服務(wù)員培訓工作計劃范文
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)員培訓工作計劃范文，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員培訓工作計劃范文1
為解決失業(yè)農民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì )的發(fā)展，針對當前我省失業(yè)農民與下崗職工的現狀，及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現狀，利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢，通過(guò)在校集中面授、專(zhuān)家現場(chǎng)指導與技能訓練等理論與實(shí)踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開(kāi)展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，決定舉辦家政服務(wù)員培訓班�？紤]到培訓對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓�，F就初級家政服務(wù)員培訓制定如下計劃：
一、培訓目標
通過(guò)培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進(jìn)行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護理病人(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。
二、培訓對象
新農村初、高中畢業(yè)生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工。
三、培訓時(shí)間
每期150標準學(xué)時(shí)。
四、培訓內容
1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦;照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應對。
7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
服務(wù)員培訓工作計劃范文2
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規模、體系;
2、讓服務(wù)生知道公司的目標;
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構;
二、員工手冊：
1、員工的待遇制度;
2、公司的規章制度;
3、員工的獎罰制度;
三、服務(wù)常識：
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢;
2、基本的站姿、坐姿、走姿;
3、基本的講話(huà)姿勢、語(yǔ)氣、態(tài)度;
4、基本的服務(wù)規范;
5、衛生意識、服務(wù)常識;
四、酒水常識：
1、酒水的歸類(lèi);
2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒;
3、酒水、飲料的搭配;
五、酒水單的背記;
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺;
2、怎樣迎客;
3、怎樣服務(wù);
4、怎樣點(diǎn)單;
5、怎樣開(kāi)單;
七、基本促銷(xiāo)技巧：
1、酒水的促銷(xiāo);
2、小吃
3、果盤(pán)
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規定：
1、上班穿什么工作服;
2、怎樣存取酒;
3、怎樣開(kāi)手工單;
4、怎樣電腦點(diǎn)單;
服務(wù)促銷(xiāo)：(情緒、情感的外部表現)
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè )、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現出來(lái)。如當消費者買(mǎi)到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì )高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當消費者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，會(huì )面色蒼白或漲紅了臉。在購買(mǎi)活動(dòng)中各種復雜的心理感受、情緒變化都會(huì )通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時(shí)也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調表情：
人們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話(huà)人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時(shí)，同樣會(huì )遇到這樣一句話(huà)“您買(mǎi)什么”由于語(yǔ)調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。
3、動(dòng)作表現：
表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環(huán)系統的.變化。一般情況下，當消費者購買(mǎi)衣物時(shí)，遇到其滿(mǎn)意的商品時(shí)，常常表現出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當消費者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費者的主要氣質(zhì)類(lèi)型
心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。
氣質(zhì)類(lèi)型測試量表
指導語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類(lèi)型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分;
1、做事力求穩妥，不做無(wú)把握的事;
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話(huà)全部說(shuō)出來(lái)才痛快;
3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起;
4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應;
5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等;
6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁;
7、喜歡安靜的環(huán)境;
8、善于和人交往;
9、羨慕那些能克制自己感情的人;
10、生活有規律，很少有違反作息制度;
11、在多數情況下情緒是樂(lè )觀(guān)的;
12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束;
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我;
14、做事總是有旺盛的精力;
15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷;
16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束;
17、情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思;
18、當注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。
19、理解問(wèn)題總比別人快;
20、碰到危險情境時(shí)，常有一種極度恐懼感;
21、對學(xué)習，工作、事業(yè)懷有很高的熱情;
22、能夠長(cháng)時(shí)間做枯燥、單調的工作;
23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng);
25、討厭做那種需要耐心、細致的工作;
26、與人交往不卑不亢;
27、喜歡參加熱烈的活動(dòng);
28、愛(ài)看感情細膩、描寫(xiě)人物內心活動(dòng)的文藝作品;
