供電公司便民繳費網(wǎng)絡(luò )建設研究論文
一、便民繳費網(wǎng)絡(luò )建設的目的和意義
2014年，陽(yáng)泉公司堅持客戶(hù)導向，持續提升供電服務(wù)能力。結合智能電網(wǎng)建設，利用手機APP、供電系統門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等媒體系統，開(kāi)通網(wǎng)上銀行交費、手機交費、銀行代扣等多種類(lèi)的交費方式，向客戶(hù)提供雙向互動(dòng)式、實(shí)時(shí)定制的多元化交費服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化交費需求。目前，陽(yáng)泉供電公司已基本形成“城市十分鐘繳費圈、農村村村設點(diǎn)”的收費格局，供廣大電力用戶(hù)選擇的繳費方式越來(lái)越多、越來(lái)越便捷，下一步我們將從廣大電力用戶(hù)的需求著(zhù)手，為用戶(hù)提供更安全、更方便、更快捷、更溫馨、更貼心的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平上再上一個(gè)新臺階。
二、便民繳費現狀分析
我公司正逐步將普通電表更換為智能電表。智能電表是一種新型全電子式電能表，具有預付費功能，采用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，具有遠程采集、遠程通知及自動(dòng)抄表功能。用戶(hù)繳費后，可通過(guò)電力計算機管理系統輕松實(shí)現遠程充值，可實(shí)現電量不足提醒和欠費自動(dòng)斷電功能。剩余電量不足時(shí)，報警燈自動(dòng)閃爍報警，提示用戶(hù)及時(shí)購電。而當用戶(hù)欠費時(shí)，電表會(huì )自動(dòng)斷電，不會(huì )產(chǎn)生拖欠電費情況，經(jīng)常出差在外的居民也不用擔心因拖欠電費產(chǎn)生違約金�？蓪�(shí)現欠費電話(huà)及短信自動(dòng)提醒。當用戶(hù)電費余額不足時(shí)，智能電表將進(jìn)行提示報警，同時(shí)將通過(guò)電力計算機管理系統自動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行短信提醒。目前，在城市范圍可供用戶(hù)選擇的繳費方式有電力營(yíng)業(yè)廳柜臺收費、電力各類(lèi)型自助終端繳費、電力24小時(shí)自助終端繳費、95598網(wǎng)站繳費、大型超市電力綜合自助終端繳費、社區電力綜合自助終端繳費、網(wǎng)上銀行繳費、手機銀行繳費、銀行電力綜合自助終端繳費、建行批扣、農行自助終端繳費、代收點(diǎn)移動(dòng)pos機刷卡繳費、移動(dòng)手機支付、銀聯(lián)無(wú)線(xiàn)pos機代收、有線(xiàn)電視代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費、支付寶繳費等20種繳費方式。提供的繳費方式中既有適合年輕人的繳費方式，如支付寶、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備等，又有適合老年人的可提供面對面服務(wù)的電力營(yíng)業(yè)廳、郵政網(wǎng)點(diǎn)繳費，還有在家中操作電視遙控器即可繳費的有線(xiàn)電視繳費。目前，家庭的電視保有量仍占絕對優(yōu)勢，家中無(wú)論老人、小孩都可以用遙控器操作電視，電力用戶(hù)可以選擇有線(xiàn)電視這一途徑在家中查詢(xún)、繳費，也可為他人繳費，是一種比較便捷的繳費方式。在農村范圍可供用戶(hù)選擇的繳費方式有電力營(yíng)業(yè)廳柜臺收費、電力各類(lèi)型自助終端繳費、電力24小時(shí)自助終端繳費、95598網(wǎng)站繳費、網(wǎng)上銀行繳費、手機銀行繳費、農行轉賬電話(huà)繳費、移動(dòng)手機支付、銀聯(lián)無(wú)線(xiàn)pos機代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費、支付寶繳費等18種繳費方式。相比較而言，農村地區的繳費渠道建設相對薄弱一些，和城市地區有一定差距。