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酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，通常需要提前準備好一份方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？以下是小編幫大家整理的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎閱讀與收藏。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
在當前酒店市場(chǎng)競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。
一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶(hù)對我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容
要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最正確和滿(mǎn)意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能到達目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比擬復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制
我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的`實(shí)際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，鼓勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處分制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把效勞與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)效勞的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠效勞，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的開(kāi)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續開(kāi)展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意〞的效勞質(zhì)量觀(guān)。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內涵
根據各部門(mén)的效勞質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務(wù)中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車(chē)效勞、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)籌劃
2、繼續推行“首問(wèn)〞責任制
落實(shí)好“首問(wèn)〞責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強化走動(dòng)管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對效勞現場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案2
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1、必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b、寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的.產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1、堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2、酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4、實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5、各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3、創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
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