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客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度（通用16篇）
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的'事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 2
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶(hù)需求的認識，實(shí)現以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系．
4.主要職責
4.1負責協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場(chǎng)部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶(hù)檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度．
4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)調查資料的統計分析，保證客戶(hù)信息的準確性與及時(shí)性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶(hù)信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
4.4對公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲、加工、檢索，實(shí)現信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據．
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人
二、客服部?jì)炔抗芾碇贫?/strong>
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)信息管理
1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)，公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設專(zhuān)人進(jìn)行統一管理．
2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統計調查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶(hù)信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責
4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負責客戶(hù)信息整理、收集的總體規劃與運行監督．
4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負責客戶(hù)信息資料的建設、更新及日常維護工作．
4.8銷(xiāo)售人員負責客戶(hù)相關(guān)信息的收集．
4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù)．
5.客戶(hù)信息檔案構成
5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結構與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規模等需求計劃和對客戶(hù)信息的分析等．
5.2客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng )立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(員工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．
5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
5.5交易活動(dòng)現狀交易活動(dòng)現狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等．
6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競爭性的.經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．
6.2對每一個(gè)機構客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監督和指導．客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場(chǎng)分析．
6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內容．并將更新內容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司信息數據庫，備有關(guān)各方查詢(xún)．
6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．
6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補或調整一次．
6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶(hù)信息統計資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶(hù)服務(wù)部應將所掌握的客戶(hù)信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶(hù)信息報表和加工整理后的客戶(hù)信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)信息資料，如認為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷(xiāo)毀．
7.客戶(hù)信息檔案的保密制度
7.1客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時(shí)間內只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權借閱客戶(hù)檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領(lǐng)導責任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內容
i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細節．
ii.公司對重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略．
iii.公司主要客戶(hù)的重要信息．
7.2.2客戶(hù)資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受損害．
ii.“機密”級是指重要的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受?chē)乐氐膿p害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶(hù)資料，其一旦泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．
7.2.3客戶(hù)秘級的確定．
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級．
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機密級．
iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權益的重要客戶(hù)資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶(hù)資料和文件
7.2.4應當依據本制度的相關(guān)規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿(mǎn)，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶(hù)資料和文件，應由客服部妥善保存．
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 3
根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習，和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓
3培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1客服話(huà)術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統一客服話(huà)術(shù)，統一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化，統一客服問(wèn)候語(yǔ)，統一結束語(yǔ)
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據顧客的表述，發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復顧客。
4響應顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶(hù)服務(wù)細分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的'實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統化流程化
1客服受理——解決問(wèn)題—回復顧客—問(wèn)題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復顧客--問(wèn)題反饋
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復顧客—問(wèn)題反饋
4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報技術(shù)部門(mén)—回復顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結個(gè)人化
1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng )建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 4
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：只有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門(mén)構架
部門(mén)經(jīng)理：XXX
部門(mén)主管：XXX
客服專(zhuān)員：XXX、XXX
二、部門(mén)職責
�。�1)受理企業(yè)用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
�。�2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
�。�4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
�。�5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
�。�7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
