服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀

　　作為現代服務(wù)行業(yè)的踐行者首先應該要懂禮、知禮才能守禮。那么你對服務(wù)行業(yè)禮儀知識了解多少呢？以下是由小編整理關(guān)于服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)內容，希望大家喜歡！

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 1

　　1、禮貌的基本要求：

　�、僬f(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩;

　�、谡f(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確;

　�、壅f(shuō)話(huà)要婉轉熱情;

　�、苷f(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉悅耳;

　�、菖c賓客講話(huà)要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語(yǔ)言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話(huà);不講臟話(huà);不講諷刺話(huà);不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)?wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調悅耳清晰;

　�、谡Z(yǔ)言?xún)热轀蚀_充實(shí);

　�、壅Z(yǔ)氣誠懇親切;

　�、苤v好普通話(huà);

　�、菡Z(yǔ)言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著(zhù)的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著(zhù)衣真負責的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著(zhù)歉意的心情說(shuō)。

　�、�"讓您久等了"，用對等候的.客人，本著(zhù)熱情百表示歉意。

　�、�"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著(zhù)真誠而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著(zhù)熱情而真誠地說(shuō)。

　　儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養的一種外在表現，是氣質(zhì)的表露。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 2

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識一：

　　1、服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)的基本特征

　　服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達形式�；�本特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢(xún)用語(yǔ)、應答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、婉拒用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等

　　特別提示：服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，常見(jiàn)的如：“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎么還問(wèn)!”“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(cháng)耳朵干嗎使的?”“你買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就走人!”“急什么!沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎?”“我就這態(tài)度!”“走開(kāi)!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話(huà)!”“少啰嗦!”“有完沒(méi)完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再來(lái)!”“有意見(jiàn)找領(lǐng)導去!”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕!”等等。

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識二：

　　一、以思想理論建設為根本，加強《黨章》和馬列主義、毛澤東思想、中國特色社會(huì )主義理論體系、科學(xué)發(fā)展觀(guān)的教育培訓，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習型黨組織建設，教育引導全市黨員、干部矢志不渝為中國特色社會(huì )主義共同理想而奮斗。

　　二、以黨性教育為核心，加強黨史國史教育培訓，深刻認識黨的兩個(gè)歷史問(wèn)題決議總結的經(jīng)驗教訓，弘揚黨的優(yōu)良傳統和作風(fēng)，教育引導全市黨員、干部牢固樹(shù)立正確的世界觀(guān)、權力觀(guān)、事業(yè)觀(guān)，堅定政治立場(chǎng)，明辨大是大非。

　　三、以道德建設為基礎，教育引導全市黨員、干部模范踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，講黨性、重品行、作表率，做社會(huì )主義道德的示范者、誠信風(fēng)尚的引領(lǐng)者、公平正義的維護者，以實(shí)際行動(dòng)彰顯共產(chǎn)黨人的人格力量。

　　四、以黨風(fēng)廉政建設為依托，加強反腐倡廉教育，引導黨員干部保持廉潔操守，筑牢拒腐防變思想防線(xiàn)，提高抵御腐敗風(fēng)險的`能力。

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識三：

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 3

　　(1) 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請這邊走等等

　　(2) 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等

　　(3) 應答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等

　　(4) 征詢(xún)用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么?請問(wèn)還需要什么嗎?您需要什么?

　　(5) 道歉用語(yǔ)，如請原諒、實(shí)在對不起、請不要介意、打擾您了。

　　(6) 告別用語(yǔ)，如再見(jiàn)、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。

　　(7) 稱(chēng)呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團長(cháng)、這位女客人、您的太太。

　　(8) 婉轉推托語(yǔ)，如承您的好意，可是….，對不起，我不能離開(kāi)，不能為您幫忙很抱歉。

　　(9) 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

　　(10) 常用禮貌詞語(yǔ)11句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

　　使用禮貌用語(yǔ)注意事項：

　　(1) 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)(包括站姿、坐姿和走姿)，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時(shí)，應表情輕松，多露微笑。

　　(2) 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的'距離為宜。

　　(3) 聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。

　　(4) 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。

　　(5) 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢。

　　(6) 要進(jìn)退有序，講話(huà)完畢要退后一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　(7) 服務(wù)員講話(huà)要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

