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關(guān)于醫院導醫接待的禮儀
醫院設置導醫，一方面可以指導病人就診，滿(mǎn)足病人需求，減少了病人往返醫院的次數；另一方面良好的醫院導醫接待禮儀也提升了醫院醫護形象，為來(lái)源患者及家屬留下了良好的第一印象，對提升醫院形象由很大的幫助作用。
導醫分類(lèi)
隨著(zhù)現代醫院管理的不斷改善，醫院設置導醫崗位能夠有效分流來(lái)院患者，導醫能夠完善優(yōu)化護理功能，參與診療，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，是為病人縮短診療時(shí)間的有效管理措施。
結合醫療行業(yè)實(shí)際情況，一般醫院導醫可以分為三種，即門(mén)崗導醫、分診臺導醫和樓層導醫。
導醫的作用
醫院導醫主要負責門(mén)診接待和信息咨詢(xún)工作。
總體來(lái)講，各崗位導醫的工作職責有以下兩個(gè)個(gè)方面：
首先接待來(lái)門(mén)診就醫的病人及一切來(lái)訪(fǎng)者，為他們提供信息，處理與工作有關(guān)的電話(huà)事務(wù)，需要時(shí)回答病人咨詢(xún)，滿(mǎn)足病人的需要，體現出良好的醫院?jiǎn)T工形象。
其次在尊重病人，保障病人權益的基礎上，隨時(shí)為病人提供費用咨詢(xún)、化驗檢查結果查詢(xún)及聯(lián)系經(jīng)管醫生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進(jìn)行系統專(zhuān)業(yè)公平的分診。
導醫接待服務(wù)要求
導醫服務(wù)“九個(gè)一”
一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情，一輪詢(xún)問(wèn)，一番介紹，一份留心，一份主動(dòng)，一番叮囑，一份祝福。
導醫服務(wù)五個(gè)要點(diǎn)
主動(dòng)服務(wù)：一份主動(dòng)，一份留心。隨時(shí)觀(guān)察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、協(xié)助掛號、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。
微笑服務(wù)：一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情。導醫要面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢(xún)問(wèn)，正確引患者到各科就診。
迎送服務(wù)：一張笑臉，一聲問(wèn)候，一番叮囑，一份祝福。導醫組值班全體人員每日準時(shí)在大門(mén)迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統一著(zhù)導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。
掛號服務(wù)：一輪詢(xún)問(wèn)，一番介紹。由分診臺導醫分診：站立式服務(wù)，詢(xún)問(wèn)患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無(wú)特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。
導引服務(wù)：一份主動(dòng)，一份熱情，一輪詢(xún)問(wèn)，一番介紹。由樓層導醫引導：走動(dòng)式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢(xún)問(wèn)病情介紹醫生特長(cháng)。流動(dòng)班導醫每日負責導醫臺清潔干凈飲用水水源。
導醫接待服務(wù)流程與禮儀規范
一、患者進(jìn)院
患者一進(jìn)醫院大廳臺階。門(mén)崗導醫應注目遠迎，微笑致意�；颊叩酱髲d門(mén)口，導醫問(wèn)好，“你好！”詢(xún)問(wèn)是看病還是辦事，看病立即帶引到掛號崗處。辦事向其介紹所需幫助。向患者介紹掛號處，需要協(xié)助時(shí)，可協(xié)助掛號。然后告別回到門(mén)崗位置。
二、患者掛號
患者來(lái)到掛號處時(shí)，分診臺導醫應主動(dòng)微笑致意，問(wèn)好。詢(xún)問(wèn)患者病情，迅速掛號，填寫(xiě)病歷本和電腦登記患者檔案。掛號完畢，禮貌將病歷本交患者，向患者交代請到科室就診。
三、患者就診
樓層導醫主動(dòng)上前向患者問(wèn)好，從患者手里接過(guò)病歷本，帶引患者到相關(guān)科室。中途與患者簡(jiǎn)短交流，需要攙扶者要給予幫助。到科室里，先向患者介紹醫生，交給病歷本，安排患者入座。需要等候者，先向患者講明。再向患者告別，回到導引崗位。接待下一位患者。
四、患者算價(jià)、檢查、取藥，治療等
患者出診室，沒(méi)有正在接待患者的樓層導醫，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，向患者指明下一步該去的科室。需要幫助的患者，如初診患者、行走不便的患者、老年患者，應帶引患者到相關(guān)科室，先向相關(guān)科室介紹，安排好患者后再告別離開(kāi)。樓層導醫要主動(dòng)觀(guān)察大廳情況，遇有東張西望的患者，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)給予幫助。
五、患者離院
患者離開(kāi)醫院到大門(mén)口，門(mén)崗導醫應注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走！”對行走不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫院停車(chē)場(chǎng)里，協(xié)助其上車(chē)告別。各崗位導醫接待禮儀技巧
門(mén)崗導醫：
