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會(huì )員規章制度
在當今社會(huì )生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的會(huì )員規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
會(huì )員規章制度1
1、會(huì )員等級
會(huì )員享受不一樣的等級將獲得店鋪消費商品或者服務(wù)的優(yōu)惠和積分贈送等，會(huì )員等級與積分掛鉤，讓會(huì )員通過(guò)消費獲得高積分高等級以及新老會(huì )員能享受不同等級的會(huì )員優(yōu)惠，那么積分能夠激勵老會(huì )員的消費積極性，保持消費活躍度，幫助服裝店宣傳和傳播，成為服裝店商品的.傳播者。
2、老會(huì )員能夠搶先體驗店鋪的商品和服務(wù)
激勵老會(huì )員到服裝店體驗新品，讓服裝店更好地維護老會(huì )員的新鮮感，對服裝店的產(chǎn)品有一定的評價(jià)和提高消費體驗，獲得成為老會(huì )員的優(yōu)越感，讓老會(huì )員成為零售店的宣傳者、推廣者、激勵老會(huì )員幫助裂變式傳播，獲得推薦激勵，以老帶新，獲得返現，幫助店鋪拉新和創(chuàng )收。
3、老會(huì )員移動(dòng)端就能獲得店鋪最新活動(dòng)信息
優(yōu)惠券、電子券、積分兌換活動(dòng)等能刺激會(huì )員消費積極性，能讓會(huì )員分享轉發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)內容，可以獲得更多的優(yōu)惠，成為服裝店的忠實(shí)粉絲，線(xiàn)上線(xiàn)下店鋪都能便捷消費。
會(huì )員規章制度2
一、實(shí)施范圍限在公司指定的直營(yíng)柜店實(shí)施
二、vip卡申辦條件及程序
1、申辦條件：
1）vip積分卡：凡在圣得西專(zhuān)店購買(mǎi)任意精品一件（不限金額），便可獲得一個(gè)積分卡號，從建檔日起一年內達到相應vip卡級別時(shí)，便可獲得升級。
2）vip銀卡：一次性購買(mǎi)圣得西產(chǎn)品3000元，或一年內累積消費5000元以上。
3）vip金卡：vip銀卡在一年內累積消費5000元以上。4）vip鉆石卡：vip金卡在一年內累積消費10000元以上。
申辦程序：
1）顧客消費達到以上申辦條件時(shí)，由專(zhuān)店指導顧客填寫(xiě)《入會(huì )申請表》，確認無(wú)誤后將申請表交客戶(hù)中心審核辦理，vip卡辦理后直接郵寄給顧客。
2）顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)、通訊地址為必填項，資料準確無(wú)誤方可辦理。
3）顧客消費記錄必須由顧客及導購員簽字確認方可辦理。
2、卡升級、補卡程序：
1）當vip卡達到升級條件時(shí)，由客戶(hù)中心通知顧客將原卡交回，再發(fā)放新卡給顧客。
2）若vip卡丟失時(shí)，由顧客向客戶(hù)中心提出申請，將原卡停用后補辦新卡給顧客。
三、vip資格變更
1）vip銀卡用戶(hù)在有效期內消費金額不滿(mǎn)5000元將取消會(huì )員資格；
2）vip金卡用戶(hù)在有效期內消費金額不滿(mǎn)5000元將降為銀卡用戶(hù)；
3）vip鉆石卡用戶(hù)在有效期內消費金額不滿(mǎn)5000元將降為金卡用戶(hù)。
四、vip的權益
銀卡：
1）購8折及8折以上的商品，享受折上9折優(yōu)惠；
2）生日當天購買(mǎi)可享受雙倍積分；
3）提供促銷(xiāo)、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；
4）免費獲贈俱樂(lè )部會(huì )員專(zhuān)刊；
5）享受產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內）；
6）有機會(huì )參加俱樂(lè )部組織的各項活動(dòng)。
金卡：
