售后需要注意的服務(wù)禮儀

　　人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。下面是小編為大家收集的售后需要注意的服務(wù)禮儀，希望對大家有所幫助。

　　相對于售前服務(wù)而言，售后服務(wù)重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進(jìn)入消費領(lǐng)域即到達消費者手中之后，企業(yè)繼續向顧客提供各項服務(wù)的做法。其內容主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、送貨服務(wù)。

　　即商品以自有社陪為顧客送貨上門(mén)。參加這項服務(wù)的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難（如商品過(guò)于沉重或顧客房屋過(guò)于狹窄等）而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛(ài)惜。

　　2、安裝服務(wù)。

　　即由商店或廠(chǎng)家派專(zhuān)人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點(diǎn)冰箱，并且當場(chǎng)測試。

　　3、＂三包＂服務(wù)

　　即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問(wèn)題，并且幫助維修或者退換。決不能以＂售出一個(gè)算一個(gè)＂的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

　　4、根據顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝

　　可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

　　注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負責人應經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)曾維修過(guò)商品的客戶(hù)。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門(mén)到權并且慰問(wèn)。此外，還可以派出專(zhuān)人，經(jīng)常去調查克服對現有產(chǎn)品的不滿(mǎn)意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和某地場(chǎng)需求的信息。

　　為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料：一是客戶(hù)資料。包括客戶(hù)的姓名，地址，電話(huà)號碼，擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶(hù)通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類(lèi)，損壞情形及原因分析，客戶(hù)對產(chǎn)品的及客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，等等。

　　售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問(wèn)題，接到顧客通知之后才登門(mén)修理，而可以定期上門(mén)為客戶(hù)檢修，為之提供較強的使用安全感。

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀

　　除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶(hù)產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規范是引起客戶(hù)異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來(lái)介紹一下如何防止客戶(hù)異議的產(chǎn)生：

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　　在正式接待客戶(hù)之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì )為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著(zhù)手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準備。俗話(huà)說(shuō)，“有備無(wú)患”，充分的崗前準備會(huì )讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來(lái)的工作的不便，也能在出現意外時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有著(zhù)充沛的精力才會(huì )有著(zhù)飽滿(mǎn)的熱情投入到服務(wù)工作中，無(wú)精打采、有氣無(wú)力、疲憊不堪的表現是會(huì )讓客戶(hù)感到不快的。尤其在客戶(hù)本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動(dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話(huà)，就會(huì )影響著(zhù)客戶(hù)也跟著(zhù)開(kāi)心了。這樣也會(huì )讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂(lè )。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

　　很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準備工作時(shí)，就更應該提前一定時(shí)間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說(shuō)明自己缺乏責任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無(wú)故脫崗都是一回事。

　　2、嚴格遵循工作操作規范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨特的特點(diǎn)和規范，這些操作規范是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐，研究總結出來(lái)的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開(kāi)展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶(hù)的異議、不滿(mǎn)，更有甚者會(huì )帶來(lái)工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實(shí)例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶(hù)，他在簡(jiǎn)單地看了幾款首飾后，就表示要買(mǎi)兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬(wàn)五千元的，一款是二萬(wàn)五千元的。

　　在辦交款手續、開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，客戶(hù)提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬(wàn)五的首飾開(kāi)成一萬(wàn)五的發(fā)票，把一萬(wàn)五的首飾開(kāi)成二萬(wàn)五的發(fā)票，說(shuō)這樣送人方便。并且還說(shuō)：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來(lái)光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶(hù)的要求開(kāi)了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著(zhù)那張二萬(wàn)五的發(fā)票和那款一萬(wàn)五的首飾來(lái)找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋?zhuān)�甚至主管�?jīng)理出面了，也沒(méi)辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒(méi)拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

　　3、環(huán)境的準備

　　環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應當進(jìn)行的崗前準備之中的重要環(huán)節。缺少了這一必要的環(huán)節，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì )大打折扣。清潔衛生便利的環(huán)境會(huì )讓客戶(hù)感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生。

　　服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準備，具體來(lái)講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶(hù)行為兩個(gè)方面。

