【推薦】質(zhì)量服務(wù)方案
為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，預先制定方案是必不可少的，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編為大家收集的質(zhì)量服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
質(zhì)量服務(wù)方案1
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績(jì)以及經(jīng)驗等方面進(jìn)行綜合分析后，根據層次管理制度對每個(gè)護理人員的工作職責進(jìn)行分級。主要3個(gè)管理層面，護士長(cháng)、責任護士以及執行護士。其中，護士長(cháng)負責對全部病房的工作進(jìn)行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進(jìn)行負責，及時(shí)發(fā)現、上報患者出現的問(wèn)題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護士長(cháng)，4名責任護士，2名執行護士。護士長(cháng)的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執行護士主要由具備中專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長(cháng)、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個(gè)小組的護理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護理操作步驟，對護理服務(wù)質(zhì)量以及護理滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查。護士長(cháng)對本科室的護理工作全面負責，及時(shí)發(fā)現護理工作中存在的問(wèn)題，對護理方法進(jìn)行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據床位分為3個(gè)責任小組，安排責任護士進(jìn)行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進(jìn)行合理調配。
4在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中護理層級管理的作用
近年來(lái)，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來(lái)越多地關(guān)注醫院護理質(zhì)量。責任管理逐漸成為現代管理的發(fā)展趨勢，在醫院實(shí)施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進(jìn)醫院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現出護士的價(jià)值。對護理滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，能夠對護士護理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據，并實(shí)現崗位職責與技術(shù)水平的互相結合，進(jìn)而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來(lái)。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個(gè)等級的護士工作責任進(jìn)行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的.護士工作進(jìn)行指導；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來(lái)說(shuō)，能夠在患者與護理人員之間建立對應關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強護理內容的明確性，隨時(shí)對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿(mǎn)意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專(zhuān)，9名中專(zhuān)。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿(mǎn)意度顯著(zhù)優(yōu)于對照組。證明在醫院臨床護理管理過(guò)程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿(mǎn)意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進(jìn)行充分體現，領(lǐng)導階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護士長(cháng)對責任護士進(jìn)行授權，責任護士主要負責護士長(cháng)進(jìn)行授權的內容，責任護士對執行護士進(jìn)行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長(cháng)對醫院科室的各項工作內容進(jìn)行負責。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應用。
質(zhì)量服務(wù)方案2
一、現行商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標架構及其缺陷
1、我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標架構
以在我國較早推行并且具有相對完善的銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核制度的深圳某股份制商業(yè)銀行為代表進(jìn)行分析，該商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理(個(gè)人)的績(jì)效考核指標主要按照負債、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，設立相應的體系。
2、客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核評分方法的缺陷
(1)以業(yè)務(wù)指標衡量客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效，會(huì )使客戶(hù)經(jīng)理過(guò)分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規模，不惜成本投入營(yíng)銷(xiāo)資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(如信用風(fēng)險、流動(dòng)性風(fēng)險、操作風(fēng)險等)和相關(guān)成本(如管理成本和固定成本的分攤等)，偏離了以效益為核心的銀行總體目標，不利于銀行的長(cháng)期穩定發(fā)展。
(2)以對各單項業(yè)務(wù)指標的完成情況來(lái)評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的效益貢獻，將使客戶(hù)經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，并沒(méi)有各類(lèi)金融產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權和選擇權，客戶(hù)經(jīng)理的工作職能和權限沒(méi)有得到應有的發(fā)揮，妨礙了銀行的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力和經(jīng)營(yíng)水平的提高。
(3)以上的指標考核中，由于客戶(hù)經(jīng)理所分管的客戶(hù)在規模和效益等方面的初始不平等，導致客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效的完成程度相差很遠，這顯然是不公平的。
(4)使用打分和設置權重以及以工作態(tài)度、工作效率等指標進(jìn)行評價(jià)，受到主觀(guān)因素的影響較大，缺乏客觀(guān)透明，道德風(fēng)險也不可避免，容易引起摩擦，削弱評價(jià)體系作用的發(fā)揮。
二、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的指標優(yōu)化
1、以風(fēng)險調整后的利潤當作商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核指標體系的核心
根據以上分析，商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效考核過(guò)程中，應當盡量避免人為主觀(guān)因素的干擾，綜合考慮風(fēng)險、成本、業(yè)務(wù)利潤等因素，公開(kāi)公平地進(jìn)行，這樣才能調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性，激勵其拓展市場(chǎng)的潛能。筆者認為我國商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核應該在原來(lái)的指標體系的基礎上優(yōu)化，即以風(fēng)險調整后的利潤來(lái)衡量客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效，具體的考核指標包括：
2、以風(fēng)險調整后的利潤為核心的銀行客戶(hù)經(jīng)理考核指標體系的優(yōu)越性
(1)突出了效益最大化的要求，促使客戶(hù)經(jīng)理以效益為導向，綜合考慮收入、支出、風(fēng)險、資本成本、短期利益、長(cháng)期利益等因素確定營(yíng)銷(xiāo)策略、選擇產(chǎn)品組合，使自身業(yè)務(wù)目標和財務(wù)目標在效益最大化的最高目標下實(shí)現融合，客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人目標和銀行整體目標也達成一致。
(2)為客戶(hù)經(jīng)理提供自我激勵的`手段。由于風(fēng)險調整后利潤考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、固定成本、風(fēng)險成本以及稅費，克服當前銀行考核中存在的成本核算較粗，風(fēng)險成本沒(méi)有得到反映、收入與成本不匹配等弊病，也能夠較好地解決客戶(hù)經(jīng)理不計成本拉存款、不考慮客戶(hù)信用風(fēng)險發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過(guò)多發(fā)放長(cháng)期貸款等問(wèn)題。在充分考慮風(fēng)險和成本的前提下，比較客戶(hù)經(jīng)理的貢獻、業(yè)績(jì)，以確保公正原則，有利于客戶(hù)經(jīng)理公平競爭，去除因受到不公平對待而產(chǎn)生的挫折感。
(3)加強了銀行的風(fēng)險控制能力。根據這一考核體系所得出的風(fēng)險調整后利潤指標，在客戶(hù)經(jīng)理的考核中加入了風(fēng)險成本，有利于客戶(hù)經(jīng)理在選擇客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)關(guān)注風(fēng)險問(wèn)題，主動(dòng)回避高風(fēng)險客戶(hù)，在發(fā)放貸款時(shí)不僅追求直接業(yè)務(wù)收入，還要同時(shí)核算信用風(fēng)險以及相應的成本，等于設立了一種從源頭上控制銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的機制。在現實(shí)生活中，銀行與客戶(hù)之間存在比較嚴重的信息不對稱(chēng)問(wèn)題，銀行很容易蒙受逆向選擇風(fēng)險和道德風(fēng)險�？蛻�(hù)經(jīng)理是銀行內最了解客戶(hù)、收集客戶(hù)信息最多、感性認識最強的員工，如果他們帶著(zhù)風(fēng)險意識選擇客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)際上就為銀行把好了第一道風(fēng)險控制關(guān)。風(fēng)險管理部的員工再按照系統的風(fēng)險監控指標進(jìn)行業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估，為銀行把好第二道風(fēng)險控制關(guān)。這種雙重把關(guān)機制當然比先前的單一把關(guān)機制具有更好的風(fēng)險控制功能。
三、銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效考核的優(yōu)化應注意的事項
1、消除初始的客戶(hù)分配不公平性
客戶(hù)是銀行的利潤源泉，盡管銀行是按照客戶(hù)經(jīng)理的能力為依據分配客戶(hù)資源，然而初始的客戶(hù)資源分配決定了客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)規模、成本費用，也就決定了他們可能的收入大小，重要客戶(hù)的經(jīng)理的風(fēng)險調整后利潤必然遠遠高于普通客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理。為了消除這種初始不平等，銀行可以引入“級差地租”處理辦法，對重要客戶(hù)經(jīng)理核定較高的利潤指標，對普通客戶(hù)經(jīng)理核定較低的利潤指標，使二者基本上站在同一起跑線(xiàn)上，對二者的增量部分進(jìn)行大力度獎勵。
2、整合營(yíng)銷(xiāo)資源，加強銀行客戶(hù)經(jīng)理團隊建設，提高團隊績(jì)效
配合銀行機構扁平化管理趨勢，我們應當在“總行-分行-支行”三級機構中組建客戶(hù)經(jīng)理團隊，集中人、財、物資源展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以團隊為單位展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。各團隊首先可以根據服務(wù)客戶(hù)對象不同分為法人業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)兩大類(lèi)團隊，按照客戶(hù)市場(chǎng)細分設置客戶(hù)經(jīng)理團隊的目的在于讓客戶(hù)經(jīng)理盡可能熟悉其所處行業(yè)背景，集中精力把握目標客戶(hù)的行業(yè)市場(chǎng)趨勢，從而有利于對客戶(hù)的管理及同類(lèi)客戶(hù)的連鎖開(kāi)發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶(hù)經(jīng)理團隊業(yè)務(wù)分工的同時(shí)，也要抓好相應的協(xié)調配合工作，如信息交流、分成式合作等，鼓勵客戶(hù)經(jīng)理團隊加強橫向聯(lián)系，提高團隊績(jì)效。
