企業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀
現在有很多企業(yè)講：“客戶(hù)和企業(yè)是命運共同體”，或者講：“客戶(hù)利益第一，客戶(hù)至上”等，可見(jiàn)客戶(hù)的地位是不容動(dòng)搖的，那么客戶(hù)服務(wù)中的注意事項就顯的尤為重要，特別是客戶(hù)服務(wù)禮儀在客戶(hù)服務(wù)中的作用。
客戶(hù)服務(wù)定義
客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著(zhù)。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。
告訴你購買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著(zhù)。所以現在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。
客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是服務(wù)
服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現進(jìn)行的一系列實(shí)施和維護的權利和義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，無(wú)私無(wú)畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶(hù)付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。
一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說(shuō)客戶(hù)的任何需求都要無(wú)條件地去滿(mǎn)足，而是對待客戶(hù)要有主動(dòng)服務(wù)的意識，把客戶(hù)的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶(hù)經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng )造服務(wù)機會(huì )和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。
同時(shí)，您還要向社會(huì )負責，要有一套自律的規范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶(hù)明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂(yōu)解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。
在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對其他客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì )里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。
怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作
客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
在社會(huì )發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當其沖�？蛻�(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。
客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。
在很多企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)工作人員，只是把客戶(hù)服務(wù)當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶(hù)微笑、不能與客戶(hù)頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時(shí)之后就算完成工作任務(wù)。
比如：一客戶(hù)在下班前5分鐘前到辦公室咨詢(xún)的時(shí)候，他就會(huì )這樣回答，今天下班哪，明天再來(lái)吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶(hù)服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒(méi)有將金，而企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)工作上根本也沒(méi)有一個(gè)標準。
所以很多企業(yè)認為（包括做客戶(hù)服務(wù)工作的人員）：做客戶(hù)服戶(hù)工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。
如何應付客戶(hù)服務(wù)中的投訴問(wèn)題
1、當客戶(hù)十分氣憤時(shí)，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語(yǔ)調的平穩，讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉移，將注意力集中在問(wèn)題，而不是客戶(hù)的`態(tài)度；
我們經(jīng)常說(shuō)要“急客戶(hù)之所急”，但千萬(wàn)不能隨客戶(hù)急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話(huà)說(shuō)“一個(gè)巴掌拍不響”，只是單方面的著(zhù)急維持不了多長(cháng)時(shí)間，通過(guò)你的平穩、緩和必能將客戶(hù)的情緒控制住。
2、對于某些客戶(hù)的特殊要求，我們肯定暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足。雖然這些要求在客戶(hù)看來(lái)是能夠正常達到的，而我們卻確實(shí)做不到，因此會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生難以理解的抱怨。這時(shí)我們要保持足夠的冷靜，千萬(wàn)不要與客戶(hù)一起抱怨或用一種百無(wú)聊賴(lài)的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；
此時(shí)有效的做法是將客戶(hù)向積極的方面引導，表示贊同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，感謝客戶(hù)的提議，并表明我們會(huì )考慮做改進(jìn)。
3、我們經(jīng)常會(huì )遇到，明明是系統的原因，但需要我們承受對客戶(hù)解釋并道歉的壓力。
首先在此過(guò)程中我們要向客戶(hù)不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您盡快解決這個(gè)問(wèn)題”，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務(wù)，只是由于各種情況實(shí)在無(wú)法幫到他，希望客戶(hù)在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會(huì )解決不了。
4、對于某些客戶(hù)，他的專(zhuān)業(yè)知識可能會(huì )高于我們，這時(shí)我們不要懼怕，可以抱著(zhù)學(xué)習交流的虛心態(tài)度與客戶(hù)溝通，最好能不時(shí)地贊美客戶(hù)，稱(chēng)贊客戶(hù)的知識豐富、專(zhuān)業(yè)水平高之類(lèi)，這樣客戶(hù)不僅不會(huì )對你厭煩，反而會(huì )不自覺(jué)地教你。
客戶(hù)服務(wù)需要懂的關(guān)系
1、客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系
客戶(hù)是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現場(chǎng)工作人員）績(jì)效的主考官（權重系數最大）；
客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；
客戶(hù)是企業(yè)后續產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員；
客戶(hù)是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。
2、客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)之間的關(guān)系
客戶(hù)的承諾依據和基礎是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；
客戶(hù)的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數據和參考信息；
客戶(hù)的現實(shí)需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無(wú)意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
3、產(chǎn)品與客戶(hù)服務(wù)之間的關(guān)系
服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內容和要求，如指導客戶(hù)依據環(huán)境和實(shí)力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰略。
售前注重技術(shù)交流（信息咨詢(xún)服務(wù)為主要內容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶(hù)使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售后注重技術(shù)交代（維護、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導）。
產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。
客戶(hù)服務(wù)工作要求工作人員不僅要注意客戶(hù)服務(wù)禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會(huì )經(jīng)常給職員做客戶(hù)服務(wù)培訓，不用說(shuō)這樣的公司也是比較大，比較正規的公司。為了贏(yíng)得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。
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