培訓是一種投資行為，投資是講求回報的。一方面企業(yè)通過(guò)培訓希望在提高員工知識、技能、觀(guān)念等的同時(shí)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率；另一方面，員工也希望通過(guò)培訓提高自己的知識、技能、觀(guān)念等，以增強自身職業(yè)競爭力。
�。ǘ┻M(jìn)行全方位培訓前調查，制定行之有效的培訓目標、培訓內容等
培訓前的調查十分必要。需求調查中應從不同角度收集具體信息。在培訓的需求調查基礎上，結合組織分析、工作分析、個(gè)體分析等決定培訓重點(diǎn)、目標和內容，整合企業(yè)和員工的培訓目的，以使培訓目標準確，培訓的內容符合實(shí)際需要。
�。ㄈ┲贫ㄅ嘤栍媱�，必須從企業(yè)實(shí)際出發(fā)全面規劃，統籌安排
培訓計劃必須從企業(yè)戰略出發(fā)，滿(mǎn)足企業(yè)及員工兩方面的要求，考慮企業(yè)資源條件與員工素質(zhì)基礎，考慮人才培養的超前性及培訓效果的不確定性。培訓計劃的制定，要切合企業(yè)的實(shí)際，既考慮目前、也要考慮長(cháng)遠，結合企業(yè)發(fā)展規劃制定，創(chuàng )出自己的特色。要提倡“學(xué)以致用”，提倡“大人才觀(guān)”，全方位地認識人才在企業(yè)發(fā)展中的作用，要轉變觀(guān)念，擺脫傳統的思維方式的束縛，改變過(guò)去“企業(yè)人才即是工程技術(shù)人才”的狹隘片面觀(guān)念。
�。ㄋ模┙⒔∪嘤柦M織，和完善的培訓機制
按照“加強領(lǐng)導、統一管理、分工負責、通力協(xié)作”的原則，搞好分級培訓。各級組織要按照職責分工，組織好培訓，合理利用人、財、物，達到提高員工知識、技能，培養技術(shù)精湛人才的目的，實(shí)現“培訓收益”最大化。
�。ㄎ澹﹪栏褚幏杜嘤柕目�(jì)效考核
對培訓者和受訓者進(jìn)行考核，真正達到培訓的目的。為保證培訓的有效性，建立完善的績(jì)效考核機制，通過(guò)考核找出培訓工作中存在的問(wèn)題，糾正預防措施，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)培訓工作的完善。
�。┘哟笈嘤柕馁Y金投入
建設培訓的硬件，如場(chǎng)地、設施等，我國規定企業(yè)的培訓經(jīng)費應占到工資總額的5％，發(fā)達國家比我們要高的多，一些優(yōu)秀企業(yè)達到了5－10％，培訓資金已成為企業(yè)生存必需的費用支出，加強資本的前期投入，才能獲取效益與回報。
�。ㄆ撸╅_(kāi)展多種形式的企業(yè)培訓，創(chuàng )造多維的培訓空間
隨著(zhù)社會(huì )需求的多樣化，除了傳統的培訓外，開(kāi)展個(gè)性化的培訓也必不可少。如 “溫情培訓”，它培訓包括：職業(yè)形象培訓、禮儀培訓、語(yǔ)言表達培訓、情趣修養培訓、心理調節培訓等等。這類(lèi)培訓盡顯職業(yè)關(guān)懷、形象呵護，超越了知識、技能培訓范疇，更關(guān)注培訓個(gè)體的深層需要，將個(gè)人氣質(zhì)、交往能力、協(xié)作能力看作與專(zhuān)業(yè)能力同樣重要，更貼近素質(zhì)教育的本質(zhì)；而且授課形式多樣，不需要死記硬背和考試，能夠讓工作壓力得以釋放。培訓后，不僅能改變一個(gè)人的精神面貌，更能增強一個(gè)人的自信心。得體的禮儀和優(yōu)雅的舉止，是企業(yè)形象最外在的表現，可為企業(yè)大大增色。
員工培訓方案4
一培訓目標
本次物業(yè)文明服務(wù)培訓旨在提升物業(yè)員工的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)技能和文明禮儀，以滿(mǎn)足業(yè)主和租戶(hù)的需求，提高物業(yè)服務(wù)的標準化和專(zhuān)業(yè)化水平，構建和諧社區環(huán)境。
二培訓對象
本次培訓面向所有物業(yè)服務(wù)人員，包括但不限于前臺接待、保安、保潔、維修等崗位的員工。
三培訓內容
1.物業(yè)法規與政策培訓
2.物業(yè)相關(guān)法律法規
3.業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的運作流程
4.專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓
5.物業(yè)管理基礎知識
6.設施維護與安全防范
7.文明禮儀與服務(wù)意識培訓
8.服務(wù)用語(yǔ)規范
9.微笑服務(wù)與積極態(tài)度
10.情景模擬與角色扮演
11.模擬服務(wù)場(chǎng)景，提升應對能力
12.創(chuàng )新服務(wù)與細節關(guān)注
13.科普知識宣傳
14.服務(wù)標識設置與失物招領(lǐng)等細節服務(wù)
四培訓形式
1.理論授課：由行業(yè)專(zhuān)家或資深物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行理論講解。
2.情景模擬：設計實(shí)際工作場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演和問(wèn)題解決訓練。
3.互動(dòng)討論：鼓勵員工分享經(jīng)驗，提出問(wèn)題，共同探討解決方案。
4.實(shí)操演練：通過(guò)實(shí)際操作練習，加深對服務(wù)流程和技能的掌握。
5.趣味競賽：通過(guò)輕松有趣的競賽形式，提高培訓的參與度和趣味性。
五培訓時(shí)間與地點(diǎn)
培訓時(shí)間：2024年XX月XX日至XX月XX日
培訓地點(diǎn)：公司培訓室/指定場(chǎng)地
六培訓師資
1.行業(yè)專(zhuān)家
2.資深物業(yè)經(jīng)理
3.內部培訓師
七培訓效果評估
1.考核測試：通過(guò)書(shū)面或在線(xiàn)測試，評估員工對培訓內容的掌握程度。
2.實(shí)操考核：通過(guò)模擬服務(wù)場(chǎng)景，評估員工的實(shí)際操作能力。
3.反饋收集：收集員工對培訓的反饋，持續優(yōu)化培訓內容和方法。
八后續跟進(jìn)
1.定期復習：定期組織復習課程，鞏固培訓效果。
2.持續監督：在日常工作中持續監督員工的服務(wù)表現，確保培訓成果得以應用。
3.激勵機制：對表現優(yōu)秀的`員工給予獎勵，鼓勵全體員工積極參與培訓。
九預算與資源
1.培訓材料費用
2.場(chǎng)地租賃費用
3.講師費用
4.員工交通與餐飲安排
十預期成果
通過(guò)本次培訓，預期達到以下成果：
1.提升員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能
2.增強物業(yè)服務(wù)的標準化和專(zhuān)業(yè)化水平
3.構建和諧的社區環(huán)境，提高業(yè)主滿(mǎn)意度
十一附件
1.培訓日程安排表
2.培訓材料清單
3.考核標準與評分細則
附件一:
培訓日程安排表
培訓主題： 物業(yè)文明服務(wù)培訓
培訓日期： 2024年XX月XX日至XX月XX日
培訓地點(diǎn)： 培訓中心/指定場(chǎng)地
注意事項：
1.請所有參訓人員準時(shí)到達，并在每日上午8:00前完成簽到。
2.培訓期間請將手機調至靜音或震動(dòng)模式，以保證培訓效果。
3.茶歇期間提供茶點(diǎn)和飲料，供大家休息交流。
4.培訓最后一天將進(jìn)行考核測試，請參訓人員做好準備。
5.培訓結束后，將對所有參訓人員頒發(fā)培訓證書(shū)。
特別活動(dòng)：
第一天晚上：團隊建設活動(dòng)，增進(jìn)團隊協(xié)作與溝通能力。
第二天晚上：主題晚宴，慶祝培訓中期成果，加強團隊凝聚力。
緊急聯(lián)系：
培訓負責人：[姓名]，[聯(lián)系電話(huà)]
緊急情況聯(lián)系人：[姓名]，[聯(lián)系電話(huà)]
請參訓人員仔細閱讀日程安排，并做好相應的準備工作。我們期待與您共同度過(guò)一段充實(shí)而有意義的培訓時(shí)光。
附件二:
培訓材料清單
一、培訓教材與文檔
1.物業(yè)法規與政策手冊
包含最新的物業(yè)相關(guān)法律法規和政策文件。
2.服務(wù)意識與禮儀培訓手冊
描述服務(wù)意識的重要性和基本禮儀規范。
3.專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓教材
涵蓋物業(yè)管理的基礎知識和專(zhuān)業(yè)技能。
4.情景模擬案例集
提供各種服務(wù)場(chǎng)景的模擬案例和解決方案。
5.角色扮演與互動(dòng)討論指南
指導如何進(jìn)行角色扮演和有效開(kāi)展互動(dòng)討論。
二、培訓工具與設備
1.投影儀與屏幕
用于展示培訓PPT和其他視覺(jué)材料。
2.筆記本電腦或平板電腦
講師和參訓人員使用，進(jìn)行互動(dòng)和展示。
3.音響系統
包括麥克風(fēng)和擴音器，確保聲音清晰傳達。
4.白板與馬克筆
用于講解和記錄要點(diǎn)。
5.計時(shí)器
控制培訓各環(huán)節的時(shí)間。
三、實(shí)操演練材料
1.模擬服務(wù)場(chǎng)景道具
如接待臺、安全設備、維修工具等。
2.實(shí)操演練手冊
指導參訓人員如何進(jìn)行實(shí)操練習。
四、考核與評估工具
1.考核測試題庫
包含理論知識和案例分析的測試題目。
2.評分標準與細則
明確評分標準和方法。
3.評估報告模板
用于撰寫(xiě)培訓效果的評估報告。
五、反饋與溝通工具
1.員工反饋收集表
用于收集參訓人員對培訓的意見(jiàn)和建議。
2.問(wèn)卷調查軟件
如需要，使用在線(xiàn)問(wèn)卷調查工具收集反饋。
六、其他輔助材料
1.培訓日程安排表
詳細列出培訓的時(shí)間表和活動(dòng)安排。
2.培訓場(chǎng)地平面圖
幫助參訓人員快速熟悉培訓場(chǎng)地布局。
3.安全與緊急預案手冊
包括培訓期間的安全注意事項和緊急情況下的應對措施。
4.茶歇與餐飲安排表
提供茶歇和餐飲服務(wù)的詳細信息。
七、培訓證書(shū)
1.培訓認證證書(shū)樣本
如果培訓結束后將頒發(fā)證書(shū)，提供證書(shū)的樣本或模板。
2.請根據實(shí)際培訓需求和場(chǎng)地條件，提前準備和檢查上述材料，確保培訓的順利進(jìn)行。
附件三:
考核標準與評分細則
一、考核目的
確保物業(yè)文明服務(wù)培訓的效果，評估參訓人員對培訓內容的掌握程度以及實(shí)際應用能力。
二、考核內容
1.理論知識考核
2.物業(yè)法規與政策
3.服務(wù)意識與禮儀
4.專(zhuān)業(yè)知識與技能
5.實(shí)操能力考核
6.情景模擬演練
7.角色扮演與互動(dòng)討論
8.實(shí)操演練
9.服務(wù)意識與行為表現
10.培訓期間的參與度
11.團隊合作與溝通能力
12.問(wèn)題解決與應變能力
三、評分標準
理論知識考核(滿(mǎn)分50分)
1.選擇題(20分)：每題2分，共10題。
2.簡(jiǎn)答題(20分)：每題5分，共4題。
3.案例分析(10分)：根據案例提供解決方案。
實(shí)操能力考核(滿(mǎn)分30分)
1.情景模擬(10分)：根據角色表現和問(wèn)題解決能力評分。
2.角色扮演(10分)：根據角色投入度和互動(dòng)效果評分。
3.實(shí)操演練(10分)：根據操作規范性和完成度評分。
服務(wù)意識與行為表現(滿(mǎn)分20分)
1.培訓參與度(5分)：根據培訓期間的活躍度和參與度評分。
2.團隊合作(5分)：根據團隊協(xié)作和互助精神評分。
3.溝通能力(5分)：根據溝通技巧和表達能力評分。
4.問(wèn)題解決(5分)：根據面對問(wèn)題的解決策略和應變能力評分。
四、考核流程
1.考前準備
明確考核內容和時(shí)間安排。
提供考核復習資料。
2.考核實(shí)施
理論知識考核：閉卷考試。
實(shí)操能力考核：現場(chǎng)演練和評估。
服務(wù)意識與行為表現：培訓期間觀(guān)察和記錄。
3.評分與反饋
客觀(guān)公正地進(jìn)行評分。
及時(shí)向參訓人員提供考核結果和改進(jìn)建議。
五、合格標準
總分為100分，合格分數線(xiàn)為60分。
理論知識考核不低于30分。
實(shí)操能力考核不低于15分。
服務(wù)意識與行為表現不低于10分。
六、注意事項
考核過(guò)程中嚴格遵守考場(chǎng)紀律。
考核結果將作為培訓證書(shū)發(fā)放的依據。
對考核結果有異議者，可在規定時(shí)間內提出復議。
員工培訓方案5
一、新員工培訓目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會(huì )到歸屬感使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關(guān)系培訓新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法
二、新員工培訓程序
三、新員工培訓內容
1、新員工上崗前準備工作（部門(mén)經(jīng)理負責）
讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)準備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品
為新員工指定一位老員工作為新員工的老師準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2、部門(mén)崗位培訓（部門(mén)經(jīng)理負責）
�。�1）到人力資源部報到，參加新員工崗前培訓（人力資源部負責）到部門(mén)報到，經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)介紹新員工認識本部門(mén)員工
�。�2）部門(mén)結構與功能介紹、部門(mén)內的特殊規定新員工工作描述、職責要求討論新員工的第一項工作任務(wù)，一周內，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F的問(wèn)題，回答新員工的.提問(wèn)。
�。�3）對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績(jì)效目標設定下次績(jì)效考核的時(shí)間。
�。�4）部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期的表現，填寫(xiě)評價(jià)表。
�。�5）人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話(huà)，告之新員工公司績(jì)效考核要求與體系。
四、新員工培訓反饋與考核
崗位培訓反饋表公司整體培訓當場(chǎng)評估表公司整體培訓考核表新員工試用期內表現評估表新員工試用期績(jì)效考核表
五、新員工培訓教材
各部門(mén)培訓教材、新員工培訓須知、公司整體培訓教材
員工培訓方案6
一、培訓需求依據
1、企業(yè)的戰略規劃
2、企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標
3、人力資源規劃
4、市場(chǎng)競爭需要與核心競爭能力培養需要
5、業(yè)績(jì)和行為表現考核
二、培訓目的
營(yíng)銷(xiāo)人員培訓計劃必須同企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)與戰略目標緊密聯(lián)系，符合企業(yè)發(fā)展的需要。以提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應集團業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標與戰略目標的實(shí)現有促進(jìn)作用。同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達到個(gè)人與組織共同發(fā)展的需要。
三、培訓對象
企業(yè)市場(chǎng)部全體員工。
四、培訓實(shí)施時(shí)間
五、培訓方式
1、課堂講授
2、案例分析
3、小組討論
六、培訓內容
1、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識
2、營(yíng)銷(xiāo)策劃：營(yíng)銷(xiāo)策劃的創(chuàng )意、營(yíng)銷(xiāo)策劃的造勢、產(chǎn)品推廣策劃、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )策劃、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)策劃、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策劃、整合營(yíng)銷(xiāo)策劃等。
3、企業(yè)形象策劃：企業(yè)形象概述、企業(yè)形象內容、企業(yè)形象的理念開(kāi)發(fā)、企業(yè)價(jià)值觀(guān)提煉、企業(yè)理念提煉及釋義、企業(yè)行為識別系統、企業(yè)視覺(jué)識別系統、企業(yè)形象創(chuàng )新等。
4、銷(xiāo)售策劃：產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道設計策略、產(chǎn)品行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設、產(chǎn)品連鎖店、產(chǎn)品展會(huì )設計等。
5、廣告策劃：產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品的廣告設計、廣告戰略決策、廣告目標、廣告內容、廣告訴求策劃、廣告創(chuàng )意策劃、廣告制作、廣告媒體的.選擇、廣告效果檢測等。
6、公共關(guān)系策劃：企業(yè)公共關(guān)系概述、公共關(guān)系決策、品牌管理、企業(yè)整體形象建設、CI戰略、管理層公共關(guān)系、危機預防、危機處理、客戶(hù)關(guān)系管理等。
