質(zhì)量服務(wù)方案優(yōu)秀[15篇]
為了確定工作或事情順利開(kāi)展，就不得不需要事先制定方案，方案可以對一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？下面是小編為大家收集的質(zhì)量服務(wù)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
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質(zhì)量服務(wù)方案1
為深入貫徹落實(shí)市委“六爭攻堅、三年攀高”行動(dòng)，持續深化局“5432”攻堅行動(dòng)，確保高質(zhì)量、高標準完成各項攻堅任務(wù)目標，結合我館工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務(wù)質(zhì)量”攻堅項目這一主線(xiàn)，以搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺為契機、以拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手、以加強人才隊伍建設和服務(wù)理念教育為推手，切實(shí)改善我館在殯儀服務(wù)質(zhì)量上落后于行業(yè)內其他大型殯儀服務(wù)單位的局面，不斷提升殯儀服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步滿(mǎn)足治喪群眾多元化的殯儀服務(wù)需求，同時(shí)確保提供的各個(gè)服務(wù)流程高效與規范，使辦事群眾得到更好的服務(wù)體驗，切實(shí)提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
二、全年目標任務(wù)
�。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)與民政專(zhuān)業(yè)院校開(kāi)展直接合作的模式，切實(shí)加強專(zhuān)業(yè)化人才隊伍建設；
�。ǘ┩ㄟ^(guò)有計劃地組織職工開(kāi)展服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓，切實(shí)加強職工服務(wù)理念教育工作；
�。ㄈ┨剿髋c相關(guān)軟件公司合作，為群眾免費搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺，進(jìn)一步提高喪屬滿(mǎn)意度；
�。ㄋ模┨剿髋c公辦養老機構開(kāi)展殯儀服務(wù)合作，通過(guò)向社會(huì )購買(mǎi)服務(wù)的形式嘗試打造一支專(zhuān)業(yè)上門(mén)守靈服務(wù)隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務(wù)，并在公辦養老機構內設立殯儀服務(wù)專(zhuān)柜，逐步推行便捷化治喪服務(wù)。
�。ㄎ澹┩ㄟ^(guò)加強與鮮花服務(wù)公司的合作，進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、每季度目標任務(wù)
�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M為群眾搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺
1.積極與相關(guān)軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡(luò )科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺提供有力技術(shù)支持。
2.已于3月17日正式上線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺，試運營(yíng)期間根據用戶(hù)反饋不斷完善相關(guān)服務(wù)內容，進(jìn)一步提高喪屬滿(mǎn)意度。
3.清明節前后，與甬派等有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，加大免費網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
�。ǘ┑诙径龋哼M(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務(wù)需求為主，深挖鮮花服務(wù)項目潛能，積極學(xué)習、借鑒先進(jìn)兄弟單位經(jīng)驗做法，為推出更加契合市場(chǎng)需求的`鮮花服務(wù)項目打下堅實(shí)基礎。
2.進(jìn)一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務(wù)有限公司的合作，計劃在5月份期間，開(kāi)發(fā)設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務(wù)套餐；同時(shí)積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個(gè)性化服務(wù)項目。
3.加強收集鮮花服務(wù)套餐推出后市場(chǎng)接受度的反饋，及時(shí)調整相關(guān)服務(wù)內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進(jìn)一步提升殯儀服務(wù)質(zhì)量。
4.計劃與國內相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進(jìn)一步接觸。
5.積極與上級部門(mén)、相關(guān)院校、專(zhuān)業(yè)培訓機構等聯(lián)系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開(kāi)展職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓的專(zhuān)門(mén)服務(wù)單位。
�。ㄈ┑谌径龋禾剿髋c公辦養老機構開(kāi)展殯儀服務(wù)合作
1.與上季度確定的相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校就雙方開(kāi)展校外教育培訓合作、設立大學(xué)生實(shí)習基地等進(jìn)行深入協(xié)商。
2.根據前期走訪(fǎng)調研情況，積極聯(lián)系有關(guān)公辦養老服務(wù)機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養老機構內設立殯儀服務(wù)專(zhuān)柜工作，為機構內實(shí)現便捷化治喪服務(wù)打下基礎。
3.計劃向專(zhuān)業(yè)殯儀服務(wù)機構購買(mǎi)相關(guān)服務(wù)，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的專(zhuān)業(yè)上門(mén)守靈服務(wù)隊伍。
4.加強與相關(guān)公辦養老服務(wù)機構的聯(lián)系溝通，及時(shí)調整有關(guān)服務(wù)內容，確保提供的上門(mén)守靈服務(wù)業(yè)務(wù)更加人性化、更加符合養老機構的發(fā)展需求。
5.計劃開(kāi)展1到2次有關(guān)提升職工殯儀服務(wù)理念和職業(yè)道德方面的培訓或座談會(huì )。
�。ㄋ模┑谒募径龋呵袑�(shí)加強專(zhuān)業(yè)化人才隊伍建設和職工服務(wù)理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校就開(kāi)展校外教育培訓合作、設立大學(xué)生實(shí)習基地等簽訂書(shū)面合作協(xié)議，為今后引進(jìn)專(zhuān)業(yè)素養優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專(zhuān)業(yè)人才創(chuàng )造良好條件，切實(shí)扭轉當前我館職工隊伍中專(zhuān)業(yè)素養、職業(yè)技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開(kāi)展一次職工服務(wù)技能水平競賽活動(dòng)，充分調動(dòng)廣大職工對提升服務(wù)理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關(guān)單位合作，形成我館關(guān)于職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓經(jīng)常性、系統性教育機制，切實(shí)提升我館的殯儀服務(wù)質(zhì)量。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段。組織召開(kāi)新一輪“5432”攻堅行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì )，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動(dòng)目標任務(wù)，進(jìn)一步統一思想，明確要求，壓實(shí)責任，確保攻堅行動(dòng)扎實(shí)有序推進(jìn)。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段。以提升殯儀服務(wù)質(zhì)量項目為單位，細化全年目標任務(wù)和每季度目標任務(wù)，制定具體工作計劃，確保每個(gè)項目進(jìn)度要求明確、責任分工明確、推進(jìn)措施明確，保證每個(gè)目標任務(wù)按照既定時(shí)間節點(diǎn)完成。