1）購8折及8折以上的商品，享受折上8。5折優(yōu)惠；2）生日當天購買(mǎi)可享受雙倍積分，并獲贈精美禮品一份；3）提供促銷(xiāo)、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；4）免費獲贈俱樂(lè )部會(huì )員專(zhuān)刊；5）免費產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內）；6）免費收取量體訂制服務(wù)費用；7）有機會(huì )參加俱樂(lè )部組織的.各項活動(dòng)。、鉆石卡1）購8折及8折以上的商品，享受折上8折優(yōu)惠；2）生日當天購買(mǎi)可享受雙倍積分，并獲贈精美禮品一份；3）提供促銷(xiāo)、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；4）免費獲贈俱樂(lè )部會(huì )員專(zhuān)刊；5）免費產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內）；6）免費收取量身訂制服務(wù)費用；7）店內提供專(zhuān)用茶杯、拖鞋等專(zhuān)用品；8）傳統節假（端午、中秋、春節）禮品贈送；9）有機會(huì )參加俱樂(lè )部組織的各項活動(dòng)。
五、vip卡積分規則與兌換
1、積分規則：購8折以上（含8折）的商品，折后1元積1分；購8折以下的商品，折后1元積0。5分。
2、積分兌換：公司官方網(wǎng)站定期發(fā)布與更新積分禮品，顧客積分達到兌換條件時(shí)，可直接向客戶(hù)中心提出申請．經(jīng)客戶(hù)中心審核后發(fā)放禮品給顧客，并在系統內扣除相應的積分。
六、vip卡使用規則
1）vip一人一卡，vip資格只供持卡人所有，不得轉讓?zhuān)?）vip卡必須在付款前出示給收銀員，不可直接報卡號優(yōu)惠；3）vip卡不適用于禮品卡和購物劵，團體訂購不參與折扣與積分；4）vip卡請妥善保管，如有遺失，請及時(shí)與客戶(hù)中心聯(lián)系補辦；5）vip的地址、電話(huà)等資料變更，應及時(shí)通知客戶(hù)中心，否則因變更而產(chǎn)生的后果公司將不承擔責任。
七、vip卡有效期限：發(fā)卡日兩年內有效。
八、會(huì )員權益的實(shí)施
1、客戶(hù)中心職責
1）vip卡的申辦、升級與補辦；2）vip生日、節假日等短信發(fā)送；3）vip積分禮品開(kāi)發(fā)、積分兌換工作；4）vip生日禮品的發(fā)放與管理；5）vip雜志的寄送；6）vip活動(dòng)的策劃與組織；7）vip意見(jiàn)及建議、消費記錄的總結分析；8）重點(diǎn)vip客戶(hù)的回訪(fǎng)及拜訪(fǎng)工作。
2、專(zhuān)賣(mài)店職責
1）在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行會(huì )員制的推介；2）指導vip客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料，要求準確無(wú)誤；3）熟記每一位vip的姓名，了解vip的特征喜好，細心周到地為其解決問(wèn)題；4）收集、反饋vip的意見(jiàn)與建議，妥善處理好vip的投訴；5）新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)上報短信內容至客戶(hù)中心統一發(fā)送；6）協(xié)助客戶(hù)中心組織vip客戶(hù)參加公司活動(dòng)；7）履行一切vip權益的服務(wù)。
九、內部管理要求
1、顧客消費時(shí)必須出示vip卡，收銀員對vip卡條碼進(jìn)行掃描，系統將自動(dòng)對當次消費打折，完畢將卡號托印在電腦小票上，并請顧客簽字確認，然后將單據交公司財務(wù)核查。
2、嚴禁內部人員私自辦理會(huì )員卡及使用會(huì )員折扣，一經(jīng)查處，將按照打折金額的兩倍對該店進(jìn)行處罰，情形嚴重及以此私自牟利者，將對經(jīng)手人予以1000元以上的處罰并辭退處理。3、特殊vip卡贈送需經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理審批方可辦理。附則原《vip管理制度（版）》自本制度生效之日起廢止。