7、品牌營(yíng)銷(xiāo)與管理：品牌識別、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略、品牌管理、CS顧客滿(mǎn)意策略、服務(wù)策略、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播等。
七、培訓實(shí)施
1、企業(yè)市場(chǎng)部負責跟蹤培訓計劃的落實(shí)，保障人員培訓按計劃進(jìn)度實(shí)施。
2、企業(yè)市場(chǎng)部、人力資源部為企業(yè)的每位員工建立個(gè)人培訓檔案，保存個(gè)人參加培訓的記錄。
3、培訓結束，培訓教材應當收歸企業(yè)市場(chǎng)部，充實(shí)企業(yè)培訓資源，并供相關(guān)員工查閱。
員工培訓方案7
為加強基層基礎工作、提高基層治理能力，根據《xxxx區農村（社區）黨員干部素質(zhì)能力提升行動(dòng)計劃》有關(guān)要求，在新區實(shí)施農村（社區）黨員干部素質(zhì)能力提升行動(dòng)計劃，對農村和城市社區黨員全覆蓋開(kāi)展系統化、專(zhuān)業(yè)化、特色化、常態(tài)化教育培訓�，F制定如下行動(dòng)計劃方案。
一、工作目標
按照農村和城市社區黨員教育培訓全覆蓋的要求，在抓好黨員日常教育培訓的同時(shí)，對廣大黨員普遍開(kāi)展主題教育、專(zhuān)題教育等培訓，確保每名黨員年內至少參加一次集中培訓，通過(guò)教育培訓使廣大黨員進(jìn)一步提升政治能力，進(jìn)一步增強專(zhuān)業(yè)能力，進(jìn)一步強化履職能力，進(jìn)一步提升個(gè)人能力，推動(dòng)全體黨員努力爭當“講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為”的合格黨員。
二、培訓對象
新區內農村和城市社區黨員（含預備黨員）。
三、培訓內容
黨員教育培訓工作結合“黨史的學(xué)習”、“主題黨日”等活動(dòng)，以黨章黨規黨紀、黨的宗旨、革命傳統、形勢政策教育等為基本內容，對全區農村、城市社區黨組織書(shū)記和黨員開(kāi)展全員輪訓。緊扣全面推進(jìn)鄉村振興、黨建引領(lǐng)基層治理、推動(dòng)改革發(fā)展等重點(diǎn)工作任務(wù)，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，提升黨組織書(shū)記和黨員抓落實(shí)的專(zhuān)業(yè)化能力。圍繞抓黨建、抓發(fā)展、抓治理、抓服務(wù)等職責任務(wù)，突出實(shí)踐、實(shí)戰、實(shí)干要求，分領(lǐng)域、分類(lèi)別搭建特色教育培訓載體，提升基層黨員干部干事創(chuàng )業(yè)的履職能力。以基層黨支部為主體，采取靈活多樣的形式，加強黨員日常教育培訓，進(jìn)一步提升黨員個(gè)人能力，促進(jìn)黨員隊伍素質(zhì)整體提升。
四。培訓方式
�。ㄒ唬╅_(kāi)展全員輪訓。結合新區實(shí)際，每年冬春季集中組織開(kāi)展一次農村和城市社區黨員全覆蓋集中培訓。充分發(fā)揮新區黨校教育培訓主陣地作用，組織新村（社區）黨員分期分批到新區黨校進(jìn)行全員輪訓。
�。ǘ⿲�(shí)施專(zhuān)題培訓。立足于新一屆村、社區“兩委”成員等基層干部知識能力現實(shí)需要，積極組織新村（社區）黨員參與上級安排的各類(lèi)專(zhuān)題培訓。要結合新區實(shí)際，圍繞黨建業(yè)務(wù)、鄉村振興、基層治理和提升職業(yè)技能等重點(diǎn)工作任務(wù)邀請省市級專(zhuān)家到新區通過(guò)集中授課、分組討論等方式對新村（社區）黨員進(jìn)行專(zhuān)題培訓。
�。ㄈ﹦�(chuàng )新特色培訓。根據農村、社區、“兩新”黨組織的特點(diǎn)和基層干部需求，以“xxxxxxx”為主題，搭建特色教育培訓載體。
1、抓實(shí)“農村黨建xxx”。由新區黨（工）委牽頭組織，以新村黨委為承辦主體，采取分期分批組織方式，通過(guò)實(shí)地觀(guān)摩、案例介紹、村黨組織書(shū)記主題發(fā)言及互動(dòng)交流等多種形式，圍繞基層黨建、民主管理、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、信訪(fǎng)維穩、群眾工作等方面開(kāi)展培訓，搭建農村黨組織書(shū)記學(xué)習交流平臺，著(zhù)力提升抓黨建促鄉村振興的能力。
2、抓牢“城市黨建xxx”。由新區黨（工）委牽頭組織，以城市社區黨委為承辦主體，采取分期分批組織方式，圍繞新區的重點(diǎn)任務(wù)和中心工作，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)摩、案例介紹、優(yōu)秀社區書(shū)記現身說(shuō)法、研討交流等多種靈活方式開(kāi)展培訓，搭建城市社區黨組織書(shū)記學(xué)習交流平臺，著(zhù)力提升黨建引領(lǐng)城市基層治理水平。
3、抓細“兩新黨建xxx”。由新區黨建部門(mén)進(jìn)行指導，各行業(yè)黨組織分別牽頭組織實(shí)施，圍繞加強“兩新”組織黨建、發(fā)揮黨組織和黨員作用、引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等主題，通過(guò)實(shí)地觀(guān)摩、案例介紹、企業(yè)負責人座談會(huì )等方式開(kāi)展培訓，搭建“兩新”組織黨組織書(shū)記學(xué)習交流平臺，提升黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展水平。
�。ㄋ模┴S富日常培訓。針對不同領(lǐng)域黨員個(gè)人需求，進(jìn)一步豐富培訓內容“菜單”。依托新時(shí)代文明實(shí)踐中心（所、站）、“學(xué)習強國”學(xué)習平臺、“有聲圖書(shū)館”等陣地，用好基層黨組織書(shū)記宣講團等宣講隊伍，開(kāi)展惠民宣講活動(dòng)，深入村莊、社區，廣泛開(kāi)展宣講活動(dòng)。依托“燈塔—黨建在線(xiàn)”網(wǎng)絡(luò )平臺，結合開(kāi)展“三會(huì )一課”、主題黨日等活動(dòng)，組織基層黨員通過(guò)燈塔門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機APP等渠道開(kāi)展線(xiàn)上學(xué)習。按照上級統一部署，面向符合條件的村（社區）“兩委”成員，開(kāi)展專(zhuān)科學(xué)歷教育，全面提升村（社區）“兩委”成員學(xué)歷層次。
五、抓好組織保障
�。ㄒ唬┘訌姽ぷ鹘y籌。實(shí)施農村（社區）黨員干部素質(zhì)能力提升行動(dòng)計劃，堅持新區黨（工）委統一領(lǐng)導，新村（社區）負責推進(jìn)落實(shí)，黨建部門(mén)負責對新區黨員干部教育培訓工作進(jìn)行統籌謀劃，制定年度培訓計劃，加強工作協(xié)調調度和質(zhì)量評估，督促各項任務(wù)落實(shí)。要建立第一專(zhuān)題制度，進(jìn)一步加強政治理論教育和黨性教育。
�。ǘ〾簩�(shí)工作責任。各級黨組織書(shū)記要把實(shí)施農村（社區）黨員干部素質(zhì)能力提升行動(dòng)計劃作為抓班子帶隊伍、抓工作促落實(shí)的`重要舉措，每年帶頭講1次黨課，黨（工）委班子成員每人每年至少講1次課。有關(guān)工作開(kāi)展及質(zhì)量評估情況作為黨組織書(shū)記述職評議和基層黨建考核的重要內容。
�。ㄈ┘訌娊�(jīng)費保障。新區組織開(kāi)展的黨員集中培訓等，納入新區財政保障范圍，予以足額保障。其他特色培訓，由新區和有關(guān)部門(mén)單位具體組織實(shí)施，所需經(jīng)費由組織承辦單位負擔。
�。ㄋ模⿲�(shí)施典型引路。黨（工）委和基層黨組織要及時(shí)總結提煉工作中的好經(jīng)驗、好做法，通過(guò)報紙、電視、網(wǎng)站、公眾號等多種渠道進(jìn)行宣傳，強化輿論引導，形成大抓黨員教育的濃厚氛圍。
員工培訓方案8
所謂的員工培訓計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰略出發(fā)，在全面、客觀(guān)的培訓需求分析基礎上做出的對培訓時(shí)間、培訓地點(diǎn)、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓內容等的預先系統設定。2013年員工培訓計劃的八大趨勢，希望對于企業(yè)培訓能引起重視。
員工培訓計劃是指一定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動(dòng)，其目標是使員工不斷的更新知識，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標的實(shí)現。
員工培訓計劃必須滿(mǎn)足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎，并充分考慮人才培養的超前性及培訓結果的不確定性。
一、用學(xué)習項目代替課程組合;
二、建立基于任務(wù)模型的培訓體系與執行策略;
三、提升內部講師的授課時(shí)間及質(zhì)量;
四、強化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓職責，擔負培養下屬的主要責任;
五、采用即時(shí)培訓技術(shù)，讓培訓快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地;
六、以培訓質(zhì)量代替培訓數量。
七、網(wǎng)絡(luò )商學(xué)院(企業(yè)商學(xué)院)將會(huì )得到最大的發(fā)展;
八、科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時(shí)間學(xué)習，移動(dòng)學(xué)習模式必定是個(gè)亮點(diǎn)。
加強員工培訓計劃的講話(huà)精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展，結合企業(yè)公司實(shí)際，制定2013年員工培訓計劃。
一、員工培訓計劃——總體目標
1、加強酒店專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓，提高技術(shù)理論水平和專(zhuān)業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng )新、技術(shù)改造能力。
2、加強酒店員工的學(xué)歷培訓，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
3、加強酒店高管人員的培訓，提升經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)闊思路，增強決策能力、戰略開(kāi)拓能力和現代經(jīng)營(yíng)管理能力。
4、加強各級管理人員和行業(yè)人員執業(yè)資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規范管理。
5、加強酒店操作人員的技術(shù)等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。
6、加強酒店中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結構，增強綜合管理能力、創(chuàng )新能力和執行能力。
二、員工培訓計劃——組織領(lǐng)導
1、要把干部培訓工作列入議事日程，實(shí)行責任制。酒店總經(jīng)理對培訓工作全面負責，主管領(lǐng)導(分管干部人事工作)要抓好落實(shí)。
2、組織到位，經(jīng)費到位。酒店人事組織部門(mén)要按員工培訓計劃thldl.org.cn做好組織、協(xié)調、服務(wù)、監督等工作，公司要按照有關(guān)規定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓經(jīng)費，以保證培訓工作落實(shí)到位。
三、員工培訓計劃——培訓內容與方式
(一)員工培訓計劃：專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員
1、定期進(jìn)行專(zhuān)題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠程教育培訓基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專(zhuān)項培訓，培養創(chuàng )新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習、學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，開(kāi)闊視野。
3、加強對外出參加培訓人員的嚴格管理，培訓后要寫(xiě)出書(shū)面材料報培訓科，必要時(shí)對一些新知識在公司內進(jìn)行學(xué)習、推廣。
4、對會(huì )計、經(jīng)濟、統計等需通過(guò)考試取得專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)員工計劃培訓和考前輔導，提高職稱(chēng)考試的'合格率。對工程類(lèi)等通過(guò)評審取得專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，聘請相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，多渠道提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
(二)員工培訓計劃：開(kāi)展學(xué)歷教育
1、企業(yè)培訓中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開(kāi)辦化工工藝專(zhuān)業(yè)、機電一體化技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)班。通過(guò)全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計劃的集中培訓，獲取學(xué)歷。
2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專(zhuān)業(yè)函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調動(dòng)職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報名，提供函授信息;調整現有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎勵標準;將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習的動(dòng)力。
(三)員工培訓計劃：酒店領(lǐng)導與企業(yè)高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習，國內外政治局勢、經(jīng)濟形勢分析，國家有關(guān)政策法規的研究與解讀。通過(guò)上級主管部門(mén)統一組織調訓。
2、開(kāi)拓戰略思維，提升經(jīng)營(yíng)理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營(yíng)管理能力。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓、執業(yè)資格培訓。
四、員工培訓計劃——職工基礎培訓
1、轉崗職工再就業(yè)培訓
2014年要繼續對再就業(yè)中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規、勞動(dòng)紀律、安全生產(chǎn)、團隊精神、擇業(yè)觀(guān)念、公司發(fā)展戰略、公司形象、項目進(jìn)展等方面的培訓。
同時(shí)隨著(zhù)公司的擴建，內部就業(yè)渠道的增加，及時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓，培訓時(shí)間不得少于3個(gè)月。
2、新員工入酒店培訓
2014年繼續對新招收的職工進(jìn)一步強化酒店的企業(yè)文化培訓、法律法規、勞動(dòng)紀律、安全生產(chǎn)、團隊精神、質(zhì)量意識培訓。
通過(guò)實(shí)行師傅帶徒弟，對新職工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵。
五、員工培訓計劃——中層管理干部
1、管理實(shí)務(wù)培訓。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績(jì)效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導藝術(shù)等。請專(zhuān)家教授來(lái)公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專(zhuān)場(chǎng)講座。
2、學(xué)歷進(jìn)修和專(zhuān)業(yè)知識培訓。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)(大專(zhuān))函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修;組織經(jīng)營(yíng)、企管、財會(huì )專(zhuān)業(yè)管理干部參加執業(yè)資格考試，獲取執業(yè)資格證書(shū)。
3、開(kāi)闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習參觀(guān)，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，借鑒成功經(jīng)驗。
