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【精】客服工作計劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們的工作又邁入新的階段，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了？以下是小編為大家收集的客服工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服工作計劃1
20××已經(jīng)與我們漸行漸遠�；赝�，一些想法與目標在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成;年終評優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jì)也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個(gè)年代在201×年結束時(shí)也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的認可，為公司的穩健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結合公司領(lǐng)導和各前臺銷(xiāo)售部門(mén)的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展工作：
一、細節入手，不斷的結合現實(shí)情況調整適應
記得在公司組織的一次培訓中，講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著(zhù)排隊的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開(kāi)始提供取號機和座位供客戶(hù)坐著(zhù)休息等候了;當所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開(kāi)始提供免費的飲水供客戶(hù)享用了;當所有的銀行都開(kāi)始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開(kāi)始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢(xún)解決問(wèn)題了……這就說(shuō)明，現在是對的也許一年后就是錯的;過(guò)去是好的;放到現在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門(mén)內部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據實(shí)踐形成一整套工作指引規范。并在工作過(guò)程中不斷的依據新要求和新發(fā)展進(jìn)行調整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節奏工作下能高效的做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言，通過(guò)學(xué)習工作指引規范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養成本。
2.隨著(zhù)包銷(xiāo)機的無(wú)規律的增長(cháng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續性。新舊業(yè)務(wù)的改變導致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來(lái)做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來(lái)了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過(guò)團體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導，保證大家的工作積極性。也需要對現有的考核方法做出調整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(cháng)時(shí)間的留下來(lái)。
3.培訓專(zhuān)業(yè)技能，提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺銷(xiāo)售部門(mén)提工作要求，其中客戶(hù)部提到希望“送貨人能和客戶(hù)對應”。這也從一個(gè)側面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀(guān)存在的問(wèn)題。在現有技術(shù)員并不多的情況下，我們應該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶(hù)的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶(hù)的一般性事務(wù)。在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著(zhù)。我們只有不斷的學(xué)習和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì )及定期專(zhuān)門(mén)的集中學(xué)習、聯(lián)想組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓等各種平臺加強專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習�？偨Y在工作遇到的突出問(wèn)題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。
4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護任務(wù)外，還要進(jìn)一步細化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話(huà)知會(huì )一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達的，及時(shí)通知客戶(hù)及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5、盡快學(xué)習和撐握科碼系統日常運行及維護工作;盡快將新系統中維護模塊與客服部的實(shí)際工作結合運用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規化、信息化。
二、開(kāi)源節流，拓展it外包業(yè)務(wù)
不負公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排，盡力節約每一分成本。利用和開(kāi)發(fā)現有的信息資源，做好二次銷(xiāo)售和it外包業(yè)務(wù)。
1.各種配送方式結合，減少配送成本
隨著(zhù)臺式機的出貨量的減少，相應的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調相關(guān)部門(mén)的單據傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶(hù)溝通，盡可能將相同或鄰近的片區的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車(chē)、打的等方式來(lái)而降底車(chē)費的支出;長(cháng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤(pán)安裝到用硬盤(pán)單機克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤(pán)克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應當不斷發(fā)現和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習培訓，將之應用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。
3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團隊的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團隊轉到客服部至今，一直保持逐月增長(cháng)的趨勢。第四季度累計系統開(kāi)單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jì)對公司來(lái)說(shuō)是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì )按預期的目標取得長(cháng)足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統開(kāi)單毛利完成22萬(wàn)元。
三、相互理解，換位體驗
目前普遍存在的一個(gè)現象，就各部門(mén)之間的不理解。店面不理解客服為什么到現在還沒(méi)有把貨送到客戶(hù)那里;或是不理解商務(wù)為什么沒(méi)有把我要的貨調到店面�？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶(hù)，為什么總在趕著(zhù)客服送貨;為什么總要答應客戶(hù)那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷(xiāo)售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒(méi)有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì )得到的。所以如果各對口關(guān)連部門(mén)能夠互派員工到對方部門(mén)見(jiàn)習，在學(xué)習和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責。多與相關(guān)部門(mén)同事溝通，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出來(lái)并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門(mén)來(lái)各說(shuō)各做。那一世范文網(wǎng)