3、加強銀行客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設，是提高銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效的重要一環(huán)
客戶(hù)經(jīng)理的隊伍建設，可以從兩方面著(zhù)手，一是抓好對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓。市場(chǎng)在不斷發(fā)展，知識在不斷更新，客戶(hù)經(jīng)理也需要不斷學(xué)習，以免在競爭中落后。因此，客戶(hù)經(jīng)理培訓是一項持續的系統工程，這也是當前國際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢�！翱蛻�(hù)經(jīng)理培訓是銀行所有投資中風(fēng)險最小、而收益最大的戰略性投資”。二是建立健全客戶(hù)經(jīng)理準入退出機制。在客戶(hù)經(jīng)理的錄用上，應采取公開(kāi)競聘、資格考試、崗前培訓、持證上崗等方式，面向廣大內部職工和外部人才選聘在道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等各方面都符合要求的客戶(hù)經(jīng)理。同時(shí)也要明確客戶(hù)經(jīng)理退出機制，對考核不合格的考核經(jīng)理，視情況進(jìn)行降級和淘汰，做到客戶(hù)經(jīng)理能上能下，有進(jìn)有出，從而保證客戶(hù)經(jīng)理隊伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。
質(zhì)量服務(wù)方案3
一、調查背景
俗話(huà)說(shuō)“民以食為天”，而飲食質(zhì)量的高低直接影響我們的健康。學(xué)校食堂是在校學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每一位同學(xué)每天的必經(jīng)場(chǎng)所。毫無(wú)疑問(wèn)，食堂的存在和發(fā)展狀況與學(xué)生的學(xué)習、生活息息相關(guān)。為深入了解我校食堂的整體狀況，改善食堂工作，提高學(xué)生的生活質(zhì)量和營(yíng)造良好的就餐環(huán)境，我們進(jìn)行了如下調查。
二、調查目的
1.了解食堂發(fā)展現狀及學(xué)生對學(xué)校食堂的評價(jià)。
2.找出學(xué)生到食堂就餐次數逐漸減少的原因。
3.調查學(xué)生偏愛(ài)選擇周邊餐館用餐的原因及周邊餐館存在的隱患
4.提出食堂改進(jìn)方案。
三、調查對象
調查對象：全體在校學(xué)生
四、調查方法
問(wèn)卷調查法、觀(guān)察法
五、調查時(shí)間
20xx年11月12日—20xx年11月15日
六、調查內容
1.飯菜的種類(lèi)、價(jià)格、味道、分量。
2.就餐環(huán)境
3.食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度。
4.學(xué)生對食堂的評價(jià)。
七、調查結果
本次調查主要采用問(wèn)卷調查法，輔以觀(guān)察法對學(xué)校食堂及在校就餐的學(xué)生進(jìn)行調查。通過(guò)調查，得出如下結果：
1.食堂開(kāi)設的窗口不足，高峰期學(xué)生排隊等候時(shí)間長(cháng)，造成“堵塞”現象
2.食堂的菜品單一，更新周期長(cháng)
3.部分工作人員態(tài)度惡劣，服務(wù)態(tài)度差
4.衛生管理不規范，筷子等餐具循環(huán)使用，消毒過(guò)程簡(jiǎn)單
5.飯菜分配量少且價(jià)格不穩定，可供選擇的種類(lèi)少
八、改進(jìn)措施
從上述反映的情況看，我們的`食堂還存在較多的問(wèn)題，這值得我們去重視。為解決上述提及的問(wèn)題，營(yíng)造良好的就餐環(huán)境，現提出如下建議，希望對食堂的改善有所幫助。
1.增設服務(wù)窗口，避免就餐高峰期出現“堵塞”現象
2.根據學(xué)生的需要，定期更新菜品，增加飯菜種類(lèi)及分量
3.提高食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量
4.制定合理、穩定的價(jià)格
5.加強對食堂的衛生監督，保證食品安全與餐具衛生
九、調查結論
現今大學(xué)生校內外就餐問(wèn)題日漸成為人們廣泛關(guān)注的話(huà)題。我們這次研究的主題，貼近生活，反映時(shí)下人們關(guān)心的飲食健康問(wèn)題，具有非常大的現實(shí)意義�！皼](méi)有調查就沒(méi)有發(fā)言權”，實(shí)踐是認識的唯一來(lái)源，只有通過(guò)深入的調查、實(shí)踐，才能發(fā)現問(wèn)題、找出原因，并尋找有效的解決辦法。此次調查，我們本著(zhù)實(shí)事求是的客觀(guān)性原則，從學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜、衛生情況、價(jià)格、質(zhì)量及對食堂的意見(jiàn)和建議等多方面進(jìn)行了調查。上述調查結果折射出大學(xué)生對自身飲食健康不夠重視及存在不良飲食習慣等問(wèn)題。另外，在調查中，我們發(fā)現學(xué)生與食堂之間存在較大矛盾。一方面，大學(xué)生對學(xué)校食堂滿(mǎn)意度不高；另一方面，食堂工作人員也因自己的勞動(dòng)成果得不到認可而困擾。針對這些情況，我們在報告中提出了一些對策與建議，希望對現狀的改進(jìn)有幫助。在食堂就餐雖存在不足，但畢竟比在校外用餐的安全性高。因此，我們希望學(xué)校領(lǐng)導能重視學(xué)校食堂存在的問(wèn)題，完善學(xué)生的膳食工作。學(xué)生才是大學(xué)的主體，飲食健康對學(xué)生的身心發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。本次調查，我們更多地從學(xué)生的角度出發(fā)，維護學(xué)生的切身利益。我們希望學(xué)生能在學(xué)校愉快地用餐，安心地學(xué)習，為美好的將來(lái)打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)，也希望學(xué)校工作能得到正常運行和發(fā)展。
質(zhì)量服務(wù)方案4
一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員服務(wù)基礎。
抓業(yè)務(wù)技能培訓我們一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習借鑒;五是不定時(shí)隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓針對服務(wù)的.規范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導和指導，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握規范的服務(wù)技能的基礎上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場(chǎng)與監控相結合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處罰，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復出現。
五、積極創(chuàng )建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿(mǎn)意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
質(zhì)量服務(wù)方案5
為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿(mǎn)足人民群眾對殯葬服務(wù)的需求，根據民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全區殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，按照政府主導和社會(huì )參與、統籌規劃和綜合治理、文明節儉和保護環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿(mǎn)足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng )新殯葬管理體制機制為動(dòng)力，整合資源、規范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設，增進(jìn)人民福祉。
二、總體目標
圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務(wù)設施建設，惠民殯葬和節地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等公益性節地生態(tài)安葬設施覆蓋到鎮、村，節地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問(wèn)題得到有效遏制，文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施設備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過(guò)全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。
1.持續深化殯葬改革�？h本級和各鎮（街道）要落實(shí)屬地管理責任，建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實(shí)�？h本級和各鎮（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門(mén)完善協(xié)作機制，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )、通報工作情況、聯(lián)合督查執法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成推動(dòng)殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時(shí)向縣人民政府報告�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委組織部、縣委統戰部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領(lǐng)域監管執法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監管聯(lián)合執法和綜合執法機制，明確各鎮（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門(mén)在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產(chǎn)銷(xiāo)售、服務(wù)收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場(chǎng)所殯葬活動(dòng)、喪葬風(fēng)俗等監管執法方面的職責分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛生健康、市場(chǎng)監管等部門(mén)加大對殯葬事務(wù)的綜合執法力度，規范行政執法程序，形成監管執法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴大火葬區范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區域都要納入火葬區范圍。通過(guò)完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監管、綜合執法等措施，鞏固和提高火葬區遺體火化率。對火葬區違規土葬現象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區改革的監管力度，規劃土葬區集中安葬區域，按照規劃引導群眾實(shí)行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹(shù)代碑，推動(dòng)建立土葬區遺體火化激勵機制�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營(yíng)性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區配建和綠化達標情況進(jìn)行監管。貫徹落實(shí)自治區和欽州市節地生態(tài)安葬獎補政策，將節地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標準。加強鄉村生態(tài)安葬設施建設，助力鄉村振興建設�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮創(chuàng )建和鄉村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動(dòng)計劃，加快營(yíng)造文明新風(fēng)尚。加強宣傳引導，以殯葬服務(wù)機構、城鄉社區等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節、中元節、重陽(yáng)節等重要節點(diǎn)集中宣傳與日常引導結合，通過(guò)進(jìn)鎮村(社區)、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規，引導群眾樹(shù)立厚養薄葬觀(guān)念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設，支持和鼓勵醫療、養老等服務(wù)機構開(kāi)展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發(fā)揮村（居）委會(huì )和紅白理事會(huì )、老年人協(xié)會(huì )等基層組織作用，把治喪規范納入村規民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區)紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設工作。著(zhù)力培育現代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導網(wǎng)絡(luò )祭掃、鮮花祭掃、植樹(shù)緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅持基本殯葬服務(wù)的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務(wù)收費管理。對承擔基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機構，落實(shí)稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務(wù)局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區委員會(huì )辦公廳廣西壯族自治區人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會(huì )辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開(kāi)展文明節儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動(dòng)廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養薄葬、喪事從簡(jiǎn)、文明治喪。對黨員干部存在違規土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規嚴肅查處�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣紀委監委機關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ǘ┘涌鞖浽岱⻊�(wù)設施建設。