2014年，我們依托布點(diǎn)較多且信譽(yù)較好的郵政機構網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展電費代收業(yè)務(wù)，利用郵政自有網(wǎng)點(diǎn)及便民店430個(gè)網(wǎng)點(diǎn)代收電費，作為電費代收網(wǎng)點(diǎn)不足的有力補充，用戶(hù)可以就近實(shí)現現金繳費。在農村地區，最方便的還是到供電所或郵政網(wǎng)點(diǎn)交費，再加上農村地區交費的一般是老人，不太會(huì )使用銀行卡自助繳費，那老人就可以到電力營(yíng)業(yè)廳或家門(mén)口的郵政網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)用戶(hù)應收信息、交費、拿到電力發(fā)票或收費憑證，跑一趟就都辦妥了，這樣的.繳費服務(wù)讓老人交的放心、用的安心。農電改革勢在必行，電費收繳管理也不例外。國家對農村地區扶持力度不斷加大，陽(yáng)泉供電公司對農村電網(wǎng)的投入也不斷加大。我們在2012年就開(kāi)始在農村實(shí)行收費改革。我們在農村地區試點(diǎn)用農行轉賬電話(huà)來(lái)收取電費。此種收費方式由點(diǎn)及面，先試點(diǎn)，取得經(jīng)驗后再推廣，取得了良好的效果，當年年底在試點(diǎn)平定縣就實(shí)現了95%的農戶(hù)刷卡繳費的新紀錄，同時(shí)也大大節約了人力、物力、財力，電力工作人員可以更好地服務(wù)用戶(hù)用電工作，用戶(hù)反過(guò)來(lái)更加積極繳納電費，形成良性循環(huán)。目前，農村電網(wǎng)用戶(hù)已全部完成“一戶(hù)一表”的改造。這意味著(zhù)我們?yōu)檗r村地區的電力服務(wù)將更深、更廣。同時(shí)為新增的供電所及時(shí)配備了多元化收費設備，并在多元化平臺中對解款賬號進(jìn)行設置，使新增供電所覆蓋范圍內的電力用戶(hù)在最短時(shí)間內享受到電力的零距離服務(wù)。每年我們都借助3。15消費者權益日、共產(chǎn)黨員黎明先鋒隊、國際志愿者日等大型活動(dòng)，大力宣傳多元化繳費方式，并且發(fā)放“我最喜歡的收費方式”調查問(wèn)卷，及時(shí)了解電力用戶(hù)的需求和意見(jiàn)，切切實(shí)實(shí)以“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”為原則，以用戶(hù)滿(mǎn)意為最高目標。借助智能表改造的契機，到用戶(hù)小區、到社區、到村莊宣傳。讓用戶(hù)了解從而選擇適合自己的繳費方式。注重新聞媒體的宣傳。每增加一種新的繳費方式，我們都會(huì )以電視、報紙、網(wǎng)站、海報、宣傳展板、營(yíng)業(yè)廳飛播字幕、營(yíng)業(yè)廳海報等多種方式進(jìn)行宣傳和介紹，第一時(shí)間讓用戶(hù)了解并選擇使用更便捷、更安全的繳費方式。如果電力用戶(hù)對收費方式有任何疑問(wèn)或建議和意見(jiàn)都可以撥打24小時(shí)熱線(xiàn)95598，電力用戶(hù)的每一條建議和意見(jiàn)對我們來(lái)說(shuō)都彌足珍貴，都是我們改進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
三、便民繳費網(wǎng)絡(luò )建設努力的方向
合理選擇第三方機構進(jìn)行合作，充分借助第三方機構的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，降低公司網(wǎng)點(diǎn)建設與運營(yíng)成本，提升電子化繳費水平。定期對代收點(diǎn)收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提升其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。并對所有代收機構開(kāi)展定期調查、評價(jià)、改進(jìn)機制，持續提升服務(wù)能力。服務(wù)向社區延伸。我們已實(shí)現光大銀行通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機銀行、瑤瑤繳費來(lái)進(jìn)行電費繳納，目前正在對自助終端進(jìn)行測試，近期將實(shí)現在自助設備終端的繳費。由于光大銀行的自助終端網(wǎng)點(diǎn)大都在社區建設，開(kāi)通后將大大方便市區范圍用戶(hù)的繳費。
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