旅館管理制度15篇

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的旅館管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

旅館管理制度1

　�。ㄒ唬┞每捅仨殤{居身份證或能夠證明本人真實(shí)身份的有關(guān)證明材料登記住宿。

　�。ǘ�）旅客攜帶的現金、重要文件，貴重物品應向旅館辦理寄存，否則，丟失責任自負。

　�。ㄈ�）嚴禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性、放射性等危害物品帶進(jìn)旅館。

　�。ㄋ模﹪澜�賣(mài)淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。

　�。ㄎ澹┞灭^內不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息。

　�。�六）旅客應自覺(jué)遵守旅館的各項制度，服從公安人員檢查。

　�。ㄆ撸┲蛋嘌膊槿藛T要做到“三勤”、“四看”。三勤：勤巡邏；勤觀(guān)察；勤分析；四看：一看旅客是否按登記住房、床號住宿冒名住宿；二看旅客是否亂竄或男女混居一室；三看有無(wú)危險物品或應寄存的行李及貴重物品；四看各部位有無(wú)其他不安全因素。

　�。ò耍┌l(fā)現旅客中有違法犯罪行為必須立即報告公安機關(guān)：

　�。ň牛┞每瓦z留在旅館內的'貴重物品，包括一定價(jià)值或有紀念意義的物品，旅館應登記造冊，妥善保管，通知物主認領(lǐng)。認領(lǐng)時(shí)要認真核對物品的主要特征，并辦理領(lǐng)取手續，防止發(fā)生冒領(lǐng)或重復認領(lǐng)。

　�。ㄊ�）旅客寄存應一人一牌（寄存牌），填寫(xiě)財物寄存登記本及身份證號貴重物品當點(diǎn)清封存。

　�。ㄊ�二）凡是來(lái)訪(fǎng)客者，須事先登記。

旅館管理制度2

　　第一節日常工作條例

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開(kāi)房。

　　2、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　9、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　第二節前廳部各崗位職責

　　一、前臺主管崗位職責

　�。ㄒ唬┞毼桓乓�：全面負責前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門(mén)建立和維持良好的工作關(guān)系。

　�。ǘ�）主要職責：

　　1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。

　　2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。

　　3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。

　　4確保接待處的運作合乎成本效益。

　　5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

　　6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

　　7檢查前臺交班本并落實(shí)各項有關(guān)事項。

　　8檢查VIP客人的房間安排。

　　9對屬下員工進(jìn)行督導和培訓，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷(xiāo)特惠。

　　11參加前廳部的部門(mén)例會(huì )，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

　　12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

　　13主持每月接待處例會(huì )，檢查各人的工作表現，指出存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)意見(jiàn)。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當值安排。

　　15督導商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

　　16督導商務(wù)中心職員的預訂工作。

　　17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

　　18時(shí)刻謹記節約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

　　19完成上級領(lǐng)導交給的其它任務(wù)。

　�。ㄈ�）主要職權：

　　1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內部分工；人力、物力資源調配和任務(wù)下達權。

　　2有權建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰。

　　3有對違紀現象處理權。

　　6有對公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權利。

　�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿�(huì )議：

　　1出席有關(guān)會(huì )議。

　　2主持前臺月例會(huì )。

　　二、總臺收銀員崗位職責

　　1、嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規程

　　2、準確熟練地收點(diǎn)客人、客戶(hù)的現金、支票

　　3、準確填寫(xiě)發(fā)票，大小寫(xiě)分清，數字位置務(wù)必準確

　　4、做好交接班，財物交接清楚

　　5、按規定及時(shí)結清各種旅行團的經(jīng)費

　　6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　三、總臺接待員崗位職責

　　1、嚴格遵守各項制度和操作程序

　　2、熱情、周到地接受訂房和團體開(kāi)房

　　3、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解

　　4、做好客人的驗證手續和開(kāi)房登記

　　5、熟悉當天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間

　　6、熟悉當天會(huì )議、旅行團的開(kāi)房情況，掌握當天的房間狀態(tài)

　　7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢(xún)

　　8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作

　　9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　10、負責接聽(tīng)外來(lái)一切電話(huà)，并連接賓館各部門(mén)及住店客人的一切電話(huà)交際往來(lái)。

　　11、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話(huà)傳達給各部門(mén)或個(gè)人

　　12、負責轉達客人的投訴，上報給有關(guān)部門(mén)

　　13、負責客人的叫醒，即用電話(huà)叫醒客人

　　14、必須清楚和明白在接到緊急電話(huà)時(shí)所應采取的.步驟和行動(dòng)

　　第三節前廳部崗位服務(wù)程序

　　一、前臺主管的工作程序

　�。ㄒ唬�檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

　　1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

　　3、分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權限的房?jì)r(jià)簽字等。

　�。ǘ�）了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、貴賓抵離情況和宴會(huì )、活動(dòng)通知。

　　2、當天進(jìn)店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

　　3、當天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

　�。ㄈ�）布置工作任務(wù)（09：00）

　　1、向當班接待員布置當天的主要工作。

　　2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì )活動(dòng)的工作及注意事項。

　　3、布置上級下達的臨時(shí)任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。

　�。ㄋ模�檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、內賓登記表和外賓登記表。

　　2、訂單保存和介紹信、會(huì )客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　4、權限、價(jià)格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

　　5、資料存檔。

　�。ㄎ澹┲鞒掷龝�(huì )。

　　1、評價(jià)當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規定，通報有關(guān)情況。

　　2、傳達有效通知等。

　�。�六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　1、次日離店表、延長(cháng)離店表和客房誤差表。

　　2、檢查工作的完成情況及其它。

　�。ㄆ撸┧伎技傲私�。

　　1、當天未完成的工作和明日工作計劃。

　　2、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調。

　　3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項和工作要求。

　�。ň牛┳⒁馐马�。

　　1、及時(shí)向部門(mén)通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　2、協(xié)調好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結帳，銷(xiāo)售預訂，餐飲預訂，前臺商務(wù)中心。

　　二、總臺收銀員服務(wù)程序

　　1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

　　2、熟悉賓館客房種類(lèi)、價(jià)格、季節價(jià)格

　　3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續

　　4、準確為客人辦理預定、收取押金手續

　　5、完成旅客賬目結算

　　6、平衡賬目

　　7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

　　8、妥善處理現金、支票

　　9、平衡各部門(mén)費用

　　10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真偽

　　11、遵守財物的規章制度

　　12、催收、核實(shí)賬單

　　13、對各項費用憑證轉入旅客賬目

　　14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

　　15、團隊結賬按銷(xiāo)售部、客房部下達費用賬目入賬，及時(shí)與各部門(mén)溝通，避免賬目遺漏

　　16、控制和掌握旅客的消費活動(dòng)

　　17、客人退房時(shí)與客房溝通

　　18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類(lèi)報表

　　散客結賬

　　1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

　　2、向客人收取房門(mén)門(mén)卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應通知樓層服務(wù)員在客人在客人結賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡

　　3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞

　　4、詢(xún)問(wèn)客人是否有最新消息，如長(cháng)途電話(huà)、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬

　　5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

旅館管理制度3

　　一、從業(yè)人員健康檢查、衛生知識培訓及個(gè)人衛生制度

　　1、從業(yè)人員健康管理

　�。�1）住宿場(chǎng)所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得“健康合格證”。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應每年進(jìn)行健康檢查，取得“健康合格證”后方可繼續從事直接為顧客服務(wù)的工作�！敖】岛细褡C”不得涂改、轉讓、倒賣(mài)、偽造。

　�。�2）從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動(dòng)性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作�？梢蓚魅静』颊唔氹S時(shí)進(jìn)行健康檢查，明確診斷。

　　2、衛生知識培訓管理

　�。�1）從業(yè)人員應當完成規定學(xué)時(shí)的衛生知識培訓，掌握有關(guān)衛生法律法規、基本衛生知識和衛生操作技能等。

　�。�2）從業(yè)人員衛生知識培訓每?jì)赡赀M(jìn)行一次。

　�。�3）從業(yè)人員取得衛生知識培訓合格證明后方可上崗。

　　3、個(gè)人衛生管理

　�。�1）從業(yè)人員應保持良好的個(gè)人衛生，進(jìn)行衛生操作時(shí)應穿戴清潔的工作服，不得留長(cháng)指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

　�。�2）從業(yè)人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清潔。

　　二、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度

　�。�1）清洗消毒間應有明顯標志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無(wú)積水積物，無(wú)雜物存放。

　�。�2）供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具。

　�。�3）清洗消毒應按規程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應在有效期內，消毒設備（消毒柜）應運轉正常。

　�。�4）清洗飲具、盆桶、拖鞋的設施應分開(kāi)，清潔工具應專(zhuān)用，防止交叉傳染。

　�。�5）清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應達到有關(guān)衛生標準的規定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味，符合《食（飲）具消毒衛生標準》規定。

　�。�6）潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。

　�。�7）客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器。

　�。�8）客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應分類(lèi)清洗。

　�。�9）清洗程序應設有高溫或化學(xué)消毒過(guò)程。

　�。�10）棉織品經(jīng)曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊，使用專(zhuān)用運輸工具及時(shí)運送至儲藏間保存。

　　三、衛生檢查獎懲考核管理制度

　　1、自查由專(zhuān)職或兼職的衛生管理人員組織計劃，分管領(lǐng)導帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業(yè)人員開(kāi)展衛生考核工作。

　　2、檢查內容主要是服務(wù)過(guò)程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。

　　3、有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

　　四、對工作出色，衛生工作良好的，一次給予50元的獎勵。

　�。ㄒ唬┦彝夤�共區域應隨時(shí)保持干凈整潔。

　�。ǘ�）室內公共區域地面、墻面、門(mén)窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無(wú)異味。

