關(guān)于餐飲服務(wù)禮儀文化
一．禮儀的概念：
是指人際在社會(huì )交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個(gè)方面：1。禮貌2。禮節3禮表4儀式
1.禮貌：指言語(yǔ)謙虛，恭敬的表現
2.禮節：指在交際的場(chǎng)合迎來(lái)送往，相互問(wèn)候，致意，祝頌，問(wèn)候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內在的體現服飾等}
4.儀式：指在比較大的場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)具有規范化，程序化行為規范等活動(dòng)
二．禮儀的表現形式
�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言用身體語(yǔ)言表現出來(lái)：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來(lái)，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會(huì )凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場(chǎng)合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物
9.進(jìn)出房間：進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，出門(mén)輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
�、疲Y貌的談吐
1.聲音美，語(yǔ)言適度，語(yǔ)調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱(chēng)呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語(yǔ)：A：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)：你好，中午好……
B：感謝語(yǔ)：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語(yǔ)：打擾一下，久等了……
D：贊美語(yǔ)：太好了，了不起……
E：慰問(wèn)語(yǔ)：您辛苦了……
F：提示語(yǔ)：請小心臺階……
G：應答語(yǔ)：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問(wèn)必答，不要憂(yōu)慮，不要躲躲閃閃
語(yǔ)言的要求：準確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，善于學(xué)習，積累，總結來(lái)提高自己
談話(huà)的技術(shù)：善于話(huà)題適時(shí)發(fā)問(wèn)，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認真傾聽(tīng)，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問(wèn)必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話(huà)題）
談話(huà)時(shí)禁忌：不該問(wèn)的別問(wèn)，不要指手畫(huà)腳，不要議論對方
�、�.得體的著(zhù)裝
著(zhù)裝要和諧，得體
1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場(chǎng)合（什么樣的場(chǎng)合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
�、�.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
三.接待服務(wù)禮儀
�、�.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開(kāi)心，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸
總臺的儀表：儀容美觀(guān)，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問(wèn)要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時(shí)，匯報上級），在客人買(mǎi)單時(shí)要迅速，準確和注意語(yǔ)言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的`形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來(lái)贏(yíng)得客人的認可
三語(yǔ)：尊敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，稱(chēng)呼語(yǔ)
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
四.服務(wù)態(tài)度的訓練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見(jiàn)到客人或領(lǐng)導要起身招呼。2.與客人談話(huà)要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉身離開(kāi)，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語(yǔ)流程
1.第一時(shí)間見(jiàn)到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時(shí)應主動(dòng)上前，xx我來(lái)幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢(xún)問(wèn)）請喝茶
6.開(kāi)胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點(diǎn)菜：請問(wèn)現在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語(yǔ)（各位領(lǐng)導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認）
14.請示用語(yǔ)（上果汁時(shí)）
15.先生，你們的客人到齊了，請問(wèn)可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時(shí)報菜名，如客人未用引導趁熱吃
17.先生著(zhù)道菜可以為您換一下小盤(pán)嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問(wèn)需要幾碗飯
19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？
20.這些菜盤(pán)可以為您收了嗎？可以給您上果盤(pán)了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤(pán)，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來(lái)的時(shí)候我會(huì )做的更好
26.先生，這是您的錢(qián)包嗎？不可氣這是我們該做的
27.請慢走，歡迎下次光臨！
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