　　使用禮貌用語(yǔ)要做到十聲：

　　1)客人來(lái)店有歡迎聲

　　2)客人離店有告別聲

　　3)客人表?yè)P有致謝聲

　　4)客人欠安有問(wèn)候聲

　　5)服務(wù)不周有道歉聲

　　6)服務(wù)之前有提醒聲

　　7)詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)有征詢(xún)聲

　　8)客人呼喚有回應聲

　　9)推銷(xiāo)菜品有介紹聲

　　10) 客人吩咐有回饋聲

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 4

　　一、 日常

　�。�1） 您好！

　�。�2） 您早！

　�。�3） 早晨好。

　�。�4） 請！

　�。�5） 請問(wèn)。

　�。�6） 請坐。

　�。�7） 請稍等。

　�。�8） 請原諒。

　�。�9） 請您走好。

　�。�10） 請多關(guān)照。

　�。�11） 請多多指教。

　�。�12） 沒(méi)關(guān)系。

　�。�13） 對不起。

　�。�14） 不要緊。

　�。�15） 別客氣。

　�。�16） 您貴姓。

　�。�17） 打擾您了。

　�。�18） 謝謝。

　�。�19） 晚上好。

　�。�20） 晚安。

　�。�21） 再見(jiàn)。

　�。�22） 歡迎您再來(lái)。

　�。�23）非常感謝！

　�。�24）同志。

　�。�25）先生。

　�。�26）夫人。

　�。�27）太太。

　�。�28）小姐。

　�。�29）經(jīng)理。

　�。�30）部長(cháng)。

　�。�31）局長(cháng)。

　�。�32）主任。

　�。�33）科長(cháng)。

　�。�34）您有什么事情？

　�。�35）我能為您做點(diǎn)什么？

　�。�36）您有別的事嗎？

　�。�37）這會(huì )打擾您嗎？

　�。�38）您需要××嗎？

　�。�39）您喜歡××嗎？

　�。�40）您能夠××嗎？

　�。�41）請您講慢一點(diǎn)。

　�。�42）請您再重復一遍好嗎？

　�。�43）好的。

　�。�44）是的。

　�。�45）我明白了。

　�。�46）這是我應該做的.。

　�。�47）我馬上去辦。

　�。�48）不，一點(diǎn)都不麻煩。

　�。�49）非常感謝！

　�。�50）謝謝您的好意。

　�。�51）實(shí)在對不起。

　�。�52）這是我的過(guò)錯。

　�。�53）打擾您了。

　�。�54）是我工作馬虎了，一定改正。

　�。�55）完全這是我工作上的失誤。

　�。�56）是我搞錯了， 向您道歉。

　�。�60）說(shuō)話(huà)不當，讓您不愉快，請諒解。

　�。�61）這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。

　�。�62）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。

　　二、 門(mén)衛、傳達用語(yǔ)