會(huì )員規章制度3
根據《中華人民共和國工會(huì )法》規定，工會(huì )會(huì )員有繳納會(huì )費的義務(wù)。工會(huì )組織有對會(huì )員上交會(huì )費收繳、管理、合理使用和對基層分會(huì )會(huì )費使用進(jìn)行監督的職責。為使會(huì )費的收繳、管理、使用規范化、制度化，達到及時(shí)收繳，規范管理，合理使用，起到有利于基層分會(huì )開(kāi)展活動(dòng)，有利于調動(dòng)廣大會(huì )員積極性的作用，特制定會(huì )費收繳、管理規定如下：
一、會(huì )員會(huì )費的收繳
�。ㄒ唬⿻�(huì )費收繳標準
凡是參加工會(huì )組織并成為會(huì )員的'我校在職教職工均應交納會(huì )費。根據《中華全國總工會(huì )關(guān)于收交工會(huì )會(huì )費的通知》規定，工會(huì )會(huì )員按照本人月基本工資的0.5%交納會(huì )費（每年以1月份工資單相關(guān)數額計算），年會(huì )費按照12個(gè)月計。
�。ǘ⿻�(huì )費收繳程序
1、新批準入會(huì )的會(huì )員自批準當月開(kāi)始繳納工會(huì )會(huì )費。新調入人員一律從正式調入的第二個(gè)月起交納會(huì )費，并享受會(huì )員待遇。
2、各分工會(huì )指定專(zhuān)人負責收繳會(huì )費。
3、根據中華全國總工會(huì )規定：“會(huì )員應按月交納會(huì )費”。根據我校交納會(huì )費的慣例和實(shí)際情況，各分會(huì )每學(xué)期（每年4月、10月底以前）交納一次會(huì )費。
4、各分會(huì )收繳會(huì )費時(shí)，均應填寫(xiě)《工會(huì )會(huì )費收繳登記表》一式兩份，其中一份交學(xué)院工會(huì )財務(wù)，另一份分會(huì )留存。
5、各分工會(huì )收繳上來(lái)的會(huì )費要及時(shí)上交學(xué)校工會(huì )，由學(xué)校工會(huì )財務(wù)統一管理。
6、職工福利全校統一標準。各分會(huì )負責核實(shí)會(huì )員會(huì )費收繳名單，不交會(huì )費者不享受會(huì )員福利。
二、各分會(huì )活動(dòng)經(jīng)費的開(kāi)支額度
為支持各分會(huì )工作，學(xué)校工會(huì )根據各分會(huì )應交納會(huì )費的人數及金額，其中60%可以由各分會(huì )按照有關(guān)規定，自主安排合理使用。
三、會(huì )員會(huì )費的管理
會(huì )員會(huì )費的管理嚴格按照渭南職業(yè)技術(shù)學(xué)院工會(huì )經(jīng)費使用管理規定，堅持收、支兩條線(xiàn)，實(shí)行預算管理。
�。ㄒ唬⿲W(xué)校工會(huì )根據各分會(huì )會(huì )員人數編制各分會(huì )年度收支預算，經(jīng)財經(jīng)委員會(huì )審議批準后下達各分會(huì )。
�。ǘ└鞣謺�(huì )使用會(huì )費需事先填寫(xiě)用款計劃審批單，經(jīng)分會(huì )主席簽字后到學(xué)校工會(huì )辦理審批手續。用款計劃1000元以?xún)扔晒?huì )副主席審批，1000元—5000元由分管工會(huì )工作的校領(lǐng)導審批。
�。ㄈ╅_(kāi)支報銷(xiāo)按照學(xué)校財務(wù)管理制度辦理。報銷(xiāo)需填寫(xiě)開(kāi)支報銷(xiāo)審批單，由經(jīng)手人、驗收人分別簽字，分會(huì )主席審批后，附用款計劃審批單，按報銷(xiāo)流程辦理審批報銷(xiāo)手續。
�。ㄋ模⿻�(huì )費收繳和使用情況公開(kāi)，各分會(huì )要健全收支賬目，每年向全體會(huì )員公布一次，自覺(jué)接受會(huì )員群眾的監督。學(xué)校工會(huì )將定期進(jìn)行檢查，并按照學(xué)校工會(huì )經(jīng)費管理使用辦法有關(guān)規定接受審計。