門(mén)崗導醫負責對來(lái)往患者微笑迎送的職責。對于來(lái)院就診患者，主動(dòng)引導到掛號臺，交由分診臺導醫接管；對于行動(dòng)不便的患者要立即提供輪椅或推車(chē)；對危急重癥患者，主動(dòng)協(xié)助相關(guān)人員護送患者進(jìn)入相關(guān)科室；對于外來(lái)辦事人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)介紹相關(guān)情況。
站在門(mén)口引領(lǐng)顧客去掛號處掛號就醫，“您好，請問(wèn)是掛號嗎？請到這邊�！�
當門(mén)崗看到有提著(zhù)許多物品的顧客來(lái)看病時(shí)，應主動(dòng)上前幫助其提拿物品，在拿之前，應征求客人的同意，待客人同意后方可協(xié)助提拿物品，“您好，讓我幫您拿好嗎”？
顧客離開(kāi)醫院時(shí)說(shuō)：“請慢走”、“請慢走，祝您健康�！钡�。
分診臺導醫：
導醫臺是患者了解醫院及展開(kāi)就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類(lèi)問(wèn)題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來(lái)醫院的患者要詳細介紹醫院情況及相關(guān)科室和醫務(wù)人員，增強患者就醫的信心�；颊邔︶t療工作的投訴與不滿(mǎn)，導醫應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋?zhuān)⒆骱猛对V記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導報告。
要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢(xún)問(wèn)每一位患者的病情，并根據患者主訴及醫院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準確，以便使來(lái)院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來(lái)院的患者建立門(mén)診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話(huà)），以便與患者溝通回訪(fǎng)。電腦登記資料完整規范。
對其它醫療合作單位的轉診單應及時(shí)帶到相關(guān)科室就診，并妥善收好轉診單及時(shí)轉營(yíng)銷(xiāo)部。對體檢單的發(fā)放要做好登記。
樓層導醫：
樓層導醫主要負責分診臺經(jīng)過(guò)分流的患者引導至相應科室的工作。導引過(guò)程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對老弱者要主動(dòng)攙扶，對行動(dòng)不便者要用輪椅或推車(chē)護送。送到診室，向患者介紹醫生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。
要求主動(dòng)觀(guān)察，熱情大方，靈活機動(dòng)，對行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療，配合醫護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫。
導診護士禮儀規范：
一、準備
1.心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿(mǎn)，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天
2.行動(dòng)準備。對照行為規范自我檢查：身著(zhù)統一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號及禮儀帶；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿(mǎn)熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿(mǎn)、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。
3.檢查所在工作區是否干凈整潔，保持工作區間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。
4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，預約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫(xiě)頁(yè)，準備專(zhuān)用筆。隨時(shí)可以填寫(xiě)，以利于及時(shí)記錄。
二、迎候
1.崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門(mén)后，站在病人的右側。
2.表情：當病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.動(dòng)作：當病人進(jìn)入門(mén)診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門(mén)外朝醫院進(jìn)來(lái)，則應走到門(mén)前，左手開(kāi)門(mén)迎候，右手做出請進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過(guò)大。
三、問(wèn)候確認
詢(xún)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過(guò)來(lái)的嗎？”區分初診和復診的顧客。
如果是來(lái)復查或復診的：“請您出示門(mén)診就診卡掛號，請直接到x樓xx醫師診室，好嗎？”
如果使初診病人：“對不起，請問(wèn)您貴姓？”“對不起，請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”（盡量記住。體現“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱(chēng)呼�！昂玫�，xx小姐/阿姨，請您填寫(xiě)掛號信息�！�
