服務(wù)行業(yè)工作人員禮儀大全
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì )像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
一.服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來(lái)說(shuō)。
隨著(zhù)行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會(huì )發(fā)展的趨勢來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導服務(wù)活動(dòng)，對于能否贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權十分關(guān)鍵。從1998年開(kāi)始，從國家統計局陸續發(fā)布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著(zhù)微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負責人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資?”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來(lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀(guān)努力”。
二.工作自律在工作崗位上，要贏(yíng)得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節。
要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人形象。因為個(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著(zhù)裝，也不要“衣帽取人”。
1.“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私�！八囊本褪牵盒l生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。
2.著(zhù)裝的六戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著(zhù)裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢?亂。工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。奇。絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。短。衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。緊。女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
三.接待禮儀
1.怎樣制定接待規格根據來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領(lǐng)導派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導派人商談要事，或下級因重要事宜來(lái)訪(fǎng)，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導來(lái)本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導路過(guò)本地，或是外地學(xué)習參觀(guān)團前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領(lǐng)導出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣�？腿艘x開(kāi)時(shí)，要提前預訂好返程車(chē)、船、機票。在客人事務(wù)結束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì )。安排好送客車(chē)輛，如有必要還應安排單位領(lǐng)導為客人送行。
2.一般的接待對來(lái)訪(fǎng)者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認真傾聽(tīng)他的敘述。對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì )。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。
3.內賓接待首先要清楚客人的身份、人數、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請客人上車(chē)�？腿俗∠潞�，要和客人根據其具體來(lái)訪(fǎng)意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據單位領(lǐng)導的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì )見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導人介紹客人的情況。在客人訪(fǎng)問(wèn)期間，可以適當安排游覽當地風(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。
4.外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達時(shí)間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當的人員前往指定地點(diǎn)迎接。見(jiàn)面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會(huì )見(jiàn)，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì )談。會(huì )見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。會(huì )談時(shí)如果要用長(cháng)桌，以門(mén)口方向為準，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢。要注意傾聽(tīng)對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方談話(huà)。不能在會(huì )談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內容應事先準備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導批準的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應通過(guò)翻譯解釋清楚。要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì )談、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等。在外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)某單位時(shí)，該單位應照常繼續工作。送客時(shí)，可以在送別會(huì )上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當的人員前往送行地點(diǎn)。當外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機場(chǎng)，一般要等飛機離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對方告別，并讓他們車(chē)輛先行。
5.禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請”。乘電梯時(shí)，如果有司機，要請客人先進(jìn);沒(méi)有司機，應自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達時(shí)要讓客人先出。到達接待室或領(lǐng)導辦公室時(shí)，要對客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導辦公室，要先敲門(mén)，得到允許時(shí)再進(jìn)。門(mén)如果是向外開(kāi)的，應該請客人先進(jìn)去;向里開(kāi)的，自己先進(jìn)去，按住門(mén)，再請客人進(jìn)。上車(chē)時(shí)要請客人先上，打開(kāi)車(chē)門(mén)，并用手示意，等客人坐穩后再上。一般應請客人坐在后排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領(lǐng)導陪同，就請領(lǐng)導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領(lǐng)導已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車(chē)門(mén)隨后而入，而應該關(guān)好門(mén)后從另一側車(chē)門(mén)進(jìn)座。下車(chē)時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請他們下車(chē)。當客人和領(lǐng)導見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。
四.幾個(gè)行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀，進(jìn)行適當講解。