�。�1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設。
�。�2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
�。�3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。
�。�4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施。
�。�5)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
�。�2)制定部門(mén)員工培訓計劃。
�。�3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
�。�4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。
�。�6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
�。�7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
3、客戶(hù)服務(wù)人員
�。�1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的'各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
�。�2)負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
�。�4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
�。�5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶(hù)投訴受理人員
�。�1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題。
�。�2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄。
�。�3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
�。�4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
�。�1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
�。�2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢。
�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
�。�5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 5
一、 目的
為明確客服人員崗位職責，優(yōu)化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，工作時(shí)間自動(dòng)延長(cháng)，如有漏班現象(以后臺子賬戶(hù)聊天記錄為準)追究當班客服責任。
3、每周六、日為換班節點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著(zhù)人員的增減進(jìn)行及時(shí)調整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉儲）周例會(huì )，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶(hù)聊天記錄為準），追究客服主管責任。
三、 售前管理
1、 對公司產(chǎn)品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。
�、� 每周例會(huì )結束后，根據各種反饋問(wèn)題，對快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。
�、� 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣(mài)點(diǎn)熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應的快捷回復短語(yǔ)。
�、� 阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，晚班值班人員的響應時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
�、� 接待過(guò)程中不得擅自將客戶(hù)轉給其他客服，以免給客戶(hù)造成不良印象
�、� 客戶(hù)下單后，一定同客戶(hù)核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買(mǎi)家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買(mǎi)家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項
每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買(mǎi)家。
5、 記錄內容
�、� 個(gè)人記錄每天接待買(mǎi)家數量+買(mǎi)家旺旺ID
�、� 個(gè)人記錄每天各自接待買(mǎi)家成交人數+成交金額
�、� 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題
�、� 制單客服根據電子面單整理記錄當日發(fā)貨及退換貨品類(lèi)、數量提交至客服主管。
�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當日下午下班前提交運營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
�、� 電子面單和手寫(xiě)面單，應根據每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。
�、� 每天打單前檢查：客服備注、買(mǎi)家收貨地址；買(mǎi)家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區域者采用相對措施。
�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。
�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據提交至倉庫前，必須對每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。
四、 售后管理
1、售后咨詢(xún)
�、� 與想象不符：首先對買(mǎi)家做出道歉，詳細介紹出產(chǎn)品的性?xún)r(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。
�、� 服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。
�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買(mǎi)家。如果后臺所有信息完全正確，要求買(mǎi)家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。
�、� 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶(hù)地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶(hù)訂單物流信息調出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買(mǎi)家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買(mǎi)家再三催促、忘記查詢(xún)等現象發(fā)生。
�、� 運輸破損：如買(mǎi)家已簽收，值班客服需讓用戶(hù)拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。
�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當班客服做出判斷，確認后給買(mǎi)家致歉轉入現金補償，退換貨流程。
�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會(huì )主要內容。
2、中差評處理
�、� 售后客服每日定時(shí)查詢(xún)“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話(huà)、購買(mǎi)物品，評價(jià)內容、嚴重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話(huà)溝通）、進(jìn)展狀況（已刪除/修改、答應XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。
�、� 評價(jià)嚴重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶(hù)交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應，進(jìn)行電話(huà)溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
�、� 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會(huì )主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話(huà)術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財務(wù)制度
�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財務(wù)（暫由國雪代理）。
�、� 給買(mǎi)家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。
五、 嚴禁事項
1、 不要強硬的'拒絕客戶(hù)。
2、 不要與客戶(hù)激烈爭吵。
3、 不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)的錯誤。
4、 不要堅決不承認錯誤。
5、嚴禁使用以下詞語(yǔ)：
�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負責哦
�、� 一旦缺貨情況下，嚴禁說(shuō)我們不補貨了，要說(shuō)：工廠(chǎng)不再生產(chǎn)了。
�、� 嚴禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。
6、嚴禁出現以下行為：
�、� 長(cháng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。
�、� 旺旺隱身。
�、� 電腦設置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導審核批準，運營(yíng)部監督，客服部執行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。
3、本制度公布之日起開(kāi)始執行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評記錄表
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 6
1、前言
物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén)，承擔著(zhù)為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規范的服務(wù)的責任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進(jìn)行詳細闡述。