四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取
有人說(shuō)：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著(zhù)的應對工作中出現的各種問(wèn)題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗，努力在公司領(lǐng)導的指導和幫助下把各項工作做好。
五、做好各項日常事務(wù)
1、協(xié)助行政部做好公司內部日常網(wǎng)絡(luò )及辦公設備的維護保養工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。
2、經(jīng)常強調安全意識，督促安全行為。避免出現財物損失。
3、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機型能及時(shí)得到維修清理。
4、完成公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)交辦的其它工作。
公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認真落實(shí)崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng )造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時(shí)增強工作創(chuàng )造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。
客服工作計劃2
一、本年度個(gè)人工作狀況
在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因為個(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年xx—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，必須要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
客服工作計劃3
1、早起（1小時(shí)）
堅持每一天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準時(shí)上線(xiàn)。古話(huà)說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上必須要給自我準備一份營(yíng)養又可口的早餐，身體是革命的本錢(qián)，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
吃過(guò)后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái)，這樣久而久之就會(huì )養成一個(gè)貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時(shí)光。
2、整理檢查自我的店鋪（1小時(shí)）
每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿(mǎn)了。沒(méi)滿(mǎn)就要把它推滿(mǎn)，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家，主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評價(jià)，用心點(diǎn)給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì )給你減輕負擔，到時(shí)候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面（1小時(shí)）
每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區看看，學(xué)習學(xué)習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學(xué)習人家精華帖是怎樣樣寫(xiě)出來(lái)的，參考參考，社區內有什么活動(dòng)必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會(huì )找上你的。。呵呵！
4、原創(chuàng )帖精華帖（2個(gè)半小時(shí)）
每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng )帖。不要多，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒(méi)有選上你，只要你用心了，堅持寫(xiě)，下一次必須會(huì )輪到你！精華帖帶來(lái)的流量是數以萬(wàn)計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長(cháng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦
5、同行學(xué)習取經(jīng)（1小時(shí)）
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長(cháng)補短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應的調整
6、主動(dòng)尋找客戶(hù)（2個(gè)半小時(shí)）
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則�？蛻�(hù)不是等上門(mén)的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點(diǎn)前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！
7、廣告時(shí)光（2小時(shí)）
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務(wù)必走去大山，在外面尋找更多的客戶(hù)，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開(kāi)花，時(shí)光長(cháng)了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實(shí)的基礎！
8、幫派、群（1小時(shí)）
那么多的幫派、群，有時(shí)候自我看上去都覺(jué)得眼花，不管怎樣多加沒(méi)壞處，你的幫派加多了�；顒�(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位。
客服工作計劃4
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
一、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用XX管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作
2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的，有關(guān)法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應有的作用。
三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)
3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001XX這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“XX市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
7.2提前做好XX的相關(guān)防范防治工作，避免XX在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在XX項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把XX物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
客服工作計劃5
1、咨詢(xún)電話(huà)：
1)針對撥打咨詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)
2)對電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細講解并促成銷(xiāo)售
3)要求：詳細了解客戶(hù)及使用者情況，根據情況推薦2-4款適合的機器，并將通話(huà)情況詳細記錄。詳見(jiàn)“電話(huà)記錄”，每天所做記錄，由值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李?lèi)偂?/p>
4)接線(xiàn)人員安排：
1號線(xiàn) 趙立超;
2號線(xiàn) 李?lèi)?