　�。�1）搞好清潔衛生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛生，需要考慮到服務(wù)區和周邊衛生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無(wú)塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關(guān)的衛生標語(yǔ)的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務(wù)區外的衛生則要做到地上無(wú)垃圾、墻上無(wú)涂畫(huà)、水面無(wú)雜物、草坪無(wú)污跡等。

　�。�2）方便客戶(hù)行為

　　一切環(huán)境的準備都應該考慮到如何去方便客戶(hù)的行為，為客戶(hù)提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語(yǔ)或標簽等都需要以方便客戶(hù)行為為原則，在服務(wù)工作開(kāi)始之前做好準備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫(xiě)示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶(hù)順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機構，還應為客戶(hù)提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設施進(jìn)行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

　�。ǘ�）端正服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過(guò)程中律己從嚴，在接待客戶(hù)的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　1、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當地表現出來(lái)。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶(hù)。在服務(wù)行業(yè)內，有句行話(huà)叫“接一顧二招呼三”。也就是說(shuō)當客戶(hù)很多，服務(wù)人員應接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周?chē)�的客�?hù)。在接待頭位客戶(hù)時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶(hù)，同時(shí)還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶(hù)。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì )很容易地消除客戶(hù)被冷落、疏遠的感覺(jué)。

　　要熱情服務(wù)，還要注意對客戶(hù)備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶(hù)的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。

　　2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶(hù)進(jìn)行規范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。

　　一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶(hù)一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺(jué)地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶(hù)的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現取人。

　　另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有關(guān)的服務(wù)紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書(shū)、看報、看電視、收聽(tīng)廣播或錄音機。

　　四忌約會(huì )私人關(guān)系。

　　五忌對客戶(hù)不理不睬。

　　六忌和客戶(hù)頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。

　　八忌遲到早退。

　　3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來(lái)講，在接待客戶(hù)時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩。

　　售后服務(wù)需要注意事項有什么？

　　1、送貨服務(wù)。參加這項服務(wù)的工作人員，一定要注意對待客戶(hù)的態(tài)度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過(guò)高、商品過(guò)于沉重，要學(xué)會(huì )與顧客交流溝通，不能朝顧客發(fā)火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經(jīng)售出而不加愛(ài)惜。

　　2、安裝服務(wù)。對于那些需要安裝的商品，服務(wù)人員一定要當場(chǎng)測試，并確認無(wú)誤后方可。

　　3、“三包”服務(wù)。即商品售后在一定的期限內包修、包換、包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應該以理解和同情的態(tài)度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問(wèn)題，并協(xié)助其進(jìn)行維修或者退換，決不能以“售出一個(gè)算一個(gè)”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產(chǎn)品維修期間，商家可以免費借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

　　4、根據顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝,如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業(yè)加分。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。商店還可以收集顧客對商品、服務(wù)的意見(jiàn)。如有可能，維修服務(wù)點(diǎn)的負責人應經(jīng)常拜訪(fǎng)維修過(guò)商品的客戶(hù)。倘若顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負責人可以親自登門(mén)道歉并且慰問(wèn)。此外，商店應及時(shí)了解消費者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息，及時(shí)建立客戶(hù)資料和服務(wù)資料等相關(guān)檔案。

　　《消費者權益保護法》第八條 消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。

　　消費者有權根據商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內容、規格、費用等有關(guān)情況。

　　售后服務(wù)的重要性體現在哪里？

　　售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的要件。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿(mǎn)意程度。在購買(mǎi)時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買(mǎi)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競爭的今天，隨著(zhù)消費者維權意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

　　客觀(guān)地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因為名牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

　　綜上所述，現在是買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者選擇的余地很多，這就要求商家提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，在售后服務(wù)上給予重視。上文已經(jīng)說(shuō)明了售后服務(wù)需要注意事項，一般要從送貨、安裝服務(wù)、“三包”服務(wù)、“退換貨”服務(wù)等幾方面下手。對于消費者的合理需求要盡快的滿(mǎn)足�？傊�，一個(gè)好的售后服務(wù)對于推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售幫助很大。

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