2、目標
物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規范的流程，以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題，提高居住環(huán)境的滿(mǎn)意度和社區的整體品質(zhì)。
3、職責
3、1物業(yè)客服團隊的職責包括但不限于：
—受理業(yè)主和居民的.來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助；
—負責處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；
—維護業(yè)主和居民的檔案和信息，確�？蛻�(hù)資料的完整和保密；
—協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題，如小區設施維修、保安巡邏等；
—參與社區活動(dòng)的組織和執行。
3、2客服管理人員的職責包括但不限于：
—確�？头䦂F隊的工作按時(shí)、高效地完成；
—監督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓和指導；
—分配工作任務(wù)，合理安排人員的工作時(shí)間；
—搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋，提供改進(jìn)建議；
—統計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來(lái)電受理流程：
—接聽(tīng)來(lái)電：客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的問(wèn)題；
—問(wèn)題記錄：在接聽(tīng)的同時(shí)，客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內容；
—問(wèn)題解答：客服人員根據問(wèn)題的性質(zhì)，快速準確地提供解答或者幫助；
—結束流程：確認問(wèn)題解決后，客服人員應感謝來(lái)電人的配合并結束通話(huà)。
4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程：
—迎接來(lái)訪(fǎng)者：客服人員應在客戶(hù)到達時(shí)，主動(dòng)迎接并引導至指定地點(diǎn)；
—核實(shí)身份和目的：客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的，以確保樓棟安全；
—受理問(wèn)題：客服人員有責任認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應在解決問(wèn)題后，及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者，并記錄相關(guān)信息。
5、培訓和考核
5、1培訓計劃：
—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內容；
—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養等方面；
—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓課程和研討會(huì )，以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。
5、2考核機制：
—服務(wù)評價(jià)：定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評價(jià)，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進(jìn)行考核，包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 7
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng )一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的'形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責,業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著(zhù)裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度,做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對不起,請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說(shuō):對不起,請您稍候或說(shuō)對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí),應說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請走好)。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 8
1.總則
1.1目的
規范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全�，F場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清晰準確。
1.2物資管理組織結構
客服分三級物資管理結構:第一級為業(yè)務(wù)管理部物資管理室，代表客戶(hù)服務(wù)中心行使物資管理的'職責與權限，代表客戶(hù)服務(wù)中心與財務(wù)部、審計部等公司其他部門(mén)開(kāi)展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務(wù)部，負責為現場(chǎng)編制賬目，對現場(chǎng)物資管理實(shí)施監督、檢查，保證本業(yè)務(wù)部所屬現場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級為現場(chǎng)，做好現場(chǎng)物資的保管工作，及時(shí)、準確反饋現場(chǎng)庫存，做到按需使用，杜絕浪費。
1.3部門(mén)間物資管理工作流程
1.3.1現場(chǎng)
圖11-1部門(mén)間物資管理工作流程圖
根據實(shí)際需要申請物資，以?xún)炔柯?lián)絡(luò )單形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請;
該內部聯(lián)絡(luò )單由現場(chǎng)總代表審核，以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計劃員;
現場(chǎng)提交的內部聯(lián)絡(luò )單必須寫(xiě)明申請物資編碼、物資名稱(chēng)、緊急程度等內容。
1.3.2業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)部計劃室接到所屬現場(chǎng)提交的物資申請內部聯(lián)絡(luò )單后，與現場(chǎng)確認并進(jìn)行核對、整理;
業(yè)務(wù)部計劃室將已核對、整理完內部聯(lián)絡(luò )單提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字，然后將該內部聯(lián)絡(luò )單提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;
業(yè)務(wù)部計劃室將完成所有簽字流程內部聯(lián)絡(luò )單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部，同時(shí)提交一份復印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
1.3.3業(yè)務(wù)管理部
業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案內部聯(lián)絡(luò )單應按業(yè)務(wù)部分類(lèi)存檔;
必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部請求，代表業(yè)務(wù)部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調;
年度物資需求計劃由業(yè)務(wù)管理部負責編制，以?xún)炔柯?lián)絡(luò )單附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購事宜以?xún)炔柯?lián)絡(luò )單形式統一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內部聯(lián)絡(luò )單后，確認生產(chǎn)庫房可以滿(mǎn)足申請數量，安排生產(chǎn)庫房向現場(chǎng)發(fā)放;
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內部聯(lián)絡(luò )單后，確認生產(chǎn)庫房無(wú)法滿(mǎn)足申請數量，安排采購部進(jìn)行采購。
1.3.5采購部
根據生產(chǎn)管理部所下發(fā)計劃單，展開(kāi)采購工作，并最終根據訂單指定供應商向現場(chǎng)發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現場(chǎng)工作所需工具;
客服中心現場(chǎng)工作所需備品備件;
客服中心現場(chǎng)工作所需耗材;
各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 9
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容,同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進(jìn)行統計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;
3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通,加強物業(yè)法規知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開(kāi)始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn),詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方,應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方,要求施工方現場(chǎng)整改,如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等),則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會(huì )同工程隊,做好裝修完工后的'檢查驗收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門(mén)牌號標識
4.3.1.4進(jìn)出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì )所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的需設置的臨時(shí)標識;