酒店員工培訓計劃，作為直接提高經(jīng)營(yíng)管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長(cháng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng )新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開(kāi)發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓計劃，隨著(zhù)中國加入WTO和世界經(jīng)濟一體化，企業(yè)從來(lái)沒(méi)有象現在那樣重視員工培訓計劃。
員工培訓方案9
一、前言
在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于企業(yè)內部環(huán)境的變化，以及主客觀(guān)多種因素的影響，使企業(yè)面臨一系列的新困難和新問(wèn)題，只有通過(guò)培訓才能解決或才能更好的解決時(shí)，公司培訓的需求應運而生。公司的培訓必須符合本公司發(fā)展方針，尤其要與公司的用人方略相吻合。因為公司的管理層（主要是基層管理和中層管理）一般從基層中選拔有經(jīng)驗的、技能強的、責任意識強等的員工，因此對新員工的培訓應有一個(gè)完整而系統的方案，通過(guò)對員工意愿的調查和員工的專(zhuān)業(yè)性，培訓要面對專(zhuān)業(yè)，面對員工，面對企業(yè)現狀，面對企業(yè)未來(lái)發(fā)展。相對于企業(yè)而言，新員工培訓實(shí)質(zhì)上是一種系統的長(cháng)遠目標的一個(gè)投資，其主要作用體現在：新員工培訓有利于提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展；新員工培訓有利于企業(yè)加強自身對外部環(huán)境的適應性；新員工培訓能夠提高企業(yè)自身改革和創(chuàng )新的能力。對于新員工，由于對企業(yè)文化、企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)發(fā)展戰略及方向不了解而不能融入企業(yè)，或是由于對企業(yè)工作崗位的不熟悉而不能很好的勝任工作，此時(shí)就需要對新員工進(jìn)行系統而完整的培訓，使他們在現在或將來(lái)工作崗位上的工作表現達到組織的要求，并發(fā)揮出他們的最大潛力以提高工作績(jì)效。
對于老員工的培訓，應以培訓公司的骨干力量為方向，成為公司永遠而忠實(shí)的主人。隨著(zhù)中國企業(yè)創(chuàng )新進(jìn)程的不斷加快，知識新陳代謝速度的加快，企業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)濟的洗禮，廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，切身到自身素質(zhì)的提升對創(chuàng )業(yè)的`重要性。知識改變個(gè)人及企業(yè)命運的觀(guān)念已深入人心。在這個(gè)“知識＋資本”的年代，在殘酷競爭的市場(chǎng)中，不論是對一個(gè)企業(yè)，還是對一名員工來(lái)說(shuō)，不進(jìn)步就意味著(zhù)退步，就面臨著(zhù)被淘汰的命運，企業(yè)員工培訓的重要性便不言而喻了。對我們的管理水平、運行機制、業(yè)務(wù)拓展、全員素質(zhì)的提升提出了更高的要求。按照公司的長(cháng)遠發(fā)展和近期目標要求，結合企業(yè)人力資源發(fā)展現狀及各部門(mén)的培訓需求，在開(kāi)展員工培訓工作的同時(shí)，注重員工潛能和素質(zhì)的開(kāi)發(fā)，制定員工培訓。
二、培訓計劃的基本概要
制定培訓計劃是一個(gè)復雜的過(guò)程。公司著(zhù)眼長(cháng)遠的發(fā)展，以公司目前發(fā)展狀況為基本出發(fā)點(diǎn)，考慮員工個(gè)人的發(fā)展前途，分別為公司制定了詳細員工培訓計劃，包括新員工培訓、老員工培訓和公司整體培訓。旨在提高員工的工作能力，增強在整個(gè)物流業(yè)的潛在能力，員工的發(fā)展進(jìn)步，就是公司整體戰斗能力的提升。
三、培訓工作目標
�。ㄒ唬┰鰪娖髽I(yè)的穩定程度
積極有效的新員工入職培訓可以降低企業(yè)的人員流失率，使新員工對企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感和歸屬感，愿意為企業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的力量。
�。ǘp少新員工適應崗位的時(shí)間
為使新員工盡快適應工作，以便節省時(shí)間，降低工作中的失誤率，就可以通過(guò)安排培訓活動(dòng)把新員工需要的工作以及公司的規章制度等都告訴新員工，從而使公司效率能相應地提高。
�。ㄈ┱宫F清晰的職位特征及組織對個(gè)人的期望
企業(yè)要告知新員工自己所在職位的工作內容，以及企業(yè)對他的期望，起到激發(fā)其工作熱情的作用。
�。ㄋ模p少新員工對企業(yè)的抱怨
如果新員工在剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)沒(méi)有受到良好的關(guān)照，就會(huì )產(chǎn)生抱怨。而一次好的入職培訓，會(huì )減少新員工的焦慮和抱怨，使其真正地專(zhuān)心為企業(yè)工作。
�。ㄎ澹┳钪匾哪康氖鞘剐聠T工融入企業(yè)文化
企業(yè)文化本身包括了理念文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化等方面的內容，它是公司員工長(cháng)期積累并得到大家認可的價(jià)值觀(guān)和行為體系。將公司的文化傳授給新員工，可以使他們對公司的各個(gè)方面都有一個(gè)較全面的了解，從而樹(shù)立“企業(yè)是員工與之共同生存和發(fā)展的平臺,是制度共守、利益共享、風(fēng)險共擔的大家庭，當員工為之奉獻的同時(shí)，自身素質(zhì)也會(huì )得到提高”的理念，發(fā)自?xún)刃膼?ài)企業(yè)，快速融入公司。這才是新員工入職培訓最重要的目的之所在。
總之，公司會(huì )通過(guò)層級化、系統化、素質(zhì)化的培訓，適應公司正常高效率運作和業(yè)務(wù)創(chuàng )新需要，傳遞公司文化和企業(yè)價(jià)值觀(guān)，尤其讓新員工了解企業(yè)制度，積極融入企業(yè)這個(gè)大家庭當中，加強對工作崗位的理解，并要用最快的時(shí)間熟悉工作，全面提升員工整體綜合素質(zhì)和工作崗位技能，以有效進(jìn)入正常而高效的工作狀態(tài)。提高經(jīng)營(yíng)管理團隊成員整體管理素質(zhì)，促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。強化規范運行培訓流程，注重培訓效果的檢驗，使所有培訓對象培訓率達到100%，培訓效果達標率達到90%，員工個(gè)人受訓時(shí)間達8小時(shí)。
四、培訓工作原則
實(shí)用性、有效性、針對性為公司培訓工作的根本原則。做到內訓外訓均衡化、嚴格流程制度化、突出評估目標化原則。
�。ㄒ唬├碚撀�(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致的原則
無(wú)論任何形式的培訓，都必須有明確的針對性。也就是說(shuō)，培訓工作要從實(shí)際工作需要出發(fā)，要與受培訓者的職位特點(diǎn)、知識結構、狀況、年齡等緊密結合，這樣才能收到實(shí)際效果。為使培訓與使用一致，批發(fā)商必須注意兩點(diǎn)：一是要對培訓工作全面規劃。培訓工作是一項長(cháng)期性、戰略性的工作，因此培訓工作切忌盲目性和隨意性。批發(fā)商應根據企業(yè)自身情況及員工實(shí)際情況選擇合適的培訓模式，使員工培訓與各部門(mén)的發(fā)展很好地融合在一起。二是要學(xué)用一致。培訓內容切忌概念化，要從實(shí)際需要出發(fā)，根據各類(lèi)人員的工作性質(zhì)和素質(zhì)現狀，有針對性地設置培訓內容。
�。ǘ┤珕T培訓和重點(diǎn)提高相結合的原則
全員培訓就是有計劃、有步驟地對在職的各類(lèi)人員都進(jìn)行培訓，這是提高整個(gè)企業(yè)綜合競爭力的重要手段。但全員培訓并不代表平均使用培訓資源，培訓工作仍然要有重點(diǎn)、有層次，即重點(diǎn)培訓技術(shù)骨干和管理骨干，特別是培訓中高層管理人員。對于年紀輕、素質(zhì)好、有培養前途的第二、三梯隊干部，也應該有計劃地進(jìn)行培訓。
�。ㄈ⿲�(zhuān)業(yè)技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則
人員培訓還應該與干部標準、員工標準相銜接。既然企業(yè)對員工的要求是德才兼備，而不僅是業(yè)務(wù)標準，那么培訓的內容也必須兼顧專(zhuān)業(yè)技能與思想品德兩個(gè)方面。也就是說(shuō)，除了安排文化知識、專(zhuān)業(yè)技能的培訓內容外，還應安排理想、信念、價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)等方面的培訓內容。只有二者兼顧，才能切實(shí)抓好員工培訓的工作。
五、培訓組織機構設置和職責
�。ㄒ唬┏闪�(zhuān)門(mén)的培訓工作委員會(huì )。成員由公司領(lǐng)導班子組成，由人力資源部負責培訓工作的具體實(shí)施。
�。ǘ┲饕氊煟航y籌管理、安排公司的培訓工作。包括對按計劃實(shí)施的培訓進(jìn)行監督管理，以及臨時(shí)性培訓項目的安排。
六、培訓流程和形式與模式
�。ㄒ唬┡嘤柫鞒蹋褐饕▎T工培訓與開(kāi)發(fā)流程、年度培訓與開(kāi)發(fā)計劃制定流程、內外部培訓與開(kāi)發(fā)流程，詳見(jiàn)附錄。
�。ǘ┡嘤栃问剑�
新進(jìn)員工培訓、知識普及性培訓（專(zhuān)題講座）、專(zhuān)業(yè)技能培訓、素質(zhì)培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續教育等。
�。ㄈ┡嘤柲Ｊ剑�
外部培訓與內部培訓均衡開(kāi)展，公司例會(huì )式、國內外考察式、內部講座式、多媒體式、拓展訓練式等相結合，鼓勵員工自主參加相關(guān)知識學(xué)習和學(xué)歷繼續教育。
七、培訓需求調查
人力資源部分別對公司開(kāi)展培訓需求調查，本調查全面征集了員工的培訓需求，了解員工目前的工作現狀，為科學(xué)合理地制定培訓計劃提供了充分的依據。
�。ㄒ唬┡嘤栃枨笳{查工作的行動(dòng)計劃
安排調查工作的時(shí)間進(jìn)度以及各項工作中應注意的一些問(wèn)題，這對調查工作的實(shí)施很有必要，尤其要特別重視老員工對培訓需求調查的工作，要進(jìn)行準確而精明的需求分析，有必要進(jìn)行一個(gè)行動(dòng)計劃。
�。ǘ┐_定培訓需求調查工作的目標
確定接受培訓的員工數量，有多少種專(zhuān)業(yè)，員工的工作歷史，工作技能熟練程度，各層次各部門(mén)各有多少人，盡量精簡(jiǎn)培訓需求調查，避免過(guò)于寬泛，否則不能體現調查的重點(diǎn)。制作表格供以調查對象填寫(xiě)。見(jiàn)附錄：
�。ㄈ┻x擇合適的培訓需求調查方法問(wèn)卷調查法與個(gè)別會(huì )談相結合使用，對高層管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應該采取面談法
�。ㄋ模┙Y束調查工作，收集統計整理資料。
八、培訓需求調查結果分析
培訓需求常常是一個(gè)崗位或一個(gè)部門(mén)提出的，存在著(zhù)一定的片面性，所以對申報的培訓需求進(jìn)行分析，就是要消除培訓需求動(dòng)議的片面性，也就是要進(jìn)行全方位的考慮，從整體工作計劃來(lái)考慮，這就需要由企業(yè)的組織計劃部門(mén)、相關(guān)崗位、相關(guān)部門(mén)，以及培訓組織管理部門(mén)共同協(xié)商確定。而對于物流公司而言，必須明確的是：
一、新員工到目前為止對物流行業(yè)工作的了解；
二、老員工對物流行業(yè)及本公司的感情和目前工作技能熟練程度；
三、員工對未來(lái)發(fā)展期望。在祖墀精準名卻的分析后，撰寫(xiě)員工培訓需求分析報告，并將報告呈交討論。
九、培訓工作要求
�。ㄒ唬┚哂锌蓪�(shí)行性：培訓計劃地制定具有可操作性，符合公司和各部門(mén)現行運作的發(fā)展要求。
�。ǘ┙炔颗嘤枎熤贫�
公司鼓勵有扎實(shí)專(zhuān)業(yè)理論功底和高水準實(shí)際操作技能的公司內部資深員工作為內部培訓師，負責公司部分專(zhuān)業(yè)知識培訓，同時(shí)公司支付培訓師課酬300
員工培訓方案10
為了更加體現自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，根據營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現的問(wèn)題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等)。
一、公司簡(jiǎn)介
(一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標。(二)、各部門(mén)職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績(jì)效考核辦法等。
二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規范與原則
(一)、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對營(yíng)業(yè)員上崗應做到“4上”著(zhù)裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著(zhù)裝上————統一整潔
(1)必須按規范統一著(zhù)裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負責人書(shū)面批準。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛生
(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝，不留長(cháng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(cháng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。
(4)不留長(cháng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自?xún)刃牡男θ?因為顧客向“我們走來(lái)了”)，不準視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開(kāi)與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣(mài)場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現象;陪同顧客時(shí)應做到客
在前，在通道與人相遇應時(shí)應讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。
(3)說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客。
(4)聽(tīng)：認真傾聽(tīng)，對聽(tīng)到的內容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應，不可面無(wú)表情，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著(zhù)天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。
(二)服務(wù)用語(yǔ)
(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒(méi)關(guān)系f請走
好。
(2)招呼用語(yǔ); 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ);要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導欺騙顧客。
a請問(wèn)您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀(guān)實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應注意------。
(4)答詢(xún)用語(yǔ); 要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。
a 實(shí)在對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì )到貨，請您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會(huì )非常樂(lè )意并盡力做好e如果商品出現質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì )憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續f先生對不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語(yǔ); 要求：耐心細致、用詞恰當、語(yǔ)氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿(mǎn)意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規定此類(lèi)商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請您說(shuō)得詳細點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著(zhù)我開(kāi)的小票，到收銀臺付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。
