商務(wù)禮儀培訓

　　20xx年之前，禮儀培訓行業(yè)特別是商務(wù)禮儀培訓鮮有人問(wèn)津，因為當時(shí)禮儀培訓很少有人知道，培訓需求少，經(jīng)濟收益太薄。像我們這樣的專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓者沒(méi)有幾位。

　　北京從20xx年底開(kāi)始，為迎接北京奧運會(huì )而開(kāi)始宣傳文明禮儀。正從這時(shí)開(kāi)始，很多機構、個(gè)人開(kāi)始進(jìn)入禮儀培訓行業(yè)。其實(shí)這本是好事，宣傳文明禮儀需要全社會(huì )的力量的行動(dòng)。

　　可問(wèn)題是，這里面很多人急功近利，以此作為投機手段。仿佛一夜之間，“大師”紛紛降落，什么“世界…大師”、“世界華人十大…”、“十大…師”、“X母”、“X寶”……不一頁(yè)足。

　　包裝，并不是摻假。只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，本意是使好東西被更多人所注意。于是很多人在搖身一變，編出光鮮頭銜之后，順帶編出很多“培訓案例”，然后把對外收費價(jià)格抬得非常高。于是，現在的商務(wù)禮儀培訓行業(yè)的收費一年比一年高，有些報價(jià)達到了令人瞠目的地步。

　　有位“營(yíng)銷(xiāo)大師”認真地告訴我：這是報價(jià)的藝術(shù)。報價(jià)越高，客戶(hù)就越覺(jué)得老師厲害，即使是培訓行業(yè)的客戶(hù)，也會(huì )有這樣的消費心態(tài)。這樣的情形我還真遇到過(guò)，幾年前，某單位人力資源領(lǐng)導聽(tīng)說(shuō)我對外收費一萬(wàn)后說(shuō)：太低了。報價(jià)低于兩萬(wàn)的老師，我們老總是不會(huì )考慮的……真讓人哭笑不得。在培訓費用不斷飛漲的當今，從禮儀培訓開(kāi)始變熱的那一天起，我們可能就開(kāi)始“落伍”了。

　　價(jià)格高高，效果非常好也就值了。就怕出現“吹手”、“游擊隊員”，培訓一次算一次，不顧學(xué)員利益。

　　話(huà)說(shuō)回來(lái)。最近幾年我之所以聽(tīng)到客戶(hù)們說(shuō)培訓行業(yè)亂，主要是因為客戶(hù)往往花了高價(jià)錢(qián)，培訓得讓大家聽(tīng)不下去，就像念講稿，或者所講并非事先要求的，而且培訓中不斷插播廣告。

　　正如流行音樂(lè )。近年來(lái)，鮮有經(jīng)典流行音樂(lè )問(wèn)世。究其原因，還是經(jīng)濟利益做怪：側重于產(chǎn)金，看重眼前利益。甚至有業(yè)內人士說(shuō)一個(gè)月就搞定一張音樂(lè )專(zhuān)輯，包括寫(xiě)歌、編曲、錄制、印刷！這樣“神速”，怎么可能出產(chǎn)經(jīng)典作品，反而讓大家覺(jué)得流行音樂(lè )越來(lái)越浮躁了。進(jìn)而對流行音樂(lè )的品質(zhì)、對從事流行音樂(lè )群體，進(jìn)而對流行音樂(lè )本身也產(chǎn)生懷疑。

　　我想，對商務(wù)禮儀培訓行業(yè)、對培訓行業(yè)，培訓師是影響培訓質(zhì)量的最關(guān)鍵一環(huán)。如果培訓師們不去反省、自律，而仍然一味透支消費，不久的將來(lái)就會(huì )像現在的流行樂(lè )壇一樣。

　　大浪淘沙，時(shí)間能檢驗一切。但問(wèn)題就在于，這個(gè)檢驗的過(guò)程可能不短，并且太多的無(wú)辜的客戶(hù)不斷吃虧。

　　禮儀培訓品質(zhì)勝過(guò)一切，職業(yè)道德豈能當作浮云。

　　中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式？

　　中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著(zhù)這樣的認識誤區：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開(kāi)展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。