4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進(jìn)行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數,各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù),調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理,與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作,確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗,同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》,同時(shí)注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規程》。
4.10社區文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。
4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;
4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析,并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書(shū)》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 10
第一則
總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的`要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 11
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責任區須經(jīng)業(yè)戶(hù)認可后放行
二、巡視
1、客戶(hù)主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪(fǎng)好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù),并約定下次回復時(shí)間。
5、確認無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù)。
6、有效投訴回訪(fǎng)率為100%。
五、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)
1、走訪(fǎng)業(yè)主每月不低于總戶(hù)數的5%。
2、便民服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會(huì )
1、熟練應運標準的'規范用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話(huà)號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。
9、上班期間不接打私人電話(huà)。
10、工作時(shí)間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。
11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報等與工作無(wú)關(guān)情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經(jīng)確認后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費用需業(yè)委會(huì )確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實(shí)施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報》
3、年度記錄
《問(wèn)卷結果統計表》、《年度社區文化活動(dòng)計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質(zhì)量記錄應標準化
質(zhì)量記錄應實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準確性。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 12
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的,他人無(wú)權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的.都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文,統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件,應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示,逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示,送達文件辦理部門(mén),并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn),應及時(shí)請示,報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告,連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�,領(lǐng)導批轉后,原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�,統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部起草,部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 13
為了維護公司形象,提高服務(wù)標準,增長(cháng)公司效益,特制定此制度.
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準)。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無(wú)權對客服人員進(jìn)行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jì)效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當地有客戶(hù)管理部的應優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jì)效考核的方式考核其在工作中的表現。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。
8. 應自覺(jué)遵守公司規定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應在1小時(shí)內電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。
2、每月xx日�？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現場(chǎng)接待的命令執行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛生狀況等各個(gè)方面，由培訓專(zhuān)員打分。
3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤枌�(zhuān)員評分，培訓專(zhuān)員的'考核由主管評分。
5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規事件。 5分
客服考試分數為滿(mǎn)分 5分
突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個(gè)客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規
工作時(shí)間未使用普通話(huà) 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次
當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時(shí)有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報 10分/次
未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門(mén)例會(huì ) 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘 10分/次
3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次
工作時(shí)間內睡覺(jué) 直接辭退
工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起，導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà) 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時(shí)候，培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現(參照客服組長(cháng)考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績(jì)效為A 考核分在80～90，績(jì)效為B 考核分在70～80，績(jì)效為C 考核分在65～70，績(jì)效為D 考核分在60～65，績(jì)效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動(dòng)合同。
4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請提前轉正。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 14
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的`服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
認真保管和維護安裝維護資料和工具。
及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
服務(wù)準則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執行。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 15
1.目的
規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶(hù)長(cháng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶(hù)委托長(cháng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時(shí),應由客服組負責核對確認后進(jìn)行保管,客服組應設立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專(zhuān)人管理。
(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶(hù)自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的'鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是誰(shuí)管理、誰(shuí)負責,鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時(shí)工或親屬),應由客服負責人指定專(zhuān)人保管和轉交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準,不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應認真詳細填寫(xiě),以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度 16