1、飯店服務(wù)人員當前，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)刃牡臒岢赖叵蚩腿颂峁┲鲃?dòng)、周到的服務(wù)，從而表現出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養。古人云:“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏(yíng)得高朋滿(mǎn)座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。世界上不少著(zhù)名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道�！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟大蕭條、大危機時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規范。只要進(jìn)來(lái)消費，就是你的客人，不應該根據穿著(zhù)、消費的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著(zhù)樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢(qián)喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的服務(wù)員。老先生對這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢(qián)一杯”。老先生也沒(méi)說(shuō)話(huà)。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著(zhù)臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢(qián)了，為什么這么服務(wù)?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(cháng)的父親。當這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據時(shí)間、場(chǎng)合和對象的不同，所使用的規范化的問(wèn)候用語(yǔ)。初次和外賓見(jiàn)面，應主動(dòng)說(shuō):“您好，歡迎來(lái)中國”�！蹦�，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見(jiàn)到您很高興”。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人，會(huì )顯得更加人性化和專(zhuān)業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō):“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”、“祝您一路平安�！庇龅焦澣�、生日等喜慶日子，應說(shuō):“祝您圣誕快樂(lè )!、“新年好!”、“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利!”、“祝您生日快樂(lè )!”、“祝您健康長(cháng)壽!”對香港、廣東籍客人，習慣說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè )”(因為“樂(lè )”和“落”同音)。接待體育、文藝代表團時(shí)，應說(shuō):“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績(jì)時(shí)，同樣應該表示恭賀。
應答語(yǔ)12例。①對前來(lái)客人說(shuō):“您好，我能為您做什么?”、“請問(wèn)，我能幫您什么忙?”②引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“請跟我來(lái)”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時(shí)說(shuō):“好，明白了”、“好，馬上就來(lái)”、“好，聽(tīng)清楚了，請您放心”等。④聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話(huà)時(shí)應說(shuō):“對不起，請您再說(shuō)一遍”、“很對不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請重復一遍，好嗎?”等。⑤不能立即接待客人時(shí)應說(shuō):“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō):“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應說(shuō):“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事，請再光臨指導”。⑧服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應說(shuō):“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見(jiàn)”。⑨當客人表示感謝時(shí)應說(shuō):“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂(lè )于為您服務(wù)”等。⑩當客人誤解致歉時(shí)應說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應說(shuō):“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿(mǎn)足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風(fēng)度。⑿客人來(lái)電話(huà)時(shí)應說(shuō):“您好，這里是××飯店，請講或我能為您做什么?”當鈴響過(guò)3遍，接電話(huà)時(shí)應先說(shuō):“對不起，讓您久等了�！憋埖攴⻊�(wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的。
客人從對面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō):“您早!”您好!”等禮貌用語(yǔ)。②如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。
飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項還有：①工作時(shí)不得吸煙。②工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)。因為私人電話(huà)而讓客人干等著(zhù)，浪費客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。③工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)�？腿擞须娫�(huà)，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話(huà)。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專(zhuān)注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習慣。尊重婦女與老人，是社會(huì )公德之一。入座、進(jìn)出門(mén)廳、上下電梯、乘坐車(chē)輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨特的.風(fēng)俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下(或按門(mén)鈴);如果沒(méi)有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門(mén)而入;即使開(kāi)著(zhù)門(mén)，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。⑦用托盤(pán)遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應對著(zhù)客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說(shuō):“這是××�！雹嘣趰徫簧�，遇見(jiàn)客人路過(guò)，應微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上，對迎面而來(lái)的客人應主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步?”然后，側身通過(guò)。⑨接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。當面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂著(zhù)嘴，側向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒(méi)有離開(kāi)的時(shí)候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理;對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭品足。
2、店面銷(xiāo)售人員店面銷(xiāo)售在一線(xiàn)的是銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷(xiāo)售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的禮儀修養，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷(xiāo)售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來(lái)購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，下次再來(lái)。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。當新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷(xiāo)售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。
第一，要按照統一規定著(zhù)裝。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著(zhù)統一制服，都必須使自己的著(zhù)裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著(zhù)重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著(zhù)不整地站在柜臺后面，就會(huì )讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì )有一種不安全感，這就會(huì )直接損害了企業(yè)的形象。銷(xiāo)售人員必須注意嚴格檢查和自覺(jué)遵守著(zhù)裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著(zhù)，外衣高挽著(zhù)袖口這些現象，就會(huì )影響到購物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統一服裝，但是穿著(zhù)也要整潔、美觀(guān)、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車(chē)等銷(xiāo)售人員，著(zhù)裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權威的外在形象。比如，兩個(gè)銷(xiāo)售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷(xiāo)售人員每人穿著(zhù)自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統一的著(zhù)裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?