8.統籌規劃布局殯葬服務(wù)設施。立足經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)遠發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃，在國土空間規劃、控制性詳細規劃和“多規合一”實(shí)用性村莊規劃的指導和約束下，規范殯葬服務(wù)設施建設和配置標準。統籌規劃布局好轄區內公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營(yíng)性公墓等設施，明確每個(gè)殯葬項目占地面積、建筑規模、投入資金，分類(lèi)、分年度、分步驟推進(jìn)項目建設。嚴格依照規劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設施建設有序推進(jìn)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設施建設。實(shí)施殯葬服務(wù)設施建設三年行動(dòng)，整合資源，集中力量，明確時(shí)間，攻堅克難，補齊殯葬服務(wù)設施建設短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設備設施升級改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統籌加大鎮、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設力度，在農村公益性公墓建設試點(diǎn)的基礎上，力爭用3年時(shí)間，鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務(wù)設施項目建設管理。依法加強殯葬服務(wù)設施規劃建設管理，保障納入規劃的殯葬服務(wù)設施的用地需求，在符合國土空間規劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價(jià)格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開(kāi)展項目規劃選址、用地預審、環(huán)境評價(jià)、節能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設進(jìn)度�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務(wù)設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務(wù)設施建設項目所需資金通過(guò)本級財政補助、申報地方政府專(zhuān)項債券、爭取中央預算內投資、自治區補助資金以及引入社會(huì )資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y合實(shí)際需要，統籌自治區下達的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務(wù)設施可鼓勵和引導社會(huì )資本參與投資建設和運營(yíng)管理。研究制定適合本地的引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設的政策，可向社會(huì )資本投資的殯葬服務(wù)機構購買(mǎi)基本殯葬服務(wù)。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營(yíng)”方式，積極引導社會(huì )力量參與運營(yíng)管理，以滿(mǎn)足群眾的基本殯葬服務(wù)需求�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌姎浽岱⻊�(wù)規范管理。
13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機構管辦分離改革。理順政府與市場(chǎng)的關(guān)系，縣級殯葬管理服務(wù)機構要按照政事分開(kāi)、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權，規范內部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會(huì )保障局）
14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅持以公益性為主體、營(yíng)利性為補充、節地生態(tài)安葬為導向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務(wù)機構提供基本殯葬服務(wù)的主導地位，改革體制機制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內容，完善管理制度，規范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵和引導社會(huì )力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規范社會(huì )資本參與殯葬服務(wù)。完善市場(chǎng)準入規則，對于公辦殯葬服務(wù)機構與社會(huì )資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng )新和公平競爭，確保提升運營(yíng)效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強化日常監管，確保合作期間國有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會(huì )效益較好的合作項目，可給予適當補助。對服務(wù)管理不規范、嚴重偏離公益方向、公眾滿(mǎn)意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監管�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務(wù)信息化建設。配合上級民政部門(mén)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設，將殯葬服務(wù)信息化建設納入“數字欽州”建設和全區一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺，提升殯葬大數據治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機構要基本實(shí)現業(yè)務(wù)辦理信息化，各級殯葬管理服務(wù)信息平臺依托自治區數據共享交換平臺，實(shí)現部門(mén)之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開(kāi)展“雙隨機、一公開(kāi)”綜合監管，利用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣衛生健康局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務(wù)的行業(yè)監管和行風(fēng)建設。加強對殯葬服務(wù)定價(jià)行為的規范指導，合理制定殯葬服務(wù)收費標準，全面實(shí)行收費公示和明碼標價(jià)制度。加強對開(kāi)具死亡證明的`監督管理。加強對遺體處置和相關(guān)證件的監管，避免接收來(lái)源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場(chǎng)、社會(huì )殯儀服務(wù)機構、殯葬服務(wù)中介機構及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續深入開(kāi)展殯葬行風(fēng)建設。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問(wèn)題，堅決整治殯葬服務(wù)違法違規行為。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會(huì )公示�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌姎浽犷I(lǐng)域突出問(wèn)題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規私建墓地等突出問(wèn)題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規建設經(jīng)營(yíng)安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法占地建設骨灰安葬設施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線(xiàn)和城鎮建成（規劃）區、各級各類(lèi)自然保護地、文物保護區、飲用水水源保護區、農田保護區等地區散埋亂葬墳墓整治力度，引導現有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執行力度，規范治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設運營(yíng)中的違規違法行為。加強對公墓的依法管理，重點(diǎn)強化日常管理。經(jīng)營(yíng)性公墓要嚴格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節地生態(tài)墓區，不斷提高節地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規改擴建的要予以糾正，禁止超規定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓?zhuān)ㄗ猓┠乖嵊玫鼗蚬腔掖娣鸥裎�，禁止村級公益性公墓違規對外銷(xiāo)售。要加強經(jīng)營(yíng)性墓地經(jīng)營(yíng)者定價(jià)行為的指導規范，對價(jià)格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監督管理。查處借宗教名義違規建設和經(jīng)營(yíng)骨灰存放設施或開(kāi)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)等行為�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務(wù)中的違法違規行為。嚴肅查處殯葬服務(wù)亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷(xiāo)售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術(shù)標準的殯葬設備等違法經(jīng)營(yíng)行為。依法制止和查處喪事活動(dòng)中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開(kāi)、倒賣(mài)火化證明和死亡證明等違法違規行為；嚴禁在醫療機構內開(kāi)展營(yíng)利性殯儀服務(wù)；嚴禁殯儀館之外的車(chē)輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場(chǎng)、住宅區等違規占道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動(dòng)中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復雜艱巨的系統工程，要在黨的領(lǐng)導下，落實(shí)屬地管理的主體責任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門(mén)共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導小組，統籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮（街道）要及時(shí)成立相應領(lǐng)導協(xié)調機構，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區內各項任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門(mén)要加強協(xié)調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動(dòng)工作任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌姳O督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實(shí)中發(fā)現問(wèn)題的，要及時(shí)跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開(kāi)”和事中事后監管，建立健全部門(mén)聯(lián)合監管機制，避免多頭執法、重復檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率。建立健全以群眾滿(mǎn)意度為導向的殯葬服務(wù)機構考核評估指標體系，把社會(huì )評價(jià)作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買(mǎi)服務(wù)和安排財政資金的重要依據，建立激勵約束機制。發(fā)揮績(jì)效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節地生態(tài)安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮（街道）人民政府（辦事處）績(jì)效考核目標范圍。
�。ㄈ┘訌娞剿鲃�(chuàng )新。要發(fā)揚基層首創(chuàng )精神，鼓勵各鎮（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機制、公共投入、監管執法、信息化建設等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開(kāi)展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調研工作，及時(shí)總結經(jīng)驗做法，研究解決改革中出現的問(wèn)題。加強對相對成熟試點(diǎn)經(jīng)驗的推廣應用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢。
質(zhì)量服務(wù)方案6
為全面推進(jìn)殯葬改革，切實(shí)改變傳統喪葬習俗，進(jìn)一步規范殯儀服務(wù)中心運營(yíng)服務(wù)管理，根據《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法》等相關(guān)法規政策，結合周邊市縣（區）殯葬服務(wù)現狀和我區實(shí)際，現就規范殯儀服務(wù)中心運營(yíng)服務(wù)管理制定本方案。