3號線(xiàn) 王巖;
4號線(xiàn) 李欣欣。
2、未購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)：
1)針對前一天的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，根據前一天的客戶(hù)記錄(參照呼叫記錄)，針對不同的未購買(mǎi)原因，組織不同的話(huà)術(shù)跟進(jìn)客戶(hù)。
2)人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣(對于產(chǎn)品、話(huà)術(shù)都比較了解，溝通比較順暢，應對問(wèn)題比較靈活)
3)要求：參考電話(huà)記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式)，自行組織語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，最大努力達成訂單，讓客戶(hù)購買(mǎi)。
3、每天老客戶(hù)回訪(fǎng)：
1)每人每天10個(gè)老客戶(hù)回訪(fǎng)，從最初訂單開(kāi)始，主要針對購買(mǎi)過(guò)凱亞、江航的客戶(hù)，主要針對機器運行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪(fǎng)，在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶(hù)和強調日常保養注意事項來(lái)促進(jìn)配件銷(xiāo)售(吸氧管、過(guò)濾芯)并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售(血氧儀、血壓計等)。
2)人員安排：王靜、王娜、孫靜(了解話(huà)術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠應付一般問(wèn)題)
3)要求：每人每天10個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)(按照有效溝通數量計算，未接通、掛斷或時(shí)間不方便的不計數)，回訪(fǎng)需要遵照回訪(fǎng)流程進(jìn)行，具體參照《已購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)》，回訪(fǎng)完成后，需要對回訪(fǎng)做出詳細記錄，參照《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，要求再次購買(mǎi)率25%
4、作廢訂單回訪(fǎng)：
1)針對2月前已取消未重新下單的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)
2)了解客戶(hù)客戶(hù)目前情況，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品
3)人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜
4)要求：自行組織話(huà)術(shù)，了解客戶(hù)有沒(méi)有購買(mǎi)產(chǎn)品，沒(méi)有購買(mǎi)的確認原因并促成訂單，已經(jīng)購買(mǎi)制氧機的轉配件。
客服工作計劃6
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄。
2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)。
售后服務(wù)工作規定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結;小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
客服工作計劃7
1、早起(1小時(shí))
堅持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準時(shí)上網(wǎng)。俗話(huà)說(shuō)，每天都在早上。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又美味的早餐。健康是革命的本錢(qián)。不要為了淘寶日夜傷身。
吃完可以堅持做十分鐘的運動(dòng)，鞏固淘寶的持久戰。因為做網(wǎng)店客服應該和每天上班一樣，不能說(shuō)早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床，這樣久而久之就會(huì )養成打盹的習慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時(shí)間。
2、組織和檢查自己的商店(1小時(shí))
每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過(guò)的窗口空間是否滿(mǎn)了。如果沒(méi)滿(mǎn)，就推滿(mǎn)。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒(méi)有付款的買(mǎi)家嗎？主動(dòng)摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價(jià)。這些工作看起來(lái)很小。當你忙著(zhù)做生意的時(shí)候，你的負擔就會(huì )減輕，你也不會(huì )著(zhù)急
3、多購物、多看、多露面(1小時(shí))
每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區，學(xué)習交流經(jīng)驗，用心回復淘寶好友的帖子，學(xué)習寫(xiě)別人的精華帖。供參考，如果社區有什么活動(dòng)，一定要馬上報名。人氣永遠是你店里火的主要驅動(dòng)力。只要這個(gè)人出名，就不一樣了！任何好事都會(huì )降臨到你身上。哈哈！
4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))
每天堅持至少一個(gè)原創(chuàng )帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅持寫(xiě)，下次就輪到你了！精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會(huì )火爆好幾天。從長(cháng)遠來(lái)看，下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你
5、向同齡人學(xué)習(1小時(shí))
逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的，對比一下自己的店鋪，取長(cháng)補短，及時(shí)發(fā)現店鋪的不足做出相應的調整
客服工作計劃8
正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著(zhù)目標前進(jìn)，工作會(huì )更有充實(shí)感。作為社會(huì )大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負著(zhù)神圣而艱巨的使命。下面是商場(chǎng)客服辦主任工作計劃。
x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Yx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
x年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以x年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽。
服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。
加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。
就x年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想，加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚笞约�。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
客服工作計劃9
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展集團服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了集團第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級集團員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示集團的服務(wù)水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行集團退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對集團五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想， 加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，
集團的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以集團服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚笞约�。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。
1、接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！�
b電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！
5、登記每天的日記
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
客服工作計劃10
一：售后人員應具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：
1、確認問(wèn)題
認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。
了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴重性，到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)?
