關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在公司質(zhì)量管理的運用論文
摘要：當前企業(yè)的績(jì)效管理理論與實(shí)踐取得了新進(jìn)展，關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標逐步被引入企業(yè)績(jì)效管理的實(shí)踐中去。本文結合某集團企業(yè)A公司，針對關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在公司質(zhì)量管理中的應用進(jìn)行分析，旨在體現目標化管理的影響和其效果。
關(guān)鍵詞：關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標；目標化管理；質(zhì)量管理
1關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）管理和目標化管理
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是指能夠顯示出公司關(guān)鍵運行狀態(tài)的指標，例如財務(wù)指標中的收入；質(zhì)量管理中的原材料不良率；生產(chǎn)中的一次通過(guò)率。在A(yíng)公司，2013年以前，按照集團公司的要求，制定了公司層面的關(guān)鍵指標。但指標沒(méi)有分解到具體的責任部門(mén)，這就造成公司內部責任不清，流程不順暢；質(zhì)量問(wèn)題難以解決，客戶(hù)抱怨多。目標化的管理可以有效的提高管理水平，提高質(zhì)量意識，有效的監督各個(gè)部門(mén)的績(jì)效，最重要的是可以沿著(zhù)關(guān)鍵指標的鏈條找到造成問(wèn)題的源點(diǎn)，從而消除影響最終業(yè)績(jì)的因素。2014年，A公司制定了一系列的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標，如顯示出KPI之間的相互關(guān)系。并依據影響、重要程度以及相互關(guān)系將KPI分成幾個(gè)層次。最重要的如現金流和收入，利潤（EBIT）等作為核心的KPI；第二層次是影響這些KPI的主要和直接的其他KPI，如庫存比率，準時(shí)交貨率，一次通過(guò)率等；第三層次是影響這些主要和直接因素的子因素或者間接因素，如庫存中指標中，某個(gè)具體產(chǎn)品的庫存率等。通過(guò)分層次監督KPI，能及時(shí)了解各個(gè)流程的績(jì)效，推動(dòng)各個(gè)部門(mén)積極改進(jìn)，提高管理水平；通過(guò)層層剝離，可以發(fā)現影響核心KPI的變動(dòng)源頭，找到需要改善的目標KPI；通過(guò)KPI管理，可以為決策層提供決策依據，為執行部門(mén)采取對應措施提供指標量化的支持。
2關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）管理
根據SWOT分析，A公司存在的一個(gè)問(wèn)題是各個(gè)環(huán)節缺乏明確的質(zhì)量負責人如缺乏供應商目標等。針對的對策是要實(shí)現目標化管理，建立關(guān)鍵指標體系。在A(yíng)公司內部明確各個(gè)環(huán)節的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標和責任人；在目標化管理上，篩選出關(guān)鍵的業(yè)績(jì)指標，通過(guò)監控業(yè)績(jì)指標來(lái)掌控和保證各個(gè)流程的運行；按產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的不同階段，A公司設定了相應的業(yè)績(jì)指標來(lái)衡量生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量和績(jì)效。通過(guò)目標化管理，明確責任人，達到質(zhì)量目標展開(kāi)的目的；通過(guò)這些指標，能及時(shí)的發(fā)現過(guò)程中的異常情況，進(jìn)而采取糾正措施保證正常的流程順暢，并在后續的過(guò)程中預防問(wèn)題的再次出現。A公司各個(gè)業(yè)績(jì)指標間的關(guān)系和相互影響的程度。生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中主要包括的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標有：衡量原材料和供應商水平的拒收率（rejectrate），供應商準時(shí)交貨率（SupplierOTD）；衡量產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量水平的一次通過(guò)率（Firstpastyield-FPY）；衡量服務(wù)水平的抱怨及時(shí)響應率和及時(shí)解決率。