酒店的服務(wù)禮儀有哪些

　　禮儀講師晏一丹老師認為，酒店服務(wù)員應具備一定的禮儀知識，服務(wù)意識才能更好的為顧客服務(wù)，才能體現出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面小編為你整理了酒店的服務(wù)禮儀，希望能幫到你！

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：

　�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務(wù)語(yǔ)言

　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

　�。�1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

　�。�3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

　�。�5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的.談話(huà)，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　�。�7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當，容易引起客人反感和誤會(huì )。對賓客的稱(chēng)呼，應根據年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

　　服務(wù)舉止

　　服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　�。�2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)。

　�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　�。�4）在工作時(shí)，應保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對不起”，方可離去。

　　服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點(diǎn)值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　�。�2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。

　�。�3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時(shí)，應表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導處理。

　�。�4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

　　注意事項

　　對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

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