四、本規定自20xx年1月1日起試行。
會(huì )員規章制度4
一、 宗旨
________購物廣場(chǎng)以完備的設施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托，為_(kāi)_______購物廣場(chǎng)會(huì )員提供一種全新的購物體驗和完全個(gè)性化的導購服務(wù)，滿(mǎn)足會(huì )員在購物前、購物過(guò)程中及購物后的各種服務(wù)需求;并通過(guò)不定期舉辦一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，為會(huì )員節省每一分錢(qián)。
二、入會(huì )資格
1、凡在________購物廣場(chǎng)超市區內當日消費滿(mǎn)____元，即可獲得________購物廣場(chǎng)會(huì )員積分卡申領(lǐng)資格。
2、已符合要求的顧客可隨時(shí)向向________購物廣場(chǎng)提出入會(huì )申請。
三、申辦手續
1、凡具有申領(lǐng)資格的顧客，可憑當日購物消費的電腦小票及有效身份證件至________購物廣場(chǎng)_____樓收銀臺辦理領(lǐng)卡手續。
2、申辦顧客須按規定填寫(xiě)信息登記表，認可并承諾遵守相關(guān)超市管理規定。
3、一人一卡制，每人限申請一張________購物廣場(chǎng)會(huì )員積分卡，謝絕一人多卡行為。
四、使用規則
1、持積分卡在________購物廣場(chǎng)內購物消費即可享受積分。
2、為了您能更充分地享受積分卡待遇，付款時(shí)請主動(dòng)出示積分卡，若未能在付款時(shí)將積分卡交給收銀員，致使積分無(wú)法進(jìn)行，視同自動(dòng)放棄本次積分。
3、已用于積分卡積分的.商品在退換貨時(shí)請出示積分卡，由收銀員減去相應積分后，才能辦理退換貨手續，如已兌現禮品需退回禮品或等值現金。
4、積分卡不限制使用人，可轉借他人使用。
5、積分卡使用時(shí)請不要將其與帶有磁性的物體疊放在一起;不要折斷積分卡;如被磁化，請及時(shí)到________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺進(jìn)行加磁。
五、 積分規則
1、累計積分方法為：特價(jià)區的特價(jià)商品不參與累計積分，其他超市區的商品按正常消費計入積分(即每消費_____元積_____分)。_____元以下零款恕不計入分值。
2、持積分卡顧客可至________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺查詢(xún)積分，所查積分為截止昨日累計積分，不包括當日購物后的增加的分值。若對卡內積分有疑問(wèn)，以購物憑證為準，若無(wú)購物憑證以本超市電腦系統所查積分為準。
六、積分獎勵
本獎勵辦法適用于________購物廣場(chǎng)之消費會(huì )員顧客。凡持積分卡顧客在________購物廣場(chǎng)消費，有效年度內累計消費積分在_____分以上，即可獲得相應獎勵，獎勵級別共分_____級，按指定級別兌獎，超過(guò)指定級別消費額部分計入下一輪累計。
獎勵級別如下：
1、當持積分卡顧客消費積分累計達到各級指定額度，即可兌換獎勵，也可繼續累計兌換更高級別獎勵，所有累計消費額有效期最長(cháng)不超過(guò)一年。上一年度消費積分不計入下一年度。
2、消費獎勵兌換截止日期為積分卡到期后一個(gè)月內，逾期不辦理視為自動(dòng)放棄。
3、顧客所獲獎勵為_(kāi)_______購物廣場(chǎng)提供，________購物廣場(chǎng)保留對禮品的解釋權。
4、為了保證會(huì )員的合法權益，兌換獎勵時(shí)需會(huì )員本人攜帶積分卡卡及有效身份證件到________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理。