解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?
b：當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?
c：爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?
e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō)：“no”
與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
客服工作計劃11
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的`工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標：
I.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
II.發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標I可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標II可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。
而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或8咨詢(xún)熱線(xiàn)�？头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻�(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束，來(lái)細分服務(wù)的標準和內容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于ISO91：2標準在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合ISO91：2的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。
前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象，與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通，擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。
2.“走出去，請進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫，在適當的時(shí)候也應當“走出去，請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。
3.適當的激勵措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多8咨詢(xún)人員的鼎力支持，而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
客服工作計劃12
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的、同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了、要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值、現在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下、
1、接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠、
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差、
2、通知付款建議
A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！�
B電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款、可以適當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象、如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解、還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息、“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！
5、登記每天的日記
A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的、
6、檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況、及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
客服工作計劃13
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：
緊抓儲蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規模的增長(cháng)與優(yōu)化結構、提升市場(chǎng)競爭力結合起來(lái)，加快儲蓄存款的發(fā)展速度。為此我行要做到思想早動(dòng)員、任務(wù)早明確、措施早落實(shí)，力爭在一季度分行“開(kāi)門(mén)紅”活動(dòng)中，儲蓄存款有較大的增長(cháng)。
1、深化客戶(hù)關(guān)系管理，不斷提高vip客戶(hù)的貢獻度，通過(guò)客戶(hù)信息收集、檔案建立、落實(shí)分級維護、績(jì)效考核等基礎性工作，初步形成規范化的客戶(hù)關(guān)系管理格局。通過(guò)“熟記大客戶(hù)”活動(dòng)，使網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員均能熟悉本網(wǎng)點(diǎn)vip客戶(hù)的基本情況，做到準確識別、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的差異化服務(wù)，進(jìn)一步增強客戶(hù)對xx銀行的信賴(lài)與忠誠度，使vip客戶(hù)的貢獻度大幅提高。
2、完善考核方案，充分調動(dòng)員工的積極性，牢固樹(shù)立員工是企業(yè)的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發(fā)為客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀(guān)能動(dòng)性，工作積極性和革新的創(chuàng )造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實(shí)現人才和效益雙贏(yíng)，使我行的存款及早有突破性的發(fā)展，也為員工的發(fā)展創(chuàng )造更多機會(huì )。**年元月初，我行根據員工的不同崗位，分別制定了基金及儲蓄任務(wù)，并充分利用股市走好的時(shí)機，加大基金對外宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，在保證儲蓄存款穩步增長(cháng)的同時(shí)，基金銷(xiāo)售也取得了較好的成績(jì)。
3、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲蓄、通知存款、保險（交強險）、開(kāi)放式基金、中銀信用卡、人民幣理財產(chǎn)品等特色業(yè)務(wù)，在儲蓄存款實(shí)現一季度“開(kāi)門(mén)紅”的基礎上，乘勢而上，繼續保持快速增長(cháng)的勢頭，早日完成全年中間業(yè)務(wù)收入和儲蓄存款任務(wù)指標。