四、分診掛號
自我介紹：“xx小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺(jué)隨時(shí)可以得到幫助。
了解情況：“您怎么不舒服？”
簡(jiǎn)單評價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗和技術(shù)完全勝任）。
推薦醫生：我們醫院能幫您解決。（確認問(wèn)題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，……“開(kāi)始介紹醫生和特長(cháng)。
分診掛號：“xx小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎？您是第x位。請問(wèn)您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎？”
囑咐：“xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位顧客，請您等候診，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什么。
五、關(guān)注候診
目的：一方面可以體現我們專(zhuān)業(yè)、自信，表現可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。
注意候診環(huán)境布置、準備和整理書(shū)報視聽(tīng)資料準備、不時(shí)與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史和基本情況。適當簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。
六、注意事項：
當你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”
當多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，一辦（理）、二安（撫）、三招（呼）：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。
當病人由不滿(mǎn)情緒時(shí)，耐心安撫，不和顧客爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務(wù)不周” “不好意思，按規定 xx業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”。
引領(lǐng)：走在病人前方兩側，時(shí)時(shí)注意顧客是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線(xiàn)選擇空曠地帶靠邊行走，過(guò)道走廊行走應靠?jì)蓚�。迎面�?lái)之病人應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來(lái)病人行速較快時(shí)應避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應禮貌致歉。
在引領(lǐng)過(guò)程中，可以對進(jìn)一步了解病人，適當介紹醫院、醫師和服務(wù)流程等。
指引：為病人指路時(shí)，應拇指并靠四指展開(kāi)，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。但還必須遠距離關(guān)注，特別是交費時(shí)當發(fā)現病人還心存疑慮或在交費時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋?zhuān)澳惺裁磫?wèn)題需要我幫忙嗎？”針對問(wèn)題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫師那里：“我們去請xx醫師了解一下/幫忙，好嗎？”
七、交接
待醫師接診完上一位病人后，請下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現的比較重要的信息傳遞給首診醫師。導診走到病人跟前：“xx小姐/阿姨，現在該您就診了，請進(jìn)”。
領(lǐng)病人走到診室，對病人介紹說(shuō)：“這位是xx醫師”；并把相關(guān)資料（待規定）轉交給醫師，對醫師：“xx小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下�！�
八、返回
交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開(kāi)。 放開(kāi)其他事情，做出隨時(shí)接待的準備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。
九、送別病人
建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿(mǎn)情緒。 當病人結束診療并準備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候顧客： “xx小姐/阿姨，結果怎樣？”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒(méi)問(wèn)題就好，那就可以放心啦！”如果結果不正常，“沒(méi)關(guān)系，我們醫院xx醫師能幫您看好的”“請您記得下次來(lái)復查”“如果您遵照我們醫師的醫囑，很快就會(huì )康復/好轉的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過(guò)程中，如果您對我們有什么意見(jiàn)和建議可以幫助我們改進(jìn)，請打這個(gè)號碼�！薄拔覀冊谀淖龅貌恢�，可以反映給我們門(mén)診辦公室，請打這個(gè)電話(huà)�！辈⒅赋鲩T(mén)診辦公室的電話(huà)號碼：“請您多提寶貴意見(jiàn)�！�
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