　�。�1） 歡迎您來(lái)××飯店。

　�。�2）先生（同志）您有什么事？

　�。�3）您貴姓，您的單位？

　�。�4）請出示您的證件。

　�。�5）請您登記會(huì )客單。

　�。�6）請到辦公室聯(lián)系。

　�。�7）請您到貴賓樓總服務(wù)臺辦理手續。

　�。�8）××先生不在，請您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？

　�。�9）我一定給您轉達。

　�。�10）請慢走，再見(jiàn)。

　　三、總服務(wù)臺服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1） 歡迎來(lái)××飯店。

　�。�2） 請您出示證件。

　�。�3） 請問(wèn)您住幾天。

　�。�4） 請您填寫(xiě)住宿單。

　�。�5） 請交押金××元。

　�。�6） 這是您的住房卡和收據，請收好。

　�。�7） 有貴重物品請存在總服務(wù)臺保險箱。

　�。�8） 這是您的行李，共三件。

　�。�9） 您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。

　�。�10） 我來(lái)幫您提行李。

　�。�11）請到南邊迎賓樓。

　�。�12）請上樓。

　�。�13）請上電梯。

　　四、客房服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1） 歡迎您到我們樓來(lái)。

　�。�2） 讓我看一下您的住房卡。

　�。�3） 請這邊走。

　�。�4） 先生，這是您的房間，這是空調開(kāi)關(guān)，這樣調節使用（示范）。

　�。�5） 您還需要什么？

　�。�6） 路上辛苦了，請休息。

　�。�7） 好，我馬上就去辦。

　�。�8） 等我問(wèn)清楚再告訴您。

　�。�9） 我馬上找人把它修好。

　�。�10） 這是您的賬單（電話(huà)費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。

　�。�11） 先生，您是不是不舒服，需不需要請醫生？

　�。�12） 我陪您去好嗎？

　�。�13） 您想吃點(diǎn)什么？

　�。�14） 待一會(huì )兒就給您送來(lái)。

　�。�15） 先生，這杯子什么時(shí)候碎了？

　�。�16） 按規定需賠償。

　�。�17） 您離開(kāi)房間時(shí)請把鑰匙交到服務(wù)臺。

　�。�20）我是服務(wù)員，現在可以打掃房間了嗎？

　�。�21）對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？

　�。�22）您明天離開(kāi)飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？

　�。�23）好，我馬上去找，給您送來(lái)。

　�。�24）請您在看看，有無(wú)遺漏物品。

　�。�25）這是您的退房單，請到總服務(wù)臺結帳。

　�。�26）您有什么意見(jiàn)，歡迎批評指正。

　�。�27）感謝您的幫助。

　�。�28）我幫您提行李。

　�。�29）歡迎您再來(lái)，還住我們樓。

　�。�30）請慢走，再見(jiàn)。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 5

　　一、儀容儀表

　　1、工作時(shí)間內一律按照公司內務(wù)管理規定執行，著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著(zhù)形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　正確佩戴工牌。

　　2、保持個(gè)人衛生清潔，并盡量統一穿著(zhù)深色平底布鞋。

　　二、工具

　　1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。

　　2、在樓道內等區域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會(huì )相關(guān)人員。

　　三、遇到客戶(hù)

　　1、在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　2、保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶(hù)提問(wèn)。

　　3、不大聲說(shuō)話(huà)、聊天。

　　四、家政保潔服務(wù)

　　1、儀表

　�、殴ぷ鲿r(shí)間內著(zhù)本崗位規定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著(zhù)形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　正確佩帶工牌。

　�、票３謧�(gè)人衛生清潔，并盡量統一穿著(zhù)深色平底布鞋。

　�、翘峁╋嬍撤矫娣�務(wù)時(shí)，應配帶口罩。

　�、裙ぷ髌陂g應保持積極良好的.精神面貌。

　　2、敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應適中），若沒(méi)有應答，應等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

　　3、問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應表現主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。

　　“我是好管家物業(yè)的保潔員，請問(wèn)是您預約了家政服務(wù)嗎？”。

　　4、進(jìn)入客戶(hù)家中

　�、诺玫娇蛻�(hù)確認后，主動(dòng)說(shuō)：“請問(wèn)現在可以開(kāi)始嗎？”。

　�、频玫娇蛻�(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。

　　5、開(kāi)始服務(wù)

　�、胚M(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您需要我做些什么？”或重復已知的服務(wù)事項。

　�、圃诳蛻�(hù)交待完工作內容后，重復一遍服務(wù)內容，客戶(hù)認為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì )盡快做完”。

　�、情_(kāi)始服務(wù)。

　　6、服務(wù)完畢

　�、欧�務(wù)完畢后，應先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�

　�、瓶蛻�(hù)看后若滿(mǎn)意，應說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認一下�！�

　　請客戶(hù)簽單。

　�、侨艨蛻�(hù)有異議，服務(wù)人員應盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好�！�

　�、瓤蛻�(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”

　　7、告別

　�、趴蛻�(hù)應答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)�！�

　�、颇闷鸸ぞ叱鲩T(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。

　　替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。

　　禮儀扼要

　　●加強學(xué)習，敬業(yè)愛(ài)崗努力學(xué)習相關(guān)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè )于為本職工作奉獻。

　　●上班時(shí)間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場(chǎng)所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

　　●員工應頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個(gè)人衛生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過(guò)濃的化妝品。

　　●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。

　　●嚴格執行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問(wèn)題清、物品清、器械清。

　　●保護隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。

　　●業(yè)主主動(dòng)贈送禮物也不能輕易接受。如實(shí)在推托不開(kāi)需向主管領(lǐng)導請示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節日時(shí)回贈一份禮物。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 6

