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服務(wù)質(zhì)量整改措施的會(huì )議記錄
近日，武漢市公交辦召開(kāi)三月份以來(lái)公交突出問(wèn)題檢查和受理投訴情況通報會(huì )，市公交集團相關(guān)部門(mén)負責人、各運營(yíng)公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運安部長(cháng)參加了會(huì )議。
會(huì )上，播放了在檢查中發(fā)現的駕駛員開(kāi)車(chē)使用微信，古琴臺站、宏基客運站等站點(diǎn)公交車(chē)站外�？�、越站、雙排�？康韧怀鰡�(wèn)題的視頻。通報了檢查中發(fā)現的車(chē)輛設施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運營(yíng)秩序不規范;駕駛員開(kāi)車(chē)打電話(huà)、吸煙、玩微信;車(chē)身廣告畫(huà)面粘貼不牢或破損;服務(wù)標識缺失、模糊或安裝不規范;少數駕駛員未落實(shí)統一著(zhù)裝、持證上崗和使用普通話(huà)服務(wù)等八個(gè)方面的問(wèn)題。同時(shí)通報了一季度受理投訴情況，總結歸納了六大類(lèi)投訴問(wèn)題，提出對運營(yíng)秩序、安全類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、按規定使用空調類(lèi)等投訴重點(diǎn)整改的措施。
孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強公交投訴管理工作的通知》，對開(kāi)展投訴受理人員培訓，提高公交投訴辦理水平;認真辦理群眾投訴，及時(shí)解決市民的訴求;明確工作責任，完善投訴管理制度;加強督促檢查，實(shí)行有責投訴考核;定期通報，認真整改;建立互通機制，方便信息查詢(xún)等六個(gè)方面提出了嚴格的要求。
呂志學(xué)副主任圍繞運營(yíng)服務(wù)檢查工作存在的問(wèn)題，強調要提高承諾整改工作的認識，強化駕駛員的教育;基層管理人員要加強現場(chǎng)管理;在車(chē)輛設施方面注重細節、提高標準;加強信息溝通，減少投訴;重點(diǎn)抓好規范�？�、嚴禁駕駛員開(kāi)車(chē)使用手機、按規定使用空調、抓好車(chē)輛環(huán)境衛生、車(chē)容車(chē)貌等五項工作，督促檢查落實(shí)，形成駕駛員的自覺(jué)行動(dòng)。
金文勝主任最后就“突出問(wèn)題”整改承諾作了再動(dòng)員再部署。他肯定了市公交集團等公交企業(yè)在前期工作中所做的大量工作以及取得的實(shí)效。要求公交相關(guān)單位一是進(jìn)一步提高認識，高度重視公交“突出問(wèn)題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴肅處理、嚴格處罰違規行為。通過(guò)“三個(gè)到位”即：貫徹工作到位、落實(shí)現場(chǎng)管理到位、督查硬件設施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強責任心，增強責任感。他詳細分析了占比較大，問(wèn)題較突出投訴的成因，如：不二次進(jìn)站、大間隔等。要求各單位把好回復投訴的審核關(guān)，提高回復投訴的水平和落實(shí)承諾兌現。下一步將使用新的軟件分析系統對投訴多的線(xiàn)路及時(shí)通報曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問(wèn)題抓好整改。通過(guò)全體公交人員的共同努力，力爭在今年的電視問(wèn)政中交上一份合格的答卷。
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