5、顧客兌換獎勵后，將從積分卡消費積分中扣除相應積分。
6、________購物廣場(chǎng)建立普通會(huì )員累計消費獎勵之發(fā)放檔案，以備查考。
7、________購物廣場(chǎng)擁有對“積分獎勵” 辦法之解釋權、修改權、及獎勵率調整權。
七、掛失與補辦
1、持積分卡顧客遺失________購物廣場(chǎng)積分卡，請至________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺憑有效證件進(jìn)行掛失，辦理補辦手續。并收取工本費每張卡______元，原卡及卡號作廢。
2、如因保管不善造成該卡不能使用，可至________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理新卡，并收回原卡，同時(shí)須交納工本費______元。
3、補辦后的新卡沿用原卡的已累計積分。
八、資料變更
1、持積分卡顧客如聯(lián)系方式更改，請及時(shí)向________購物廣場(chǎng)告知，以便日后及時(shí)向會(huì )員提供本超市最新產(chǎn)品及服務(wù)的資訊;否則________購物廣場(chǎng)不再承擔由此引發(fā)的全部責任。
2、如卡主更換或轉讓?zhuān)钁{轉讓者與被轉讓者雙方有效身份證件至________購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理相關(guān)轉讓手續，同時(shí)變更持卡顧客資料。
九、附則
1、________購物廣場(chǎng)積分卡的所有權屬于________購物廣場(chǎng)所有，如遇顧客違背《________購物廣場(chǎng)會(huì )員管理規定》有關(guān)條款，________購物廣場(chǎng)可取消其用卡資格，并收回積分卡。
2、 ________購物廣場(chǎng)有權修訂會(huì )員積分卡使用規則的相關(guān)內容，同時(shí)會(huì )在________購物廣場(chǎng)的明顯位置通告相關(guān)信息。
3、消費會(huì )員同意接受________購物廣場(chǎng)之廣告、活動(dòng)訊息通知及發(fā)行。
會(huì )員規章制度5
一、宗旨
喜德隆生活購物廣場(chǎng)以完備的設施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托，為喜德隆生活購物廣場(chǎng)會(huì )員提供一種全新的購物體驗和完全個(gè)性化的導購服務(wù)，滿(mǎn)足會(huì )員在購物前、購物過(guò)程中及購物后的各種服務(wù)需求；并通過(guò)不定期舉辦一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，為會(huì )員節省每一分錢(qián)。
二、入會(huì )資格
1、凡在喜德隆生活購物廣場(chǎng)超市區內當日消費滿(mǎn)38元，即可獲得喜德隆生活購物廣場(chǎng)會(huì )員積分卡申領(lǐng)資格。
2、已符合要求的顧客可隨時(shí)向向喜德隆生活購物廣場(chǎng)提出入會(huì )申請。
三、申辦手續
1、凡具有申領(lǐng)資格的'顧客，可憑當日購物消費的電腦小票及有效身份證件至喜德隆生活購物廣場(chǎng)1樓收銀臺辦理領(lǐng)卡手續。
2、申辦顧客須按規定填寫(xiě)信息登記表，認可并承諾遵守相關(guān)超市管理規定。
3、一人一卡制，每人限申請一張喜德隆生活購物廣場(chǎng)會(huì )員積分卡，謝絕一人多卡行為。
四、使用規則
1、持積分卡在喜德隆生活購物廣場(chǎng)內購物消費即可享受積分。
2、為了您能更充分地享受積分卡待遇，付款時(shí)請主動(dòng)出示積分卡，若未能在付款時(shí)將積分卡交給收銀員，致使積分無(wú)法進(jìn)行，視同自動(dòng)放棄本次積分。
3、已用于積分卡積分的商品在退換貨時(shí)請出示積分卡，由收銀員減去相應積分后，才能辦理退換貨手續，如已兌現禮品需退回禮品或等值現金。|
4、積分卡不限制使用人，可轉借他人使用。