一、殯儀服務(wù)基本模式
全面貫徹落實(shí)國家、省、市關(guān)于推進(jìn)殯葬改革有關(guān)精神，以提升殯葬基本公共服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，以促進(jìn)社會(huì )文明、和諧、健康發(fā)展為落腳點(diǎn)，殯儀服務(wù)中心服務(wù)運營(yíng)堅持“文明、節簡(jiǎn)、環(huán)保、健康”的原則，采取政府主導，社會(huì )力量建設，市場(chǎng)化服務(wù)的運行模式和政府定價(jià)、政府指導價(jià)、市場(chǎng)調節價(jià)有償服務(wù)的管理辦法。區民政局負責殯儀服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導和監管，建設主體或社會(huì )組織承接辦理，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)的管理模式，使我區殯儀服務(wù)實(shí)現服務(wù)優(yōu)先、運行正常、社會(huì )滿(mǎn)意目標。
二、服務(wù)項目及價(jià)格核定機制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)項目結合我區喪葬習俗，殯儀服務(wù)中心主要開(kāi)展殯葬集中治喪服務(wù)，為亡故居民家屬提供吊唁（遺體告別）場(chǎng)所及相關(guān)人員食宿等基本服務(wù)，承接遺體接運、遺體消毒、遺體冷藏、遺體整容、遺體防腐、喪禮司儀、吊唁設備租賃等服務(wù)。
�。ǘ┒▋r(jià)機制
殯儀服務(wù)中心服務(wù)價(jià)格按照國家、省、市相關(guān)規定，分類(lèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導價(jià)、市場(chǎng)調節價(jià)三種定價(jià)機制。遺體接運、遺體消毒、遺體存放（72小時(shí)內）等基本殯葬服務(wù)項目收費實(shí)行政府定價(jià)；吊唁廳、遺體存放（超過(guò)72小時(shí)）、遺體整容、遺體防腐、穿壽衣、吊唁設備租賃等選擇性服務(wù)項目實(shí)行政府指導價(jià)；其他殯葬服務(wù)收費項目實(shí)行備案制，價(jià)格由市場(chǎng)調節。屬政府定價(jià)、政府指導價(jià)的'項目必須報發(fā)改部門(mén)批準，核定相關(guān)服務(wù)價(jià)格時(shí)要綜合考慮周邊市縣（區）和我區實(shí)際情況，各服務(wù)項目和商品要明碼標價(jià)并區分高、中、低檔，供群眾自愿選擇。
三、服務(wù)與運營(yíng)
1.堅持依法運營(yíng)。全面貫徹《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法》等法規政策，主動(dòng)接受行業(yè)管理，加強規范化建設，提高服務(wù)水平，確保殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。
2.規范業(yè)務(wù)建設。殯儀服務(wù)中心內部應設立辦公室、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、后勤部等基本功能部門(mén)，設置崗位并配備工作人員。應建立業(yè)務(wù)大廳、殯葬用品超市、生活超市、餐廳、住宿等配套服務(wù)機構，方便和滿(mǎn)足群眾辦喪需求。加強服務(wù)人員教育培訓，逐步建立專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的殯儀服務(wù)隊伍，規范開(kāi)展喪事辦理、吊唁廳出租、遺體接運、遺體冷藏、整容、化妝、換衣、喪葬用品銷(xiāo)售等工作，確保各項業(yè)務(wù)正常運行。
3.提升服務(wù)水平。殯儀服務(wù)中心要注重職業(yè)道德和行業(yè)形象建設，做到尊重喪屬、尊重遺體、尊重骨灰。制定喪事辦理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)及殯葬用品收費價(jià)目表、吊唁廳管理制度、車(chē)隊管理制度、水電暖使用安全管理制度、殯葬用品商鋪管理制度、消防安全管理制度等各業(yè)務(wù)部門(mén)管理制度規范管理，為喪屬提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，積極創(chuàng )建標準化殯儀服務(wù)中心。
四、管理與監督
1.區民政局負責加強對殯儀服務(wù)中心的日常監督管理和業(yè)務(wù)指導等工作。
2.區發(fā)改局負責加強殯儀服務(wù)中心服務(wù)價(jià)格審核審批，依法查處亂收費、亂定價(jià)等價(jià)格違法行為。
3.區市場(chǎng)監管局負責加強殯儀服務(wù)中心殯葬用品市場(chǎng)、食堂、生活超市的規范管理，指導殯儀服務(wù)中心執行收費公示制度，做到明碼標價(jià)。
4.區衛健局負責指導殯儀服務(wù)中心做好遺體管理和接運及衛生防疫工作。
5.殯儀服務(wù)中心所在鎮負責殯儀服務(wù)中心日常安全監管工作。
6.殯儀服務(wù)中心要切實(shí)加強內部管理，建立健全設施管理、檔案管理、財務(wù)管理和安全管理等工作制度，認真做好各項服務(wù)工作，著(zhù)力提升殯儀服務(wù)能力，使殯儀服務(wù)規范有序。
五、保障措施
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。相關(guān)部門(mén)（單位）要充分認識加強殯儀服務(wù)中心運營(yíng)管理的重要性和緊迫性，進(jìn)一步統一思想、提高認識，切實(shí)加強殯儀服務(wù)中心管理運營(yíng)，使其健康有序發(fā)展。
�。ǘ﹪栏窆芾�，依法運營(yíng)。相關(guān)部門(mén)要按照各自職責，加強對殯儀服務(wù)中心的監督管理。經(jīng)營(yíng)性殯葬服務(wù)機構必須經(jīng)區民政局審查同意，區市場(chǎng)監管局依法登記后，方可開(kāi)展殯儀服務(wù)活動(dòng)；加強對殯儀服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的管理，監督其依法依規提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄈ┦痉稁�(dòng)，激勵引導。黨員、干部帶頭推動(dòng)殯葬改革，率先在已建成的城北殯儀服務(wù)中心辦理喪事，以身示范帶動(dòng)廣大群眾轉變傳統喪葬習俗，弘揚治喪新風(fēng)。對已建成的殯儀服務(wù)中心，達到運營(yíng)條件后，爭取福彩資金和省市區各級資金，在運營(yíng)前半年，給辦喪人員一定的費用補貼，對特困人員辦喪費用給予一定的減免，激勵引導群眾進(jìn)行集中治喪，保障殯儀服務(wù)中心健康運營(yíng)。
質(zhì)量服務(wù)方案7
1、重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長(cháng)時(shí)間的話(huà)，會(huì )令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續的移動(dòng)應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點(diǎn)和可供參觀(guān)的地方，提供一些緊急電話(huà)號碼，你的客人會(huì )為此感謝你的。
2、及時(shí)應對客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著(zhù)健怡可樂(lè )，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候，他們就會(huì )打電話(huà)到前臺。前臺的責任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿(mǎn)足。你可以通過(guò)讓客人使用Twitter或者一些社會(huì )化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
3、無(wú)論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的`員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著(zhù)，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著(zhù)找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門(mén)批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級部門(mén)的許可或批準，這將會(huì )進(jìn)一步激怒客人。
4、注重細節
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費的三明治，如果客人長(cháng)途跋涉，深夜到達，這樣的小事會(huì )給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(cháng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶(hù)為導向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
5、歡送反應
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞�？腿朔磻膯�(wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見(jiàn)重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng )造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶(hù)效勞意味的是滿(mǎn)足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會(huì )越滿(mǎn)意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶(hù)效勞。
質(zhì)量服務(wù)方案8
為進(jìn)一步增強服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫療衛生行業(yè)和衛生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求，結合單位實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進(jìn)深化衛生系統規范化服務(wù)。并結合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開(kāi)展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進(jìn)行整治，使醫療衛生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿(mǎn)意度達到 85%以上。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业摹拔咫y”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現等問(wèn)題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊�(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷(xiāo)假手續，在工作時(shí)間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問(wèn)題。
�。ㄋ模┽t院內、外及住宅區環(huán)境衛生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
�。ㄎ澹┽t務(wù)人員按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時(shí)到崗到位。
�。┽t務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開(kāi)“大處方”現象，無(wú)醫療責任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t院要有高效的投訴處理機制，有專(zhuān)人負責投訴電話(huà)。
三、實(shí)施步驟
�。ǘ┐舜涡袆�(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行：
1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專(zhuān)項整治工作方案，明確分工，落實(shí)責任。迅速開(kāi)展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，并制定相應的整改措施，確定完成時(shí)限。
3、第三階段為專(zhuān)項整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業(yè)創(chuàng )建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導，對發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，強化責任。細化任務(wù)，明確分工，責任到人，確保長(cháng)效機制的迅速建立和有效實(shí)施。
�。ǘ┛茖W(xué)完善，深化建設。建立健全長(cháng)效機制，是一項系統工程，是一項長(cháng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強緊迫感，樹(shù)立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng )建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的.協(xié)調和溝通，及時(shí)向縣衛健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。
�。ㄋ模⿵娀O督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決存在的問(wèn)題，保證長(cháng)效機制建設扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。
質(zhì)量服務(wù)方案9
根據總行20xx年工作會(huì )議精神,結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現制定如下實(shí)施方案:
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù),為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風(fēng)、提升形象.著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵,贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn).