2.1原材料的質(zhì)量控制--RejectRate（拒收率）在原材料質(zhì)量管理中，指標為供應商綜合質(zhì)量指數（包含了進(jìn)貨質(zhì)量IQC，過(guò)程質(zhì)量PQC，終檢質(zhì)量FQC以及客戶(hù)端退貨率（ReturnRate））形成的指標——原料拒收率（RejectRate）。根據分析，質(zhì)量控制和供應商管理人員將詳細的分析質(zhì)量波動(dòng)的原因。以2014年8-9月為例，REF產(chǎn)品的零部件拒收率持續上升。檢查拒收記錄，通訊板卡為主要問(wèn)題。IQC和FQC記錄顯示的通過(guò)率都較高，但在功能測試時(shí)FPY較低。分析原因，在2014年8-9月份，在供應商端板卡一次通過(guò)率很高。質(zhì)量部門(mén)和設備管理部門(mén)對比生產(chǎn)線(xiàn)和供應商的測試設備，發(fā)現之間有較大的偏差，供應商的測試設備偏移較大。顯然定期的校驗沒(méi)能發(fā)現設備問(wèn)題，造成事實(shí)上的“放寬檢驗”，進(jìn)而導致供應商端出廠(chǎng)質(zhì)量好，但生產(chǎn)線(xiàn)測試一次通過(guò)率很低。通過(guò)監測和校驗，糾正了設備偏差，拒收率恢復到正常水平�？梢钥吹�，通過(guò)監控拒收率可以尋找到相關(guān)其他指標變化的原因，進(jìn)而解決問(wèn)題；也能保證供應商質(zhì)量的有效監督。2.2生產(chǎn)過(guò)程的KPI---FPY（一次通過(guò)率）一次通過(guò)率（FPY）是指，產(chǎn)品從生產(chǎn)線(xiàn)的每個(gè)不同的工位經(jīng)過(guò)組裝測試和檢驗，最終順利的一次性通過(guò)功能測試并成為合格品的比例。一次通過(guò)率能體現產(chǎn)品的最終質(zhì)量和生產(chǎn)過(guò)程穩定性，能夠較好的反應生產(chǎn)的效率和質(zhì)量，也能準確的記錄下問(wèn)題出現的頻次和分布的范圍，有利于分析和改進(jìn)。在A(yíng)公司，按照產(chǎn)品所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵的變化點(diǎn)，分為三個(gè)控制點(diǎn)：組裝、高壓測試、功能測試。三個(gè)過(guò)程FPY乘積所得的結果即為產(chǎn)品在生產(chǎn)線(xiàn)的FPY。這個(gè)指標反映出生產(chǎn)過(guò)程的穩定性，也反映出原材料的質(zhì)量和最終產(chǎn)品的質(zhì)量。如圖1，一次通過(guò)率趨勢圖。通過(guò)觀(guān)察FPY趨勢圖，可以發(fā)現生產(chǎn)中生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量趨勢。圖1一次通過(guò)率FPY趨勢資料來(lái)源：作者整理自A公司內部資料當FPY出現下降的趨勢時(shí)，分析關(guān)鍵點(diǎn)的影響情況，篩選出可能造成不良的背后因素，進(jìn)而采取措施，消除負面的影響，如果有必要，在流程文件中變更控制方法和控制點(diǎn)等。以2014年的業(yè)績(jì)?yōu)槔�，在圖1中可以看到，2014年5月份開(kāi)始FPY出現下降趨勢，表明存在影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。2014年6月份，著(zhù)重檢查同期的.原材料拒收率，特別是關(guān)鍵原料PCBA板卡；檢查同期的產(chǎn)品維修退回率。分析發(fā)現，最主要的部件，人機界面模塊（HMI）曾經(jīng)出現過(guò)按鍵問(wèn)題，電源模塊出現過(guò)電磁干擾（EMC）問(wèn)題。而同期，在第一、第二控制點(diǎn)前FPY相對較低，而第三控制點(diǎn)變化不大�？梢缘贸�，HMI和電源模塊的穩定性對產(chǎn)品的穩定性有較大的沖擊，即使通過(guò)QC進(jìn)貨檢驗的篩選也不能完全的清除掉存在質(zhì)量問(wèn)題的原料，這些問(wèn)題往往在組裝和高電壓測試中會(huì )暴露出來(lái)。而經(jīng)過(guò)高壓和老化后，基本上可以把不良品篩選出去，從而避免質(zhì)量問(wèn)題隨著(zhù)最終產(chǎn)品流轉到客戶(hù)端。