(6)道歉用語(yǔ); 要求：態(tài)度真誠、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周
請見(jiàn)諒，我會(huì )盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好，我會(huì )盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說(shuō)得沒(méi)錯b您真會(huì )選購，很合身c有了您的鼓勵，我會(huì )做的更好d您過(guò)獎了，這是我們應該做的。
(8)道別用語(yǔ); 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。
(9)銀行用語(yǔ)： 要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時(shí)應持有電腦小票。
(10)服務(wù)禁語(yǔ)：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)d這里便宜貸，你買(mǎi)嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。
(11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時(shí)了”等。
(13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當顧客向你致歉時(shí)：你應說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。
(15)送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。
(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位：
按不同類(lèi)型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺(jué)冷漠; B、推銷(xiāo)員：帶一點(diǎn)強制銷(xiāo)售(溫柔推銷(xiāo))特點(diǎn)，適應于顧客流運性大的場(chǎng)合，帶來(lái)退、換貨或消費者利益的損害;
C、導購員：現代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自?xún)刃牡叵胭徺I(mǎi)商品的引導過(guò)程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務(wù)的特點(diǎn);目的在于，滿(mǎn)足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏(yíng)得最高的銷(xiāo)售，并為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期利潤和效益。
(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規范：(在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、誠實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協(xié)作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng )造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷(xiāo)售的也不僅僅是商品，更應銷(xiāo)售我們的服務(wù);對待顧客應做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷(xiāo)技巧等)。
(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：
A 語(yǔ)言訓練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì )靈活運用接待語(yǔ)言，既表示對顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)環(huán)境，恰當地使用適合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現;而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應的服務(wù)讓顧客盡可能滿(mǎn)意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質(zhì)、修養、可信程度，也代表企業(yè)的形象。
(四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;D 顧客不是無(wú)事登門(mén)——而是為了買(mǎi)而來(lái);E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿(mǎn)足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關(guān)的銷(xiāo)售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛(ài)好;B 幫助選擇(當好參謀)滿(mǎn)足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說(shuō)明購買(mǎi)商品后會(huì )給他(她)們帶來(lái)的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問(wèn);F 引導顧客下決心購買(mǎi)。
(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：
A 熱情友好、樂(lè )于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。
(五)、柜臺紀律十不準：
(1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;
(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準在柜臺內會(huì )客、長(cháng)談;
(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準在柜臺內看書(shū)刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準坐著(zhù)接待顧客，不能靠著(zhù)柜臺站;
(8)不準隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺內(封閉式柜臺);
(9)不準挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
(10)有準私分緊俏商品;
(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：
(1)顧客是我們的`衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂(yōu)如對待親友般地對待顧客;
(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶(hù)服務(wù)的原則，各個(gè)部門(mén)、每一位員工都是為了服務(wù);
(3)堅持一切為了營(yíng)業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準則：
(1)工作要求：
A 守時(shí)——樹(shù)立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規則)，步調一致、紀律嚴明的觀(guān)念;
B 禮貌——對顧客、商戶(hù)和同事(領(lǐng)導)的基本度、服務(wù)人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ);
C 忠誠——營(yíng)業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個(gè)人衛生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀(guān)，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場(chǎng)所;
E 效率——提供細致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個(gè)人贏(yíng)得聲譽(yù)、創(chuàng )造效益;
F 責任——盡職盡責，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;
G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;
(2)工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自?xún)刃?;懂文明用語(yǔ)。
B 三會(huì )——會(huì )算賬、盤(pán)點(diǎn)(迅速準確);會(huì )開(kāi)票(合乎標準、數字規范正確);會(huì )操作
(丈量、稱(chēng)量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡(jiǎn)易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規格、型號、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養;商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說(shuō)話(huà)和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當好參謀)。
E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢(xún)有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。
(八)、開(kāi)門(mén)、打烊十件事：
(1)開(kāi)門(mén)十件事：A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛生打掃好;C 營(yíng)業(yè)用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好;B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營(yíng)業(yè)單據保管好;D要貨申請填寫(xiě)好;E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門(mén)要鎖好;H 電源開(kāi)關(guān)檢查好;I 防損措施準備好;J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做
(九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：(見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊)
三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范及服務(wù)技巧：
營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì )有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節;(三)服務(wù)黃金數字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范：
1.服務(wù)準則：
(1)為消費者服務(wù)、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到;
(2)嚴格執行商品供應政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);
(3)維護商業(yè)信譽(yù)，明確標價(jià)、保質(zhì)保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動(dòng)紀律、柜臺紀律和店規店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿(mǎn)、衣著(zhù)要干凈大方;
(6)接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;
2.服務(wù)接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導購員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢(xún)問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái);(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自己的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩;(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，;錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對顧客的要求反應超過(guò)10秒鐘就會(huì )造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自己的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時(shí)應推薦類(lèi)似商品或可以訂購;簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自己的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自己的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何;用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購買(mǎi);錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預演)與顧客爭論。
(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標價(jià)，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫(xiě)售貨單。
錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆匆開(kāi)票;售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯價(jià)碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢(qián)付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì )以為在議論他(她)，更加會(huì )讓顧客覺(jué)得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否撕掉標價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(顧客存聯(lián)及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。
錯誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi);忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。
(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節：
1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù);主要有以下項目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún);美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買(mǎi)心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。
(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續為消費者提供的各項服務(wù)(也是銷(xiāo)售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：