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導,認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組,劉加兵同志任組長(cháng),楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導,領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動(dòng)的檢查督導.各單位要成立相應的活動(dòng)小組,明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時(shí),抓好督促落實(shí).
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度,向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限,并設立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公布承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì )監督.
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質(zhì).各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓,內強素質(zhì),外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度,自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求,準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言.對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮,整潔衛生；服務(wù)設施統一規范,擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須著(zhù)裝統一,儀容、儀態(tài)得體規范,嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率,認真回答客戶(hù)咨詢(xún).總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標,積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變.
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn).各單位要對外設立舉報電話(huà),聘請行風(fēng)監督員,主動(dòng)接受社會(huì )監督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評,把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.
六、時(shí)間步驟
（一）動(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責任.各單位要對照活動(dòng)要求,認真組織學(xué)習,制定具體方案,明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施,根據禮儀培訓要求,通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐,堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范,從基礎做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議,找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求,認真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議,走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評,找準存在的'實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改.
3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度,實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度.
（三）總結評價(jià)階段（11-12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料,材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施.
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià),并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理.對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓,費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想,提高認識.各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展.
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導,落實(shí)責任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下,領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實(shí).
�。ㄈ⿵娀麄�,營(yíng)造氛圍.各單位要結合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍.
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
質(zhì)量服務(wù)方案10
為深入貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的（2017）24指導意見(jiàn)》（中發(fā)號）和省委、省政府工作部署，進(jìn)一步提升全市公共服務(wù)質(zhì)量，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，結合全國公共服務(wù)質(zhì)量監測反映出的問(wèn)題和市實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
堅持以人民為中心，從解決公眾最關(guān)心、最直接、最薄弱的問(wèn)題入手，增強公共服務(wù)弱項，提升公共服務(wù)質(zhì)量水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。
二、工作任務(wù)
1274圍繞全國公用服務(wù)質(zhì)量監測發(fā)現的大領(lǐng)域個(gè)項目中存在的突出問(wèn)題，全市各有關(guān)部門(mén)要高度重視，落實(shí)責任,限時(shí)抓好整改提升。
�。ㄒ唬┕步逃I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：校園安全及食品安全存在隱患。學(xué)校食堂存在食品不安全隱患。鄉村學(xué)校教育教學(xué)水平偏低、辦學(xué)經(jīng)費不足。違規有償補課屢禁不止。城鄉間、校際間優(yōu)質(zhì)教育資源不均衡。
提升措施：
1開(kāi)展平安校園創(chuàng )建工程。全面落實(shí)疫情防控各項措施，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。開(kāi)展校園安全及食品安全隱患大排查活動(dòng)。加強校園周邊環(huán)境治理。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市公安局、交通運輸局、衛生健康委、市場(chǎng)監管局、城管綜合執法局、疾控中心）
2 .實(shí)施優(yōu)質(zhì)均衡創(chuàng )建規劃。全力解決擇校、擇班難問(wèn)題,建立中小學(xué)統一招生平臺，實(shí)施義務(wù)教育初始年級電腦均衡分班。228推進(jìn)校長(cháng)、教師交流輪崗，發(fā)放鄉村教師差別化補貼。改善335579所薄弱學(xué)校辦學(xué)條件,取消所農村學(xué)校小火爐,分類(lèi)實(shí)施所學(xué)校（含幼兒園）廁所革命，推動(dòng)教育發(fā)展提質(zhì)增優(yōu)。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局、財政局、發(fā)展改革委）
3 .提升學(xué)前教育普及普惠水平。全市公辦幼兒園占比確保42%,80%,達到普惠率和三年入園率分別達到提高公辦學(xué)位數和2023普惠率。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市財政局、住房城鄉建設局、國資委、城發(fā)集團）
4 .加強師德師風(fēng)建設。組織優(yōu)秀師德典型宣講，深入推進(jìn)
中小學(xué)課后服務(wù)工作，加強德育、體育、美育和勞動(dòng)教育。開(kāi)展學(xué)校領(lǐng)導班子警示教育，開(kāi)展懲治在職教師校外違規補課大檢查行動(dòng)。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市紀委監委、市人力資源社會(huì )保障局）
�。ǘ┕簿蜆I(yè)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：高校畢業(yè)生、農民工、退役軍人等重點(diǎn)群體存在就業(yè)難的問(wèn)題。企業(yè)吸引人才力度不夠。
提升措施：
5 .增強招聘活動(dòng)針對性。深入企業(yè)調研，有針對性地組織專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì )，組織企業(yè)到專(zhuān)業(yè)對口高等院校進(jìn)行定向招聘，提高人崗匹配度。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
6 .加強農村勞動(dòng)力轉移就業(yè)四級平臺建設，為農村勞動(dòng)力
轉移就業(yè)和就近就地就業(yè)提供更加便利、快捷的信息渠道。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局;責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄈ┥鐣�(huì )保障領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：異地就醫報銷(xiāo)流程不便利。 提升措施：
7 .提高異地就醫報銷(xiāo)便利性。年底前實(shí)現異地院前門(mén)診、
急診費用直接結算。精簡(jiǎn)審核結算環(huán)節，優(yōu)化醫保報銷(xiāo)流程。牽頭部門(mén)：市醫療保障局；責任部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局）
8 .按時(shí)足額發(fā)放養老保險金。加強社保費征收和管理工作，保證離退休人員及時(shí)便捷地領(lǐng)取養老金。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄋ模┽t療服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：醫院基礎設施投入不足，便民服務(wù)水平低，特別是信息化建設滯后。
提升措施：
9 .采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，建設智慧醫院。全市二級以上公立綜合醫院力爭實(shí)現網(wǎng)上預約診療，檢驗結果自助查詢(xún)及推送服務(wù)。積極推進(jìn)移動(dòng)支付，鼓勵開(kāi)展一站式支付、床旁結算、診間2023結算服務(wù)。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市衛生健康委；責任部門(mén)：各醫療機構）
10 .改善就醫環(huán)境。強化醫療機構便民服務(wù)，推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實(shí)各項便民措施，簡(jiǎn)化患者就醫和辦事流程。結合實(shí)際改進(jìn)醫院基礎設施。改進(jìn)預檢分診工作流程。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市衛生健康委；責任部門(mén)：各醫療機構）
11 .加強老年人醫療服務(wù)。全市二級以上醫療機構開(kāi)通老年人就醫服務(wù)綠色通道，推進(jìn)醫療機構與養老機構合資合作。
�。ㄎ澹┕檬聵I(yè)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：燃氣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。城市綠化率低。公共場(chǎng)所衛生存在死角。自來(lái)水水質(zhì)存在水垢現象。
提升措施：
12 .提升自來(lái)水水質(zhì)。加快遼西北供水二期工程地方配套凈
水廠(chǎng)工程建設步伐，強化城市公共供水管網(wǎng)和加壓泵站等二次供水設施的集中統一管理，堅決防止二次供水水質(zhì)污染事件發(fā)生。
加強城市供水監督管理，落實(shí)水質(zhì)監測和公示制度。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市水務(wù)局、國資委；責任部門(mén)：市自來(lái)水公司，各縣（市）區政府）
13 .提高公用事業(yè)供給質(zhì)量。加快實(shí)施城市提升戰略，加強市政基礎工程建設，爭創(chuàng )國家級森林城市，強化公共場(chǎng)所衛生管理，保障水、電、氣、暖安全供給。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部H：門(mén)：市住房城鄉建設局、自然資源局；責任部市環(huán)境集團，各縣（市）區政府）