4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務(wù)模式的發(fā)展戰略，積極投入網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)戰略轉型，扎扎實(shí)實(shí)做好“直客式”網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售工作，將其作為今后一個(gè)時(shí)期內個(gè)人金融業(yè)務(wù)的一項重要工作來(lái)抓，努力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識，珍惜現有客戶(hù)資源，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳我行零售貸款產(chǎn)品，積極引導潛在客戶(hù)成為現實(shí)客戶(hù)，盡快提升網(wǎng)點(diǎn)對外的宣傳和銷(xiāo)售能力。
5、外幣業(yè)務(wù)的開(kāi)辦將是我行**年新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，通過(guò)“匯聚寶”、“外匯買(mǎi)賣(mài)”等外匯理財品種，豐富我行的業(yè)務(wù)種類(lèi)，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的理財需求。積極推行“本外幣一本通”業(yè)務(wù)，方便客戶(hù)統一管理資金，以此帶動(dòng)人民幣儲蓄存款的增長(cháng)。
二、對公業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：
1、積極適應我行所處的市場(chǎng)環(huán)境的變化，在積極維護已有客戶(hù)的同時(shí)，要拓寬思路、主動(dòng)出擊、尋找新客戶(hù)，要從行業(yè)大戶(hù)以及新客戶(hù)、新項目的源頭切入，擴大存款客戶(hù)群。新年伊始，我行就積極走訪(fǎng)對公客戶(hù)，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動(dòng)員在我行開(kāi)戶(hù)的出口結匯企業(yè)，及早結匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結匯業(yè)務(wù)就給我行帶來(lái)近3000萬(wàn)元的新增對公存款。
2、利用各方資源，全面營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。以授信客戶(hù)、集團客戶(hù)為主攻對象，提高客戶(hù)網(wǎng)上銀行普及率，提高網(wǎng)銀交易量。
3、按照分行授信業(yè)務(wù)發(fā)展方向，努力挖掘具有較強成長(cháng)性的企業(yè)，向公司業(yè)務(wù)部積極推介，帶動(dòng)我行公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、
4、針對我行所處市場(chǎng)的特點(diǎn)，如家電市場(chǎng)、鋼材市場(chǎng)等商貿企業(yè)多、資金流量大、電匯業(yè)務(wù)頻繁的現象，積極向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)銀行承兌匯票貼現業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入水平。
5、**年我行將大力發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，在繼續做好金成房產(chǎn)住房按揭項目的同時(shí)，積極營(yíng)銷(xiāo)xxx汽車(chē)城的商戶(hù)，爭取在汽車(chē)消費信貸業(yè)務(wù)上有所突破，以此帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)和公司存款業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
三、內部管理措施
認真落實(shí)內控制度，積極堵塞內控漏洞，認真按照總、分行制定的內控制度和措施要求，積極開(kāi)展內控體系建設和防案工作。
1、加強內控文化建設，積極培育符合銀行實(shí)際的內部控制文化。要把內控意識貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺(jué)行動(dòng)和準則，使內部控制無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在。
2、加強員工思想道德教育，培養員工樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，防范道德風(fēng)險，提高職業(yè)道德水準。
3、嚴格執行操作流程，不折不扣的執行各項規章制度，防范操作風(fēng)險。有章不依、違規操作是形成風(fēng)險隱患、發(fā)生案件的根源，嚴格執行各項規章制度、確保各項業(yè)務(wù)操作的合規性，是加強內控管理、防范風(fēng)險隱患的根本途徑。
4、加強監督檢查，嚴肅處理違規違章行為，完善現有的檢查制度，定期或不定期對各項業(yè)務(wù)實(shí)施檢查，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題，對檢查中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行分析和責任認定，對于違規操作和業(yè)務(wù)差錯進(jìn)行嚴厲處罰。
5、努力提高員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，利用班后時(shí)間，加強員工的技能水平培訓，并做到月月考核并與績(jì)效考核掛鉤，以此提高xx支行的整體服務(wù)水平。
客服工作計劃14
自從我20xx年xx月從事銷(xiāo)售工作以來(lái)，在上級領(lǐng)導部門(mén)的正確領(lǐng)導下，在同事的關(guān)心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20xx年x月，我總共完成了xx萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，完成了全年度銷(xiāo)售額的xx%�，F將20xx年以來(lái)的銷(xiāo)售工作總結如下：
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責，認真履行本職工作
作為一名銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責是：
1、千方百計完成區域銷(xiāo)售任務(wù)并及時(shí)催回貨款;
2、努力完成銷(xiāo)售管理辦法中的各項要求;
3、負責嚴格執行產(chǎn)品的出庫手續;
4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報領(lǐng)導;
5、嚴格遵守廠(chǎng)規廠(chǎng)紀及各項規章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;