　�。ㄈ�）廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時(shí)清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒。

　�。ㄋ模┫匆路康臐崈魠^與污染區應分開(kāi)，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態(tài)良好。

　�。ㄎ澹┒ㄆ谶M(jìn)行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要二、檢查內容主要是服務(wù)過(guò)程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。

　　有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

　　1、健康檢查合格證明過(guò)期，進(jìn)行衛生操作時(shí)未穿工作服或工作服不潔的；

　　2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味；

　　3、供顧客使用的化妝品或一次性衛生用品超過(guò)有效期、重復使用一次性衛生用品；

　　4、床上用品未能做到一客一換，長(cháng)住客每周一換；

　　5、衛生間有積水、積糞、有異味；

　　6、客房未及時(shí)清潔或未按照程序進(jìn)行衛生清潔；

　　7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時(shí)報告的；

　　8、地面有果皮、痰跡和垃圾的；

　　9、發(fā)現健康危害事故與傳染病未及時(shí)報告的。對工作出色，衛生工作良好的`，一次給予50元的獎勵。

　�。ㄒ唬┦彝夤�共區域應隨時(shí)保持干凈整潔。

　�。ǘ�）室內公共區域地面、墻面、門(mén)窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無(wú)異味。

　�。ㄈ�）廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時(shí)清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒。

　�。ㄋ模┫匆路康臐崈魠^與污染區應分開(kāi)，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態(tài)良好。

　�。ㄎ澹┒ㄆ谶M(jìn)行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要求。

　�。�六）委托具有相應資質(zhì)的衛生技術(shù)服務(wù)機構對室內空氣、用品用具等定期進(jìn)行檢測。

　　五、公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報告制度

　�。ㄒ唬┳∷迗�(chǎng)所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，場(chǎng)所負責人和衛生管理員為責任報告人。

　�。ǘ�）當發(fā)生死亡或同時(shí)發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時(shí)，責任報告人要及時(shí)（在發(fā)生事故2小時(shí)內）電話(huà)報告當地衛生行政部門(mén)。必要時(shí)（如重大事故和可疑刑事案件等）必須同時(shí)報告公安部門(mén)

　�。ㄈ�）傳染病和健康危害事故報告范圍：

　　1、微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛生標準所致的虛脫休克；

　　2、生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒；

　　3、公共用具、用水和衛生設施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚��；

　　4、意外事故導致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲(chóng)劑等中毒。

　�。ㄋ模┌l(fā)生傳染病或健康危害事故時(shí)，經(jīng)營(yíng)單位應立即停止相應經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，搶救受害者脫離現場(chǎng)，迅速送病人到醫療機構，協(xié)助醫務(wù)人員救治事故受害者，采取預防控制措施，防止事故的繼發(fā)。

　�。ㄎ澹┤魏螁挝缓蛡�(gè)人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。

旅館管理制度4

　　公共用具、用品的清洗、消毒制度

　　一、建立客房清掃制度。

　　二、要設有足夠面積的消毒間，便于消毒員工作。

　　三、消毒間要通風(fēng)良好，及時(shí)將消毒過(guò)程中產(chǎn)生的高溫、高濕、化學(xué)氣體排出室外。

　　四、應設有通暢的上、下水設備，保證物品充分清洗。

　　五、應設有放置洗刷、消毒后用具的保潔櫥、保潔柜，并保持清潔、防止消毒后的用具再次污染。

　　六、根據不同的消毒方法，選擇合適的消毒設備。用“ 84”消毒液等化學(xué)消毒方法，必須有雙連池、消毒桶(盆) 用熱力消毒法，必須有蒸氣或遠紅外線(xiàn)消毒柜。

　　七、消毒工作要做到制度化、程序化、標準化。

　　1、制度化：旅客用過(guò)的臥具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品，都要采取切實(shí)可行的.響應的消毒方法，必做到一客一換一消毒，高級賓館做到一天一消毒。

　　2、程序化：一洗滌、二消毒、三存放。

　　3、標準化：設專(zhuān)(兼)職消毒員，要有詳細的消毒記錄，消毒藥品配比標準化、時(shí)間標準化，嚴格操作，保證消毒效果。

　　八、洗衣房的工作程序應先消毒后洗滌，保證消毒效果。

　　程序是：收衣、污衣分類(lèi)、消毒、洗滌、干澡、修補、燙平、 分類(lèi)存放保潔櫥，要特別注意污、潔分開(kāi)，防止洗消后的物 品受到二次污染。

　　客房清掃衛生制度

　　一、首先打開(kāi)門(mén)窗或空調器，通風(fēng)換氣，使室內空氣保持新鮮。

　　二、從里到外，從上到下，輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。

　　三、撤掉顧客用過(guò)的被套、床單、枕巾(枕套)、并送出房間。

　　四、整理床鋪，換上新的床上用品，將床上用品折疊整齊。

　　五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸，將室內雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內，送出房間，再換上清潔桶。

　　六、進(jìn)行室內濕式清掃地面或吸塵器清掃，將地面雜物垃圾清除。

　　七、用濕抹布把玻璃、門(mén)窗框、燈具、電視機等擦得干干凈凈。

　　八、衛生間的整理和清掃：先檢查洗衣袋內有無(wú)客人要洗的衣服，及時(shí)送洗衣房。然后沖洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清掃垃圾，然后按面盆、臺面、浴盆座便器的順序對“三盆”進(jìn)行消毒、清洗(消毒保持10-15 分鐘)然后換上清潔和消毒后的漱口杯及各種用品。最后濕式清掃，換上消毒標志。公共用具、用品的清洗、消毒制度 被套、枕套、床單等床上用品備品充足，其與床位數之比不 低于3:1，干凈待使用的用品應存放于單位單獨的備品庫內， 不得與其他污染物品混雜。床上用品要進(jìn)行一客一換一消 毒，長(cháng)住旅館床上用品更換時(shí)間不超過(guò)一周，星級賓館還用 執行星級賓館有關(guān)床上用品更換規定，并應做好更換清洗記 錄。供旅客使用的床上用品應無(wú)污跡、破洞、毛發(fā)�？头�?jì)刃l生間的洗漱池、浴盆和抽水恭桶應每日清洗消毒，上述衛生潔具應配備有明顯區分標記的情節工具、抹布，不得混放混用。無(wú)衛生間的客房，每個(gè)床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個(gè)，臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換一消毒。清潔的臉盆、腳盆和拖鞋應在旅客入住時(shí)當即提供、賓館、旅店衛生管理制度

　　一、經(jīng)營(yíng)單位要有有效的衛生許可證并懸掛在明顯處。

　　二、從業(yè)人員持有有效的健康合格證明，熟練掌握衛生知識。

　　三、室內外環(huán)境整潔，物品擺放整齊，地面無(wú)垃圾污物，空調器濾網(wǎng)、電風(fēng)扇葉、門(mén)窗等應無(wú)積塵，無(wú)衛生死角。

　　四、要設有專(zhuān)用消毒間(多層建筑應每層設一消毒間) ，消毒間內要有上下水，設有兩聯(lián)洗刷池，配備紅外線(xiàn)消毒柜、保潔柜、“84”消毒液等消毒藥品，有專(zhuān)人管理，要有物品 消毒記錄。

　　五、設有顧客用品備品庫。床上用品配備數應每張床至少3套。

　　六、有衛生間的客房，衛生間應有機械通風(fēng)裝置，配有清潔消毒筐(車(chē))，整理衛生間的抹布應配有6塊(浴盆、臉盆、座便器各2塊)，專(zhuān)間專(zhuān)用。衛生潔具不相互污染。

　　七、各類(lèi)賓館要有除“四害”設施，保證正常使用。

　　八、無(wú)衛生間的客房，每個(gè)床位應配備標記分明的臉盆和膠片。

　　九、客房?jì)却采嫌闷窇�一客一換一消毒，有換洗記錄。顧客用口杯、茶杯、毛巾、拖鞋以及臉盆、腳盆應一客一清洗消毒，且應在消毒間內操作。

　　十、顧客用洗發(fā)液、浴液應符合《化妝品衛生規范》要求。

　　十一、各類(lèi)賓館飲用自來(lái)水和二次供水水質(zhì)要符合《生活飲水衛生標準》，二次供水蓄水池要有消毒和防護措施，定期清洗消毒，且與記錄。

旅館管理制度5

　　鳳礦小學(xué)205xxx

　　今天晚上，我們旅游團到達日照的一個(gè)賓館住，可是，賓館已經(jīng)住滿(mǎn)了，我、小姨、媽媽只好到另一個(gè)賓館住下。

　　一進(jìn)賓館，首先看見(jiàn)三張床整齊地擺在房間的中央和兩側，床的旁邊各有一張茶幾，每個(gè)茶幾上都放著(zhù)兩套洗漱用品，茶幾下還有幾個(gè)紙杯，床的對面是一個(gè)電視柜，它上面是電視機，下面放著(zhù)毛巾，再下面是三雙拖鞋，電視柜的.左側是衛生間，雖然看起來(lái)有點(diǎn)亂，但是我覺(jué)得也很不錯，因為我已經(jīng)很累了，急需休息，所以也不管那么多了，我躺在床上感覺(jué)真舒服，不知不覺(jué)就進(jìn)入了夢(mèng)鄉。

　　旅館雖然沒(méi)有家那么好，但它提供給我們方便，讓我們能繼續更遠的旅行。

　　指導老師：xxx

　　評語(yǔ)：觀(guān)察有序，感受真實(shí)

