有關(guān)高校餐飲的服務(wù)禮儀
禮儀是社會(huì )文明進(jìn)步的重要標志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個(gè)人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響，有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對面的服務(wù)，消費者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì )的發(fā)展，大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化，多樣化和個(gè)性化成為顯著(zhù)特征，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務(wù)，餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。
一、高校餐飲服務(wù)禮儀
禮儀包括“禮”和“儀”兩部分�！岸Y”即禮貌、禮節、禮儀�！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規范。禮節是指人們在交際過(guò)程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì )公德、提升民族形象、調節人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現在：
第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中，就餐者與員工都自覺(jué)地執行禮儀規范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對食堂的感情。
第二，協(xié)調的功能。從一定意義上說(shuō)，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調節器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對象得到滿(mǎn)意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì )效益。
第三，維護的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng )造出和諧安定的高校餐飲。
第四，教育的功能。高校食堂承擔著(zhù)“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀(guān)上起著(zhù)榜樣的作用，無(wú)聲地影響著(zhù)周?chē)娜�，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強社會(huì )主義精神文明建設。
二、高校餐飲服務(wù)禮儀現狀與分析
一直以來(lái)，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(cháng)發(fā)戴到工作帽內、指甲不能太長(cháng)就可以了（雖然僅此幾項要求，有時(shí)也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來(lái)，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷(xiāo)聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務(wù)都強調以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務(wù)時(shí)講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現實(shí)情況下，我們所聽(tīng)到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見(jiàn)。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：
1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區的高校食堂員工大都是來(lái)自農村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來(lái)說(shuō)，由于農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來(lái)說(shuō)，雖然認為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周?chē)沫h(huán)境的壓力，認為化妝后會(huì )與周?chē)耐赂窀癫蝗�，覺(jué)得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿(mǎn)足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(cháng)指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說(shuō)普通話(huà)、使用文明用語(yǔ)、規范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務(wù)的對象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒(méi)有必要對他們畢恭畢敬的'，即便是老師，也不會(huì )為一些瑣碎的事來(lái)與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。
2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動(dòng)強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認為在這里是大材小用，體現不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。
3、管理者特別是餐廳的一線(xiàn)管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒(méi)有從根本上意識到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學(xué)生過(guò)于挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導一再強調提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過(guò)程中，管理者對員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會(huì )去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。
4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費市場(chǎng)，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒(méi)有認識到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢(qián)而出售一些變質(zhì)的食品。他們在服務(wù)中根本體現不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意度，增加了學(xué)生的投訴。
三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑
高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著(zhù)“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì )大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì )，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。
第一，提高認識，轉變思想觀(guān)念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務(wù)的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會(huì )化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀(guān)念，就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競爭中立于不敗之地。
第二，加強培訓，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著(zhù)服務(wù)水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓�，F在大部分高校餐飲部門(mén)一般只注重對員工的業(yè)務(wù)方面的培訓，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強調要對我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專(zhuān)門(mén)去加以培訓了。對于服務(wù)禮儀培訓要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。
第三，加強管理，提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理，對于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很?chē)栏�。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現問(wèn)題并加以糾正，不斷規范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規范化、標準化。
第四，加強考核，調動(dòng)員工積極性。考核不只是對員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟業(yè)績(jì)進(jìn)行考核，也要對他們的無(wú)形業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jì)主要體現在為消費者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會(huì )反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強對外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。
第五，加強溝通，增進(jìn)文明共建。加強與學(xué)生之間的溝通與交流，從他們當中可以了解到對食堂的相關(guān)信息；了解學(xué)生們的需求；了解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn)，并按照他們的期望值加以服務(wù)，增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。
總之，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革的不斷進(jìn)行，對高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)對高校餐飲服務(wù)禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，并從細微處、實(shí)處去抓去落實(shí)，讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì )大課堂，讓大學(xué)生在走向社會(huì )之前能學(xué)好做人的基本準則這一課，完成“服務(wù)育人”的使命。
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