�。┥鷳B(tài)環(huán)境領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：空氣質(zhì)量改善幅度小。個(gè)別河流斷面有時(shí)存在超標問(wèn)題。個(gè)別區域有時(shí)存在噪聲擾民問(wèn)題。垃圾收運處理方法落后，設施老化。
提升措施：
14 .改善河湖水質(zhì)。推進(jìn)凌源市第二污水處理廠(chǎng)和海里污水
處理廠(chǎng)建設。嚴厲打擊向河道內排放垃圾行為，開(kāi)展河湖“清四2023亂”專(zhuān)項行動(dòng)。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：
市生態(tài)環(huán)境局；責任部門(mén)：市住房城鄉建設局、水務(wù)局，各縣（市）區政府）
15 .改善空氣環(huán)境質(zhì)量。加強煤炭消耗總量控制，全力推進(jìn)城區民用散煤替代。嚴格落實(shí)施工工地揚塵管理“六個(gè)百分百”2023要求，城區重點(diǎn)區域內全面整治城市揚塵行為。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市生態(tài)環(huán)境局；責任部門(mén)：市發(fā)展改革委、住房城鄉建設局、城管綜合執法局）
16 .加強垃圾收運處理。加快推進(jìn)生活垃圾焚燒發(fā)電項目建
設，升級改造生活垃圾處理廠(chǎng)滲瀝液處理系統和城區地下轉運站。2023科學(xué)布點(diǎn)建設垃圾中轉站。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市住房城鄉建設局；責任部門(mén)：市環(huán)境集團，各縣（市）區政府）
�。ㄆ撸┕步煌I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：目前乘客乘車(chē)等候時(shí)間較長(cháng)。部分站點(diǎn)沒(méi)有公交站臺，存在安全隱患。出行信息服務(wù)及車(chē)輛運行實(shí)時(shí)信息不暢。存在司乘人員文明服務(wù)態(tài)度生冷硬問(wèn)題。
提升措施：
17 .提高公共交通運行效率。調整優(yōu)化車(chē)輛運行班次。增加車(chē)輛投放，解決車(chē)輛不足。落實(shí)在市區主要道路增設公交專(zhuān)用道。2023（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市交通運輸局;責任部門(mén)：市交通集團，各縣（市）區政府）
18 .提高公共交通服務(wù)質(zhì)量。提高司乘人員的服務(wù)意識,改2023善乘車(chē)站臺環(huán)境，實(shí)現手機查詢(xún)公交信息。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市交通局；責任部門(mén)單位：市交通集團,各縣（市）區政府）
�。ò耍┕舶踩I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：偷盜事件時(shí)有發(fā)生，突發(fā)事件應急處置缺乏聯(lián)動(dòng)機制。除公安、衛生等少數部門(mén)外，其他責任部門(mén)尚未建立7X24起小時(shí)工作機制。個(gè)人信息隱私保護有短板。食品藥品安全存在隱患。
提升措施：
19 .加強個(gè)人隱私保護。嚴格執行個(gè)人信息保護相關(guān)規定，規范公安數字證書(shū)等查詢(xún)工具使用管理，嚴防內部泄露,加大對侵犯公民個(gè)人信息行為的打擊力度。提升群眾信息隱私保護意識2023和能力，降低源頭信息泄露風(fēng)險。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市公安局；責任部門(mén)：市網(wǎng)信辦、市直各相關(guān)單位）
20 .加強社會(huì )面管控。針對易發(fā)案地區的時(shí)段、路段，啟動(dòng)
全天候巡防。強化掃黑除惡、偷盜事件專(zhuān)項行動(dòng)。完善治安類(lèi)侵財案件查處機制，凝聚打防合力，依托立體化、信息化社會(huì )治安防控體系建設，加強人防、物防、技防工作，加強特種行業(yè)管控、重點(diǎn)人員管控、加強陣地控制。（時(shí)限: 長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市公安局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
21 .提高應急管理水平。完善應急預案管理體系建設。組織
開(kāi)展安全生產(chǎn)三年攻堅行動(dòng)，加強應急管理專(zhuān)業(yè)人才和應急救援隊伍建設，提高應急管理工作科學(xué)性和針對性；采取多種渠道和多種形式進(jìn)行應急管理法律法規、應急預案、避險常識的宣傳教育工作。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市應急管理局；責任部門(mén)：市直各有關(guān)部門(mén)，各縣（市）區政府）
22 .加強食品藥品安全監管。落實(shí)食品安全監管網(wǎng)格化和全
覆蓋，使經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行食品安全主體責任。推進(jìn)食用農產(chǎn)品可追溯管理工作。切實(shí)提高藥品監督管理工作效能，以規范購銷(xiāo)渠道為重點(diǎn)，以農村地區、城鄉結合部作為檢查重點(diǎn)區域，不斷強化風(fēng)險管理，確保不發(fā)生藥品安全事件。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市市場(chǎng)監管局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ň牛┕参幕I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：公共文化建設標準化、均等化程度較低,對弱勢群體公共文化服務(wù)關(guān)注不夠。公共文化服務(wù)水平低。公共文化服務(wù)保障機制不完善。市縣文化事業(yè)單位免費開(kāi)放經(jīng)費不足�；鶎游幕歉扇藛T匱乏。
提升措施：
23 .全面貫徹落實(shí)《公共文化服務(wù)保障法》。補齊公共文化
服務(wù)短板，推進(jìn)縣文化館圖書(shū)館總分館制，發(fā)揮鄉（鎮）綜合文化站作用，培育“一村一品”“一村一特色”文化演藝隊伍。（時(shí)2023限：年底。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)單位：各縣（市）區政府）
24 .夯實(shí)基層文化傳播陣地。優(yōu)化黨建基層文化服務(wù)陣地，培養基層文化人才隊伍，實(shí)現鄉村常態(tài)化開(kāi)展文化活動(dòng)目標。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
25 .廣泛開(kāi)展文化惠民活動(dòng)。扎實(shí)開(kāi)展送文化下鄉活動(dòng)。依托凌河之夏文化藝術(shù)節、農民豐收節、全民閱讀節、文化大院等群眾文化活動(dòng)平臺，促進(jìn)鄉村文化交流、融合、共享。全面推進(jìn)H：“文化云”綜合服務(wù)。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）（十）公共體育領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：公共體育場(chǎng)館維護問(wèn)題突出，公共體育場(chǎng)館維護缺少資金投入。全民健身設施覆蓋面小。全民健身活動(dòng)內容單一，覆蓋面小。
提升措施：
26 .加強公共體育設施管理。制定公共體育設施檢查措施和
管理辦法，每年定期對公共體育設施維護進(jìn)行督導檢
查。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局; 責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
27 .補齊公共體育服務(wù)短板。改善和提高公共體育設施存量，制度化明確受益單位負責公共體育設施的維護保管。爭取更多的'項目納入國家政策支持范圍。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄊ唬B老服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：養老機構服務(wù)設施老化、服務(wù)設施不完備，專(zhuān)業(yè)養老服務(wù)管理人員和護理人員短缺，養老服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。
提升措施：
28 .做好居家和社區養老服務(wù)改革試點(diǎn)工作。建設居家和社18區養老服務(wù)中心（站）個(gè)，取得經(jīng)驗后在全市范圍內鋪開(kāi)。（時(shí)2023限：年年底。牽頭部門(mén)：市民政局；責任部∏:各縣（市）區政府）
29 .持續開(kāi)展提高養老服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)。強化養老機構服務(wù)設施改造和補充；抓好服務(wù)標準化管理，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。加強養老服務(wù)人才隊伍建設，提升養老服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能。推動(dòng)縣（市）區建立以照護失能、失智老年人為主體的養老服務(wù)機構。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市民政局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄊ┱⻊�(wù)服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：信息孤島、數據壁壘客觀(guān)存在。政務(wù)服務(wù)標準化程度不夠。
提升措施：
30 .全力推進(jìn)一體化平臺建設。進(jìn)一步梳理權力清單，推進(jìn)100%政務(wù)服務(wù)標準化建設，除涉密事項外，各類(lèi)審批事項進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現“一站式”服務(wù)。加快打破數據壁壘，實(shí)現政務(wù)服務(wù)數據資源共享。加快政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)向社區、鄉鎮延伸，逐步形成省、市、縣、鎮、村五級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：市政府信息服務(wù)中心，各縣（市）區政府）
31推行一網(wǎng)通辦和不見(jiàn)面審批。除涉密事項外，所有政務(wù)服100%,務(wù)事項在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理“應上盡上”，網(wǎng)上可辦率達到80%全程網(wǎng)辦事項達到以上。推進(jìn)電子印章和電子證照的應用，提升網(wǎng)上實(shí)際辦理率，減少群眾往來(lái)次數，實(shí)現“數據多跑路、2023群眾少跑腿”和不見(jiàn)面審批。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
32 “1590”.深入推行改革。企業(yè)開(kāi)辦、不動(dòng)產(chǎn)登記、工程1590建設項目分別實(shí)現x個(gè)工作日內辦結，進(jìn)一步壓縮審批流程和辦理時(shí)限。加快推進(jìn)承諾制審批、容缺受理、模擬審批等2023新型審批方式。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén):市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
三、保障措施
�。�-）加強組織領(lǐng)導。各縣（市）區政府、市直各有關(guān)部門(mén)要加強領(lǐng)導，健全工作機制，結合本地實(shí)際制定具體實(shí)施方案，精心組織實(shí)施，明確責任部門(mén)，抽調精兵強將狠抓落實(shí)，確保各項提升措施落到實(shí)處。
�。ǘ┘訌娰Y金支持。以普惠性、�；�、均等化、可持續為方向，統籌協(xié)調，酌情加大資源傾斜力度，落實(shí)弱勢領(lǐng)域扶助政策，既盡力而為，又量力而行，做到基本公共服務(wù)的提供與經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展以及財政收入增長(cháng)保持同步。
�。ㄈ┘訌姳O督考核。各牽頭和責任部門(mén)單位要堅持目標量化、措施實(shí)化、制度具體化原則，突出問(wèn)題和結果導向，加強各項目標任務(wù)的調度和推進(jìn)力度。進(jìn)一步發(fā)揮督查考核的“指揮棒”作用，加大督查工作力度，強化考核結果運用，以督查考核推動(dòng)各項工作全面落實(shí)、取得實(shí)效。
質(zhì)量服務(wù)方案11
將這些概括起來(lái)可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優(yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關(guān)規章制度、承擔安保任務(wù)的自覺(jué)程度。
只有具備高度的責任心，整個(gè)安保隊伍才能團結一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠(chǎng)安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達成安保目標的能力，是一個(gè)安保隊伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個(gè)安保隊伍才能擁有強大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰略規劃轉化成實(shí)際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的.制度，是安保隊伍執行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標準，堅決推行規范化的嚴謹制度。