旅館管理制度6

　　1、嚴格維護消防設備,要定期派人協(xié)助消控人員進(jìn)行測驗,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,以保證設備的完好狀態(tài)。

　　2、房間內的煙感探測器需每年清潔檢測。

　　3、要每年排放一次噴淋管網(wǎng)內的水,使噴淋系統管網(wǎng)內的`水形成活水。

　　4、滅火裝置、消火栓、噴淋、手動(dòng)報警按鈕每月檢查一次。

　　5、配備的輕便手提式abc干粉滅火器及滅火推車(chē),擺放位置須明顯易取,任何部門(mén)及個(gè)人,不得隨意挪動(dòng)。

　　6、滅火器由部門(mén)派專(zhuān)人負責保管及外表衛生清潔,abc干粉滅火器每?jì)赡暧上�防中心�?jīng)過(guò)測試更換一次。

旅館管理制度7

　　一、旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)業(yè)前須經(jīng)當地衛生監督部門(mén)審查、取得《衛生許可證》的單位，每年應向衛生監督部門(mén)申請復核一次。新、擴、改建場(chǎng)所或變更營(yíng)業(yè)項目的，應重新申領(lǐng)《衛生許可證》。

　　二、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作�；加辛〖�、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

　　三、從業(yè)人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經(jīng)常保持個(gè)人衛生，著(zhù)裝整潔、工作服要勤洗勤換。

　　四、保持場(chǎng)所內、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專(zhuān)用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本色還要定期消毒。窗臺式空調器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。

　　五、臥具要一客一換、長(cháng)住客每周一換，客房無(wú)衛生間的旅店；每床配備標有不同標記或易于區分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛生潔具一客一消毒，并有保潔措施。

　　六、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　七、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報告”制度。

　　客房操作程序

　　第一：準備工作

　　整理工作車(chē)，檢查各項清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。

　　第二：清潔順序

　　1、查看房態(tài)，遵守下列順序進(jìn)行清潔：掛著(zhù)“MAKE UP ROOM”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長(cháng)包房；空房。

　　2、注意不要進(jìn)入掛著(zhù)“請勿打擾”牌子的房間，如果超過(guò)下午14：00房間仍?huà)齑伺茣r(shí)需向主管匯報。

　　第三：房間清潔

　　1、進(jìn)房

　　進(jìn)房程序為：在未亮“請勿打擾”燈或未掛“請勿打擾”牌時(shí)，用食指第二骨節輕輕敲門(mén)三下，敲門(mén)后5秒鐘時(shí)自報部門(mén)或工作職務(wù)名稱(chēng)（housekeeping或服務(wù)員）在無(wú)回音的情況下，第三次敲門(mén)，操作規范同上，在仍無(wú)回音的情況下，輕輕打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)門(mén)的時(shí)候再報部門(mén)或工作職務(wù)名稱(chēng)，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關(guān)門(mén)；如客人在房間則應先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，在客人允許后再進(jìn)入房間。

　　2、房間整理

　　1）將工作車(chē)緊倚門(mén)口停放。

　　2）開(kāi)啟客房電源總開(kāi)關(guān)，檢查所有照明設備是否工作正常。

　　3）拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣或開(kāi)大空調。

　　4）如是走客房，應檢查一下衣柜、抽屜和衛生間內，床上有無(wú)遺留物品。

　　5）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的.煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內。

　　6）做床

　　撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

　　撤毛毯，把毛毯拉出，順?lè )旁谝巫由匣蛲馐执裁嫔稀?/p>

　　將用過(guò)的床單、枕套逐條收起來(lái)，抖動(dòng)幾下，以確定未夾帶衣物等。

　　取出用過(guò)的布草，并帶入相應數量的干凈布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。

　　對正床墊，按期翻轉床墊。

　　抖開(kāi)第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。

　　鋪上第二條床單（蓋單），注意應將反面向上（與墊單相反）中線(xiàn)對齊，上端長(cháng)度與床頭平。

　　鋪上毛毯，中線(xiàn)對齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內床頭部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個(gè)床角。

　　將枕芯套好枕套，按規定位置擺好。

　　鋪上床罩，中線(xiàn)對齊，床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕頭，余下部分均勻塞入上下夾縫之中。

　　將床推回原處。

　　7）擦塵

　　原則是從上到下，從內到外，環(huán)形方向，依次進(jìn)行，擦塵時(shí)，要同時(shí)對各種設備進(jìn)行檢查，添置各種配品，對于電器設備要先關(guān)掉電源再擦塵，不可用濕布。

　　8）衛生間清潔

　　放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。

　　清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗干凈煙灰缸。

　　撤掉客人用過(guò)的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛生間內廢棄用品，注意不要動(dòng)用客人的物品。

　　擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專(zhuān)用洗滌劑由里到外全面擦洗，再用專(zhuān)用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時(shí)，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺面時(shí)，使用百潔布清潔恭桶時(shí)，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干�！耙严�毒”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。

　　用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。

　　用清水沖洗墻面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。

　　配備四巾，補充日用品。

　　擦凈各處，退出衛生間，關(guān)上門(mén)。

　　第四、夜間服務(wù)（夜床服務(wù)）

　　1）按規定程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房。

　　2）開(kāi)燈，看是否都亮，將空調開(kāi)到指定刻度上，撤除房?jì)壬啪呤参铩?/p>

　　3）輕輕拉上窗簾。

　　4）開(kāi)床—將床罩從床頭拉下并要求折好。

　　——將床罩于規定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落里）。

　　——打開(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形。

　　——拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好置床頭上。

　　——按規定在床頭或枕上放上晚安卡。

　　5）倒垃圾并清潔煙灰缸和桌面。

　　6）按要求加注冰水，放入報紙或將飯店提供的浴袍攤開(kāi)在床尾。

　　7）整理衛生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子）。

　　8）將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾，如加床，要補都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。

　　9）檢配一遍衛生間及房間，除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。

　　注：開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則一有電話(huà)的床頭柜一側，一人住雙房間，則一般開(kāi)臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)；二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側。

　　消毒操作程序

　　1、在消毒間水池中加水8-10升，倒入“優(yōu)潔凈洗消劑”一包，特別嚴重物品按1：50的比例使用。

　　2、將待消毒杯具放入消毒池中進(jìn)行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴重者浸泡30~60分鐘。

　　3、將有污跡的杯具擦洗干凈放入消毒池中進(jìn)行消毒，然后再用清水沖洗干凈。

　　4、將洗凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒，注意擺放整齊。

　　5、高溫消毒后的杯具移入保潔柜，以備客用。

　　6、記錄消毒時(shí)間，杯具品種數量，消毒人簽名。

　　客房檢查的程序及標準

　　客房查房的程序與整理客房的程序基本一致�？头繖z查的內容包括四個(gè)方面：

　　清潔衛生質(zhì)量，物品數量及擺放、設備狀況和整體效果，評細如下：

　　1、房門(mén)：無(wú)指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無(wú)缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。

　　2、衣柜：門(mén)無(wú)污跡、無(wú)破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無(wú)缺，健康秤、擦鞋服務(wù)紙擺放規范，柜內清潔完好，自動(dòng)開(kāi)關(guān)燈正常。

　　3、墻面和天花板：無(wú)裂縫、漏水或小水泡現象，無(wú)蛛網(wǎng)、污跡，無(wú)涂料脫落或變形等。

　　4、護墻板、地腳線(xiàn)：清潔完好。

　　5、地毯：吸塵干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

　　6、行李架：干凈無(wú)污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。

　　7、梳妝桌：臺燈、煙灰缸、文件夾擺放規范，臺燈開(kāi)關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機正常完好。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)機、購物袋、針線(xiàn)盒齊全完好。

　　8、冰箱：飲料配備齊全、無(wú)變質(zhì)，制冷效果良好。清潔無(wú)異味，溫度開(kāi)在低檔。

　　9、筒椅、茶幾：干凈明亮，堅固無(wú)松動(dòng)、無(wú)破損，擺放位置正確。

　　10、窗簾：干凈無(wú)破損，拉閉自如，掛鉤無(wú)脫落。

　　11、床：鋪法規范，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕套無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。

　　12、電話(huà)機：無(wú)塵無(wú)跡，號碼清晰完好，話(huà)筒無(wú)異味，功能正常，電話(huà)線(xiàn)整齊有序。

　　13、床頭柜：電話(huà)紙、禁煙牌、電話(huà)號碼簿擺放正確，清潔無(wú)污跡，各開(kāi)關(guān)正常完好，音響頻道設在播出時(shí)間最長(cháng)一檔，音量調到偏低。

　　14、鏡子與壁畫(huà)：框架無(wú)塵、鏡面明亮、位置端正。

　　15、燈具：燈泡、燈罩清潔無(wú)塵，開(kāi)關(guān)使用正常。

　　16、玻璃窗：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。

　　17、空調：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。

　　18、衛生間：門(mén)正反面干凈無(wú)污跡，把手潔亮，狀態(tài)完好。墻面清潔完好無(wú)松動(dòng)破損，鏡子干凈無(wú)跡。地面清潔、無(wú)跡無(wú)水、無(wú)毛發(fā)。

　　19、浴缸：內外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好、無(wú)滴漏，接縫干凈無(wú)污跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。

　　20、洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無(wú)水跡毛發(fā)，燈具完好。

　　21、馬桶：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢，開(kāi)關(guān)自如。

　　22、排氣扇：清潔，運轉正常，噪音低。

　　訪(fǎng)客登記制度

　　一、服務(wù)員對于本樓層住客等情況應有了解，對于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時(shí)應及時(shí)查詢(xún)、補辦、報告。