29、工作、學(xué)習時(shí)間長(cháng)了，常感到厭倦;
30、不喜歡長(cháng)時(shí)間談?wù)撘粋�(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干;
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ);
32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè );
33、理解問(wèn)題常比別人慢些;
34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;
35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái);
36、認準一個(gè)目標就希望盡快實(shí)現，不達目的，誓不罷休;
37、學(xué)習、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦;
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果;
39、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些多重復幾遍;
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多;
42、喜歡運動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng);
43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去;
44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成;
45、認為墨守成規比冒風(fēng)險強些;
46、能夠同時(shí)注意幾件事物;
47、當我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái);
48、愛(ài)看情節起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō);
49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度;
50、和周?chē)说年P(guān)系總是相處的不好;
51、喜歡復習學(xué)過(guò)的知識，重復做已掌握的工作;
52、希望做變化大、花樣多的工作;
53、小時(shí)候會(huì )背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚;
54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣;
55、在體育活動(dòng)中，常因反應慢而落后;
56、反應敏捷，頭腦機智;
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;
58、興奮的事常使我失眠;
59、老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記;
60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì )情緒低落;確定氣質(zhì)類(lèi)型的方法
1、將每題得分填入下表相應的得分欄;
2、計算每種氣質(zhì)類(lèi)型的總得分數;
3、確定氣質(zhì)類(lèi)型
A、某種氣質(zhì)類(lèi)型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類(lèi)型;如果該氣質(zhì)類(lèi)型得分超過(guò)20分，則為典型型;如果得分在10——20分之間，則為一般型;
B、兩種氣質(zhì)類(lèi)型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類(lèi)型的混合型，如(多血質(zhì)——黏液質(zhì))(膽汁質(zhì)——多血質(zhì))的氣質(zhì)類(lèi)型;氣質(zhì)類(lèi)型得分表不同氣質(zhì)類(lèi)型的購買(mǎi)行為特點(diǎn)氣質(zhì)與購買(mǎi)行為
不同的氣質(zhì)類(lèi)型會(huì )直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現在以下3個(gè)方面：
1、主動(dòng)型和被動(dòng)型
在制定購買(mǎi)決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類(lèi)型的消費者往往會(huì )主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢(xún)。果斷的做出決定并實(shí)施購買(mǎi)。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類(lèi)型的消費者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，顯得猶豫不決;
2、果斷型和理智型
在購買(mǎi)過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買(mǎi)環(huán)境的影響，一旦見(jiàn)到自己滿(mǎn)意的商品，會(huì )迅速實(shí)施購買(mǎi)，而不愿花費太多時(shí)間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，能夠對產(chǎn)品的內在和外在屬性進(jìn)行仔細比較和分析，理智的做出購買(mǎi)決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾;
3、敏感型和粗放型
在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會(huì )產(chǎn)生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買(mǎi)后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿(mǎn)意時(shí)，他們往往會(huì )做出強烈的反應;
4、值得一提的是，上述4種類(lèi)型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現實(shí)生活中，氣質(zhì)的類(lèi)型多處于中間型和混合型，但每個(gè)人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類(lèi)型、差異及其對消費行為的影響，對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現實(shí)經(jīng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據消費者的行為判斷其性格類(lèi)型，并采取相應的接待方式。更好的滿(mǎn)足消費者的需求;
服務(wù)員培訓工作計劃范文3
一、培訓時(shí)間：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30
二、培訓目的及要求
通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。
三、培訓內容：
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五)餐廳服務(wù)員的禮節禮貌的基本要求
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
(八)如何樹(shù)立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
(九)溝通客人的技巧
(十)熟記客人
(十一)語(yǔ)言技巧
(十二)建立有效的團隊
(十三)如何創(chuàng )造客人、如何留住客人
(十四)電話(huà)禮儀
(十五)如何與客人打招呼
四、培訓方法
1、課堂講解
2、禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘。
3、錄像教學(xué)
4、角色扮演
5、感受訓練
6、每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話(huà)或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標準，現場(chǎng)糾正指導。
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