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迎接顧客服務(wù)禮儀的要求
在日常學(xué)習、工作和生活中，大家對顧客服務(wù)都再熟悉不過(guò)了吧，下面是小編為大家整理的迎接顧客服務(wù)禮儀的要求，希望對大家有所幫助。
一、迎接顧客服務(wù)禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。
2、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。
3、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù)。
『操作標準』
1、迎賓員應站在門(mén)店大門(mén)的左側。
2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。
3、當有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按規范手勢引導顧客進(jìn)入商場(chǎng)。
4、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應當面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，“您好，歡迎光臨，請!”接待團隊顧客時(shí)，應多次重復問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都能聽(tīng)到。但要注意，重復問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復，而要發(fā)自?xún)刃牡貧g迎每一位顧客的到來(lái)。
5、問(wèn)候時(shí)應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。
6、當同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語(yǔ)，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。
7、在迎賓接待中應當按照先女賓后男賓、先外賓后內賓的順序。
8、顧客詢(xún)問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應用規范手勢語(yǔ)為顧客明確表明方向，規范手勢語(yǔ)的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應當主動(dòng)上去打招呼并詢(xún)問(wèn)使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動(dòng)攙扶，而應先征得顧客的同意。
10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動(dòng)幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。
11、如進(jìn)入商場(chǎng)的顧客恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒顧客：“先生(小姐)，對不起，這里是無(wú)煙商場(chǎng)，請不要吸煙，謝謝您的配合�！�
12、當有顧客怒氣沖沖地進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，首先安撫顧客，穩定好顧客的情緒后，再提供幫助。
二、訂餐服務(wù)禮儀
1、在接待電話(huà)預訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話(huà)響起兩聲拿起話(huà)筒與對方通話(huà)。話(huà)筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話(huà)結束時(shí)，應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰(shuí)： “如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” ; 如不知道是誰(shuí)： “您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養生酒店為您服務(wù)” 通話(huà)結束時(shí)： “歡迎您到時(shí)光臨” 。
注：a.忌通話(huà)精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話(huà)接聽(tīng)。 c.忌講方言，不講普通話(huà)。
2、聽(tīng)不清對方講話(huà)時(shí)，委婉的提醒對方， “我們這邊線(xiàn)路不太好，聽(tīng)不清您的 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎? 謝謝” 。
注：忌直接指責對方信號不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。
3、給客人打電話(huà)時(shí)，先向對方問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹。 注：在通電話(huà)時(shí)忌嗓門(mén)太高。 在通電話(huà)時(shí)忌嗓門(mén)太高。
4、接客人訂餐電話(huà)時(shí)，需直截了當，報酒店名稱(chēng)，應吐字清晰，聲調柔和，語(yǔ)言文明。
5、在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話(huà)不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。
注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。
6、接待親自來(lái)店預訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候， “您好，請問(wèn)需要幫忙嗎?”當確認客人訂餐時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人： “請問(wèn)預訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位?” “對房間和菜品有什么特殊要求?” 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。
7、觀(guān)察到賓客猶豫不決時(shí)，應根據客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。
注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決，策。 b.忌不管不問(wèn)，旁觀(guān)，等客人自己做決定。
8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要，我會(huì )與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)! ”
注：a.忌邊為客人服務(wù)邊接電話(huà)。b.不能與較熟的客人談話(huà)過(guò)久。c.忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。