A接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué);
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在;
G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說(shuō)及回答：A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊;C 不講多余的話(huà)，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語(yǔ)應因人而異，不使用方言土語(yǔ)。
(3) 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買(mǎi)信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用;此時(shí)就應做到：端正認識，深刻體會(huì )處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現商店誠意的最好途徑;要以愛(ài)心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務(wù)黃金數字：
1、 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì )上升至95%;
3、 當顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì )告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門(mén)?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢(qián)高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);
5、 一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì )將他的抱怨轉告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì )轉告20人之多;當你留給他一個(gè)負面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補;
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì )再光顧;當場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì )再光顧;平均而言，當一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì )將滿(mǎn)意的情形轉告5個(gè)人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買(mǎi)價(jià)值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽(tīng)顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見(jiàn)——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿(mǎn)意——回訪(fǎng)顧客交朋友;
(四)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限：(具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議)
(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
1、三米原則：指當顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三
米時(shí)，目送顧客離去。
2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
3、好印象六要素：準備、注意發(fā)現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì )表現出煩躁不安的表情。
5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買(mǎi)，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次
上門(mén)，或介紹他人上門(mén)購買(mǎi)的比率。
7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。
8、十一定律：指一個(gè)錯誤如果在設計階段發(fā)現，只需1元;如果在出廠(chǎng)質(zhì)檢發(fā)現，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發(fā)現，則要超過(guò)耗費100元來(lái)實(shí)行彌補。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿(mǎn)意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應服從總體滿(mǎn)意;是建立在道德、法律的社會(huì )責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿(mǎn)意是相對的、沒(méi)有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿(mǎn)意靠近;
顧客滿(mǎn)意因人而異，提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。
(六)服務(wù)技巧二十五條：
1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì )產(chǎn)生利潤。
2、不可一直盯瞧著(zhù)顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì )敬而遠之。
3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿(mǎn)意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競爭。
4、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門(mén);應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類(lèi)，還是要配合當地風(fēng)習和顧客階層，而向專(zhuān)業(yè)化。
5、把交易對象看成自己的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現在所強調的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷(xiāo)售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買(mǎi)的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂(yōu)慮資金短缺，該憂(yōu)慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買(mǎi)額低的顧客，要知道購買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì )是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷(xiāo)，不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對顧客有益的東西。
11、當著(zhù)顧客的面斥責他人或吵架，是會(huì )趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒(méi)有正確的信息，仍然無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義務(wù)。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì )就不能圓滿(mǎn)運轉”;要先深切體會(huì )自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自己的生意。
14、對供應商(商戶(hù))要親切，有正當的要求就應大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會(huì )高興的，如果沒(méi)有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈品也會(huì )高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì )失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著(zhù)新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時(shí)創(chuàng )新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì )使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。
17、浪費一張紙，也會(huì )使商品上漲;要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣(mài)完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì )盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動(dòng)是理所當然的。
19、嚴守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì )引起顧客誤會(huì )，有損信用;對議價(jià)的顧客就減價(jià)，對不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì )對顧客不公平，都應統一價(jià)格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。
21、經(jīng)常思考今日的損益(當天的成敗)，養成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習慣，可以促成自己的上進(jìn)心和總結經(jīng)驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買(mǎi)的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì )去親近光臨。
23、要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，顧客自然會(huì )聚攏過(guò)來(lái);一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。
25、季節對營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應非賺錢(qián)不可。
(八)如何提高自身服務(wù)水平：
1、堅持將“顧客滿(mǎn)意”置以所有目標之上;對“顧客滿(mǎn)意”為絕對執著(zhù)，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿(mǎn)意度”，是指顧客滿(mǎn)意的程度;善于總結、勤于學(xué)習;
3、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色;
4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來(lái)服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷(xiāo)售的生存在于顧客的滿(mǎn)意;
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個(gè)人素質(zhì);
6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼;
7、養成清爽、利落的動(dòng)作習慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。
四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：
營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服
務(wù)方面表現出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(cháng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗積累和留心顧客觀(guān)察才能做到。銷(xiāo)售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷(xiāo)售方法。
(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法
1、習慣銷(xiāo)售：有些消費者往往習慣于購買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩定，所以購買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品;
2、理智銷(xiāo)售法：有些消費者在每次購買(mǎi)前，對所需購買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自己的感情，不受外界的影響而改變自己的觀(guān)點(diǎn)，所以應少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì )引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。
3、經(jīng)濟銷(xiāo)售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，會(huì )反復比較各種商品的價(jià)格，對價(jià)格變動(dòng)反應極為靈敏;面對此類(lèi)型的顧客，應盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點(diǎn)利給顧客。
4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、商標或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購買(mǎi)力行為。這類(lèi)消費者對商品的選擇以直觀(guān)感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用;對此類(lèi)顧客以適當地在商品上加恰當的語(yǔ)言，往往就會(huì )有所收獲。
5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯(lián)想，對商品的外觀(guān)、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，注意力易轉移，興趣與愛(ài)好也容易變換。
6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買(mǎi)，對此類(lèi)顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷(xiāo)售法：有些消費者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。
8、連帶銷(xiāo)售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷(xiāo)的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷(xiāo)售的方法。
(二)營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：
1、放心銷(xiāo)售法：該方法側重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)根據顧客對質(zhì)量的側重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買(mǎi)的一種方法。
2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應實(shí)事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買(mǎi)的方法。
3、順心銷(xiāo)售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導顧客對購買(mǎi)此商品利與其它同類(lèi)商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。
4、省心銷(xiāo)售法：該方法側重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對此類(lèi)顧客應推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。
5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類(lèi)顧客促銷(xiāo)