　　二、不向來(lái)訪(fǎng)者提供任何客人入住的時(shí)間、房號、姓名、地址等資料，需查詢(xún)之處，請訪(fǎng)客與總臺聯(lián)系。

　　三、對訪(fǎng)客應問(wèn)清被訪(fǎng)賓客姓名、房號，并及時(shí)轉告賓客，征得同意后方可辦理來(lái)訪(fǎng)登記，賓客不在房間，訪(fǎng)客不得以任何借口要求開(kāi)房。

　　四、訪(fǎng)客登記時(shí)須出示有效證件，并逐項填寫(xiě)，登記完畢要認真核對，確保無(wú)差錯。

　　五、訪(fǎng)客時(shí)間至23：00，在此時(shí)間尚未離開(kāi)的訪(fǎng)客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽(tīng)勸說(shuō)者詳細記錄交接，并上報值班大堂副理。

　　六、嚴禁23：00后訪(fǎng)客進(jìn)入客房，訪(fǎng)客要求留宿的請到總臺辦理住宿登記后方可入住。

　　七、對于同行異性客人不可隨意給予調房或竄房，發(fā)現客人私自調換房間應立即報值班大堂副理。

　　八、服務(wù)員要時(shí)時(shí)觀(guān)察樓層情況，發(fā)現可疑情況立即上報。

　　九、訪(fǎng)客離店時(shí)，注意訪(fǎng)客所攜帶物品，發(fā)現可疑的，立即查詢(xún)與上報。

　　十、對于外宿的情況，要盡可能查明原因，并填寫(xiě)賓客外宿單，送交辦公室。

　　儀容、儀表、敬語(yǔ)、禮貌、禮節的服務(wù)注意事項

　　1、著(zhù)裝上崗，制服應整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。

　　2、不留長(cháng)指甲，不準涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準許戴一個(gè)戒指。

　　3、站立、行走、姿勢要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見(jiàn)賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。

　　4、遇上賓客、同事要使用敬語(yǔ)，員工要根據實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語(yǔ)，不講不禮貌的話(huà)。

　　5、在崗位上接電話(huà)或辦事，如遇賓客應先點(diǎn)頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。

　　6、在崗服務(wù)接電話(huà)時(shí)應使用“您好”并報上服務(wù)崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規范語(yǔ)言。

　　7、對賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌借故支開(kāi)，不準出言不遜或在背后說(shuō)賓客不是。

　　8、遞送物品應雙手奉上，應做到說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕，走路輕。

　　9、提供服務(wù)嚴格遵守規定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確。

　　10、愛(ài)護賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。

　　客房緊急事故處理

　　一、發(fā)生火災的處理：

　　樓層客房一旦發(fā)生火災，或飯店其他區域發(fā)出火警信號和疏散信號，房務(wù)課員工須保持鎮靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財產(chǎn)和飯店的員工和財產(chǎn)的安全，盡量減少損失。

　　1、客房區域發(fā)生火災。

　�、�、一旦發(fā)現起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動(dòng)報警器玻璃，發(fā)出警報。

　�、�、撥飯店規定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體著(zhù)火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。

　�、�、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。

　�、�、注意保護賓客人身和財產(chǎn)的安全。

　�、�、如發(fā)現客房門(mén)下有煙冒出，應先用手觸摸次門(mén)，如果很熱，千萬(wàn)不能打開(kāi)此門(mén)。

　�、�、如果火勢已不能控制，則要立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應關(guān)閉沿路門(mén)和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的情況。

　　2、火警信號

　�、�、客房員工聽(tīng)到火警信號，應立即查實(shí)是否在本區域。

　�、�、無(wú)特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮靜和警惕，隨時(shí)待命。

　�、�、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話(huà)線(xiàn)暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指示用。

　�、�、房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區域發(fā)生火災時(shí)才趕到現場(chǎng)。

　　3、疏散信號：

　�、�、疏散信號表明飯店某處發(fā)生火災，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點(diǎn)列隊點(diǎn)名，該信號只能由火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。

　�、�、迅速打開(kāi)太平門(mén)，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。

　�、�、客房工作人員應敲擊和打開(kāi)房門(mén)，幫助賓客通過(guò)緊急出口離開(kāi)房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開(kāi)房間后要立即關(guān)好門(mén)。

　�、�、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。

　�、�、火災發(fā)生后，要注意檢查每一個(gè)房間內是否有賓客。

　�、�、客房部主管應根據記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名，保證每一個(gè)賓客和員工都在位。

　　二、停電事故的處理

　　1、服務(wù)人員應平靜的留守在工作崗位上，向客人說(shuō)明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。

　　2、用應急燈照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。

　　3、在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

　　三、賓客死亡處理：

　　1、如發(fā)現賓客在客房?jì)人劳�，應立即將客房雙鎖，通知保安人員來(lái)現場(chǎng)，將現場(chǎng)加以保護，由保安課向公安部門(mén)報案，由警方專(zhuān)業(yè)人員來(lái)調查及驗尸，判斷死因。

　　2、立即報告大堂副理及部門(mén)辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動(dòng)尸體。

　　3、如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn)，并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應配合警方深入調查死因。

　　4、在有適當的目擊者在現場(chǎng)的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門(mén)的處理意見(jiàn)。

　　四、賓客疾病處理：

　　1、賓客致傷。

　�、�、查明原因�？腿艘蜃匀皇鹿手聜�，服務(wù)員應認真查清致傷的原因。

　�、�、匯報。根據實(shí)際情況及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，聽(tīng)候領(lǐng)導的處理意見(jiàn)。

　�、�、處理。征詢(xún)賓客是否請接待單位來(lái)人或是馬上到醫院治療。

　�、�、重點(diǎn)服務(wù)�？腿巳缭诘戬燄B，應加強服務(wù)盡量滿(mǎn)足賓客要求。

　�、�、有關(guān)領(lǐng)導應前往看望賓客。

　　2、突發(fā)性疾病。

　�、�、賓客患突發(fā)性疾病，在沒(méi)有醫務(wù)人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。

　�、�、賓客若有親屬、朋友等，要及時(shí)聯(lián)系，使患者得到早期治療。

　�、�、賓客獨身住在飯店，要及時(shí)主動(dòng)請示領(lǐng)導，聽(tīng)候處理。

　�、�、若賓客請服務(wù)員代為購藥服用時(shí)，服務(wù)員應婉言拒絕。

　�、�、發(fā)現賓客食物中毒，立即報告醫務(wù)室、大堂副理及部門(mén)辦公室，迅速采取治療措施。

　　3、傳染性疾�。�

　�、�、發(fā)現客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門(mén)辦公室報告，采取有效防范措施。

　�、�、保持冷靜，不得張揚。對患者使用過(guò)的各種用品及用具要分類(lèi)，嚴格消毒，并在客人離店后，對房間、衛生間嚴格消毒。

　�、�、凡在本樓層接觸過(guò)患者的服務(wù)人員和管理人員要在一定時(shí)間內進(jìn)行體檢，防止傳染病擴散。

旅館管理制度8

　　一、證照管理

　　1、衛生許可證原件按衛生局的要求懸掛在賓館顯著(zhù)位置，由總經(jīng)辦負責定期年檢;

　　2、 如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導或辦公室主任同意批準，說(shuō)明使用范圍和使用時(shí)間，辦理外出攜帶手續后，方可攜帶外出。未經(jīng)主管領(lǐng)導批準，任何人不得復印、外借。

　　3、證照不得丟失、損壞。如出現損壞或丟失，除立即向主管領(lǐng)導報告外，要立即與發(fā)證機關(guān)聯(lián)系，及時(shí)辦理證照的掛失和補辦手續。

　　4、從業(yè)人員健康合格證明及衛生知識培訓合格證明真實(shí)有效。

　　二、從業(yè)人員健康檢查、衛生知識培訓考核及個(gè)人衛生制度

　　(一)從業(yè)人員健康檢查

　　1、定期組織直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和衛生知識培訓，取得“健康合格證”后方可上崗.衛生知識培訓時(shí)間要大于18小時(shí),掌握有關(guān)衛生法規、基本衛生知識和基本衛生操作技能等。

　　2、對體檢中發(fā)現患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結核、化朧性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病，必須及時(shí)調離直接為顧客服務(wù)的崗位，治愈前不能從事直接為顧客服務(wù)的工作。

　　3、從業(yè)人員個(gè)人衛生良好，工作服整潔，做到“五勤”即勤理發(fā)、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣。

　　4、培訓公共用品的清洗消毒程序。

　　5、建立完善的公共場(chǎng)所做作業(yè)人員健康狀況及培訓情況檔案記錄。

　　(二)衛生知識培訓

　　1、從業(yè)人員應當完成規定學(xué)時(shí)的衛生知識培訓,掌握有關(guān)衛生法律法規,基本衛生知識和衛生操作技能等.

　　2、從業(yè)人員衛生知識培訓每年進(jìn)行一次.

　　3、從業(yè)人員取得衛生知識培訓合格證明后方可上崗.

　　(三)個(gè)人衛生

　　1、從業(yè)人員應保持良好的個(gè)人衛生，進(jìn)行衛生操作時(shí)應穿戴清潔的工作服，不得留長(cháng)指甲，涂指甲油及佩帶飾物;

　　2、從業(yè)人員應有兩套以上工作服，工作服應定期清洗，保持清潔;

　　三、公共用品用具購買(mǎi)驗收、儲存及清洗消毒保潔制度

　　(一) 公共用品用具采購

　　1、采購的物品應符合國家有關(guān)衛生標準和規定要求.采購物品應做好記錄,便于溯源.