7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來(lái)，始終以崗位職責為行動(dòng)標準，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來(lái)，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時(shí)認真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，其次自己經(jīng)常同其他區域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導安排的任務(wù)后，積極著(zhù)手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。
總之，通過(guò)幾年的實(shí)踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績(jì)至關(guān)重要，是檢驗業(yè)務(wù)員工作得失的標準。今年由于陜北系統內電網(wǎng)檢查驗收迫使工程停止及農電系統資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變而導致業(yè)績(jì)欠佳。
二、明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成
工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級關(guān)系，無(wú)論是份內、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
例如：今年九月份，分廠(chǎng)由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠(chǎng)內堆積硅石估計約x噸、重晶石x噸，而承租人已離開(kāi)，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導指示盡快運回分廠(chǎng)所存材料，接到任務(wù)后當天下午聯(lián)系車(chē)輛并談定運價(jià)，第二天便跟隨車(chē)到分廠(chǎng)，按原計劃三輛車(chē)分二次運輸，在裝車(chē)的過(guò)程中，由于估計重量不準，三輛車(chē)裝車(chē)結束后，約剩x噸左右，自己及時(shí)匯報領(lǐng)導并征得同意后從當地雇用兩輛三輪車(chē)以同等的運價(jià)將剩余材料于當日運回，這樣既節約了時(shí)間，又降低了費用。
三、正確對待客戶(hù)投訴并及時(shí)、妥善解決
銷(xiāo)售是一種長(cháng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應正確對待客戶(hù)投訴，視客戶(hù)投訴如產(chǎn)品銷(xiāo)售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，嚴格按照廠(chǎng)制定銷(xiāo)售服務(wù)承諾執行，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先應認真做好客戶(hù)投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時(shí)匯報領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導的指示后會(huì )同相關(guān)部門(mén)人員制訂應對方案，同時(shí)應及時(shí)與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對處理方案感到滿(mǎn)意。
四、依據客戶(hù)需求確定可代理的產(chǎn)品品種
熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷(xiāo)售工作的前提。自己在銷(xiāo)售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習，對廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數基本能做到有問(wèn)能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。
依據廠(chǎng)總體安排代理產(chǎn)品，通過(guò)自己對陜北區域的了解，代理的品種分為二類(lèi)：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)存在問(wèn)題;二是10KV線(xiàn)路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類(lèi)產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠(chǎng)家多導致銷(xiāo)售難度較大。
五、電氣產(chǎn)品市場(chǎng)分析
xx區域大、但電網(wǎng)建設相對落后，隨著(zhù)電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠(chǎng)家都將銷(xiāo)售目標對向西部落后地區，同時(shí)導致市場(chǎng)不斷被細化，競爭日益激烈。xx區域電力單位多屬農電系統，經(jīng)過(guò)幾年的農網(wǎng)改造建設，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的40%，故區域市場(chǎng)潛力巨大�，F就陜北區域的市場(chǎng)分析如下：
1、市場(chǎng)需求分析
xx區域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但xx區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產(chǎn)廠(chǎng)家上報省招標局，由招標局確定入圍廠(chǎng)家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠(chǎng)未在省招標局投標并中標，而xx地區各縣局隸屬供電局管理，故要在供電局及各縣局形成規模銷(xiāo)售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來(lái)看，供電局是否繼續電網(wǎng)改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現狀現已無(wú)力歸還貸款利息，據該局內部有關(guān)人員分析，xx地區的電網(wǎng)改造有可能停止。
2、競爭對手及價(jià)格分析
這幾年通過(guò)自己對區域的了解，xx區域的電氣生產(chǎn)廠(chǎng)家有二類(lèi)：一類(lèi)是xx廠(chǎng)(分廠(chǎng))等，此類(lèi)企業(yè)進(jìn)入xx市場(chǎng)較早且有較強實(shí)力，同時(shí)又是省招標局入圍企業(yè)，其銷(xiāo)售價(jià)格同我廠(chǎng)基本相同，所以已形成規模銷(xiāo)售;另一類(lèi)是x廠(chǎng)等，此類(lèi)企業(yè)進(jìn)入xx市場(chǎng)晚但銷(xiāo)售價(jià)格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷(xiāo)售價(jià)格僅為80元/支、PRW7-10/100銷(xiāo)售價(jià)格為60元/支，此類(lèi)企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷(xiāo)領(lǐng)域。
六、20xx年區域工作設想