時(shí)應提供恰到好處的商品;6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全;7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi);8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的;(三)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧：;1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷(xiāo)?：當顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷(xiāo)，引導顧客對商;言語(yǔ)，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話(huà)題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類(lèi)型顧客的接待方
時(shí)應提供恰到好處的商品。
6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類(lèi)似商品。
7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi)顧客比較注重商品的外觀(guān)、顏色、形狀等，消費者的購買(mǎi)行為首先是從感觀(guān)滿(mǎn)意開(kāi)始的。
8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當時(shí)購買(mǎi)排起長(cháng)隊。
員工培訓方案11
一、培訓背景
根據項目樣板示范區建設計劃，將對建成后銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統訓練，培訓旨在促進(jìn)物業(yè)管理人員更快適應公司的運作，了解企業(yè)文化，樹(shù)立良好的服務(wù)意識，掌握崗位所需技能及禮儀規范，保障銷(xiāo)售中心建成后順利運轉。
二、培養方向
培養一支服務(wù)意識強，較高的忠誠度，具備基礎理論修養，兼備一定實(shí)踐技能的綜合素質(zhì)的中長(cháng)期人才隊伍。
三、培訓方式
1、以崗位類(lèi)別不同設置個(gè)性化培訓
2、以培養良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線(xiàn)
3、模塊式的培訓和現場(chǎng)持續性的學(xué)習相互穿插進(jìn)行
4、總結分享 實(shí)踐 參觀(guān)
四、培訓對象
客戶(hù)服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員
五、培訓講師：
1、公司內訓師
2、外請機構講師（內部師資力量無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)）
六、培訓內容設計依據
1、設計原則：根據崗位職能不同設計個(gè)性化、具有針對性的.培訓內容
2、內容組成：導入篇 通用知識技能 系統專(zhuān)業(yè)知識 核心知識技能
3、備注：
�。�1）按項目進(jìn)度、人員配置制定相應的時(shí)間安排
�。�2）根據招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內容
�。�3）根據公司資金情況，結合九溪項目實(shí)際，綜合考慮性?xún)r(jià)比確定培訓實(shí)施單位
4、具體培訓內容
�。�1）全員參與培訓內容：
�。�2）保潔、綠化類(lèi)人員個(gè)性化培訓內容：
�。�3）安全類(lèi)人員個(gè)性化培訓內容（安全主管、協(xié)防、禮賓等）
員工培訓方案12
一、培訓目的
1、讓新員工了解集團，公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環(huán)境
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛生知識以及服務(wù)行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。
二、培訓程序
1、大學(xué)生或合同工人數多，文化層次，年齡結構相對集中時(shí)，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心→具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書(shū)面表確認為證，職校負責抽查。
三、培訓資料
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來(lái)員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)組織結構，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或專(zhuān)人講解；指定新員工工作部門(mén)的經(jīng)理或組長(cháng)作為新員工貼身學(xué)習的輔導老師；解答新員工提出的問(wèn)題。
2、部門(mén)崗位培訓——新員工實(shí)際工作部門(mén)負責。
介紹新員工認識本部門(mén)員工；參觀(guān)工作部門(mén)；介紹部門(mén)環(huán)境與工作資料，部門(mén)內的特殊規定；講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定1名老職工帶教新員工；1周內，部門(mén)負責人與新員工進(jìn)行交換意見(jiàn)，重申工作職責，指出新員工工作中出現的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)；對新員工1周的表現進(jìn)行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓：集團職校負責——不定期
分發(fā)《員工培訓手冊》——(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通狀況；集團歷史與發(fā)展前景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念；集團組織結構及主要領(lǐng)導，集團各部門(mén)職能介紹，主要服務(wù)對象，服務(wù)資料，服務(wù)質(zhì)量標準等；集團有關(guān)政策與福利，集團有關(guān)規章制度，員工合理化推薦采納的'渠道；解答新員工提出的問(wèn)題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經(jīng)過(guò)集團職工培訓學(xué)校的審核，并交集團培訓學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)→部門(mén)培訓應在集團職工培訓學(xué)校指導下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓1批新員工都務(wù)必完成1套"；新員工培訓"；表，部門(mén)→中心(公司)→集團職校的培訓鏈，應環(huán)環(huán)相扣，層層確認。
2、培訓實(shí)施過(guò)程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經(jīng)職校抽查后，統1發(fā)放培訓結業(yè)證書(shū)；職校對各中心新員工培訓狀況每學(xué)期給各中心總結反饋1次。
五、新員工培訓實(shí)施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關(guān)集團新職工培訓實(shí)施方案，征求與會(huì )者意見(jiàn)，完善培訓方案。
2、各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實(shí)培訓人選，配合集團職校組建從上至下的培訓管理網(wǎng)絡(luò )。
3、集團內部宣傳；新員工培訓方案，透過(guò)多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓方案，宣傳開(kāi)展新員工培訓工作的重要好處。
4、所有新員工在正式上崗前，都務(wù)必在中心(公司)集中培訓1次，(培訓資料見(jiàn)中心崗前培訓)；然后再到具體工作部門(mén)進(jìn)行培訓(培訓資料見(jiàn)部門(mén)崗位培訓)；各中心(公司)可根據新員工基本狀況實(shí)施相應的培訓教材和時(shí)間，1般狀況下，培訓時(shí)間為1-3天；根據新員工人數集團職校不定期實(shí)施整體的新員工培訓，總體培訓時(shí)間1周為宜，培訓合格發(fā)放結業(yè)證書(shū)，培訓合格名單報集團人力資源部。
員工培訓方案13
一、目標
1、幫助新員工快速融入工作環(huán)境和團隊；
2、提升新員工的工作技能和服務(wù)意識。
二、程序
1、集中培訓：由HR與各部門(mén)主管聯(lián)合培訓，每季度一次；
2、個(gè)別培訓：按需分配給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行。
三、內容
1、公司級培訓：HR負責，包括企業(yè)簡(jiǎn)介、規章制度、行業(yè)特性等內容，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)導師指導，解答疑問(wèn)；
2、部門(mén)級培訓：由實(shí)際工作部門(mén)負責，進(jìn)行職位介紹、環(huán)境展示、工作流程說(shuō)明、任職要求、一對一導師制度，首周結束后，部門(mén)領(lǐng)導與新人交流，評估表現并給出改進(jìn)建議；
3、公司整體培訓：HR不定期發(fā)放《員工手冊》，涵蓋公司歷史、業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)文化、福利政策、規章制度等內容，接受員工建議。
四、反饋與考核
1、培訓教材由HR編制，經(jīng)總經(jīng)理審批后歸檔，培訓過(guò)程中需保存相關(guān)記錄，隨時(shí)更新和完善；
2、培訓效果由HR抽查，并定期向總經(jīng)理匯報。
五、執行
1、征求各部門(mén)對新員工培訓方案的'意見(jiàn)，完善方案；
2、定制專(zhuān)門(mén)的培訓教材，選定合適的培訓師；
3、全公司范圍內推廣培訓計劃，強調其重要性；
4、所有新員工需參加公司級培訓，然后到各自部門(mén)進(jìn)行針對性的培訓；培訓時(shí)間和內容根據實(shí)際情況靈活調整，總體培訓時(shí)間控制在一周左右。
員工培訓方案14
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2、熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。
3、耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4、周到餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1、基礎知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。
2、專(zhuān)業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力
1、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁�。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。
2、應變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3、推銷(xiāo)能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4、技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5、觀(guān)察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
6、記憶能力餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外,藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。
7、自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。
一、前臺的特點(diǎn)：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔著(zhù)客房的銷(xiāo)售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話(huà)務(wù)服務(wù)、結賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢(xún)、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價(jià)，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會(huì )給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。
3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿(mǎn)、有需要都會(huì )直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會(huì )感到滿(mǎn)意，反之，客人就會(huì )“掃興而去�！�
三、前臺的作用：
1、經(jīng)濟的作用：前臺的'營(yíng)運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。
2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿(mǎn)意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。
四、前臺的任務(wù)：
前臺的目標，是盡最大的可能推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調酒店各個(gè)部門(mén)向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。
1、銷(xiāo)售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢(xún)及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過(guò)電話(huà)總機，提供的各項服務(wù)。
3、建立客賬：
4、準確掌握房態(tài)；
5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務(wù)；
6、建立客史檔案；
一、酒店概況的介紹：
大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛星電視，24小時(shí)熱水，中央空調，綠色環(huán)保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
二、酒店營(yíng)業(yè)部門(mén)情況簡(jiǎn)介：
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動(dòng)爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì )紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話(huà)：
客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話(huà)：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話(huà)：
營(yíng)銷(xiāo)部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，保障計劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì )議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話(huà)：
保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話(huà)：
工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門(mén)，為酒店提供良好的設施設備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話(huà)：
財務(wù)部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會(huì )計核算的部門(mén)，下轄收銀、倉庫、采購。電話(huà)：
三、酒店有關(guān)規章制度和員工手冊的學(xué)習。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時(shí)間長(cháng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
員工就餐時(shí)間：10：00—10：3016：00—16：30
