美容禮儀的重要性

　　禮儀是普通人修身養性、持家立業(yè)的基礎，下面是小編帶來(lái)的是美容禮儀的重要性，希望對您有幫助。

　　眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著(zhù)航空公司的形象，甚至代表著(zhù)國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現出來(lái)的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個(gè)人修養和禮貌禮儀等都是經(jīng)過(guò)嚴格培訓的，例如露出8顆牙齒的標準微笑，平時(shí)需要用牙齒咬著(zhù)筷子來(lái)訓練；腰桿筆直地走路，需要通過(guò)頭頂著(zhù)書(shū)本走路來(lái)訓練；走路的步伐大小適宜，除了統一要求穿著(zhù)西裝裙之外，平時(shí)還要用膝蓋夾著(zhù)筆記本來(lái)鍛煉……正是這背后付出的無(wú)數次普通人看不到的嚴格訓練，才有了乘機時(shí)我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無(wú)微不至、自然親切的旅程服務(wù)。

　　為什么我們會(huì )覺(jué)得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來(lái)培訓空姐的禮儀？實(shí)際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準則，它的核心作用是為了讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而給公司帶來(lái)利益。

　　美容師的禮儀對美容院來(lái)說(shuō)，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓練是對習慣的訓練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習慣，并讓它融入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴當中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業(yè)預先思考并設置各種工作情景。

　　比如，顧客投訴。假設某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現自己有些過(guò)敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應答方式應該是這樣的：“聽(tīng)到這個(gè)消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時(shí)候，我是用過(guò)這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過(guò)敏。如果您方便的話(huà)，我上門(mén)給您看看？或者您方便時(shí)，請帶著(zhù)這個(gè)日霜過(guò)來(lái)我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問(wèn)題好嗎？”在這個(gè)電話(huà)中，美容師并沒(méi)有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動(dòng)地、免費地幫顧客處理“面子”問(wèn)題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時(shí)候也難以再斥責，對美容院不滿(mǎn)，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。

　　但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細節上把握不當，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽(tīng)到顧客的敘述后，馬上就反駁說(shuō)：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當時(shí)你來(lái)店也用過(guò)了，一定是其他問(wèn)題導致的�！毕嘈排錾线@樣的答復，任何一位消費者都會(huì )感到萬(wàn)分不滿(mǎn)，以尋求其他解決辦法，有的可能會(huì )惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時(shí)而異，常常會(huì )受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會(huì )影響使用的效果。所以，對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，處理投訴問(wèn)題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認同感，贏(yíng)得口碑，轉“�！睘椤皺C”；處理不好，會(huì )造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。

　　塑造品牌形象，美容院禮儀規范管理的最終目的

　　服務(wù)禮儀是一個(gè)非常注重細節的概念，比如給顧客端茶倒水時(shí)要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著(zhù)了，則應考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來(lái)；工作時(shí)應關(guān)閉手機，不得已接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應先征求顧客同意；護理時(shí)要適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。

　　美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場(chǎng)上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過(guò)美容師的言行舉止一點(diǎn)一滴地積累起來(lái)的，服務(wù)禮儀不僅要在平時(shí)通過(guò)學(xué)習來(lái)積累和創(chuàng )新，更要在實(shí)踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習慣和統一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個(gè)員工言行的細節。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時(shí)，通常會(huì )說(shuō)：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來(lái)很舒服�！鳖�(lèi)似這樣的說(shuō)法體現了這個(gè)美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來(lái)讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動(dòng)了顧客。所以，美容院在創(chuàng )業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規模達到一定的'程度如連鎖經(jīng)營(yíng)，品牌認知度才會(huì )轉移到LOGO、店面形象等其他因素。

　　常見(jiàn)的具體做法有：

　　1.著(zhù)裝――建議統一著(zhù)裝，服裝設計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著(zhù)及佩戴統一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；

　　2.妝容――要求化淡妝，簡(jiǎn)潔素雅，將頭發(fā)統一盤(pán)起，保證身體無(wú)異味，不宜佩戴過(guò)多的首飾，特別是手上，以2件以?xún)仁罪棡榧�，保持微笑�?/p>

　　3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時(shí)上半身稍微前傾；

　　4.坐姿――與顧客面對面溝通時(shí)，挺胸收腹，雙腿交叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開(kāi)，腰背要挺直；

　　5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時(shí)稍微比顧客快半個(gè)身子，注意用手掌為顧客指引方向；

　　以上舉例僅僅是相對而言比較重要的部分，其實(shí)每一項規范展開(kāi)講都是一門(mén)課程，比如統一服裝，如何配合企業(yè)LOGO才能顯得專(zhuān)業(yè)？裙子的下擺是應該在膝蓋以下還是以上？鞋子襪子的材質(zhì)以及顏色上如何搭配……這些都需要根據具體企業(yè)的不同情況來(lái)設定的。再比如坐姿，平時(shí)在前臺應該如何坐？有靠背的椅子應該怎么坐？無(wú)靠背的凳子又該怎么坐……無(wú)論如何，涉及企業(yè)品牌的禮儀的前提是，要給顧客一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、積極陽(yáng)光的感覺(jué)，讓顧客看到店里的員工就能想到企業(yè)的品牌背后所代表的內涵。

　　另外，除了外在的形象禮儀，內在的溝通禮儀也很重要。人與人之間第一印象的建立，取決于初次見(jiàn)面的7秒到2分鐘。而這段時(shí)間里，70%靠的是身體語(yǔ)言，還有30%靠的是語(yǔ)言，從問(wèn)候、致意、鞠躬、指引的手勢、接物遞物，再到眼神、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對顧客的稱(chēng)呼、情緒的感染力等，這些都能構成對顧客的影響力。比如接打電話(huà)的禮儀，筆者建議最好在電話(huà)鈴響兩聲之內接聽(tīng)顧客電話(huà)，以表現出對方來(lái)電的重視，接聽(tīng)以后要仔細聆聽(tīng)，適當的用聲音給予回應避免冷場(chǎng)，讓顧客感覺(jué)你在認真記錄，快速地反饋顧客的要求比如預約來(lái)店的時(shí)間、用法和用量等等。另外，一定要讓顧客先掛電話(huà)，掛電話(huà)之前要再次確認已經(jīng)幫助顧客解決了問(wèn)題，或是已經(jīng)告知解決問(wèn)題的步驟和計劃，詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他問(wèn)題。

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