為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：

　　(1)項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料

　　(2)項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　　(3)項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施

　　(4)項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓��?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理

　　辦法(faq)、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員

　　2、日常工作規范

　　(1)工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　(2)《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。

　　(3)系統巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

　　(4)系統優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪

　　道管理。

　　《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。

　　(5)客戶(hù)回訪(fǎng)

　　售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)(電話(huà)或當面)，就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　(6)服務(wù)電話(huà)

　　售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　　(1)售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　　(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行

　　每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　(3)售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的'系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿(mǎn)提醒

　　項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監督

　　銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)�？蛻�(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。

　　客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。本文件自發(fā)布之日起執行。

　　附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法

　　附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

網(wǎng)絡(luò )公司管理制度4

　　員工管理規章制度為了創(chuàng )建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！

　　一、基本要求

　　1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。

　　2、全體員工按照本店編排時(shí)間表，準時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃_____性、有異味的食物，保持口腔衛生。

　　3、上班時(shí)間未經(jīng)批準，不得離開(kāi)工作場(chǎng)所；不長(cháng)時(shí)間會(huì )客；嚴禁在工作場(chǎng)所內做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

　　4、不準私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

　　5、保守本店經(jīng)營(yíng)機密。

　　二、工作要求

　　1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快。

　　3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿(mǎn)可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

　　4、有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng )造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無(wú)可挑剔。

　　5、工作要認真負責，力求準確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務(wù)規范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。

　　三、對待顧客

　　1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執。

　　2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)拉（推）開(kāi)，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，當顧客很煩，對你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿(mǎn)表情，應婉轉而得體地把話(huà)題引向別處。

　　3、多用禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的.態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

　　4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實(shí)、細致、講效率、說(shuō)到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標準進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。

　　6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買(mǎi)產(chǎn)品。

　　7、結賬時(shí)要禮貌待客，對客人應付的現金清點(diǎn)后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。

　　8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長(cháng)報告。

　　9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告。

　　四、衛生要求

　　1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺(jué)遵守，維護本店正常秩序。

　　2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

　　3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

　　五、其它

　　1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。

　　2、養成節約用電、用水、節約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛(ài)護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

　　3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用；如發(fā)現物品損壞或出現故障要及時(shí)報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

　　4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時(shí)，應電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。

　　5、“十點(diǎn)”工作原則：

　　做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；

　　說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

　　6、“八條”服務(wù)標準：

　　客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，安排落座端飲料，輕聲細語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；

　　翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會(huì )找。

　　7、接待客人九大用語(yǔ)：

　�。�1）歡迎光臨；

　�。�2）對不起；

　�。�3）請稍等；

　�。�4）讓您久等了；

　�。�5）請這邊來(lái)；

　�。�6）是，明白了；

　�。�7）實(shí)在不知說(shuō)什么；

　�。�8）請原諒；

　�。�9）謝謝。

　　8、員工七大服務(wù)要求：

　�。�1）表情自然，多些微笑；

　�。�2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

　�。�3）動(dòng)作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變；

　�。�4）永遠站在顧客立場(chǎng)著(zhù)想；

　�。�5）永遠不要在客人背后議論客人；

　�。�6）記住客人的名字；

　�。�7）和同事之間也要用普通話(huà)。

　　9、員工在店外或下班時(shí)間做_____的事，與本店無(wú)關(guān)，后果一律自負。

網(wǎng)絡(luò )公司管理制度5

　　為深化人事制度改革，搞活人事管理工作，使員工錄用工作規范化、程序化，以適應企業(yè)發(fā)展的需要，根據國家和省市有關(guān)規定精神，結合我公司的實(shí)際情況，制訂本規定。

　　一、員工錄用

　　1.員工錄用必須貫徹提高公司員工整體素質(zhì)，充實(shí)基礎，堅持回避制度。

　　2.調入（應聘）我公司的人員，必須具備以下基本條件：

　�。�1）思想好、作風(fēng)正派，愿為公司發(fā)展貢獻力量；

　�。�2）身體健康、能堅持正常工作（須具有近期市級以上醫院的體檢合格證明）方可錄用；

　�。�3）聘用深戶(hù)和非深戶(hù)員工，都需有深戶(hù)人員擔保方可錄用。原則上擔保書(shū)要求擔保人親自到公司填寫(xiě)，其條件是深圳市居民，滿(mǎn)25歲以上有穩定工作及收入，并預留身份證復印件，擔保書(shū)一式兩份，公司、擔保人各一份。

　　二、應屆畢業(yè)生的招入（聘用）

　　公司接收的應屆畢業(yè)生的入戶(hù)手續由公司財務(wù)行政部門(mén)統一辦理，辦理過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)費用原則上由畢業(yè)生預先交付，正式招入公司后，其費用予以報銷(xiāo)。