　　然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì )對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中立穩腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過(guò)培訓來(lái)強化人才隊伍建設，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應該轉換傳統的培訓觀(guān)念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無(wú)法對個(gè)人提供長(cháng)遠的培養與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

　　就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點(diǎn)：

　　1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會(huì )使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì )發(fā)展脫節，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jì)效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。

　　2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無(wú)法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓的機會(huì )。

　　3、培訓效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設定符合其發(fā)展的培訓課程�！凹�體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業(yè)績(jì)無(wú)法掛鉤。

　　那么中小企業(yè)應該選擇什么樣的培訓才有效果?

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線(xiàn)學(xué)習逐漸顯現出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。

　　英盛企業(yè)商學(xué)院根據企業(yè)的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng )造看得見(jiàn)的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時(shí)間內提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據員工的工作困惑，由一線(xiàn)實(shí)戰導師智囊團，在線(xiàn)互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現培訓，有效節約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線(xiàn)下幾萬(wàn)塊錢(qián)的課程，線(xiàn)上只需十幾塊，一根網(wǎng)線(xiàn)就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀培訓：客服禮儀規范攻略

　　在對客服人員的暗訪(fǎng)中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細節;服務(wù)意識不足，不能重視客戶(hù)感受，不清楚什么因素影響客戶(hù)感受;沒(méi)有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶(hù)。

　　針對這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰案例相結合，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，注重課程內容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應用性，塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

　　通過(guò)學(xué)習本課程讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準;全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

　　服務(wù)管理培訓:學(xué)服務(wù)藍圖設計讓客戶(hù)服務(wù)可視化

　　您是否經(jīng)常有這樣的感覺(jué)：

　　我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不�?jiàn)，并不領(lǐng)情

　　顧客的需求真是著(zhù)摸不透，我們怎樣做都好像不能滿(mǎn)足他們

　　我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中

　　同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的.每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍圖。

　　《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》的在線(xiàn)視頻課程中，王新彰老師將提供滿(mǎn)意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運的特征與當今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍圖中各個(gè)區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法。

　　通過(guò)服務(wù)藍圖，服務(wù)機構的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。

　　哪些組織需要服務(wù)藍圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿易、餐飲等企事業(yè)單位。

　　員工培訓積極性不高？你應該這樣做！

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟進(jìn)程的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟結構的不斷調整，企業(yè)轉型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來(lái)越受到眾多企業(yè)的肯定與認同。如何做好培訓，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓在員工中卻出現了“遇冷現象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無(wú)關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓。

　　員工對待培訓的態(tài)度為何會(huì )與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認為，影響員工培訓積極性的因素主要有以下幾方面的原因：

　　1、員工缺乏對未來(lái)職業(yè)發(fā)展的意識與規劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機制，員工過(guò)分安于現狀，因此容易忽視知識學(xué)習、能量補充對未來(lái)職業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會(huì )停滯不前，難求突破。

　　2、企業(yè)培訓課程安排不合理，培訓效果不理想。企業(yè)無(wú)法根據各部門(mén)、各崗位人員對工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應的培訓課程，而是籠統的“一鍋端”培訓形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。

　　3、培訓時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會(huì )將培訓安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會(huì )將課程壓縮在一兩天之內全部講完，這就使員工沒(méi)有時(shí)間對所學(xué)知識進(jìn)行細細地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。

　　針對以上問(wèn)題，我們也對此提出了幾點(diǎn)建議：

　　1、加強企業(yè)內部學(xué)習氛圍，建立健全企業(yè)內部崗位競爭機制。企業(yè)只有建設完善的崗位競爭機制，才能讓員工為工作與未來(lái)產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過(guò)學(xué)習更多的知識技能來(lái)不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng )建企業(yè)內部的學(xué)習排行榜，誰(shuí)最?lèi)?ài)學(xué)習，誰(shuí)今天學(xué)習的時(shí)間最長(cháng)，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無(wú)形中激發(fā)了員工的競爭意識，調動(dòng)了員工的學(xué)習積極性。