　　2、采購的一次性衛生用品,消毒品,化妝品等物品中文標識應規范,并附有必要的證明文件.

　　3、采購的物品入庫前應進(jìn)行驗收,出入庫時(shí)應登記.

　　(二) 公共用品用具儲藏

　　1、公共用品用具儲藏間應保持通風(fēng)和清潔,無(wú)鼠害,蒼蠅,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

　　2、不同物品應分類(lèi),分架存放,物品距墻壁,地面均應在10厘米以上.棉織品宜存放于儲藏柜中.

　　3、物品的儲藏應遵循先進(jìn)先出原則,并定期檢查,及時(shí)清理過(guò)期物品.

　　4、有毒有害物品應有專(zhuān)間或專(zhuān)柜存放,上鎖,專(zhuān)人管理,并有物品使用登記.

　　(三) 公共用品用具清洗消毒

　　1、清洗消毒間應有明顯標志,環(huán)境整潔,通風(fēng)換氣良好,無(wú)積水積物,無(wú)雜物存放.

　　2、供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復使用一次性用品用具.

　　3、清洗消毒應按規程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應在有效期內,消毒設備(消毒柜)應運轉正常.

　　4、清洗飲具,盆桶的設施應分開(kāi),清潔工具應專(zhuān)用,防止交叉傳染.

　　5、清洗消毒后的'各類(lèi)用品用具應達到有關(guān)衛生標準的規定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔,無(wú)油漬,無(wú)水漬,無(wú)異味,符合《食(飲)具消毒衛生標準》規定.

　　6、潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒,不得存放雜物.

　　四、衛生檢查制度

　　1、各場(chǎng)所服務(wù)員上班時(shí)是否統一著(zhù)裝，衣著(zhù)整潔，個(gè)人衛生是否“勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)”。

　　2、客房衛生是否做到“十二潔一整齊”即門(mén)窗、四壁、頂棚、地面、燈具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干凈清潔，行李物品擺放整齊。

　　3、客房床單、被套、枕巾等臥具是否做到一客一換，長(cháng)住客人三天一換或見(jiàn)臟就換。病人用過(guò)的臥具是否送洗衣房單獨消毒。

　　4、各場(chǎng)所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清潔的茶具和口杯是否表面光潔，無(wú)茶垢、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　5、各場(chǎng)所衛生操作時(shí)，使用潔具是否有“三桶” 、“四帕” ，并按類(lèi)分開(kāi)配套使用，標志是否清楚。

　　6、各場(chǎng)所衛生間的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

　　7各場(chǎng)所消毒間是否暢通，無(wú)積水，面盆、浴缸、墻壁瓷磚是否無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、清潔光亮。

　　五、公共場(chǎng)所危害健康事故報告制度

　　1、凡在公共場(chǎng)所發(fā)生以下傳染病及危害顧客健康事故，必須立即報告當地衛生執法監督所和疾病預防中心。

　　1) 因微小氣候不符合衛生標準造成顧客虛脫休克;

　　2) 因空氣質(zhì)量惡化造成顧客呼吸道染病暴發(fā);

　　3) 因生活飲用水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;

　　4) 因公共用具、用品和衛生設施遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病;

　　5) 因意外事故所造成顧客一氧化碳、氨氣、氮氣、消毒殺蟲(chóng)劑等中毒;

　　6) 因發(fā)生或者發(fā)現不明原因的群體性疾病;

　　7) 因強烈噪聲噪聲造成顧客短暫性聽(tīng)力損害;

　　事故報告責任人為經(jīng)營(yíng)單位負責人及衛生負責人，其他人員也有義務(wù)報告。單位或個(gè)人對突發(fā)事件不得隱瞞、緩報、謊報。

　　2、嚴格隔離現場(chǎng),并會(huì )同衛生部門(mén)及時(shí)赴現場(chǎng)處理。

　　3、處理外國旅游者重大事故時(shí)，要立即通過(guò)外事管理部門(mén)，通知有關(guān)國家駐華使館和組團單位。

　　4、事故處理后，立即寫(xiě)出事故調查報告，其內容包括：事故經(jīng)過(guò)及處理、事故原因及責任、事故教訓、今后防范措施，并送至當地衛生執法監督所和痢疾預防控制中心。

　　5、若發(fā)現疫情，首先及時(shí)報成都市衛生執法監督所：

　　X市疾控中心疫情電話(huà)：

　　X市監查局電話(huà)：

　　X區疾控中心電話(huà)：

　　X區監督所電話(huà)：

　　6、如果在現場(chǎng)發(fā)生病情應及時(shí)送醫院處理求治。

　　7、保護現場(chǎng)，等待醫生提取殘跡進(jìn)行化驗，防止病毒蔓延。

　　六、預防控制傳染病傳播應急預案及健康危害事故應急預案

　　1、為了有效預防、及時(shí)控制和消除突發(fā)的傳染病傳播的危害，保障賓館客人及工作人員身體健康與生命安全，維護正常的經(jīng)營(yíng)秩序，制定本條例。

　　2、突然發(fā)生可能造成賓館客人及工作人員健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食物中毒事件后，賓館設立突發(fā)事件應急處理指揮小組，由賓館領(lǐng)導和有關(guān)部門(mén)負責人組成，賓館領(lǐng)導擔任組長(cháng)，負責對賓館突發(fā)事件應急處理的統一領(lǐng)導、統一指揮。其他有關(guān)部門(mén)，在各自的職責范圍內做好區域內疏散客人、維護秩序等應急處理工作。

　　3、 突發(fā)事件發(fā)生后立即向市疾控中心報告 ;不隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故;

　　4、嚴格隔離傳染源，并積極協(xié)助衛生醫務(wù)人員救治事故受害者，采取預防控制措施,防止事故的繼發(fā).;

　　5、 突發(fā)事件應急工作，遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統一領(lǐng)導、分級負責、反應及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強合作的原則。

　　七、衛生檔案管理

　　衛生檔案檔案包括以下內容：

　　1、從業(yè)人員健康合格證明和衛生知識培訓合格證明,健康相關(guān)產(chǎn)品衛生許可批件或備案文件(復印件)等;

　　2、衛生管理制度;

　　3、衛生管理組織機構或衛生管理人員與從業(yè)人員崗位職責;

　　4、發(fā)生傳染病傳播或健康危害事故報告制度;

　　5、公共用品用具清洗,消毒記錄;

　　6、設備設施維護與衛生檢查記錄;

　　7、每年度檢測報告;

　　8、客用化妝品生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照、衛生許可證、產(chǎn)品檢驗報告單等相關(guān)資料復印件;

　　管理要求：

　　1、各項檔案中應有相關(guān)人員的工作記錄并簽名;

　　2、檔案應有專(zhuān)人管理,各類(lèi)檔案記錄應進(jìn)行分類(lèi);有關(guān)記錄至少應保存三年.。

　　八、設施設備維護保養制度

　　1、接聽(tīng)報修電話(huà)或報修單時(shí)應禮貌用語(yǔ)，并仔細聽(tīng)取和記錄維修地點(diǎn)及內容等情況。

　　2、維修人員應在最短時(shí)間內趕到現場(chǎng)，如客房已經(jīng)出租，應由客房中心服務(wù)員配同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，修理完畢后，維修人員和服務(wù)員共同檢查驗收簽字，并向客人致歉。

　　3、如遇設備損壞較嚴重，應向客人解釋?zhuān)�并告知客房中心，由客房中心征得客人同意后為客人換一新房。

　　4、如客人掛“請勿打擾”的警告牌，而在當班時(shí)間內無(wú)法維修時(shí)應在交接班記錄本上注明，并叮囑客房中心當客人同意維修后及時(shí)通知再次維修。

　　5、未住人的客房如需停電停水維修或一時(shí)無(wú)法修復時(shí)，應立即通知客房中心做為維修房。

　　6、餐飲部或大廳需要維修時(shí)，原則上要避開(kāi)早晚營(yíng)業(yè)高峰，在無(wú)人用餐的情況下進(jìn)行維修，特殊情況應征得客人同意后迅速搶修，修復后做好清理善后工作，并向客人至歉。

　　7、發(fā)生大的工程事件(如主水管爆管，主線(xiàn)路損壞等)，部門(mén)經(jīng)理、主管都應在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)處理。

旅館管理制度9

　　1、員工必須嚴格遵守防火安全制度,參加消防活動(dòng)。

　　2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設備的使用方法,必須知道消防器材的保養措施。

　　3、消防中心電話(huà)號碼“119”,救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現場(chǎng)指揮員的指揮。

　　4、嚴禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周?chē)�。嚴禁在疏散通道上堆放貨�?確保疏散通道的暢通和滅火器材的'正常使用。

　　5、如發(fā)現異色、異聲、異味,須及時(shí)報告上級有關(guān)領(lǐng)導,并采取相應措施進(jìn)行處理

　　6、當發(fā)生火災火警時(shí),首先保持鎮靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報告。報告時(shí)要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、工牌號,并積極采取措施,利用附近的火火器,進(jìn)行初期火災撲救,關(guān)閉電源,積極疏散酒店內的顧客,有人受傷,先救人,后救火

　　消防日常管理

　　1、無(wú)論本單位、外單位及施工單位,如果要動(dòng)火都必須到告知安全部消防控制中心,嚴格遵守消防動(dòng)火規定,并配備相應數量的滅火器材。

　　2、重點(diǎn)部位動(dòng)火須由經(jīng)理簽字。動(dòng)火時(shí),安全警衛人員必須在場(chǎng)監護。

　　3、嚴禁在防火通道、樓梯口內堆放貨物,疏散標志和出口指示標志應完好,應急照明設施必須保證正常。

　　4、嚴禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)酒店范圍內,如施工單位確需使用,應報安全部消防監控中心及工程部,征得有關(guān)人員同意后方可使用。