三、送別客人禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理。
2、開(kāi)門(mén)適時(shí)。
3、主動(dòng)服務(wù)。
4、禮貌送別。
『操作標準』
1、迎賓員站在大門(mén)左側，有顧客離店要及時(shí)打開(kāi)大門(mén)，應當主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對離店的顧客應說(shuō)“請慢走!歡迎您再次光臨”。 目送顧客離開(kāi)。
2、注意顧客出門(mén)的過(guò)程，發(fā)現行動(dòng)不便、手提行李、商品過(guò)多的顧客應當主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。
3、送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門(mén)左側，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門(mén)店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動(dòng)幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：“外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細心的關(guān)懷將給顧客帶來(lái)溫暖。
5、目送顧客離開(kāi)，等客人走出視線(xiàn)后方可輕輕關(guān)上門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。
四、迎賓員服務(wù)規范
1、迎賓員要嚴格遵守門(mén)店的各項規章制度，要有高度的責任心和服務(wù)熱情。
2、迎賓員服務(wù)顧客于門(mén)店各大門(mén)，代表門(mén)店對顧客光臨致謝。
3、堅持微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，向每位進(jìn)店、離店顧客致意問(wèn)候。
4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合門(mén)店要求。
5、上崗時(shí)要做到站姿端正(按站姿要求)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好顧客的迎送工作。
6、工號牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號牌，不得串戴工號牌。
7、迎賓員按門(mén)店要求統一著(zhù)裝，服裝要平整潔凈，無(wú)污垢、領(lǐng)口與袖口保持干凈。
8、迎賓員在崗時(shí)，要回答顧客的各項咨詢(xún)，態(tài)度熱情，對客服務(wù)中使用文明用語(yǔ)及敬語(yǔ)，說(shuō)話(huà)聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。
9、要經(jīng)常注意和檢查梭負責大門(mén)拉手、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
10、關(guān)注大門(mén)周?chē)男l生工作，保持崗位周?chē)h(huán)境的整潔，維護門(mén)前秩序。
11、注意事項：
11.1為顧客開(kāi)拉門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷;
11.2如遇雨雪天地面滑時(shí)，要樹(shù)立醒目標志牌并以口頭形式提醒顧客小心路滑，并主動(dòng)為進(jìn)店顧客套傘套，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供門(mén)口防滑除塵踏墊等。
五、迎賓員上崗及換崗、交接班制度
1、迎賓員進(jìn)入營(yíng)業(yè)現場(chǎng)前必須整理好著(zhù)裝、戴好手套、測試好耳機，按部門(mén)指定路線(xiàn)準時(shí)到達崗位。(行姿、精神面貌應符合部門(mén)要求)
2、迎賓員換崗及交接班時(shí)，負責換崗或接班人員必須按部門(mén)指定線(xiàn)路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門(mén)要求)行至所換人員后側，向前一步與所換人員站于同一平面，雙方目視前方交接好相關(guān)事項后，被換人員向后退一步，向左(右)轉按部門(mén)指定線(xiàn)路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門(mén)要求)行至值班室休息或更衣。
迎接顧客服務(wù)禮儀的要求
1. 保持微笑和友好的態(tài)度：微笑是最基本的服務(wù)禮儀，可以給顧客留下良好的第一印象。同時(shí)，友好的態(tài)度也能讓顧客感受到熱情和關(guān)心。
2. 主動(dòng)問(wèn)候和自我介紹：在顧客進(jìn)入商店或餐廳時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候并介紹自己，讓顧客感受到尊重和重視。
3. 注意傾聽(tīng)和溝通：在與顧客交流時(shí)，要認真傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，確保自己了解顧客的需求。同時(shí)，要注意用詞得體，表達清晰，避免產(chǎn)生誤會(huì )。
4. 保持專(zhuān)業(yè)和耐心：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，對待顧客的問(wèn)題要有耐心，盡量提供詳細的解答和幫助。
5. 尊重顧客的隱私：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要尊重顧客的隱私，不要隨意詢(xún)問(wèn)顧客的個(gè)人信息，也不要在未經(jīng)允許的情況下查看顧客的私人物品。
6. 關(guān)注顧客的需求：要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，主動(dòng)為顧客提供幫助，確保顧客在消費過(guò)程中感受到舒適和愉悅。
7. 誠實(shí)守信：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要誠實(shí)守信，不要隨意承諾無(wú)法實(shí)現的事情，也不要隱瞞商品或服務(wù)的相關(guān)信息。
8. 保持環(huán)境整潔：要確保商店或餐廳的環(huán)境整潔，給顧客提供一個(gè)舒適的消費環(huán)境。
9. 及時(shí)處理投訴和問(wèn)題：當顧客提出投訴或問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)處理，給予顧客滿(mǎn)意的答復，避免影響顧客的消費體驗。
10. 送別顧客：當顧客離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)道別，感謝顧客的光臨，給顧客留下美好的印象。
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