有線(xiàn)電視維護中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃
歲月流逝，流出一縷清泉，流出一陣芳香，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，讓我們對今后的工作做個(gè)計劃吧。那么我們該怎么去寫(xiě)工作計劃呢？下面是小編為大家收集的有線(xiàn)電視維護中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、嚴抓是我們的首要任務(wù)
今年是我們維護中心成立的第二年，擺在我們面前的各項工作齊頭并進(jìn),但我們始終要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為首要任務(wù)來(lái)抓。
抓服務(wù)要緊扣一個(gè)“嚴”字，根據公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體要求，我們還要進(jìn)一步組織職工學(xué)習通訊公司下發(fā)的《有線(xiàn)電視維護崗位服務(wù)工作指南》逐字逐條地加深理解，使之逐漸印在職工的腦海里，并付諸每個(gè)人的實(shí)際工作中。讓每名同志都明白自己肩上的責任。
對151、152兩個(gè)重要服務(wù)窗口，更要嚴格要求他們自覺(jué)運用“您好、號、請講”等標準服務(wù)用語(yǔ)，對用戶(hù)申告的障礙，要認真做好記錄，并及時(shí)復述，且在最短時(shí)間內進(jìn)行派修。
同時(shí)在受理用戶(hù)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)音要適中，精神要飽滿(mǎn)，耐心細致解答用戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，真正體現禮貌待人、細語(yǔ)交流、態(tài)度和藹、親切的文明服務(wù)理念。
其次用我們制定的維護中心維修崗位考核細則，天線(xiàn)機務(wù)崗位服務(wù)工作考核細則，以及有線(xiàn)電視維護中心職工行為規范進(jìn)一步規范職工的行為，使職工們受到潛移默化的影響，并逐漸變成每個(gè)職工的自覺(jué)行動(dòng)。
要求天線(xiàn)維護崗位的同志，在為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，堅持用戶(hù)承諾制度，一接到151、152派修障礙，在10分鐘內即與用戶(hù)取得聯(lián)系，預約好維修時(shí)間，不管是刮風(fēng)下雨，酷暑嚴寒，都要堅守承諾，在最短時(shí)間內處理，而且每次進(jìn)用戶(hù)家門(mén)都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用戶(hù)一口水，不抽用戶(hù)一支煙，做到微笑服務(wù)，即使遇到非常刁難的用戶(hù)，也不要厲語(yǔ)相回，細心勸導，耐心解釋?zhuān)瑫灾岳�，�?dòng)之以情，用真情贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)。
二、細管是我們的重要方法
抓服務(wù)如同種莊稼，不但要嚴格管理，還要深耕細作。因為服務(wù)工作涉及到許多環(huán)節，遷一發(fā)而動(dòng)全身，而且維護中心各班組又不集中，點(diǎn)多面廣，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作帶來(lái)極大的.不便。
所以我們還要繼續利用科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，也就是說(shuō)借助電腦，將分散的班組，通過(guò)微機接入公司局域網(wǎng)，實(shí)現中心領(lǐng)導與各班組之間互聯(lián)互通。逐步完善維護中心障礙受理、派修和處理情況日報表，將表格中設立了障礙受理時(shí)間、派修時(shí)間、預約時(shí)間、修復時(shí)間、處理結果、維修人、用戶(hù)電話(huà)、用戶(hù)地址、用戶(hù)意見(jiàn)、特殊障礙原因等項目進(jìn)一步細化，使送給中心主任辦公室的維護人員受理用戶(hù)信息和處理障礙數據更加真實(shí)可靠。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，不放過(guò)一點(diǎn)蛛絲馬跡，使其更好地做到處理問(wèn)題及時(shí)、快速、準確，防患于未然。對于共性問(wèn)題，拿到中心生產(chǎn)例會(huì )上集中講，統一要求，會(huì )議成員共同探討，針對具體問(wèn)題具體分析，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似事情重復發(fā)生，提綱扺領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，達到教育廣大職工的目的。
三、務(wù)實(shí)是我們的可靠基礎
我們抓服務(wù)，還要始終堅持一個(gè)“實(shí)”字，把各項工作落到實(shí)處，這是三個(gè)環(huán)節中的關(guān)鍵一環(huán)，做不好，一切方法、措施和要求都會(huì )束之高閣，紙上談兵，所以說(shuō)“嚴”是根，“細”是苗，“實(shí)”是土壤、水和陽(yáng)光。在具體工作中，我們主要從四個(gè)方面抓好落實(shí)工作。
一是要形成一套完整的服務(wù)管理體系，那就是：主任掌舵，書(shū)記護航，班長(cháng)職工架橋，用戶(hù)載舟。一環(huán)扣一環(huán)，一級抓一級，層層抓落實(shí)，哪一級出現問(wèn)題，就追究哪一級的責任。
二是要求151、152崗位對所派修障礙定期進(jìn)行回訪(fǎng)，了解障礙處理情況，用戶(hù)反映意見(jiàn)，并及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送給中心領(lǐng)導。
三是要求中心領(lǐng)導根據表格提供的用戶(hù)地址，每天用電話(huà)抽查回訪(fǎng)用戶(hù)，直接獲取用戶(hù)信息。
四是嚴格要求維護人員每次處理障礙必須攜帶“用戶(hù)意見(jiàn)表”并堅持讓用戶(hù)填全內容，由專(zhuān)人負責收回并檢查。
通過(guò)以上監督、檢查、驗收工作，我們就基本上了解和掌握了用戶(hù)的反饋信息和制定的措施及要求的落實(shí)情況，從中找出工作中存在的不足，還有哪些需要改進(jìn)和提高的地方，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序地進(jìn)行。
四、同心是我們的成功保障
服務(wù)工作不是某個(gè)人的工作，也不只是每個(gè)職工的工作，它是從事服務(wù)行業(yè)所有人的工作，所以中心領(lǐng)導在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，即是參與者，又是執行者，我們要做到時(shí)刻把職工的冷暖和苦衷?huà)煸谛纳�。想方設法為職工排憂(yōu)解難，與職工同甘共苦，和衷共濟，使職工真正感受到中心領(lǐng)導的關(guān)心、理解和支持，使職工們更加以飽滿(mǎn)的工作熱情，投入到工作中去。
今年中心領(lǐng)導繼續代為職工受理用戶(hù)無(wú)端要求的申告電話(huà)，這是一舉兩得的好事情，一方面能為職工解決苦惱，另一方面也能了解職工的工作方法是否對頭，另外也能了解到用戶(hù)對我們的看法和要求，從而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做深做細。
同時(shí)我們還要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作融入到其它各項工作和活動(dòng)中去，在活動(dòng)中，我們要盡最大努力培養職工的凝聚力和榮譽(yù)感，通過(guò)活動(dòng)，來(lái)密切領(lǐng)導和職工之間、班組與班組之間、人與人之間的關(guān)系，為我們這個(gè)集體創(chuàng )造良好的工作氛圍，使職工走入崗位就像回家一樣，上下級關(guān)系融洽，同志關(guān)系和諧，大家輕松對待工作，熱情對待生活，微笑對待用戶(hù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的主題，是企業(yè)發(fā)展的主旋律，而且用戶(hù)的需求每天都在增加，所以主題不能丟，弦不能松，更不能斷。面對多變的市場(chǎng)，我們只有加強學(xué)習，勇于探索，善于總結，不斷增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)理念，為更加做好有線(xiàn)電視維護中心的服務(wù)工作而努力。
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