制定嚴格規范的規章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長(cháng)期貫徹執行是至關(guān)重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統的站崗、巡邏，同時(shí)也可起到強化團隊的集體觀(guān)念和協(xié)作力。
通過(guò)嚴格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過(guò)擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來(lái)乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。
因此安保服務(wù)單位應該將安保人員集中起來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細的了解和掌握后再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時(shí)，安保服務(wù)公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結，對于存在的問(wèn)題，雙方及時(shí)協(xié)同解決，并根據問(wèn)題及其可能導致的不良后果制定具體有效的預防方案，避免問(wèn)題的重復出現。
質(zhì)量服務(wù)方案12
為進(jìn)一步提升我縣旅游景區服務(wù)質(zhì)量，根據許旅[20xx]2號《關(guān)于開(kāi)展提升A級旅游景區服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導思想
以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》為指導，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為導向，以提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區規范化服務(wù)和標準化管理，增強旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立景區景點(diǎn)良好形象。
二、工作目標
通過(guò)開(kāi)展20xx鄢陵縣旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)， 增強旅游景區從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
三、組織領(lǐng)導
開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組，負責統一組織和實(shí)施，領(lǐng)導小組辦公室設在行業(yè)管理股。
四、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬╅_(kāi)展品牌景區創(chuàng )建
以打造核心旅游景區品牌為重點(diǎn)，全力建設旅游新產(chǎn)品。一是積極開(kāi)展A級景區創(chuàng )建工作，打造精品旅游景區；二是積極創(chuàng )造條件，開(kāi)展國家級旅游度假區創(chuàng )建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織A級旅游景區積極開(kāi)展“全國旅游價(jià)格信得過(guò)景區”創(chuàng )建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規范發(fā)展。
�。ǘ╅_(kāi)展A級旅游景區自查
對全縣A級景區自查自糾活動(dòng)，加大對景區服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過(guò)景區自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過(guò)警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。
�。ㄈ╅_(kāi)展景區行業(yè)標準化建設
各景區要按照行業(yè)標準，積極開(kāi)展企業(yè)標準制定工作，通過(guò)2-3年努力，達到經(jīng)營(yíng)規范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎完善的標準化旅游景區。
�。ㄋ模╅_(kāi)展旅游廁所革命
各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車(chē)場(chǎng)和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的.工作重點(diǎn)是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個(gè)等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展智慧景區建設
各景區要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應旅游景區發(fā)展趨勢，提高景區服務(wù)水平。按照20xx年全市A級旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4A級景區的游客中心、游客活動(dòng)集中區域要實(shí)現wifi全覆蓋。
�。╅_(kāi)展平安景區創(chuàng )建
各景區要高度重視安全管理工作，積極開(kāi)展省級、市級平安景區創(chuàng )建工作，認真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責任，完善景區停車(chē)、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬(wàn)無(wú)一失。
�。ㄆ撸╅_(kāi)展景區綜合整治
全縣A級景區要開(kāi)展景區綜合整治活動(dòng)，加大景區周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時(shí)清理景區周邊的流動(dòng)攤販；加強景區環(huán)境衛生管理；嚴格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開(kāi)優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車(chē)場(chǎng)管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。
�。ò耍╅_(kāi)展旅游服務(wù)技能培訓
采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區導游（講解）服務(wù)規范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓，增強景區人員的職業(yè)素養和能力，進(jìn)一步提升景區旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競爭力。
�。ň牛╅_(kāi)展文明景區建設
文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來(lái)的不良影響。
文明服務(wù)景區：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來(lái)。
文明游覽景區：在景區中營(yíng)造人人爭當勞動(dòng)模范、服務(wù)標兵的工作氛圍，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開(kāi)展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛(ài)護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫(huà)，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區的面貌不斷改善。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識
組織開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識旅游景區服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實(shí)把旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開(kāi)展好、落實(shí)好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)
全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅持問(wèn)題導向，精心制定旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區服務(wù)質(zhì)量明顯改觀(guān)。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區網(wǎng)絡(luò )、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現出來(lái)的好經(jīng)驗、好做法，為開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問(wèn)題要公開(kāi)曝光，讓社會(huì )監督整改。
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效
要充分調動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節，有針對性地解決存在的問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
質(zhì)量服務(wù)方案13
在現如今經(jīng)濟全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內的競爭越來(lái)越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來(lái)酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營(yíng)者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專(zhuān)注于短期發(fā)展，忽視酒店的長(cháng)期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，對酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。
酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過(guò)付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶(hù)提供住宿服務(wù)、設施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無(wú)形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類(lèi)別，即有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無(wú)形服務(wù)為輔，以滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。
有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀(guān)建筑，整潔舒適的內外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品是指酒店提供的無(wú)形服務(wù)，通過(guò)顧客親身體驗才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，以滿(mǎn)足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無(wú)法得到滿(mǎn)足；若沒(méi)有硬件設施的保障，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也無(wú)法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著(zhù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內不斷變化的客戶(hù)群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無(wú)幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售額的增長(cháng)，也為酒店的長(cháng)遠生存和發(fā)展奠定基礎。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營(yíng)中會(huì )受到許多因素的影響，國內酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房?jì)然A設施老化，客房?jì)刃l生質(zhì)量有待提升。多數酒店并沒(méi)有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過(guò)豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。例如酒店的客房?jì)仍O施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房?jì)刃l生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問(wèn)題。多數顧客對于高檔型酒店有著(zhù)更高的期待值和服務(wù)體驗，如果酒店客房衛生無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，會(huì )增加客戶(hù)的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門(mén)協(xié)調性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長(cháng)期發(fā)展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀(guān)念和意識。