　　5、倉庫內禁止煙火,不準亂拉臨時(shí)電線(xiàn),不準使用加熱設備。倉庫照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈,嚴禁使用碘鎢燈。物品入庫時(shí),防止夾帶火種,入庫后,保安人員要經(jīng)常巡視檢查。、

　　6、進(jìn)行油炸食品、電烤食品電動(dòng)機注意控制油溫、油量,防止油鍋著(zhù)火。

　　7、變電所、配電室、空調機房等地,不準存放易燃易爆和化學(xué)物品,嚴禁吸煙。

　　8、生鮮處所有的排油煙機及管道,應定期清理油垢,在清理衛生時(shí),不得將水噴淋到電源插座和開(kāi)關(guān)上,防止電源短路引發(fā)火災。

旅館管理制度10

　　旅店樓層安全管理制度

　　一、注意防火、防盜，如發(fā)現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。

　　二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

　　三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前廳部的'通知及證明。

　　四、房間清潔衛生有客人進(jìn)入時(shí)，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

　　五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯(lián)系，待前臺證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén)。

　　六、發(fā)現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房?jì)劝l(fā)現有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即報告領(lǐng)導。

　　七、清倒垃圾桶內的垃圾時(shí)要注意桶內有無(wú)特別的物品，有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯誤放置的東西。

　　八、關(guān)門(mén)時(shí)要拉住門(mén)把關(guān)門(mén)，不可隨便拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手，要檢查門(mén)是否己鎖好。

　　九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

　　十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅館管理制度11

　　為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產(chǎn)安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關(guān)規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

　　一、戶(hù)口登記員必須嚴格履行畜旅業(yè)治安管理《細則》的第十一條規定的'要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經(jīng)營(yíng)。

　　二、儀表端正，說(shuō)話(huà)和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

　　三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動(dòng)員工作。

　　四、嚴格旅客住宿制度

　　1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

　　2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無(wú)證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。

　　3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

　　4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶(hù)口登記員不得安排兩人包房。

　　5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶(hù)口所在地均可登記住宿。

　　6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

　　五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。

　　六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

　　七、堅持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。

旅館管理制度12

　　上聯(lián)：利澤源頭有活水;

　　下聯(lián)：旅店錦上又添花。

　　上聯(lián)：客從千里而來(lái)請進(jìn);

　　下聯(lián)：君自小店而去祝安。

　　上聯(lián)：居安來(lái)客喜;

　　下聯(lián)：喜客來(lái)安居。

　　上聯(lián)：進(jìn)門(mén)都是客;

　　下聯(lián)：到此即為家。

　　上聯(lián)：華僑外賓聯(lián)歡滿(mǎn)座;

　　下聯(lián)：高樓大廈聚會(huì )一堂。

　　上聯(lián)：浮生若寄誰(shuí)非夢(mèng);

　　下聯(lián)：到此能安即是家。

　　上聯(lián)：服務(wù)好價(jià)廉物美;

　　下聯(lián)：環(huán)境優(yōu)舒適方便。

　　上聯(lián)：風(fēng)塵小住計亦得;

　　下聯(lián)：萍水相逢緣最奇。

　　上聯(lián)：店中稱(chēng)適意;

　　下聯(lián)：房?jì)瓤砂采怼?/p>

　　上聯(lián)：地角天涯千里客;

　　下聯(lián)：五湖四海一家親。

　　上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;

　　下聯(lián)：入座原非大嚼人。

　　上聯(lián)：到此且歇足;

　　下聯(lián)：客至便為家。

　　上聯(lián)：島人煮酒觀(guān)櫻放

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：引人入勝賓至如歸。

　　上聯(lián)：天天投宿到此店;

　　下聯(lián)：年年發(fā)財一百萬(wàn)。

　　上聯(lián)：他方歲歲時(shí)時(shí)好;

　　下聯(lián)：客路關(guān)山日日忙。

　　上聯(lián)：生意如春處處好;

　　下聯(lián)：利市登樓步步高。

　　上聯(lián)：熱心迎來(lái)三江客;

　　下聯(lián)：笑顏送去四海賓。

　　上聯(lián)：熱心接待遠近客;

　　下聯(lián)：笑迎奉送異鄉人。

　　;

　　下聯(lián)：仙客吟詩(shī)踏浪來(lái)。

　　上聯(lián)：草席布衾迎遠客;

　　下聯(lián)：香茶淡飯款佳賓。

　　上聯(lián)：財如曉日騰云起;

　　下聯(lián)：利似春潮帶雨來(lái)。

　　上聯(lián)：備有川滇云貴菜;

　　下聯(lián)：款待西北東南賓。

　　上聯(lián)：寶地轂店迎旅客;

　　下聯(lián)：福門(mén)架鋪請歇足。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好人行而憂(yōu)。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好花行可知。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好人去故知。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好人去日閑。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好人去且悲。

　　上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;

　　下聯(lián)：如何是好花鬧而閑。

　　上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;

　　下聯(lián)：臨水不知明月花。

　　上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;

　　下聯(lián)：臨水不知遠行人。

旅館管理制度13

　　第一章總則

　　第一條為了加強賓館的消防安全管理，保護賓客、員工和公共財產(chǎn)安全，以預防為主，杜絕重、特大火災事故的發(fā)生。做好應付各種突發(fā)事件的準備，減少火災損失，根據有關(guān)法律、法規和公司《消防安全管理制度》，結合賓館實(shí)際，特制訂本制度。

　　第二章消防組織機構

　　第二條賓館成立消防領(lǐng)導小組。成員如下：

　　組長(cháng)：賓館經(jīng)理

　　副組長(cháng)：賓館副經(jīng)理

　　成員：安全主管及其他各部門(mén)經(jīng)理

　　第三條消防領(lǐng)導小組主要職責：

　　1、貫徹執行《消防法》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規定》，落實(shí)“預防為主，防消結合”的方針和上級的有關(guān)規定。

　　2、組織制定消防安全規章制度和滅火預案。

　　3、組織落實(shí)消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

　　4、立足自防自救，對員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導義務(wù)消防隊，組織消防演習。

　　5、布置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門(mén)報告消防工作。

　　6、定期組織防火檢查，及時(shí)消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設施處于完好狀態(tài)。

　　第四條根據公司規定，賓館組建義務(wù)消防分隊，由副經(jīng)理任隊長(cháng)，隊員從在崗職工中選取。

　　第五條義務(wù)消防分隊主要職責：

　　1、貫徹執行賓館消防工作要求，負責消防知識的普及。

　　2、按規定進(jìn)行防火檢查，消除火險隱患。

　　3、了解本單位的重點(diǎn)防火部位和滅火方法。了解建筑物的結構、消防水源及消防設施和滅火器材的配備分布情況。

　　4、火災初起時(shí)要積極組織人員疏散和實(shí)施滅火，并及時(shí)報告公司領(lǐng)導。

　　5、熟悉火災應急處置預案，火情嚴重時(shí)立即撥打火警“119”電話(huà)報警。

　　6、做到“三懂”、“三會(huì )”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火災危險性，懂得火災的預防措施，懂得火災的撲救方法；“三會(huì )”即：會(huì )報火警，會(huì )使用滅火器材，會(huì )撲救初起火災；“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時(shí)發(fā)現整改隱患，能有效撲救初起火災）。

　　第三章消防安全負責制

　　第六條賓館消防安全實(shí)行逐級負責、分工負責、專(zhuān)業(yè)負責、崗位負責。

　　第七條各部門(mén)經(jīng)理消防安全崗位職責：

　　1、負責領(lǐng)導本部門(mén)的消防安全工作，具體落實(shí)防火工作有關(guān)規定和要求。

　　2、把防火工作納入本部門(mén)工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時(shí)處理和整改隱患。

　　3、落實(shí)轄區內，消防設施和器材的管理責任。

　　4、一旦發(fā)生火災時(shí)，要迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn)，搞好善后工作。

　　第八條消防安全主管主要職責：

　　1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責賓館內部的消防工作。

　　2、認真傳達、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的消防管理制度。

　　3、建立健全義務(wù)消防組織，有計劃開(kāi)展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。

　　4、建立防火檔案，確定重點(diǎn)，制定措施。

　　5、加強防火工作日常管理，建立健全動(dòng)用明火請示審批手續，對違反賓館消防規定的重大問(wèn)題，要當場(chǎng)制止，嚴肅追查責任者。

　　6、負責組織檢查、監督各部門(mén)防火安全措施的落實(shí)，消除火險隱患，監督落實(shí)隱患整改工作。

　　7、定期檢查消防設備、設施、器材，進(jìn)行規定的維護保養，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告和組織維修，保持消防設備、設施、器材狀態(tài)良好。

　　8、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對新員工的消防安全教育，檢查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規程。

　　9、負責制定火災應急預案和組織演練，組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散，協(xié)助有關(guān)部門(mén)調查火災原因，對直接責任者提出處理意見(jiàn)。

　　第九條領(lǐng)班主要職責：

　　1、結合本班的具體情況，經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育．自覺(jué)遵守防火制度和安全技術(shù)操作規程。