9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓?zhuān)杂X(jué)保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺(jué)維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛(ài)護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì )同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個(gè)標準就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，時(shí)刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。
服務(wù)員的基本職責是：
�。�1）迎接和招呼顧客；
�。�2）提供各種相應的服務(wù)；
�。�3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)；
�。�4）為顧客解決困難；
�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩定情緒；
�。�6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復。
�。ǘ┖饬烤频攴⻊�(wù)質(zhì)量的標準
顧客是靠感受來(lái)評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應達到的目標。
�。ㄈ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品
的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jì)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調，應對自然得體。
在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識小動(dòng)作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏(yíng)得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì )使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：
�。�1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
�。�2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè )，事事處處為顧客提供方便。
�。�3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
�。�4）細致周到。就是要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
�。�5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
�。�6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識
酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同的基礎服務(wù)知識大致有如下幾類(lèi)：
�。�1）語(yǔ)言知識。
�。�2）社交知識。
�。�3）旅游知識。
�。�4）法律知識。
�。�5）心理學(xué)知識。
�。�6）服務(wù)技術(shù)知識
�。�7）商業(yè)知識
�。�8）民俗學(xué)知識
�。�9）管理經(jīng)營(yíng)知識
�。�10）生活常識
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：
�。�1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記及經(jīng)營(yíng)特色。
�。�2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車(chē)站、飛機場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。
一、新員工入職培訓
培訓時(shí)間：每月培訓一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）
培訓對象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓沒(méi)有通過(guò)考試的員工
培訓者：人力資源訓主管
培訓內容：
以《員工手冊》為主，介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內在聯(lián)系與區別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓等。
二、外語(yǔ)培訓
培訓時(shí)間：全年培訓（每周一、三初級英語(yǔ)，每周四、五中級英語(yǔ)—）
培訓對象：酒店一線(xiàn)面客部門(mén)與二線(xiàn)熱愛(ài)英語(yǔ)的員工均需參加培訓
培訓者：人力資源訓主管
培訓內容
初級班從音標開(kāi)始，以許國璋英語(yǔ)為主要教材，以酒店英語(yǔ)為輔，中級班以新概念英語(yǔ)為主，以旅游飯店英語(yǔ)為輔強調聽(tīng)力與會(huì )話(huà)能力的培養。
培訓方法
視聽(tīng)說(shuō)全方位培訓，每?jì)蓚�(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元）
培訓地點(diǎn)：多功能廳
三、節假日聯(lián)歡活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間：每年的春節、國際勞動(dòng)節、中秋節、國慶節
活動(dòng)安排
人力資源部選定活動(dòng)內容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門(mén)內部組織參加項目。人力資源部負責組織與安排歡慶程序并邀請總經(jīng)理講話(huà)，各部門(mén)經(jīng)理積極參加。
活動(dòng)內容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。
活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳
四、禮貌禮儀培訓
培訓時(shí)間：每年的一月份與八月份各舉行一次
培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著(zhù)重提高酒店員工服務(wù)意識與質(zhì)量。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部培訓主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
五、酒店常識培訓
培訓時(shí)間：每年的二月份舉辦
培訓內容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門(mén)職責與職能等
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
六、季度優(yōu)秀員工評選活動(dòng)
評選時(shí)間：每年的四月、七月、十月、一月
評選對象：酒店各部門(mén)員工均有資格參加
評選形成：每季度請各部門(mén)根據員工工作表現，推選本部門(mén)1至2名優(yōu)秀員工，寫(xiě)清該員工優(yōu)秀事跡與表現等。人力資源部根據各部門(mén)選來(lái)的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀員工，并于每季度的酒店員工大會(huì )時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)與獎金100元。
七、急救知識培訓
培訓時(shí)間：每年的十月份進(jìn)行一次
培訓內容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。
培訓對象：酒店全體員工
培訓地點(diǎn)：多功能廳
培訓者：保安部
八、領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓
培訓時(shí)間：每年的七月份進(jìn)行
培訓內容：酒店各級之間的工作關(guān)系，酒店領(lǐng)導藝術(shù)與方法等
培訓對象：酒店各部門(mén)的領(lǐng)班與主管
培訓者：人力資源部主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
九、海南民族民俗知識培訓
培訓時(shí)間：每年的七月份舉行
培訓內容：海南各地的景點(diǎn)，主要民族的風(fēng)俗習慣及各地的人文知識。
培訓者
從外部邀請這方面知名人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點(diǎn)：多功能廳
十、酒店美容健身講座
培訓時(shí)間：每年七月份舉辦
培訓內容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學(xué)問(wèn)。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：從外部邀請這方面專(zhuān)業(yè)人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點(diǎn)：多功能廳
十一、中國文化知識講座
講座時(shí)間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次
講座內容：中國上下五千年的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識等。培訓計劃
參加者：酒店全體員工
講座老師：從外部邀請這方面專(zhuān)業(yè)人士（100——200元報酬）
新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來(lái)主義，不開(kāi)展新員工培訓，因為他們稱(chēng)招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問(wèn)題。
一、經(jīng)理主管負責制
很多時(shí)候部門(mén)經(jīng)理主和也許受到來(lái)自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培
訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)完成是必要的，但若大部分的課程由他們來(lái)完成，這無(wú)形當中增加了自身工作的壓力。無(wú)可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過(guò)多的時(shí)間與精力，而應均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門(mén)經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒(méi)有盡到一位部門(mén)經(jīng)理或主管的全部職責。
二、放任制
由于培訓只是管理的一部分職能，故部門(mén)經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見(jiàn)左右時(shí)，就會(huì )以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來(lái)阻礙培訓工作的順利開(kāi)展�；蛘哒f(shuō)，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來(lái)幾位，下個(gè)星期來(lái)幾位，甚至是這個(gè)月來(lái)幾位，下個(gè)月來(lái)幾位，這樣有個(gè)別部門(mén)就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節，僅僅靠這幾節大課是不可能詳細解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個(gè)樣子。
四、專(zhuān)人制
這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專(zhuān)人制當然當部門(mén)排除在外，但部門(mén)經(jīng)理主管負有連帶責任。即是新員工入職時(shí)，由部門(mén)提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專(zhuān)職培訓此新員工。這種專(zhuān)人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來(lái)開(kāi)展培訓課，而是充分利用工作空隙來(lái)培訓新員工，在實(shí)際工作當中隨時(shí)隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來(lái)強化此培訓效果，即培訓后經(jīng)考核達標者得到獎勵，否則處罰�？偟亩�，這種培訓方式可：
1、將培訓時(shí)間整為零；
2、明確培訓考核職責；
3、有利于績(jì)效評估及激勵。
新員工培訓應包括以下幾個(gè)方面
1、入職培訓；
2、上崗培訓；
3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓；
4、晉階培訓；
5、專(zhuān)項培訓。
“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類(lèi)培訓時(shí)必須具備如下條件：
1、已經(jīng)完成了“入職培訓”。
2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓”的系統之中，成為受到監督和管理下的培訓。
3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來(lái)進(jìn)行控制，確保培訓效果。
針對新員工的培訓，用簡(jiǎn)單的理論、實(shí)操的比率來(lái)區分是沒(méi)有意義的。
一、培訓目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹(shù)立統一的企業(yè)價(jià)值觀(guān)念和行文模式，了解公司的相關(guān)規章制度，培養良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實(shí)的基礎。培訓要求受訓者：
1、掌握相應的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。
2、學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會(huì )提升。
3、減少工作中的安全事故。
4、增強自身對勝任工作的信心。
5、增強工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。
二、培訓內容
培訓時(shí)間為一個(gè)月，共分為以下三個(gè)專(zhuān)題。
1、關(guān)于公司
�。�1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認同。
�。�2）了解公司的組織結構、領(lǐng)導和各部門(mén)的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會(huì )成倍地提高新員工的工作效率。
�。�3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。
2、服務(wù)意識
�。�1）個(gè)人外表：制服要干凈、整潔、合身；
工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔
�。�2）個(gè)人衛生
�。�3）舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓：根據新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤(pán)技能培訓、斟酒技能培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。
三、培訓方式
1、經(jīng)理主管負責制
個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)負責培訓完成的
2、專(zhuān)人制
由部門(mén)提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專(zhuān)職培訓新員工。
3、講師講授
由講師來(lái)向員工講課。
4、案例分析
給幾個(gè)案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個(gè)場(chǎng)景，讓其深置其中。
A、試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓？
酒店新員工培訓，又稱(chēng)崗前培訓、職前教育、入廠(chǎng)教育，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團體的成員融入到另一個(gè)團體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開(kāi)始初步規劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。
B、企業(yè)管理者應從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工
