空中服務(wù)員下半年工作計劃范文
空中服務(wù)員下半年工作計劃范文
20xx年下半年，空中服務(wù)工作將緊密?chē)@著(zhù)年度目標責任任務(wù)，以提升客艙服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷強化工作力度，找準發(fā)力點(diǎn)，補缺補差，力求取得更大的成績(jì)，現具體計劃如下：
一、加強學(xué)習力度提高全員服務(wù)意識
下半年，我們將進(jìn)一步加強全員的學(xué)習力度，利用各種機會(huì )和條件，組織開(kāi)展學(xué)習活動(dòng)，系統學(xué)習《空中服務(wù)管理提升建議》等文件精神，通過(guò)學(xué)習切實(shí)提高全員的服務(wù)意識，提升服務(wù)責任心，同時(shí)，我們還將進(jìn)一步加大全員的政治理論學(xué)習力度，通過(guò)系統性的學(xué)習，切實(shí)提高全員的大局意識，責任意識。
二、落實(shí)“七個(gè)強化”營(yíng)造良好的客艙文化
下半年，我們將圍繞著(zhù)“落實(shí)七個(gè)強化”工作要求，強化服務(wù)意識、強化服務(wù)標準、強化服務(wù)培訓、強化行為規范、強化檢查考核、強化嚴管厚愛(ài)、強化黨群互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，形成良好客艙文化。具體而言，一是加強宣傳力度，利用各種宣傳資源，大力開(kāi)展落實(shí)七個(gè)強化的宣傳工作，營(yíng)造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強員工服務(wù)意識和行為習慣的養成。通過(guò)思想教育，工作監督，嚴明獎罰等形式，不斷加強全員服務(wù)意識的形成，促進(jìn)全員良好行為習慣的養成，在日常工作中，按照真情服務(wù)“三步走”的思路，切實(shí)抓好客艙服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強培訓力度。針對當前我們客艙服務(wù)的短板，組織開(kāi)展培訓工作，在培訓工作中，堅持目標導向、問(wèn)題導向、結果導向，強化服務(wù)態(tài)度、微笑、細微服務(wù)、語(yǔ)言溝通能力等方面的培訓，在培訓的過(guò)程中，注重比照與“十必須”之間的差距，精益求精努力做好培訓課程優(yōu)化，確保培訓更加“接地氣”，爭取做出實(shí)效。
三、真誠服務(wù)降低投訴
20xx年下半年，我們將進(jìn)一步抓好投訴預處理。一是針對客艙服務(wù)差評及投訴，除采取采取每月發(fā)布短信評價(jià)航線(xiàn)提醒，實(shí)施日報、周報制度，發(fā)布“乘務(wù)各部差評率監控快報”進(jìn)行多管齊下的改進(jìn)提醒外，進(jìn)一步結合實(shí)際完善投訴“預處理”機制建設。二是利用好“系統重大事件報備群”，及時(shí)上報相關(guān)信息，杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件。三是認真落實(shí)重點(diǎn)航線(xiàn)談話(huà)清單。針對國際遠程及部分重點(diǎn)航線(xiàn)，實(shí)施風(fēng)險談話(huà)及服務(wù)提升談話(huà)清單，提醒航班中的主要風(fēng)險點(diǎn)，落實(shí)航班中的服務(wù)提升項目。通過(guò)人盯人、一對一的扎實(shí)推進(jìn)，把航班服務(wù)風(fēng)險降到最低。三是嚴明獎罰力度。下半年，我們將進(jìn)一步加強紀律建設，狠抓執勤紀律，對因服務(wù)態(tài)度、執勤紀律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后，根據輕重，嚴肅處理，同時(shí)，對因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表?yè)P的班組和乘務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P，通過(guò)獎罰嚴明，引導乘務(wù)人員樹(shù)立以客為尊意識，保持“服務(wù)人”心態(tài)，多站在旅客立場(chǎng)換位思考，幫助乘務(wù)員端正態(tài)度、遵守執勤紀律。
四、注重形象提升服務(wù)能力
一是狠抓職業(yè)形象管理。每天開(kāi)展職業(yè)形象檢查，由專(zhuān)職檢查員根據公司“職業(yè)形象手冊”對著(zhù)制服乘務(wù)人員進(jìn)行檢查，每日通報不合格人員及其部門(mén)，并于月底對通報人員進(jìn)行績(jì)效考核。二是通過(guò)培訓等多形式，切實(shí)提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度、微笑、細微服務(wù)、語(yǔ)言溝通等能力，穩步推進(jìn)“十必須”落地。三是進(jìn)一步加強推進(jìn)客艙廣播提升。嚴格執行《關(guān)于開(kāi)展客艙系統廣播提升活動(dòng)的通知》，在客艙系統范圍內開(kāi)展廣播提升活動(dòng)20xx年下半年，我們將緊密?chē)@在公司周?chē)�，認真貫徹執行公司的各項政策方針，以更加堅定的決心和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，抓緊抓實(shí)每一天，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量和水平，為全面完成20xx年的各項工作目標不懈努力！
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