　　三、深圳市外員工的調入

　　1.深圳市外員工調入需符合人事局規定的調入條件。

　　2.調入發(fā)生的費用由員工自理。

　　四、勞動(dòng)合同的簽訂

　　1.公司招入的應屆畢業(yè)生，經(jīng)考核合格者，原則上簽訂一年勞動(dòng)合同合同期限（包括試用期）。

　　2.公司新招聘的員工試用期為三至六個(gè)月（可簽定試用合同），經(jīng)試用期合格者視情況簽訂一年或兩年勞動(dòng)合同，或簽訂公司與員工協(xié)商同意的勞動(dòng)期限的勞動(dòng)合同。

　　3.合同期滿(mǎn)并于公司連續工作一年以上的員工，經(jīng)公司領(lǐng)導審批并考核合格者可續簽。

　　五、辦理暫住證的有關(guān)規定

　　1.經(jīng)公司試用合格的員工給予辦理暫住證。

　　2.辦理暫住證所需費用由公司支付，如合同期未滿(mǎn)離職、辭退或開(kāi)除的員工因辦理暫住證所需全部費用由本人自理。

　　六、公司人員的離職、辭退、開(kāi)除：

　　1.離職

　　員工主動(dòng)要求離職或不再續簽合同者須提前一個(gè)月提出書(shū)面申請，經(jīng)公司領(lǐng)導審批同意后，在辦妥物資、財務(wù)、證件、工作移交等有關(guān)手續后，方可離開(kāi)公司。否則作開(kāi)除處理，并扣留在公司所剩的一切款項，公司保留追究其因有關(guān)事宜給公司造成各種損失的權利。

　　2.辭退

　　根據《勞動(dòng)法》和公司有關(guān)規定，公司有權辭退違法違章的員工并解除勞動(dòng)合同。

　　3.開(kāi)除

　　凡嚴重違反公司勞動(dòng)紀律和有關(guān)規定或其行為為公司經(jīng)營(yíng)造成嚴重影響者，經(jīng)公司領(lǐng)導研究決定，公司有權提前解除勞動(dòng)合同并追究其法律責任。由財務(wù)行政部門(mén)統一辦理有關(guān)手續。

　　七、保險

　　為保障公司員工的利益，解除員工的后顧之憂(yōu)，根據《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《深圳市基本醫療保險暫行規定》、《深圳經(jīng)濟特區失業(yè)保險條例》等法律法規，結合公司具體情況，制定以下規定：

　　1.凡公司正式錄用的員工均辦理養老保險、醫療保險、工傷保險和失業(yè)保險，住房公積金以住房補貼的形式直接發(fā)給員工個(gè)人。

　　2.員工保險費按員工個(gè)人所在崗位的保險工資基數為繳費工資投保，該基數由公司財務(wù)行政部統一設定，員工須服從無(wú)異議。該基數應不低于深圳市關(guān)于社會(huì )保險法律法規所規定的'繳費工資的下限，也不得高于深圳市關(guān)于社會(huì )保險法律法規所規定的繳費工資的上限。公司財務(wù)行政部并可按每年深圳市社會(huì )保險部門(mén)關(guān)于社會(huì )保險繳費工資上下限調整幅度的基礎上對公司員工所在崗位的保險工資基數進(jìn)行調整，員工亦須服從無(wú)異議。

　　3.員工個(gè)人繳交養老保險金比例按《深圳市養老保險暫行規定》執行。

　　4.職工住房公積金以住房補貼的形式在職工當月薪水體現，其比例不低于《深圳市社會(huì )保險暫行規定》的計算標準。

　　5.對已離職、辭退、開(kāi)除、解除勞動(dòng)合同等的人員不再繳交各類(lèi)保險。

　　6.因工作關(guān)系，凡調入公司的員工，養老保險金繳交時(shí)間從該員工轉正起開(kāi)始繳交，如需補交入公司前或試用期（非正式錄用）的養老保險金，由其本人繳交。

【網(wǎng)絡(luò )公司管理制度】相關(guān)文章：

網(wǎng)絡(luò )公司標語(yǔ)04-02

網(wǎng)絡(luò )公司口號12-28

網(wǎng)絡(luò )公司的勵志話(huà)語(yǔ)06-21

網(wǎng)絡(luò )公司的勵志話(huà)語(yǔ)精選06-21

網(wǎng)絡(luò )公司實(shí)習日記06-14

網(wǎng)絡(luò )公司實(shí)習報告08-18

網(wǎng)絡(luò )公司工作小結01-14

網(wǎng)絡(luò )公司服務(wù)口號08-26

網(wǎng)絡(luò )公司實(shí)習總結04-27