例如常常出現的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，甚至在網(wǎng)上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設施。相對于一些客流量較大的酒店來(lái)說(shuō)，酒店要對客房的品質(zhì)標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛生質(zhì)量存在問(wèn)題，酒店應加強對客房衛生質(zhì)量的監管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補償計劃以及分析問(wèn)題并制定相應可行的解決方案，對方案的實(shí)施進(jìn)行嚴格的監管，避免對損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房?jì)然A設施的檢查和維護，對有故障和房?jì)壤匣脑O備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來(lái)保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的`感覺(jué)，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門(mén)的協(xié)調性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟效益、競爭力和綜合能力有著(zhù)積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門(mén)協(xié)調性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導者的重視。領(lǐng)導的決策與酒店的長(cháng)遠發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì )存在部門(mén)與部門(mén)之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團隊合作為基礎的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場(chǎng)競爭力，而忽略企業(yè)內部合作問(wèn)題，管理者應要加強部門(mén)之間的協(xié)調合作，例如定期舉辦團體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動(dòng)，增加團隊的凝聚力。同時(shí)也要加強對員工的企業(yè)文化相關(guān)內容的培訓。酒店的企業(yè)文化對于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運營(yíng)的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會(huì )提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。例如積極開(kāi)展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng )新意識，學(xué)習相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。
員工滿(mǎn)意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現的主觀(guān)性較強的態(tài)度。因此，員工滿(mǎn)意度又稱(chēng)之為企業(yè)內部員工的整體性滿(mǎn)意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過(guò)低的薪資是無(wú)法讓酒店聘用高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì )讓員工覺(jué)得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當前隨著(zhù)人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會(huì )影響酒店的業(yè)績(jì)和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題并實(shí)施有效的改進(jìn)計劃，一切從“使顧客滿(mǎn)意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì )擁有不斷地客源，酒店未來(lái)才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)是現代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。
質(zhì)量服務(wù)方案14
為了規范課后服務(wù)收費工作，突出資金使用效益，促進(jìn)教師全心全意為學(xué)生服務(wù)，推動(dòng)課后延時(shí)服務(wù)工作高質(zhì)量、高效率，充分體現課后服務(wù)中教師多勞多得、少勞少得、不勞不得的按勞分配原則，根據《宿州市全面推進(jìn)中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施方案》、《埇橋區全面推進(jìn)中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施方案》等文件精神，結合學(xué)校實(shí)際情況，指定本方案。
一、收費管理
�。ㄒ唬┦召M辦法。課后服務(wù)費按學(xué)期收取，每周5天，每天不少于2小時(shí)的收費標準最高限額為每生每學(xué)期350元。學(xué)生因故缺席課后服務(wù)連續一周以上的。學(xué)校應當根據實(shí)際情況，退還部分課后服務(wù)費。對家庭經(jīng)濟困難學(xué)生參加課后服務(wù)的要減免費用。嚴禁以課后服務(wù)名義亂收費。嚴禁以任何形式強制或變相強制學(xué)生參加課后服務(wù)并收費。
�。ㄈ┦褂梅秶�。課后服務(wù)費必須專(zhuān)款專(zhuān)用，由學(xué)校根據開(kāi)展課后服務(wù)的實(shí)際支出列支。嚴禁將課后服務(wù)費用于學(xué)校的其他支出，嚴禁任何部門(mén)、單位或個(gè)人以任何理由截留、挪用、擠占課后服務(wù)費。
二、分配辦法
�。ㄒ唬┓峙湓瓌t。參與校內課后服務(wù)的教師勞務(wù)報酬，按每課時(shí)不高于60元的標準，由于我校學(xué)生少，學(xué)校結合實(shí)際，確定本校課后服務(wù)崗位勞務(wù)報酬執行標準，合理發(fā)放。
�。ǘ┓峙鋵ο�
1、全校教職工（包括門(mén)衛、保安以及勤雜人員）全員參與。
2、根據崗位不同，以按勞取酬為原則。
�。ㄈ┚唧w辦法
1、管理服務(wù)補助費
�。�1）課后服務(wù)安全管理：按實(shí)際參加人數，體現差距，值班領(lǐng)導以每人每天0元計，保安每人每天30元計，勤雜人員每人每天0元計。（學(xué)校學(xué)生少，用于參加課后延時(shí)服務(wù)老師的`費用不足，值班領(lǐng)導及勤雜人員不要補助。）
�。�2）行某某某值班管理：每人每天補助0元。
2、課后服務(wù)輔導補助，按每月實(shí)際上課節數計算，學(xué)期匯總。計算公式：
�。ㄕn后服務(wù)費總額—管理服務(wù)補助費—校外人員勞務(wù)報酬支出—消耗品購置、場(chǎng)地維護支出）÷全校本學(xué)期總課時(shí)數某教師本學(xué)期實(shí)際上課節數。
�。ㄋ模┛�(jì)效考核
學(xué)校成立課后服務(wù)考核領(lǐng)導小組，以月為考核周期，從所有課后服務(wù)參與人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作總量等方面進(jìn)行考核。
1、正常完成教育教學(xué)工作，有效推動(dòng)課后延時(shí)服務(wù)工作健康發(fā)展，領(lǐng)取100%延時(shí)服務(wù)費。
2、有事要請假，經(jīng)校長(cháng)批準安排替班老師，若無(wú)故空堂一節，扣除當節延時(shí)服務(wù)補助服務(wù)費，同時(shí)，按學(xué)校的有關(guān)規章制度進(jìn)行處理。
3、遲到、早退或私自調課一次，扣除當天當節的延時(shí)服務(wù)補助費，當月出現遲到、早退或私自調課達到三次以上（包含三次），扣除當月50%延時(shí)服務(wù)費。
5、教師課后服務(wù)期間不負責任，虛應故事，敷衍應付。經(jīng)查情況屬實(shí)，視情節輕重可扣除當月10%，100%延時(shí)服務(wù)費。
6、在校延時(shí)服務(wù)期間發(fā)生重大安全事故，不能妥善及時(shí)處理，視情節、責任輕重，可扣除本月50%，100%延時(shí)服務(wù)費。
7、為倡導先進(jìn)，表彰優(yōu)秀，學(xué)期底，對延時(shí)服務(wù)期間表現突出的老師進(jìn)行評選和獎勵。
�。ㄒ唬┱n后服務(wù)領(lǐng)導小組
組長(cháng)：校長(cháng)
副組長(cháng)：副校長(cháng)和中層領(lǐng)導
組員：全體教師
�。ǘ┱n后服務(wù)內容
根據學(xué)校的實(shí)際情況和學(xué)生年齡特點(diǎn)，一、二年級安排教師免費看護學(xué)生寫(xiě)作業(yè)，三至六年級本著(zhù)“充分發(fā)揮學(xué)生的積極性主動(dòng)性，課堂教學(xué)和課外活動(dòng)互相配合，互相促進(jìn)，照顧學(xué)生的興趣和特長(cháng)，因地、因校制宜”的原則，以切實(shí)減輕學(xué)生學(xué)習負擔，在活動(dòng)中學(xué)習，在活動(dòng)中進(jìn)步為目的，開(kāi)展課后服務(wù)活動(dòng)。
1、作業(yè)輔導安排：
一、二年級進(jìn)行語(yǔ)文和數學(xué)的作業(yè)輔導；
三—六年級語(yǔ)文、數學(xué)、英語(yǔ)教師進(jìn)行作業(yè)輔導。
2、以班為單位開(kāi)展興趣小組活動(dòng)。根據學(xué)生的年齡特征、心理特征及興趣愛(ài)好，興趣小組課程設置如下：
三年級：面塑
四年級：國際象棋
五年級：書(shū)法
六年級：自主閱讀
3、除了開(kāi)展班級興趣小組活動(dòng)外，學(xué)校還將成立各學(xué)科社團，以更好地延伸課堂學(xué)習知識，培養學(xué)生的學(xué)習興趣，更好地服務(wù)于教育教學(xué)。比如：興趣閱讀社團、合唱社團、美術(shù)社團、英語(yǔ)課本劇社團、樂(lè )器社團、足球社團等，通過(guò)社團活動(dòng)培養學(xué)生廣泛的興趣愛(ài)好、擴大學(xué)生求知領(lǐng)域、激發(fā)學(xué)生創(chuàng )造能力，使他們在快樂(lè )中成長(cháng)。
�。ㄈ┱n后服務(wù)活動(dòng)形式
課后服務(wù)分學(xué)校和班級兩種活動(dòng)方式。
1、班級活動(dòng)：
組織活動(dòng)必須由教師分工負責，學(xué)生有組織、有計劃的活動(dòng)，不得隨意活動(dòng)，活動(dòng)內容以班為單位做好計劃，由班主任每周填寫(xiě)活動(dòng)記錄，期末上交學(xué)校存檔，作為教導處和學(xué)校檢查落實(shí)情況的依據。
活動(dòng)時(shí)間要求：周一至周四下午第三節課。
2、學(xué)�；顒�(dòng)：
學(xué)校組織的各社團或興趣小組活動(dòng)由學(xué)校統一安排時(shí)間，并認真安排好活動(dòng)內容，及時(shí)地做好相關(guān)記錄，整理好興趣小組檔案。根據學(xué)校實(shí)際情況，保證每次活動(dòng)質(zhì)量。教導處將根據學(xué)校的課后輔導活動(dòng)計劃表采取定期普查與不定時(shí)抽查的方式，進(jìn)行督導檢查。檢查成績(jì)將記入年度考核。
活動(dòng)時(shí)間要求：周二、周四下午第三節課。
質(zhì)量服務(wù)方案15
物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執行，其班組設置根據所管物業(yè)類(lèi)型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。一般為：
1、保潔部2、樓宇清潔服務(wù)班3、高空外清潔部4、公共區域清潔班。
一、部門(mén)經(jīng)理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)返工補課；
3、接洽開(kāi)拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng )收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現衛生死角及時(shí)解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的`實(shí)施方案；
2、對專(zhuān)用清潔設備進(jìn)行使用指導；
3、隨時(shí)檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領(lǐng)班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時(shí)采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類(lèi)型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著(zhù)裝上崗；
2、聽(tīng)從領(lǐng)班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現可疑跡象或火險隱患及時(shí)排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫(xiě)入庫單；發(fā)貨時(shí)必須嚴格審核領(lǐng)用手續是否齊全，對于手續欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
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