第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷(xiāo)售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷(xiāo)售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專(zhuān)心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè )看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷(xiāo)售人員，不準在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著(zhù)香煙和顧客說(shuō)話(huà)，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷(xiāo)售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。
第三，要堅持搞好環(huán)境衛生。對個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對于整個(gè)店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì )認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時(shí)，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì )使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì )心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。這時(shí)你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著(zhù)，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當的微笑。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷(xiāo)售人員坐著(zhù)、趴著(zhù)或靠著(zhù)、倚著(zhù)。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區域一米以?xún)葧r(shí)，你應當面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。
當顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì )使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當你把商品遞交顧客時(shí)，應用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著(zhù)或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著(zhù)顧客，以免傷著(zhù)對方。還要準確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問(wèn)，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì )傷害顧客的自尊心。要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì )不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì )同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷(xiāo)售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏(yíng)得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著(zhù)一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對不起，讓您久等了�！痹谌魏吻闆r下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔責任，不要讓顧客帶著(zhù)一肚子怨氣離去。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿(mǎn)載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì )讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì )令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買(mǎi)欲。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當的微笑。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠時(shí)，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì )嚇跑顧客。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么?要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì )打斷對方的思路，更加喪失了購買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著(zhù)對方上下打量，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著(zhù)，這樣都會(huì )給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。在和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不應該接打電話(huà)特別是私人電話(huà)。即使有非接不可的電話(huà)，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話(huà)粥、在電話(huà)里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng )造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(cháng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷(xiāo)售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng )造一個(gè)必要的環(huán)境。
3、醫護人員隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫療行業(yè)競爭的加劇，醫學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。
(1)容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會(huì )讓病人產(chǎn)生不信任感。護士工作時(shí)應著(zhù)淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現了護士職業(yè)特征，又展示了護士特有的氣質(zhì)和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過(guò)膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長(cháng)襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)高、過(guò)多和過(guò)長(cháng)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(cháng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
4、司機人員系安全帶，是開(kāi)車(chē)前的準備工作。開(kāi)車(chē)之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。當車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應該穩速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話(huà)，應該主動(dòng)攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車(chē)，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過(guò)車(chē)內后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì )讓人感到不自然。為保持車(chē)里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車(chē)里抽煙。乘客下車(chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話(huà)題。就像天氣、當地的風(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀(guān)等一些大眾化的話(huà)題永遠都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時(shí)候)、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話(huà)題，涉及到個(gè)人隱私的內容，都不應該問(wèn)起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。當車(chē)停在十字路口的時(shí)候，要把車(chē)停得遠離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現意外。在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上�，F在新手司機的車(chē)，車(chē)后都有明顯標志。應該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。短時(shí)間內頻繁地按車(chē)喇叭，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟于事，還會(huì )讓人煩躁。往車(chē)外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應要注意自身的著(zhù)裝，不要以為車(chē)內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著(zhù)膀子開(kāi)車(chē)。如果是專(zhuān)車(chē)司機的話(huà)，還要注意：接到出車(chē)任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車(chē)的時(shí)候，絕對不可以催叫或按喇叭�？腿松宪�(chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂的時(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén)。鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該聽(tīng)的話(huà)不聽(tīng)。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō)，都是不允許的。
5、公交車(chē)售票員公交車(chē)售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著(zhù)一個(gè)城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛(ài)崗、敬業(yè)。售票員絕對不可以因為乘客穿著(zhù)或身份的不同，在態(tài)度上有區別。工作語(yǔ)言，應該是說(shuō)普通話(huà)，以方便非本地人員能聽(tīng)得懂你的報站。如果公交車(chē)沒(méi)有自動(dòng)報站系統，售票員就要主動(dòng)報站，以方便乘客的上下車(chē)。在車(chē)轉彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。當有乘客發(fā)生爭執、爭吵的時(shí)候，應該及時(shí)有效地勸解。當車(chē)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認真聽(tīng)取，耐心、客觀(guān)地解釋?zhuān)豢梢圆荒蜔�、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客�?xún)問(wèn)換乘車(chē)路線(xiàn)的時(shí)候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說(shuō)“可能”、“或許”之類(lèi)讓乘客心里發(fā)毛的話(huà)。無(wú)論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。
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