1．目的
建立公司良好的勞動(dòng)紀律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監級、經(jīng)理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。
2)實(shí)習生、勞務(wù)派遣員工。
3．基本原則
�。�1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺(jué)遵守，按時(shí)打卡。
�。�2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。
�。�3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項
業(yè)務(wù)。因公外出應填寫(xiě)《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話(huà)請示領(lǐng)導說(shuō)明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
�。�5）漏打卡的處理：
如當月此類(lèi)情況未達到3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；
如當月此類(lèi)情況達到或超過(guò)3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現此類(lèi)情況，而無(wú)有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門(mén)提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案
�。�6）在每月統計考勤時(shí)，既沒(méi)有主管領(lǐng)導簽字審批也沒(méi)有打卡記錄者，以曠工處理。
�。�7）部門(mén)或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調入部門(mén)規定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標準：
當月遲到或早退累計超過(guò)10分鐘，將按相應時(shí)數扣除工資；遲到或早退超過(guò)半小時(shí)的，按照曠工一天處理；
連續曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的工資外同時(shí)視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；
嚴禁代他人打考勤卡，如發(fā)現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權利。
�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀律的行為，將在個(gè)人年度績(jì)效評估中反映。
�。�10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；
�。�11）離職人員需在辦理離職手續時(shí)將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程
�。�1）部門(mén)審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門(mén)主管及部門(mén)長(cháng)處。
部門(mén)主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當周排班核對。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對于當周員工發(fā)生異動(dòng)，由調入部門(mén)向調出部門(mén)核對員工調入前情況。各部門(mén)于每周四下班前，提交上周部門(mén)員工考勤異常表和員工請假單至前臺。
考勤異常表填寫(xiě)要求：按照項目，如實(shí)填寫(xiě)，需要部門(mén)直屬上級簽字。
請假單填寫(xiě)要求：根據天數不同，符合相應審批權限。
前臺在周五下班前，將收集的上周各部門(mén)考勤異常表和請假單，交至人力資源部。
�。�2）人力資源部復核
工時(shí)復核方法：針對漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。
代打卡核查方法：隨機根據實(shí)際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門(mén)排班，核查是否存在代打卡。
�。�3）公司對于曠工的相關(guān)規定
因個(gè)人原因未提前履行請假手續而晚于規定時(shí)間到達公司或早于規定時(shí)間離開(kāi)公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時(shí)數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時(shí)數扣除工資：
未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿(mǎn)后未經(jīng)批準不按時(shí)到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規定時(shí)間內到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的；有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者；未按規定履行正常請假手續遲到、早退的；不按公司規定進(jìn)行考勤記錄的；?公司規定的其他情形。
5.加班管理流程
�。�1）加班工時(shí)需滿(mǎn)足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。 部門(mén)兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。
�。�2）加班單部門(mén)提報流程
每月21號下班前，部門(mén)提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。
加班單填寫(xiě)標準：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復提報、不得補報、工號無(wú)誤。
特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時(shí)，填寫(xiě)考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無(wú)三薪工時(shí)。
�。�3）人力資源部復核
復核方法：根據排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報準確。
6.請假管理流程
�。�1）請假流程
員工請假需提前申請，并填寫(xiě)《請假單》，經(jīng)批準后生效：請假在1個(gè)工作日（含）以?xún)�，由直屬上級批準�?/p>
請假在3個(gè)工作日（含）以?xún)�，由部門(mén)兩級（職位最低為經(jīng)理級別）批準；
請假在3個(gè)工作日以上，由部門(mén)長(cháng)（職位最低為總監級別）批準。
因突發(fā)事件不能提前填寫(xiě)《請假單》者，需與直屬上級聯(lián)系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。
年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續休假超過(guò)10天的，需報人力資源部審核、備案。 所有假單統計以考勤周期為準。所有假單以紙質(zhì)版為準，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。
�。�2）病假
員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。
病假單填寫(xiě)標準，從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。 病假期間工資支付：按工資標準發(fā)放相應病假時(shí)數40%的工資。
�。�3）事假
事假期間按工資標準扣除相應時(shí)數100%的工資。 事假最長(cháng)不得超過(guò)兩周。
事假單填寫(xiě)標準：依據排班工作日填寫(xiě)。
�。�4）年假
員工通過(guò)試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個(gè)工作日（4小時(shí)）。
員工主管經(jīng)理級別員工在職一年內5天年假，在職滿(mǎn)一年后10天年假，15天封頂。
總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿(mǎn)一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫(xiě)標準：依據排班工作日填寫(xiě)。
�。�5）婚假
登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。
員工結婚時(shí)達到法定結婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。
婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。
婚假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。
�。�6）產(chǎn)假與計劃生育假
以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。 假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。
產(chǎn)前檢查假：
懷孕女員工依照醫務(wù)部門(mén)要求，在工作時(shí)間內進(jìn)行規定的`產(chǎn)前檢查。 ?時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。
產(chǎn)假：
女員工懷孕生產(chǎn)，享受90天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15天）；
晚育增加產(chǎn)假30天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天。
多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
產(chǎn)假天數包括法定節假日和休息日；產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間
�。ㄍ七t1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。
�。�7）陪產(chǎn)假
男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）超過(guò)一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。
陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。
�。�8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標準：從請假日起，根據日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。
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