　　2、提供培訓的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓中，企業(yè)應該注重課程學(xué)習的知識性與趣味性相結合，加強導師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專(zhuān)門(mén)針對目前8090后員工的口味，設計了不少特色功能：彈幕、學(xué)習筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開(kāi)心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。

　　3、根據員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓課程。培訓部門(mén)在課程設計與安排上，必須綜合考慮各部門(mén)、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認識到培訓對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內專(zhuān)家為各崗位量身打造系統學(xué)習課程，囊括近百各崗位系統班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場(chǎng)發(fā)展的需要。

　　如何提高員工學(xué)習積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓項目，做好培訓規劃，同時(shí)加強員工的學(xué)習意識，使他們對未來(lái)職業(yè)發(fā)展規劃有更加清醒的認識，這樣才能使員工在培訓中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏(yíng)發(fā)展。

　　培訓師崗位職責

　　隨著(zhù)企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程中需要解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的難點(diǎn)、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運用現代培訓手段進(jìn)行培訓教學(xué)活動(dòng)的培訓師來(lái)幫助解決問(wèn)題，把這些知識點(diǎn)應用到現實(shí)的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓師的工作內容是什么呢?需要怎么做好呢?先來(lái)看看培訓師崗位職責吧。

　　培訓師是指根據不同的行業(yè)的公司、其培訓需求也是不同的，所以需要有針對性的進(jìn)行培訓研究。以下為企業(yè)培訓師崗位職責的介紹，需要的人們可以借鑒參考：

　　1)負責且認真遵守及執行公司規定的各項制度及工作程序，服從上級的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時(shí)完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;

　　2)參與公司的培訓調查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對于培訓內容的需要及希望，根據公司的發(fā)展戰略有目的、有針對性的策劃培訓內容;

　　3)根據培訓經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調研工作，并幫助編制培訓的具體規劃、實(shí)施計劃和方案，并對培訓課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)和研究，保障制定的培訓計劃與公司的培訓需求相符;

　　4)根據企業(yè)培訓需求，對相關(guān)的課程及學(xué)習資料進(jìn)行評估、搜集、篩選工作，并在培訓經(jīng)理的指導下開(kāi)拓更多的合適的學(xué)習、培訓渠道，增加更豐富、更加適用的培訓資源;

　　5)根據公司的培訓需求，編制培訓講義，設計更合適的培訓授課方式，有效的整理培訓內容，保障培訓課程的專(zhuān)業(yè)性，使培訓更加生動(dòng)、有效;

　　6)根據指定的課程安排，做好備課工作，培訓課件的制作，參與培訓授課，并做好現場(chǎng)把控工作，解答學(xué)員不同的疑問(wèn)， 根據不同的反饋完善培訓課程;

　　7)根據培訓后的課程做好培訓后的反饋記錄，做好培訓工作的總結分析并進(jìn)行效果評估，對培訓課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結報告;

　　8)服從上級領(lǐng)導的安排，根據不同的工作任務(wù)做好工作，有計劃的制定每周、每月的工作計劃并填寫(xiě)每周、每月的工作報表和總結;

　　9)負責保管和定期檢查培訓部門(mén)的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現問(wèn)題的情況立即上報上級，并協(xié)助做好完善處理的工作;

　　10)根據公司的培訓需求，負責各種教材、物品的購買(mǎi)工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;

　　11)保管的物品的情況及時(shí)與財務(wù)部進(jìn)行核對，并上報培訓經(jīng)理;

　　12)關(guān)注員工的思想教育，加強與相關(guān)部門(mén)的配合，對培訓后學(xué)員的情況進(jìn)行監督考察，必要時(shí)采用考試的形式對員工的學(xué)習掌握情況進(jìn)行考核;

　　13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問(wèn)和糾正錯誤的思想;

　　14)對培訓的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng )新，不斷加強自己的培訓能力。

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