5、積分卡使用時(shí)請不要將其與帶有磁性的物體疊放在一起；不要折斷積分卡；如被磁化，請及時(shí)到喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺進(jìn)行加磁。
五、積分規則
1、累計積分方法為：特價(jià)區的特價(jià)商品不參與累計積分，其他超市區的商品按正常消費計入積分（即每消費1元積1分）。一元以下零款恕不計入分值。
2、持積分卡顧客可至喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺查詢(xún)積分，所查積分為截止昨日累計積分，不包括當日購物后的增加的分值。若對卡內積分有疑問(wèn)，以購物憑證為準，若無(wú)購物憑證以本超市電腦系統所查積分為準。
六、積分獎勵
本獎勵辦法適用于喜德隆生活購物廣場(chǎng)之消費會(huì )員顧客。凡持積分卡顧客在喜德隆生活購物廣場(chǎng)消費，有效年度內累計消費積分在500分以上，即可獲得相應獎勵，獎勵級別共分5級，按指定級別兌獎，超過(guò)指定級別消費額部分計入下一輪累計。
獎勵級別如下：
備注：
1、當持積分卡顧客消費積分累計達到各級指定額度，即可兌換獎勵，也可繼續累計兌換更高級別獎勵，所有累計消費額有效期最長(cháng)不超過(guò)一年。上一年度消費積分不計入下一年度。
2、消費獎勵兌換截止日期為積分卡到期后一個(gè)月內，逾期不辦理視為自動(dòng)放棄。
3、顧客所獲獎勵為喜德隆生活購物廣場(chǎng)提供，喜德隆生活購物廣場(chǎng)保留對禮品的解釋權。
4、為了保證會(huì )員的合法權益，兌換獎勵時(shí)需會(huì )員本人攜帶積分卡卡及有效身份證件到喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理。
5、顧客兌換獎勵后，將從積分卡消費積分中扣除相應積分。
6、喜德隆生活購物廣場(chǎng)建立普通會(huì )員累計消費獎勵之發(fā)放檔案，以備查考。
7、喜德隆生活購物廣場(chǎng)擁有對“積分獎勵”辦法之解釋權、修改權、及獎勵率調整權。
七、掛失與補辦
1、持積分卡顧客遺失喜德隆生活購物廣場(chǎng)積分卡，請至喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺憑有效證件進(jìn)行掛失，辦理補辦手續。并收取工本費每張卡10元，原卡及卡號作廢。
2、如因保管不善造成該卡不能使用，可至喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理新卡，并收回原卡，同時(shí)須交納工本費10元。
3、補辦后的新卡沿用原卡的已累計積分。
八、資料變更
1、持積分卡顧客如聯(lián)系方式更改，請及時(shí)向喜德隆生活購物廣場(chǎng)告知，以便日后及時(shí)向會(huì )員提供本超市最新產(chǎn)品及服務(wù)的資訊；否則喜德隆生活購物廣場(chǎng)不再承擔由此引發(fā)的全部責任。
2、如卡主更換或轉讓?zhuān)钁{轉讓者與被轉讓者雙方有效身份證件至喜德隆生活購物廣場(chǎng)服務(wù)臺辦理相關(guān)轉讓手續，同時(shí)變更持卡顧客資料。
九、附則
1、喜德隆生活購物廣場(chǎng)積分卡的所有權屬于喜德隆生活購物廣場(chǎng)所有，如遇顧客違背《喜德隆生活購物廣場(chǎng)會(huì )員管理規定》有關(guān)條款，喜德隆生活購物廣場(chǎng)可取消其用卡資格，并收回積分卡。
2、喜德隆生活購物廣場(chǎng)有權修訂會(huì )員積分卡使用規則的相關(guān)內容，同時(shí)會(huì )在喜德隆生活購物廣場(chǎng)的明顯位置通告相關(guān)信息。
3、消費會(huì )員同意接受喜德隆生活購物廣場(chǎng)之廣告、活動(dòng)訊息通知及發(fā)行。
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會(huì )員辭職報告01-15
會(huì )員俱樂(lè )部策劃方案08-29
會(huì )員日活動(dòng)總結12-28
qq會(huì )員生日祝福07-12