酒店服務(wù)禮儀常識

　　對于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務(wù)禮儀常識，歡迎閱讀參考~

　　酒店服務(wù)禮儀培訓重要性

　　1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——文明用語(yǔ)

　　基本的文明用語(yǔ)是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語(yǔ)。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。

　　常用的文明用語(yǔ)有一下幾條：

　　“您好”或“你好”，初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

　　“歡迎光臨”或“您好”，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)前臺接待人員要使用。

　　“對不起，請問(wèn)……”，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)使用。

　　“讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。

　　“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。

　　“不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

　　“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

　　“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)酒店時(shí)使用。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：

　�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務(wù)語(yǔ)言

　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

　�。�1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

　�。�3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

　�。�5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　�。�7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當，容易引起客人反感和誤會(huì )。對賓客的稱(chēng)呼，應根據年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

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