總結一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習，20xx年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長(cháng)補短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、依據20xx年區域銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)變化，自己計劃將工作重點(diǎn)放在延安區域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個(gè)用量較大且經(jīng)濟條件好的縣局如：電力局、電力局做為重點(diǎn)，同時(shí)供電局已改造結束三年之久，應做其所屬的二縣一區自購工作;二是做好油礦的電氣材料采購，三是在xx區域采用代理的形式，讓利給代理商以展開(kāi)縣局的銷(xiāo)售工作。
2、針對xx地區縣局無(wú)權力采購的狀況，計劃對供電局繼續工作不能松懈，在及時(shí)得到確切消息后做到有的放矢，同進(jìn)應及時(shí)向領(lǐng)導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時(shí)計劃在尋找有實(shí)力、關(guān)系的代理商，主要做x公司的工作，以擴大銷(xiāo)售渠道。
3、對已形成銷(xiāo)售的電力局、電力局因20xx年農網(wǎng)改造暫�；緹o(wú)用量，20xx年計劃積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭參加招標形成規模銷(xiāo)售。
4、為積極配合代理銷(xiāo)售，自己計劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習代理產(chǎn)品知識及性能、用途，以利代理產(chǎn)品迅速走入市場(chǎng)并形成銷(xiāo)售。
5、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計劃認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰來(lái)完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。
6、為確保完成全年銷(xiāo)售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭在新區域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。
七、對銷(xiāo)售管理辦法的幾點(diǎn)建議
1、20xx年銷(xiāo)售管理辦法應條款明確、言簡(jiǎn)意賅，明確業(yè)務(wù)員的區域、任務(wù)、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數兌現。
2、20xx年應在廠(chǎng)、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿(mǎn)意的前提下認真修訂規范統一的銷(xiāo)售管理辦法，使其適應范圍廣且因地制宜，每年根據市場(chǎng)變化只需調整出廠(chǎng)價(jià)格。
3、20xx年應在情況允許的前提下對業(yè)務(wù)員松散管理，解除固定八小時(shí)工作制，采用定期匯報總結的形式，業(yè)務(wù)員可每周到廠(chǎng)1-2天辦理其他事務(wù)，如出差應向領(lǐng)導匯報目的地及返回時(shí)間，在接領(lǐng)導通知后按時(shí)到廠(chǎng)，以便讓業(yè)務(wù)員有充足的時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售策劃。
4、由于區域市場(chǎng)萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑，20xx年領(lǐng)導應認真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎廠(chǎng)情、市場(chǎng)行情的出廠(chǎng)價(jià)格，以激發(fā)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售熱情。
客服工作計劃15
XX年客服部將緊緊圍繞XX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度，認真貫徹落實(shí)公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強服務(wù)意識，不斷提高客戶(hù)的認知度，及滿(mǎn)意度，創(chuàng )公司品牌形象�？头恐饕撠熡脩�(hù)的故障報修及接受用戶(hù)對公司各項行為及人員的監督和投訴，20xx年，XX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛星電視接受設施的清理工作，這些工作的開(kāi)展勢必會(huì )加大客服部門(mén)的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作。
1、認真接聽(tīng)用戶(hù)故障電話(huà)，做好記錄并及時(shí)轉交維修員手中;熱情接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)，耐心細致的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論是來(lái)電，來(lái)訪(fǎng)，都要堅持誰(shuí)接待誰(shuí)負責的“首問(wèn)負責制”，不得推諉扯皮，刁難用戶(hù)，更不許矛盾上交。
2、提倡值文明崗，做文明人，說(shuō)文明話(huà)的活動(dòng)。對來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的用戶(hù)，一定要態(tài)度和藹，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，生硬，嚴禁同用戶(hù)爭吵。
3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現象，不遲到早退，不擅離職守。
4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話(huà)進(jìn)行個(gè)人行為。
5、遵守工作紀律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無(wú)關(guān)的事情。
6、認真做好故障報修單的填寫(xiě)，反饋，統計工作：詳細填寫(xiě)故障報修單的各項內容，一式兩份，包括用戶(hù)姓名，地址，故障現象，聯(lián)系電話(huà)及報修時(shí)間;詳細填寫(xiě)用戶(hù)投訴受理單，包括投訴用戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統計，上報部主任。
7、對于電話(huà)員解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導解決，不得瞞報或謊報。
8、規范話(huà)務(wù)員用語(yǔ)：當用戶(hù)打電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員必須使用規范用語(yǔ)：“您好，這里是XX網(wǎng)絡(luò )客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當用戶(hù)報修處理完畢后，話(huà)務(wù)員應該使用以下規范語(yǔ)言：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。當用戶(hù)投訴敘述完后，話(huà)務(wù)員應該使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì )盡快給你答復，謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。
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