　　2、熟悉管轄范圍內的防火重點(diǎn)和消防報警系統、設備、器材配備情況，達到“三懂”、“三會(huì )”和“四能”。

　　3、每日定期進(jìn)行防火檢查、巡視，發(fā)現隱患及時(shí)處理，不能處理的要立即上報上級主管。

　　4、定期檢查巡視管轄范圍內的消防報警系統、設備和器材，確保各項功能正常。

　　5、發(fā)現火情要及時(shí)組織本班人員積極撲救初起火災。

　　第十條總臺服務(wù)員（消防報警系統監控員）職責：

　　1、熟練掌握消防報警系統操作規程，會(huì )看火情位置，會(huì )手動(dòng)復位，能看懂打印出來(lái)的信息。

　　2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

　　3、每日檢查消防報警系統，保證其處于正常工作狀態(tài)，發(fā)現異常及時(shí)報告消防主管。

　　4、交接班時(shí)要交接消防報警系統并做好交接班記錄。

　　5、發(fā)現火警要立即上報并采取相應措施。

　　第十一條員工消防安全職責：

　　1、賓館員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加義務(wù)消防隊和消防演練、火災應急演練。

　　2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法。

　　3、牢記消防中心電話(huà)號碼“119”，救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現場(chǎng)指揮員的指揮。

　　4、嚴禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周?chē)�，嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

　　5、如發(fā)現異色、異聲、異味，須及時(shí)報告上級有關(guān)領(lǐng)導，并采取相應措施進(jìn)行處理。

　　6、當發(fā)生火災火警時(shí)，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況后報告。

　　第四章防火管理制度

　　第十二條賓館（含院內）動(dòng)用明火必須執行下述規定：

　　1、在賓館內任何部位動(dòng)用電、氣焊。噴燈等明火作業(yè)，消防主管必須到現場(chǎng)檢查，一切防火措施齊全后填寫(xiě)審批單，明確時(shí)間、地點(diǎn)、原因、方式、責任人、防護人和防護措施，經(jīng)經(jīng)理批準后方可動(dòng)用。

　　2、明火作業(yè)現場(chǎng)必須保證有兩人以上，其中一人負責監護，嚴禁一人進(jìn)行明火作業(yè)。

　　3、作業(yè)完成離開(kāi)現場(chǎng)時(shí)，作業(yè)人和監護人要認真檢查，確認火種完全熄滅不能復燃后方可離開(kāi)。

　　4、動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中應嚴格遵守動(dòng)火證上的各項規定，消防主管和工程負責人要經(jīng)常檢查規定執行情況，發(fā)現問(wèn)題處罰作業(yè)人。

　　5、工程量較大需要簽訂合同時(shí)合同中應有動(dòng)用明火的有關(guān)規定和責任。

　　6、烤全羊、篝火晚會(huì )等動(dòng)用明火作業(yè)要明確負責人，做好防范措施，備好滅火器。事后要檢查現場(chǎng)，確認火種熄滅方可離開(kāi)。風(fēng)大難以控制時(shí)，嚴禁舉辦篝火晚會(huì )，并向客人說(shuō)明原因并表示歉意。

　　第十三條電器設備防火管理規定：

　　1、除廚房外，賓館內其他部位均不得使用電熱器具（電爐、電熨斗、電褥、電飯鍋等），特殊情況須經(jīng)消防主管同意后方可使用。

　　2、安裝和維修電器設備，必須由專(zhuān)門(mén)電工按規定進(jìn)行施工，新設備增設、更換必須安全主管檢查后方可使用。

　　3、電器設備的的電源一般要接到容量相符的漏電保護器上，線(xiàn)路不準超負荷使用，接頭要牢固，絕緣要良好，禁止使用不合格的保險裝置。

　　4、所有電器設備和線(xiàn)路要定期檢修，并建立維修制度，發(fā)現可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線(xiàn)絕緣損壞等情況必須立即修理。

　　5、禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩，客房使用的熱水器必須帶溫控裝置。

　　6、配電柜應有專(zhuān)人負責，定期檢查，保持清潔干燥、狀態(tài)良好。

　　第十四條客房防火制度：

　　1、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的'煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內，以防著(zhù)火。

　　2、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知有關(guān)部門(mén)檢修，并報安全主管。

　　3、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理。

　　4、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等，減少起火隱患。

　　5、要經(jīng)常檢查和提醒客人使用完浴霸后及時(shí)斷電。

　　6、服務(wù)員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉、勤看、勤查、勤聞、勤說(shuō)），尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　第十五條餐廳防火制度：

　　1、在各種宴會(huì )、酒會(huì )和正常餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時(shí)必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內。

　　2、餐廳的出入門(mén)及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門(mén)鑰匙要有專(zhuān)人管理，以備一旦有事時(shí)使用。

　　3、領(lǐng)班要對各種電器設備經(jīng)常檢查，如發(fā)現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理。

　　第十六條廚房防火制度：

　　1、廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規程，并要有專(zhuān)人負責，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)主管。

　　2、廚房?jì)雀鞣N電器設備的安裝使用必須符合防火要求，廚房增設電器，要經(jīng)過(guò)安全主管同意并備案。

　　3、廚房在作油炸食品和烘烤食品時(shí)，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過(guò)高，油鍋放油不宜過(guò)滿(mǎn)，嚴防溢鍋著(zhù)火，引起火災。

　　4、廚房的各種燃氣爐灶，在點(diǎn)燃煤氣時(shí)，要使用點(diǎn)火棒并設專(zhuān)人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開(kāi)崗位。若發(fā)生煤氣失火，應先關(guān)氣后滅火。

　　5、經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道，做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。煙道油物要三個(gè)月清除一次。

　　第十七條庫房防火制度：

　　1、倉庫內禁止煙火，不準亂拉臨時(shí)電線(xiàn)，不準使用加熱設備。

　　2、倉庫照明應使用60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。

　　3、物品入庫時(shí)，防止夾帶火種，入庫后物品應按“五距”要求碼放（頂距：貨垛距頂50厘米。燈距：貨物距燈50厘米。墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米。柱距：垛與柱子10至20厘米。垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應小于1、5米）。

　　4、要保持庫內通道和入口的暢通，消防器材要放在指定地點(diǎn)，不得隨意挪動(dòng)，在消防器材一米范圍內不能堆放物品。

　　5、庫房?jì)炔粶试O辦公室、休息室，不準住人，不準用可燃材料搭建隔層。

　　6、每天下班前要進(jìn)行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門(mén)。

　　第十八條賓館員工吸煙必須遵守賓館有關(guān)規定。賓館內所有公共場(chǎng)所應設置專(zhuān)供賓客使用的煙灰缸，發(fā)現有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時(shí)清理，以免留下火種。

　　第十九條嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館，放煙花爆竹應經(jīng)過(guò)消防主管同意，同時(shí)要在院內燃放并有專(zhuān)人負責。

　　第二十條賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，一旦發(fā)生火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

　　第五章消防設施、設備、器材的管理

　　第二十一條賓館消防設施、設備、器材必須實(shí)行統一管理，由消防安全主管負責制定辦法，組織實(shí)施。

　　第二十二條消防器材應設在使用方便的地方，不準隨意搬動(dòng)或亂堆亂放，消防設施器材周?chē)�，消防通道，走廊要保持清潔，不準堆放任何物品，確保通道的暢通。

　　第二十三條各部門(mén)對轄區內的消防設施、設備、器材要愛(ài)護，保持清潔，除發(fā)生火災外，任何人不準擅自動(dòng)用。

　　第二十四條消防設施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副經(jīng)理掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發(fā)生火情時(shí)能迅速正確操作使用。

　　第二十五條消防設施、設備、器材的維護檢測規定：

　　1、消防設施、設備、器材的維護檢測由消防安全主管具體。

　　2、自動(dòng)報警系統、消防井、加壓泵、消火栓、手動(dòng)報警按鈕每月檢查一次（手動(dòng)和自動(dòng)分別檢查），消火栓每季試放一次。

　　3、煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。

　　4、滅火器到達使用期限時(shí)，由消防主管負責聯(lián)系更換。

　　第六章消防宣傳與培訓

　　第二十六條消防宣傳與培訓工作由消防主管負責。要制定計劃，組織落實(shí)。

　　第二十七條宣傳與培訓的主要規定如下：

　　1、每月組織一次集中教育，培訓消防安全有關(guān)知識。

　　2、充分利用墻報、圖片等媒體，推廣普及各種消防知識。

　　3、各崗位新員工，上崗前要按工種進(jìn)行消防培訓，不合格者不能上崗。

　　4、各部門(mén)都要積極組織員工參加各種消防學(xué)習和演練活動(dòng)。

　　第七章應急預案

　　第二十八條消防領(lǐng)導小組是賓館火災應急預案領(lǐng)導小組�；馂膽�急方案一般應包括報警與接警、成立救災指揮部、通報、組織滅火、疏散與救護、安全警戒等內容。

　　第二十九條當消防報警系統發(fā)出警報信號后，值班人員應立即查清報警地點(diǎn)、位置，如確認起火，要立即撥打“119”報警。報警時(shí)口齒要清晰，詳細說(shuō)明起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務(wù)部門(mén)、工號、電話(huà)號碼等。同時(shí)立即報告賓館經(jīng)理。

　　第三十條火災應急預案領(lǐng)導小組立即投入救火指揮工作，主要職責是：

　　1、根據火勢情況組織人員疏散。

　　2、掌握火勢發(fā)展情況及時(shí)調集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務(wù)。

　　3、消防隊到達后，及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報告情況、服從統一指揮。

　　第三十一條疏散和救護：

　　1、疏散就是按事先規定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進(jìn)行，就必須明確分工，把責任落實(shí)到樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊隊員。

