供電提升一線(xiàn)員工服務(wù)禮儀與溝通技巧
6月21日，國網(wǎng)福建石獅市供電有限公司啟動(dòng)一線(xiàn)員工服務(wù)禮儀及溝通技巧提升培訓，培養一線(xiàn)員工服務(wù)意識，強化溝通服務(wù)技巧，防范服務(wù)風(fēng)險，以不斷提升供電服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此次培訓由國企培訓師特聘禮儀顧問(wèn)黃瀟茜授課。首期培訓中，黃瀟茜從服務(wù)禮儀規范、儀態(tài)訓練、溝通技巧、投訴處理、服務(wù)原則等方面入手，向營(yíng)業(yè)窗口人員系統地講解了在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中應注意的事項、運用的技巧等，引導窗口人員準確把握客戶(hù)心理，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，妥善處理客戶(hù)訴求。培訓結合視頻、電話(huà)錄音等進(jìn)行事例分析，并讓窗口人員就接待客戶(hù)、受理業(yè)務(wù)、處理客戶(hù)現場(chǎng)投訴等進(jìn)行情景模擬演示，同時(shí)加入講師和參訓人員的互動(dòng)、點(diǎn)評。靈活的教學(xué)方式和生動(dòng)的案例講解，讓培訓現場(chǎng)氣氛活躍，參訓人員在輕松的學(xué)習環(huán)境中受到了教育和啟發(fā)。
據悉，此次培訓還將面向抄表人員和搶修人員。培訓前，培訓機構以明察暗訪(fǎng)、跟班實(shí)習等形式，觀(guān)察一線(xiàn)人員在服務(wù)過(guò)程中的`表現，查找不足，同時(shí)收集群眾反饋，進(jìn)而形成有針對性的培訓計劃，幫助一線(xiàn)人員規范服務(wù)行為，提高與客戶(hù)的溝通技巧和應對突發(fā)狀況的能力，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和職業(yè)素養，切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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