　　1、女員工上崗時(shí)不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不梳奇異發(fā)型；

　　2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；

　　3、走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在工作區域內不得倚墻而立或坐在公共設施上休息；

　　4、與業(yè)主、訪(fǎng)客及同事見(jiàn)面時(shí)，應面帶微笑，以點(diǎn)頭目視或禮貌致意問(wèn)候。

　　5、清潔作業(yè)時(shí)應主動(dòng)避讓業(yè)主、訪(fǎng)客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應立即道歉，使用規范用語(yǔ)："對不起"、"請原諒"等；

　　6、以禮貌用語(yǔ)回答業(yè)主、訪(fǎng)客的詢(xún)問(wèn)，嚴禁對業(yè)主、訪(fǎng)客不理不睬，不得與業(yè)主、訪(fǎng)客爭辯、吵架；

　　7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的'食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪(fǎng)客；

　　8、在工作區域內，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書(shū)報或做與保潔工作無(wú)關(guān)的事。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 7

　　一、儀容儀表

　　清潔衛生、衣著(zhù)得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產(chǎn)，而公司的形象是由她的員工來(lái)實(shí)現的，公司期望在公眾面前樹(shù)立這樣一個(gè)形象，即：形象本身就能體現出為客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，不論員工的'職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴(lài)于她的員工的精神風(fēng)貌。

　　二、行為準則

　　講究禮節禮貌、注重行為舉止表明，公司期望在公眾面前樹(shù)立這樣一個(gè)形象，既：在為客戶(hù)服務(wù)方面，我們是最專(zhuān)業(yè)的，在客戶(hù)的眼里，員工代表了公司，客戶(hù)對公司的第一印象，來(lái)自于員工的待人接物、言談舉止，因此，保持良好的行為舉止，就成了我們?yōu)槟�服�?wù)工作的一部分。我們要求員工必須作到：

　　1、站立要直，精神要振奮。

　　2、微笑面對客戶(hù)，微笑不僅代表友善，也能提高工作效率。

　　3、不在公共場(chǎng)所大聲叫嚷。

　　4、見(jiàn)到客戶(hù)或上級時(shí)主動(dòng)打招呼，禮貌用語(yǔ)。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 8

　　作為酒店的第一印象，能不能合理規范的注意禮貌禮節，可以留住更多客人。

　　(一)禮儀

　　1、敬禮

　　保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

　　注目禮的使用：

　　1)保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內還是室外，均應行注目禮。

　　2)保安手攜武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。

　　3)在舉行閱兵式時(shí)，當閱兵首長(cháng)接近受閱部隊隊列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

　　4)在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當聽(tīng)到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

　　2、

　　1)發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長(cháng)鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。

　　2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

　　3)佩戴保安著(zhù)制服時(shí)，只佩戴公司統一頒發(fā)的獎?wù)�，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

　　4)著(zhù)裝

　　A規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

　　B配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著(zhù)，不得將在不同季節，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

　　C整潔。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

　　3、舉止要求

　　1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直;

　　坐在椅凳上的姿勢是：兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著(zhù)二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。

　　2)站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢才能如青松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線(xiàn)，精神飽滿(mǎn)，身體穩當，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的'節奏。

　　4)在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到同事或客戶(hù)都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。

　　5)進(jìn)入他人辦公室或包房前，不管有無(wú)人員，應先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內物品。

　　6)乘電梯要禮讓?zhuān)�先出后進(jìn)，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)

　　1)所有來(lái)電，在鈴聲響3聲之內接聽(tīng)。

　　2)拿起電話(huà)后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報公司部門(mén)，語(yǔ)言親切柔和。

　　3)認真傾聽(tīng)對方講話(huà)，需要時(shí)應詳細記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向對方復述一遍。

　　4)通話(huà)完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話(huà)后，再輕放下電話(huà)。

　　5)上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。

　　6)打出電話(huà)時(shí)，應預先整理好電話(huà)內容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。

　　5、處理投訴

　　1)員工必須意識到公司的工作是以客戶(hù)為中心，必須高度重視客戶(hù)的投訴。

　　2)細心、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)投訴、讓客戶(hù)暢所欲言。

　　3)認真地用書(shū)面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉報有關(guān)部門(mén)解決。

　　4)受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5)投訴經(jīng)調查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰的依據。

　　6)對客戶(hù)投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動(dòng)回復客戶(hù)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

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