公務(wù)人員禮儀知識-個(gè)人禮儀

　　接待或拜訪(fǎng)是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪(fǎng)中的禮儀表現，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪(fǎng)禮儀歷來(lái)受到重視。

　　1、接待人員對來(lái)訪(fǎng)者，一般應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。

　　2、不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

　　3、要認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。公務(wù)往來(lái)是無(wú)事不登三寶殿，來(lái)訪(fǎng)者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

　　4、對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速辦理，不要讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

　　6、正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

　　7、對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

　　8、如果要結束接待，可以婉言提出借口，如對不起，我要參加一個(gè)會(huì )，今天先談到這兒，好嗎？等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。

　　比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”，也就是說(shuō)辦好事情是最本質(zhì)的，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實(shí)際上并不幫助辦實(shí)事，那很糟糕。某地一公務(wù)考察團出國，其中一位性格外向的男性成員，不懂外語(yǔ)但喜歡比畫(huà)，許多事情在老外面前比畫(huà)著(zhù)也能讓人家明白，所以挺來(lái)勁。有一回，在住店把開(kāi)門(mén)鑰匙不知弄哪兒去了，向服務(wù)員老太婆比畫(huà)著(zhù)叫開(kāi)門(mén)，那動(dòng)作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈里使勁旋轉，這動(dòng)作的意思他自己很明白，可人家外國老太婆誤以為是侮辱她，非常憤怒，差點(diǎn)還釀成一次“民間外事交往風(fēng)波”。

　　應該說(shuō)，這位好比畫(huà)的男性公務(wù)員本無(wú)惡意，只是不懂得基本的對外交往的禮儀，既鬧笑話(huà)，又惹麻煩。對公務(wù)人員進(jìn)行各種禮儀文明的教育培訓還真是蠻有必要的。最近廣州就新鮮出爐了《廣州市公務(wù)員禮儀手冊》，諸多指導性的規定很詳細很細致，挺不錯。比如其中就說(shuō)到，廣州即將舉辦亞運會(huì )，公務(wù)員與外賓見(jiàn)面時(shí)，要熱情有禮表達恰當，說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大等等。

　　公務(wù)員往往“不差錢(qián)”也“不差才”，但很可能差禮儀文明。禮儀文明是一個(gè)人的基礎文明，公務(wù)員作為基本素質(zhì)相對較高的群體，本應早就掌握這些基礎文明的。然而，我國的教育很奇怪，長(cháng)久以來(lái)進(jìn)入這么一個(gè)怪圈：對孩子“早教”時(shí)，就開(kāi)教幼兒園內容，幼兒園則教小學(xué)的內容，小學(xué)則教初中的內容，初中則教高中的內容，高中則教大學(xué)的內容，到了大學(xué)倒要教幼兒園的基礎文明———其實(shí)大學(xué)里是不會(huì )正經(jīng)教授幼兒班文明課程的.，那么一個(gè)人一生的成長(cháng)也就沒(méi)有真正“領(lǐng)教”過(guò)最基礎的禮儀文明了。難怪公務(wù)員也得為此“補課”。

　　禮儀手冊中說(shuō)，微笑是公務(wù)交往的“職業(yè)名片”，向來(lái)訪(fǎng)人員問(wèn)好，是政府親民形象的體現，要學(xué)會(huì )3個(gè)S，即站起來(lái)（Standup）、注視對方（See）、微笑（Smile）。這3S盡管比那集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、維修服務(wù)、信息反饋為一體的4S店少了一個(gè)S，但已是很高的要求了。政府機關(guān)能改掉高不可攀的“衙門(mén)”形象，能做到“全心全意為人民微笑服務(wù)”，那真當是好啊。

　　當然，比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”，也就是說(shuō)辦好事情是最本質(zhì)的，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實(shí)際上并不幫助辦實(shí)事，那很糟糕。在我國的香港特區，公務(wù)的窗口單位，服務(wù)人員以嚴格按規定、按程序辦事而著(zhù)稱(chēng)，通常他們并沒(méi)有裝出來(lái)的熱情，也沒(méi)有流露出冷淡冷漠，不會(huì )“傲慢無(wú)禮”，而是“機械作業(yè)”，被稱(chēng)為“機器人似的”。我覺(jué)得這樣一就是一、二就是二的辦事也挺好，這種“中性”的表現，倒是對雙方都不構成負擔。

　　禮儀文明是公務(wù)員職業(yè)精神的有機部分，最好從報考公務(wù)員開(kāi)始就提出這方面要求，比如面試時(shí)完全可以突出禮儀文明的內容。當然，禮儀文明難在骨子里的涵養，這比“穿衣禮儀”難多了。比如手冊提出，學(xué)會(huì )尊重你不喜歡或不喜歡你的人，這真不容易。手冊還說(shuō)，切忌講低級庸俗的笑話(huà)和“段子”，有的公務(wù)人員講庸俗“段子”都講出癮頭來(lái)啦，恐怕比戒煙還難。

　　還有一些禮儀要求，“本”不在禮儀，比如對公務(wù)宴請提出“不在酒而在山水間”，敬酒不宜過(guò)量，要適可而止，這個(gè)愿望不錯，但公務(wù)接待的體制不變，那么勸來(lái)勸去的“官場(chǎng)酒文化”就難以改變，酒喝高而惹麻煩的事就不會(huì )少。

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