1、對酒店新員工實(shí)行崗前培訓
崗前培訓內容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規章制度、企業(yè)文化
等，使酒店新員工對企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門(mén)職責、崗位職責、工作狀態(tài)（如正在做的工作、工作困難、未來(lái)工作重點(diǎn)）等內容，通過(guò)培訓可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。
2、讓老員工對酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”
老員工入職時(shí)間長(cháng)，有一定的工作經(jīng)驗和職場(chǎng)資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒(méi)有了上崗后因為工作流程不熟悉而產(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。晏一丹老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業(yè)對酒店新員工的管理要引入人性化的機制
酒店新員工入職后，公司高層對酒店新員工進(jìn)行入職談話(huà)是必要的，在談話(huà)中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細節問(wèn)題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會(huì )和摩擦，堅定留下來(lái)的信心。同時(shí)，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業(yè)發(fā)展前景，這對于酒店新員工來(lái)說(shuō)可能比高薪更具誘惑力。
酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著(zhù)從社會(huì )人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。
不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對避免不了的事。對新員工來(lái)說(shuō)，更重要的是要有良好的禮儀修養：積極的工作態(tài)度、文明的語(yǔ)言、規范而高效的工作行為、處理得體的內外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。
�。ㄒ唬┐_定培訓目標；
�。ǘ┓纸馀嘤栱椖�；例，擺臺過(guò)程的分解。
�。ㄈ┡嘤柧唧w工作的落實(shí)；
�。ㄋ模┧牟脚嘤柗ǎ�
1，講解；
2，示范；
3，嘗試；
4，跟蹤指導；
�。ㄎ澹┣榫芭嘤柗ǎ豪和聿蜁r(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
�。┡嘤柦Y果的。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時(shí)系統掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)刃牡淖鹁春蜔嵝摹?/p>
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱(chēng)呼禮：
1）國際上對男性和女性的稱(chēng)呼；
2）對地位高的官方人士稱(chēng)呼；
3）對來(lái)自君主制國家貴賓的稱(chēng)呼；
4）對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼；
5）對軍人的稱(chēng)呼；
6）對神職人員的稱(chēng)呼；
7）關(guān)于中國少數民族的稱(chēng)呼；
8）部分國家的稱(chēng)呼禮節須知；
(一)國內習慣稱(chēng)呼禮：
1）敬稱(chēng)詞的運用；
2）謙稱(chēng)詞的運用；
3）美稱(chēng)詞的運用；
4）婉稱(chēng)詞的運用；
5）昵稱(chēng)詞的運用：
�。ǘ┩饨换顒�(dòng)稱(chēng)呼禮；
1）要特別重視規范性問(wèn)題
2）周到并照顧到不同國家的文化習慣
3）其他需要注意的禮節；
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)答客的禮節；
1）問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉
2）打擾客人也要講究禮儀
3）與客交談話(huà)題要講禮儀
4）與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5）圓滿(mǎn)答客的其他禮節；
�。ㄋ模┦褂妹亩Y節：
1）使用名片的作用；
2）遞接名片的禮節；
3）名片印制的禮儀規范；
�。ㄎ澹┙勇�(tīng)電話(huà)的禮節：
1）“三響之內”必接聽(tīng)；
2）問(wèn)好之后再問(wèn)候；
3）避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
4）要學(xué)會(huì )注意聆聽(tīng)；
5）要培養做記錄的習慣；
6）說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和；
7）要禮貌地接聽(tīng)電話(huà)；
8）禮貌地中斷或轉接電話(huà)；
9）答話(huà)聲音要親切；
10）關(guān)于音量與聲調問(wèn)題；
11）如何婉轉地結束電話(huà)；
�。┎蛷d衛生的禮節；
1）關(guān)于個(gè)人衛生問(wèn)題；
2）關(guān)于工作衛生問(wèn)題；
3）關(guān)于環(huán)境衛生問(wèn)題；
4）關(guān)于餐具衛生問(wèn)題；
5）關(guān)于食品衛生問(wèn)題；
�。ㄆ撸┛臀谊P(guān)系的禮節；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動(dòng)機；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問(wèn)和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著(zhù)企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識；
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物......) 化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個(gè)培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務(wù)技巧；
填寫(xiě)訂單技巧；
填寫(xiě)餐飲服務(wù)本須知；
送餐擺臺服務(wù)技巧；
客房?jì)扔貌头⻊?wù)技巧；
如何辦理客戶(hù)結帳手續；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；
1，中餐廳服務(wù)技巧。
1）“九知”與“三了解”：
九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解；風(fēng)俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2）分工要明確；
3）布置要合理；
4）中餐擺臺及餐具準備；
5）酒水及水果的領(lǐng)��；
6）會(huì )前工作落實(shí)；
7）迎賓技巧及要求；
8）上菜服務(wù)講順序；
9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；
10）中餐宴會(huì )的結帳及送客服務(wù)；
11）會(huì )后清理和特殊事件處理；
12）中餐自助宴會(huì )的服務(wù)技巧及須知；
13）團體餐的講究。
2，西餐廳服務(wù)技巧。
�。ㄒ唬┯e；
1）招呼，問(wèn)候
2）引客入坐
�。ǘ┎颓胺⻊�(wù)；
1）服務(wù)面包，水；
2）客人點(diǎn)餐前飲料；
3）呈遞菜單；
4）解釋菜單；
5）服務(wù)飲料；
6）點(diǎn)菜記錄；
7）送單。
�。ㄈ╅_(kāi)胃品（頭盤(pán)Appetizers）服務(wù)；
1）服務(wù)開(kāi)胃品；
2）服務(wù)開(kāi)胃酒；
3）清理開(kāi)胃盤(pán)；
4）加冰水；
�。ㄋ模�(Soups)或色拉(Salads)服務(wù)；
1）服務(wù)湯或色拉；
2）服務(wù)第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
�。ㄎ澹┲鞑�(MainCourse)服務(wù)；
1）服務(wù)主菜；
2）服務(wù)主菜用酒；
3）清理主菜盤(pán)及餐具；
4）清理調料；
5）清掃桌上面包屑；
�。┎秃�(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù)；
1）布置甜點(diǎn)餐具；
2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具；
3）服務(wù)甜點(diǎn)；
4）服務(wù)咖啡或茶；
5）清理甜點(diǎn)盤(pán)；
6）服務(wù)餐后飲料；
7）加滿(mǎn)咖啡或茶。
�。ㄆ撸┦瘴布安途邤[放規則；
1）呈遞帳單；
2）收款；
3）送客。
�。ò耍┪鞑头⻊�(wù)的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn)。
�。ň牛┫挛绮瑁ˋfternoonTea/HighTea）服務(wù)；
(十）“扒房”（GrillRoom）的服務(wù)技巧；
�。ㄊ唬┪鞑妥灾偷闹R。
3，游藝廳員工的培訓內容：
1）服務(wù)人員的基本要求；
2）預定服務(wù)的程序和標準；
3）接待服務(wù)的準備工作的程序和標準；
4）游藝廳服務(wù)的程序與標準；
三，素質(zhì)培訓；
子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂(lè )何？”
提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠景，以及樹(shù)立員工責任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰略�？稍凇败娪枴逼诤蟀才胚m當時(shí)間進(jìn)行；
培訓課題：
1，八個(gè)正確的心態(tài)：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂(lè )觀(guān)心和責任心；
2，學(xué)習是21世紀護照；
主要目的是建立員工的學(xué)習心態(tài)，增強其學(xué)習力，打造學(xué)習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏(yíng)家；
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；
對員工進(jìn)行情商教育。
5，逆商培訓；
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；
使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領(lǐng)導人的21個(gè)法則；
提升管理層領(lǐng)導力，了解人性；
“管理是根基，培訓是靈魂�！�
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開(kāi)系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
員工培訓方案15
為了更好地為企業(yè)當前及未來(lái)新一輪的持續發(fā)展培養、提供合適的優(yōu)秀人才隊伍，企業(yè)將進(jìn)一步加大培訓的管理力度，將培訓與激勵、績(jì)效考核掛鉤，搭建起企業(yè)學(xué)習技術(shù)型團隊的構架，根據對企業(yè)員工培訓現狀及需求分析，擬對企業(yè)員工培訓進(jìn)行初步規劃。
一、培訓原則
理論聯(lián)系實(shí)際：培訓需與員工需求，崗位要求緊密聯(lián)系。
系統+循環(huán)性：提高員工某方面能力的培訓要具有系統性，對于特別重要的能力會(huì )采用循環(huán)培訓的方式。
1、層次多樣：高層、中層、基層、新人；
2、類(lèi)型多樣：崗前、技術(shù)、管理類(lèi)；
形式多樣：講課、座談、學(xué)習小組、拓展。
二、培訓目標.
1、確保企業(yè)員工能符合企業(yè)企業(yè)文化及紀律要求，具備企業(yè)要求之能力——知識，態(tài)度及技能；
2、提高員工工作效率要求下，學(xué)習新技能，提升解決問(wèn)題的能力；
3、加快新任主管心理及思維的轉變，增進(jìn)主管的管理創(chuàng )新能力；
4、培訓時(shí)間計劃于每周四下午4:30-5:30,各層次、類(lèi)型、形式間隔式進(jìn)行，每年11月份為“企業(yè)文化”學(xué)習月。
三、培訓計劃的編寫(xiě)與審核流程;
1、企業(yè)人事行政部每年于一月、七月上旬，向各部門(mén)發(fā)放《培訓需求表》，并負責及時(shí)收集，匯總各部門(mén)的培訓需求。
2、各部門(mén)根據本部門(mén)員工的不同情況及企業(yè)中長(cháng)期發(fā)展需求等綜合信息考慮，填報《培訓需求表》交至人事行政部。
3、培訓費用：包括拓展訓練費用、邀請外部培訓講師的費用、內部培訓講師的年終個(gè)人貢獻獎金等。
4、培訓計劃的編寫(xiě)與審核.
每年一月、七月中旬由人事行政部召開(kāi)培訓工作會(huì )議，各部門(mén)主管參加，總結上半年度培訓工作，對半年及全面培訓效果的有效性進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)指出經(jīng)驗教訓，以利于改進(jìn)，審議下半年度培訓計劃。
人事行政部于一月、七月下旬根據培訓信息征集情況和培訓審議結果，結合半年度工作計劃、將綜合審議的半年度計劃表，與各個(gè)部門(mén)主管再次確認。
將確認好的半年度培訓計劃報請總經(jīng)理批準后，逐步實(shí)施。
四、重點(diǎn)培訓項目
1、全面預算管理；
各個(gè)部門(mén)要秉著(zhù)成本意識，樹(shù)立節約的思想觀(guān)念做好培訓計劃。
2、有效提升團隊的執行力，增強團隊的凝聚力；
有效提升企業(yè)內部不同層面的人員的執行能力，加快企業(yè)的運作效率，增強團隊的凝聚力，保持企業(yè)經(jīng)久不衰的斗志。
3、逐步提升中高層管理者的管理能力；
為企業(yè)培養優(yōu)秀的中高層管理者隊伍，提升企業(yè)的`人才競爭力。
五、培訓課程編排計劃
1、一級培訓(中層以上人員)
培訓對象：各部門(mén)組長(cháng)、主管及經(jīng)理；
培訓方式：每月召開(kāi) 次座談會(huì )或拓展活動(dòng)，內容包括執行力、領(lǐng)導力、組織能力、協(xié)調能力、員工關(guān)系、角色認知(對新任主管)、個(gè)人效能管理(時(shí)間，目標管理) 等；
2、二級培訓(基層人員) （培訓項目、方式、時(shí)間待定，需做問(wèn)卷調查）
培訓對象 培訓項目 培訓方式 培訓時(shí)間
3、三級培訓(新人崗前培訓)
培訓對象：企業(yè)新近員工
入職第一天培訓項目：企業(yè)發(fā)展史，組織架構，企業(yè)文化；企業(yè)人事，考勤，薪酬制度等；
入職第二天后培訓項目：崗位專(zhuān)業(yè)基礎知識講解；各部門(mén)培訓項目；
六、培訓管理
為保證企業(yè)員工培訓工作的有效開(kāi)展，人事行政部將積極搭建與營(yíng)造完善的培訓軟硬環(huán)境，將從培訓的前期、中期、后期開(kāi)展全方位的、全程性的引導與跟蹤服務(wù)等管理工作。
1、培訓前期的管理工作
培訓資訊透明化：為加大培訓資訊的宣傳力度，提高培訓信息的透明度，人事行政部將每月初和各部門(mén)主管對于一個(gè)月的培訓計劃進(jìn)行溝通確認，在培訓前一周給相關(guān)人員發(fā)通知，確保人員盡可能到齊。加大對培訓需求的分析：在比較系統的、重要的培訓前，將由人事行政部對參訓對象進(jìn)行培訓前期的需求分析，根據反饋的問(wèn)題，組織培訓師設計培訓課題，提高培訓的針對性。內部選拔培訓講師：針對各項培訓項目，各部門(mén)可推薦或本人自薦擔任培訓講師，培訓講師需要上交完整的授課計劃，經(jīng)過(guò)考評后開(kāi)始培訓授課，年終企業(yè)將對其授課成效，發(fā)放相應的個(gè)人貢獻獎金；
2、培訓實(shí)施階段的管理工作
人事行政部為主導，其它各職能部門(mén)為輔，統籌做好培訓的準備工作(包括培訓場(chǎng)地、培訓設施、培訓資料、培訓講師)；合理安排好各項培訓進(jìn)程，有效組織實(shí)施培訓；根據實(shí)施結果，通過(guò)培訓現場(chǎng)的評估，調整或修正培訓計劃。
3、培訓后期的管理工作
培訓效果評估是為了檢驗培訓方案實(shí)施的有效性，分析開(kāi)展培訓活動(dòng)所取得的成績(jì)，找出培訓過(guò)程中的差距，并發(fā)現新的培訓需求，加以改進(jìn)和完善新的培訓計劃。
培訓結束后一周內填寫(xiě)本次培訓的總結報告，由相應負責人簽字填寫(xiě)實(shí)際成效情況；一個(gè)月內由人事行政部調查本月培訓效果，人事行政部需把每次培訓的情況整理備案，以便后期的逐步跟蹤。
【員工培訓方案】相關(guān)文章：
員工培訓方案07-17
給員工培訓的方案08-19
(精選)員工培訓方案07-17
員工培訓方案06-12
員工的培訓方案05-14
員工培訓方案12-29
員工培訓方案05-24
【熱】員工培訓方案12-05
員工培訓方案【推薦】12-28
【推薦】員工培訓方案12-29