　　2、樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊員在帶領(lǐng)客人疏散時(shí)，必須逐房清理，不讓一人遺漏。

　　3、在餐廳等人員較多場(chǎng)所，管理人員應分工負責，按照不同出口，盡快將賓客疏散到安全區域。

　　4、疏散中，前臺經(jīng)理（或管理人員）應攜帶好電腦提供的當天客人情況，認真清點(diǎn)客人人數并年看護安慰好客人。

　　5、員工集結后要清點(diǎn)人數，財務(wù)部門(mén)攜帶現金和貴重物品轉移到指定地點(diǎn)。

　　6、在疏散的同時(shí)，一些與消防有關(guān)的重要部門(mén)則必須堅守崗位/照常運轉。

　　7、賓館的每一名員工，必須掌握科學(xué)的疏散次序。要先疏散著(zhù)火房間，后疏散著(zhù)火房間相鄰房間；要先疏散著(zhù)火層以上層面，后疏散著(zhù)火層以下層面；要護送行動(dòng)不便人員疏散。

　　第三十二條在消防隊未到現場(chǎng)前，火災應急預案領(lǐng)導組要根據火情組織滅火或滅火有關(guān)工作：

　　1、根據火勢情況指揮切斷電源、可燃氣源。

　　2、派出人員關(guān)閉著(zhù)火層防火分區的防火門(mén)，阻止火勢蔓延。

　　3、疏散、搶救傷員，指揮參戰人員實(shí)施滅火。

　　4、組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況。

　　5、及時(shí)匯報火情。

　　第三十三條一旦發(fā)生火情，賓館要組織有關(guān)人員加強安全警戒工作，主要任務(wù)是：

　　1、不準無(wú)關(guān)人員進(jìn)入賓館。

　　2、指導疏散人員離開(kāi)大樓。

　　3、看管好疏散物品。

　　第三十四條應急預案每年至少組織一次演練，使之成為在緊急情況下能夠迅速實(shí)施、配合默契的消防程式。演練工作由消防主管制定計劃，報公司安全生產(chǎn)部批準后組織實(shí)施。

　　第八章附則

　　第三十五條本辦法所有規定均納入各級管理人員檢查范疇并進(jìn)行嚴格考核。

　　第三十六條本辦法報公司安全生產(chǎn)部審核批準后實(shí)施。

旅館管理制度14

　　一、目的

　　為提高日順酒店衛生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環(huán)境，特制定本制度。

　　二、內容

　　1、衛生管理包括個(gè)人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個(gè)方面。 2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進(jìn)行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。 3、專(zhuān)業(yè)衛生清理部門(mén)和人員對所負責的區域和工作項目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門(mén)及其人員。 4、個(gè)人衛生管理標準：(1) 員工儀容儀表和個(gè)人衛生。(2) 掌握必要的衛生知識。(3) 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。 5、食品衛生管理標準參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛生的管理規定》。

　　6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。 7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專(zhuān)項檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對檢查出的問(wèn)題，按照標準追究責任和進(jìn)行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門(mén)警告或責任人過(guò)失處分。 3、在個(gè)人衛生和食品衛生方面違反規定的'，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

　　四、本規定自下發(fā)之日起執行。

　　賓館、旅店業(yè)衛生制度

　　一、賓館、旅店要保持周?chē)�環(huán)境整潔、美觀(guān)，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　五、客房?jì)刃l生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無(wú)衛生間的客房，每個(gè)床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆

　　各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館、旅店業(yè)的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

　　七、各類(lèi)賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統一銷(xiāo)毀。

　　九、店內自備水源和二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，

　　做到定期清洗消毒。

　　酒店管理之星級酒店客房衛生標準香港聯(lián)邦國際酒店機構

　　第一節 客房清掃作業(yè)管理

　　一、不同類(lèi)型房間的清掃要求

　　二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序

　　(一)淡季時(shí)的清掃順序

　　1、總臺指示要盡快打掃的房間

　　2、門(mén)上掛有“請速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。

　　3、走客戶(hù)(check-out)。

　　4、“VIP”房。

　　5、其他住客房。

　　6、空房。

　　(二)旺季時(shí)的清掃順序

　　1、空房�？辗靠梢栽趲追昼妰却驋咄戤�，以便盡快交由總臺出租。

　　2、總臺指示要盡快打掃的房間

　　3、走客房間(check-out)。

　　4、門(mén)上掛有“請速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。

　　5、重要客人(VIP)的房間。

　　6、其他住客房間。

　　三、客房清掃的一般原則和衛生標準

　　(一)客房清掃的一般原則

　　1、從上到下。

　　2、從里到外。

　　3、先鋪后抹。

　　4、環(huán)形清理。

　　5、干濕分開(kāi)。

　　(二)房間清潔衛生標準

　　1、眼看到的地方無(wú)污跡。

　　2、手摸到的地方無(wú)灰塵。

　　3、設備用品無(wú)病毒。

　　4、空氣清新無(wú)異味。

　　5、房間衛生達“十無(wú)”。

　　四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍

　　(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

　　1、酸性清潔劑

　　2、堿性清潔劑

　　3、中性清潔劑

　　(二)按用途劃分

　　1、多功能清潔劑

　　2、三缸清潔劑

　　第3 / 5頁(yè)

　　3、玻璃清潔劑

　　4、金屬拋光劑

　　5、家具蠟

　　6、空氣清新劑

　　7、殺蟲(chóng)劑

　　五、客房清掃時(shí)的注意事項

　　1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。

　　2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著(zhù)。

　　3、不得在客房?jì)群魺�、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書(shū)刊)

　　4、不得使用客房?jì)仍O施

　　5、清理衛生間時(shí)，應專(zhuān)備一條腳墊。

　　6、清潔客房用的抹布應分開(kāi)使用

　　7、注意做好房間檢查工作

　　8、不能隨便處理房?jì)取袄�圾�?/p>

　　9、浴簾要通風(fēng)透氣

　　10、電鍍部位要完全擦干

　　11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當抹布使用

　　12、拖鞋應擺放在床頭柜下

　　13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

　　14、損壞客人的物品時(shí)

　　15、離開(kāi)房間，應要求服務(wù)員打開(kāi)房?jì)日彰鳠?/p>

　　第二節 客房的計劃衛生

　　客房的計劃衛生是指在日�？头壳鍧嵉幕�礎上，擬定一個(gè)周期性清潔計劃，針對客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。

　　一、計劃衛生的組織

　　1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房

　　2、規定每天對客房的某一部位或區域進(jìn)行徹底大掃除

　　3、季節性大掃除或年度大掃除

　　二、計劃衛生的管理

　　(一)計劃衛生的安排

　　(二)計劃衛生的檢查

　　(三)計劃衛生的安全問(wèn)題

　　第三節 客房清潔質(zhì)量的控制

　　一、強化員工的衛生意識

　　搞好衛生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛生意識，對于衛生工作的重要性要有足夠的認識，為此必須經(jīng)常強調、考核。

　　其次，強化員工的衛生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛生標準有足夠的認識，不能以自己日常的衛生標準作為酒店的衛生標準，酒店的衛生標準要與國際標準接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛生要求視為“潔癖”。

　　二、制定衛生工作的操作程序和衛生標準

　　三、嚴格檢查制度

　　(一)建立客房的逐級檢查制度

　　1、服務(wù)員自查

　　2、領(lǐng)班普查

　　(1)領(lǐng)班查房的作用

　　拾遺補漏，現場(chǎng)監督，在職培訓作用。

　　第四節 公共區域的清潔保養

　　一、公共區域的范圍

　　二、公共區域清潔衛生工作的特點(diǎn)

　　首先，由于公共區域涉及的范圍相當廣。其次，公共區域的客流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這就給公共區域的清潔工作帶來(lái)不便3和困難。最后，公共區域的清潔工作繁瑣復雜，工作時(shí)間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛生質(zhì)量不易控制。

　　三、公共區域清潔保養的內容

　　(一)大堂的清潔

　　1、大堂地面的清潔

　　2、扶梯、電梯清潔

　　3、大堂家具清潔

　　4、銅器上光

　　(二)酒店門(mén)庭清潔

　　(三)餐廳、酒吧、宴會(huì )廳的清潔

　　(四)其他區域的清潔衛生

　　(五)綠化布置及清潔養護

旅館管理制度15

　　客房清潔工作的準備

　　1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對著(zhù)門(mén)口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先輕聲敲門(mén)并報出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問(wèn)您打掃衛生嗎？如果沒(méi)有回應，給客人以充分的回應時(shí)間。如無(wú)回應，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。

　　3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。

　　4.進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上。

　　5.進(jìn)入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛生間。

　　6.最后對房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。

　　7.吸塵結束后，關(guān)閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)，通知前臺。

　　8.記錄房間的設施問(wèn)題，并通知主管。

　　工作詳細步驟

　　1、放置清潔設備和用具

　　2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

　　4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

　　8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

　　9、取走用過(guò)的`6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀(guān)察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　客房服務(wù)六忌

　　一、忌旁聽(tīng)。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩�說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三、忌竊笑�？腿嗽诰蹠�(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四、忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。

　　五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�

　　六、忌動(dòng)客人物品�？腿俗罴蓯悍�務(wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。

　　客房服務(wù)人員工作安全守則

　　1、在樓內使用布草車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線(xiàn)；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區域內各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

　　4、進(jìn)入黑暗的房間前，應先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。

　　9、發(fā)現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時(shí)應立即報修。

　　10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實(shí)遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

　　14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責。

　　2、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內以防著(zhù)火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規定的，要及時(shí)報告。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、要認真執行賓館有關(guān)防火規章制度。

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