旅行社客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新論文

　　眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟的高速發(fā)展給旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過(guò)程中要將競爭的焦點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系的管理和競爭上。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類(lèi)運用在公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)等需要同客戶(hù)溝通行業(yè)中的重要管理機制，它意在加強優(yōu)化公司和客戶(hù)間合作關(guān)系的管理系統。而在當前汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問(wèn)題，使其在競爭中占據一定優(yōu)勢。這類(lèi)系統一方面對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶(hù)和支持。這樣看來(lái)，我們在旅行社中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于利益的獲取以及創(chuàng )新機制的形成有著(zhù)重要的作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理研究現狀與評述

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理

　　眾所周知，客戶(hù)關(guān)系管理是在上個(gè)世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過(guò)十年的演變逐漸演化成了客戶(hù)關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過(guò)"客戶(hù)關(guān)系管理的出現是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶(hù)的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的客戶(hù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度".這就意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開(kāi)始出現并迅速蔓延開(kāi)來(lái)。到了今天，客戶(hù)關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶(hù)為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶(hù)資源進(jìn)行有效的整合，在細致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶(hù)的購買(mǎi)行為，對于客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶(hù)信息的積累，來(lái)達到盈利的效果。

　　2.文獻回顧

　　縱觀(guān)國內外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究，一般有著(zhù)三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對技術(shù)層面對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒(méi)有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。

　　立足于國內，我們國家針對于客戶(hù)關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因為當時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶(hù)關(guān)系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業(yè)管理角度、客戶(hù)關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒(méi)有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。

　　二、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式

　　一般來(lái)說(shuō)，在旅行社中，客戶(hù)關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及知識管理這三種要素。

　　因為這方面內容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì )融入在游客旅游的完整過(guò)程里面。有的專(zhuān)家表示，客戶(hù)關(guān)系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶(hù)很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過(guò)對客戶(hù)信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行衛生的時(shí)候可以不斷的通過(guò)旅行中的見(jiàn)聞和體會(huì )對旅行中的每一位客戶(hù)進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶(hù)保證溝通，使得客戶(hù)對旅行社的滿(mǎn)意度以及忠誠度上升。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了全新的理念基礎

　　可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng )新帶來(lái)新的理念和創(chuàng )新。因為客戶(hù)關(guān)系管理倡導的是將客戶(hù)作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉變了視角，從而不斷的將客戶(hù)為中心的理念和創(chuàng )新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶(hù)的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實(shí)力，可謂是達到了雙贏(yíng)的效果。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了堅實(shí)的組織基礎

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主要對象是每一位客戶(hù)，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設計和創(chuàng )新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結構月假科學(xué)化，具體化。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理的運用和技術(shù)十分不開(kāi)的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競爭力保駕護航，所以，客戶(hù)關(guān)系管理的運用使得旅行社可以將新的技術(shù)運用起來(lái)，使客戶(hù)關(guān)系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，通過(guò)先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，逐漸的向著(zhù)技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。

　　四、基于客戶(hù)關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　在我們國家，旅行社在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷(xiāo)策略以及起到和當下的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行融合，在此基礎上為客戶(hù)提供幼稚的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，在實(shí)踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛(ài)好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)提供統一的售后服務(wù)，這樣才能達到服務(wù)質(zhì)量提升，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意率，并贏(yíng)取商機。

　　2.品牌營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)中，我們可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度得到當下客戶(hù)們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)提供良好的素材和資料，從而開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)。使得每一種新的旅游策略出現的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )根據對于品牌的認知進(jìn)行購買(mǎi)，這就達到了品牌營(yíng)銷(xiāo)的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費用和成本。

　　3.文化營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的'時(shí)候，應該將文化的營(yíng)銷(xiāo)融入其中，可以通過(guò)一些旅游產(chǎn)品的獨特化設計，比如：命名之類(lèi)的，將產(chǎn)品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶(hù)能夠感受到產(chǎn)品的誠意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶(hù)關(guān)系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶(hù)關(guān)系管理中。

　　4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營(yíng)功能，也就是說(shuō)了解了客戶(hù)的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶(hù)，飯店以及景區等利益相關(guān)者構建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)發(fā)展。

　　5.個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷(xiāo)策略，能夠將每一名客戶(hù)的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進(jìn)行一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷(xiāo)途徑。

　　6.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶(hù)的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，書(shū)信營(yíng)銷(xiāo)逐步的提升到郵件營(yíng)銷(xiāo)以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶(hù)帶來(lái)線(xiàn)下的體驗營(yíng)銷(xiāo)，使得客戶(hù)有著(zhù)便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷(xiāo)理念和手段的更新，并達到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的目的。

　　參考文獻：

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