2.3服務(wù)和客戶(hù)響應的KPI—CCRP客戶(hù)抱怨處理流程客戶(hù)抱怨處理流程CCRP（customercomplainresponseProgram）是A公司用來(lái)反饋客戶(hù)聲音，處理客戶(hù)抱怨的一個(gè)數據庫系統。A公司的人員可以通過(guò)系統把獲得的客戶(hù)抱怨記錄到系統中；系統的處理協(xié)調人按照職責和分工，把抱怨指定給負責人來(lái)處理。系統可以自動(dòng)跟蹤和確認處理的流程和進(jìn)展狀況，并按照系統的規則來(lái)提醒負責人及時(shí)完成分析、處理和回復，并把處理過(guò)程中產(chǎn)生的數據等信息記錄在系統中。系統要求記錄原因、方案、成本等。當處理完成后，投訴的發(fā)起人會(huì )收到處理的評價(jià)通知，發(fā)起人可以對處理的過(guò)程和結果進(jìn)行評價(jià)，如果不滿(mǎn)意可以退回到負責人要求繼續改善。為了跟蹤和反應處理的及時(shí)性和有效性，系統設計了兩個(gè)指標來(lái)反映績(jì)效——投訴準時(shí)解決率和準時(shí)響應率。通過(guò)兩及時(shí)率的監控，可以發(fā)現在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，監督服務(wù)人員及時(shí)和有效的響應客戶(hù)需求，評估服務(wù)人員的績(jì)效，促進(jìn)服務(wù)人員積極響應客戶(hù)服務(wù)要求。
3目標化管理的影響和效果
這個(gè)指標反映了作為協(xié)調人是否及時(shí)的接收和指派了解決負責人，通常要求24小時(shí)完成指派任務(wù)，一旦超出，就需要分析和記錄原因，并在新的目標日期內完成指定。明確的目標和績(jì)效指標，對評價(jià)員工，激勵員工，促進(jìn)系統自我完善都有重要的作用。目標要分清職責，以公司整體業(yè)績(jì)和長(cháng)遠發(fā)展為基準，要切合實(shí)際，也要有一定的挑戰性；目標要和實(shí)際的業(yè)績(jì)相互聯(lián)系，能夠反映出員工實(shí)際的工作態(tài)度和努力成效。變革的過(guò)程給管理人員提供了進(jìn)一步改進(jìn)的機會(huì )和目標。在目標化管理的大目標下，每個(gè)部門(mén)和流程都有可以考核的目標：生產(chǎn)和質(zhì)量主要有生產(chǎn)的一次通過(guò)率（FPY），供應商品質(zhì)的準時(shí)交貨率（OTD）和拒收率（Rr）；評估客戶(hù)服務(wù)水平的CCRP準時(shí)解決率和響應時(shí)間等等。這些關(guān)鍵指標都能反映出各個(gè)關(guān)鍵流程的實(shí)際運行情況，也能隨時(shí)反映出哪些流程出現問(wèn)題，需要關(guān)注。由于關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是相互影響和關(guān)聯(lián)的，每個(gè)關(guān)鍵指標的負責部門(mén)和人員都會(huì )感受到自己部門(mén)的責任和來(lái)自其他部門(mén)的推動(dòng)力，促使各個(gè)部門(mén)都關(guān)注企業(yè)共同的大目標，做好本部門(mén)的小目標，使得質(zhì)量職責和任務(wù)得到合理的展開(kāi)，形成目標群體和網(wǎng)絡(luò )，有利于整體的質(zhì)量改進(jìn)和部門(mén)間的協(xié)作。管理人員通過(guò)目標化管理，明確自己的責任和關(guān)注點(diǎn)，也可以通過(guò)目標化管理評估人員的工作績(jì)效，推動(dòng)團體的協(xié)調工作。管理人員還可以通過(guò)月度、季度和年度的績(jì)效分析倆更新和改建質(zhì)量目標，確定新的標準或更新新的評估目標，來(lái)有效反映部門(mén)的主要績(jì)效。有利于部門(mén)和公司的整體管理和公司策略的有效實(shí)施。
參考文獻：
[1]施俊浩.關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標考核體系在企業(yè)績(jì)效管理中的作用[J].民營(yíng)科技，2014(03).
【關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在公司質(zhì)量管理的運用論文】相關(guān)文章：
淺談企業(yè)業(yè)績(jì)評價(jià)指標論文02-06
關(guān)鍵績(jì)效指標的特征及選擇探究的論文12-01
全面質(zhì)量管理在病案質(zhì)量管理中的運用論文12-24
淺談全民健身中運動(dòng)生理學(xué)常用指標的運用論文11-02
寫(xiě)好論文的關(guān)鍵01-18
寫(xiě)好論文的關(guān)鍵08-02