2016年臺州旅游行業(yè)消費調查報告

　　10月12日，省市縣三級聯(lián)動(dòng)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費評議會(huì )在溫嶺召開(kāi)。會(huì )上發(fā)布《臺州旅游行業(yè)消費調查報告》顯示，傳統旅游繼續占主導地位，民宿、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興旅游方式逐漸受到追捧。臺州旅游總體來(lái)說(shuō)基本滿(mǎn)意狀態(tài)，還有提升空間，但消費者自身維權意識仍不強。

　　總體處于基本滿(mǎn)意狀態(tài)

　　根據消費者關(guān)心熱點(diǎn)問(wèn)題及投訴反映熱點(diǎn)問(wèn)題，臺州市消保委會(huì )同溫嶺消保委，對臺州旅游行業(yè)進(jìn)行為期約兩個(gè)月全面調查，共發(fā)放《旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費調查問(wèn)卷》2563份，回收有效問(wèn)卷2501份，回收率達97.58%。

　　調查主要針對傳統旅游項目、民宿、自駕游等新型旅游項目及通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系組織自媒體旅游。其中最受消費者歡迎旅游方式是景區旅游，占比41.4%;其他依次為自由游占比23%;鄉村旅游(農家樂(lè )、漁家樂(lè ))占比19.6%;鄉村休閑游(民宿)占比16%。

　　結果顯示，調查者對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)為基本滿(mǎn)意占比43.6%，比較滿(mǎn)意占比28%，滿(mǎn)意占比20%，不滿(mǎn)意占比8.4%。臺州旅游總體來(lái)說(shuō)處于基本滿(mǎn)意狀態(tài)，還有很大提升空間。

　　“調查對象中，20至40歲和40至60歲兩個(gè)年齡段人數最多，也是當前旅游服務(wù)業(yè)主要消費群體。其次涉及職業(yè)領(lǐng)域分布均勻，包括機關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)員工、私營(yíng)業(yè)主、學(xué)生等。”臺州市消保委秘書(shū)長(cháng)阮家榮表示，調查得出結果是具有代表性，能真實(shí)反映臺州旅游行業(yè)消費情況。

　　消費者維權意識不強

　　隨著(zhù)消費觀(guān)念改變和經(jīng)濟收入提高，市民旅游消費需求更趨多樣化，民宿、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興旅游方式逐漸受追捧，但也暴露臺州旅游業(yè)存在不少問(wèn)題。

　　來(lái)自臺州市旅游局和市場(chǎng)監管局數據顯示，今年1月至6月臺州市旅游投訴中，涉及旅行社投訴8起，占總投訴量14.3%，問(wèn)題集中在旅游合同不完全履行，旅行社未盡職責，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識不夠;景點(diǎn)投訴有48起，占總投訴量85.7%，主要集中在門(mén)票收費制度不完善、工作人員服務(wù)意識不強、專(zhuān)業(yè)知識不掌握等等。

　　阮家榮表示，旅行社經(jīng)營(yíng)存在諸多不規范行為，景區旅游票價(jià)過(guò)高服務(wù)不盡如人意，農(漁)家樂(lè )旅游缺乏整體規劃，民宿等特色旅游方式亟待引導，“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游缺乏規范風(fēng)險頻發(fā)等問(wèn)題仍待進(jìn)一步改進(jìn)。

　　值得注意是，臺州旅游消費者自身維權意識不強。調查問(wèn)卷顯示，51.2%受調查者不會(huì )查看旅行社相關(guān)證照、資料等，33.2%受調查者參加旅行社組織的旅游不簽訂合同;在旅游中合法權益受到損害時(shí)，11.4%的受調查者選擇放棄，4.4%受調查者表示不知道如何處理。

　　當天會(huì )上，來(lái)自臺州各地消費者代表針對旅行社低價(jià)團、景區餐飲安全等13個(gè)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行答辯，律師、人大代表、政協(xié)委員及相關(guān)部門(mén)負責人進(jìn)行點(diǎn)評;臺州市旅游協(xié)會(huì )還向全市所有旅游企業(yè)發(fā)布倡議書(shū)，要求企業(yè)形成行業(yè)自律，維護臺州市旅游市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

　　消保委發(fā)布旅游業(yè)消費警示

　　“一元帶您游某某”“買(mǎi)一送一”“不滿(mǎn)意重玩”……在生活中市民常能看見(jiàn)這些充滿(mǎn)誘惑的旅行宣傳廣告。然而，這些看似“餡餅”特惠活動(dòng)，實(shí)際暗藏各種陷阱。國慶長(cháng)假過(guò)后，錯峰游升溫。臺州市消保委、溫嶺市消保委聯(lián)合發(fā)布旅游行業(yè)消費警示：

　　一是選擇合法合規旅行社。外出旅游時(shí)要選擇有資質(zhì)正規旅行社，查看其營(yíng)業(yè)執照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并注意核對資質(zhì)材料與簽約主體名稱(chēng)是否一致，避免上當受騙。

　　二是簽訂規范旅游合同。簽訂正式合同文本時(shí)要認真查看合同中線(xiàn)路、行程、景點(diǎn)、交通、食宿標準等內容。旅游行程單是旅游合同組成部分，旅游者要認真核對其中相關(guān)內容，并索要正規發(fā)票妥善保管。如有特殊要求，要在雙方共同確認前提下，以文字方式在合同中進(jìn)行具體約定。如遇到合法權益遭受損害，消費者可持旅游合同、旅游行程單、發(fā)票及相關(guān)證據材料到旅游等相關(guān)部門(mén)投訴。

　　三是理性參與“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的與旅行社合作，以旅行社名義開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，風(fēng)險相對較少;有的打著(zhù)旅行社幌子，但其實(shí)沒(méi)有與旅行社簽訂協(xié)議，風(fēng)險巨大。個(gè)別“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，也沒(méi)有質(zhì)保金在第三方抵押，不具備風(fēng)險承受能力，一旦發(fā)生安全和利益損害事故，會(huì )出現投訴難、理賠難的困境。因此，提醒消費者應理性參與“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游，在參與時(shí)提高風(fēng)險防范意識，與組織者簽訂合法的旅行社書(shū)面旅行合同，并購買(mǎi)保險，注意出游安全。

　　四是謹慎參加低價(jià)游活動(dòng)。在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，不要以?xún)r(jià)格高低作為惟一標準，盲目相信低價(jià)旅游，應將旅游產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格進(jìn)行綜合比較，警惕 “低價(jià)”、“回饋”等名義的宣傳，增強自我防范意識。

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