�。ㄈ┛偨Y提高階段。每月開(kāi)展一次攻堅行動(dòng)項目落實(shí)情況小結，年底對攻堅行動(dòng)項目進(jìn)行專(zhuān)題研討，形成年度推進(jìn)情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時(shí)把成熟的經(jīng)驗、做法提煉成制度規范，形成抓工作落實(shí)的長(cháng)效機制。
五、保障措施
�。ㄒ唬⿵娀M織領(lǐng)導。為確保攻堅行動(dòng)取得實(shí)效，成立以支部書(shū)記、主任陳朝華為領(lǐng)導小組組長(cháng)，副主任齊善夫、陳惠國為副組長(cháng)，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動(dòng)領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動(dòng)的組織、協(xié)調、督查和宣傳等工作。
�。ǘ⿵娀熑螕�。建立各個(gè)攻堅項目進(jìn)展情況匯報機制，支委會(huì )、主任辦公會(huì )議定期不定期聽(tīng)取各個(gè)攻堅項目推進(jìn)情況匯報，專(zhuān)題研究項目推進(jìn)中出現的問(wèn)題及措施，對完成目標的項目進(jìn)行銷(xiāo)號。建立層層抓落實(shí)機制，館領(lǐng)導班子對主要工作、難點(diǎn)問(wèn)題親自過(guò)問(wèn)、親自督查；對關(guān)鍵環(huán)節親自協(xié)調、落實(shí)情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實(shí)實(shí)做好具體工作。
�。ㄈ⿵娀綄z查。將攻堅行動(dòng)列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動(dòng)中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問(wèn)責機制，對攻堅行動(dòng)認真開(kāi)展督查工作，堅持問(wèn)題導向，對攻堅行動(dòng)中不作為不擔當、推進(jìn)工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個(gè)人，給予嚴肅問(wèn)責。
�。ㄋ模⿵娀麄饕龑�。要充分利用局網(wǎng)站和各種媒介，加強對攻堅行動(dòng)的信息報送和宣傳報道，同時(shí)廣泛動(dòng)員干部職工參與到攻堅行動(dòng)中來(lái)，對在攻堅行動(dòng)中工作不到位、不落實(shí)或阻礙工作開(kāi)展的負面典型，及時(shí)曝光，充分發(fā)揮激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，切實(shí)將攻堅行動(dòng)中各個(gè)目標任務(wù)落實(shí)到位。
質(zhì)量服務(wù)方案2
一、活動(dòng)名稱(chēng)：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準備，2018年1月進(jìn)行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì )，中國旅游協(xié)會(huì )及國家級專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì )。
四、指導思想
認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務(wù)
六、活動(dòng)內容及責任分工
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營(yíng)造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿(mǎn)意度狀況信息。開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，
進(jìn)一步調整完善全國游客滿(mǎn)意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學(xué)性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿(mǎn)意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿(mǎn)意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監督檢查所定期向社會(huì )發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監所參與。
�。ㄈ╅_(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對內設部門(mén)、分支機構和從業(yè)人員的規范管理，有效遏制低價(jià)競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實(shí)維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會(huì )負責。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實(shí)維護標準的權威性。完善旅游景區解說(shuō)系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開(kāi)展A級景區創(chuàng )建及文明景區評選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進(jìn)課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務(wù)中心和導游員參與。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項檢查。
1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項治理活動(dòng)。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導、支持重點(diǎn)地區、城市開(kāi)展專(zhuān)項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)、規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準，建立由專(zhuān)業(yè)檢查員和社會(huì )相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開(kāi)展對旅行社、飯店、景區服務(wù)質(zhì)量的跨區域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪(fǎng)相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開(kāi)展對星級飯店的暗訪(fǎng)檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專(zhuān)家，分組對五星級飯店開(kāi)展暗訪(fǎng)檢查，各地開(kāi)展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規定進(jìn)行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開(kāi)展旅游目的地創(chuàng )建活動(dòng)�？偨Y城市創(chuàng )優(yōu)、強縣創(chuàng )建、旅游小城鎮建設等工作經(jīng)驗，會(huì )同世界旅游組織發(fā)布標準并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規劃財務(wù)司負責，監管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）參與。
2、開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標準、企業(yè)標準等常規工作，切實(shí)發(fā)揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，政法司、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類(lèi)對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的'旅游人才開(kāi)發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開(kāi)展“旅游預案和應急演練評比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動(dòng)，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計劃安排
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。2017年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動(dòng)。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會(huì )議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監督管理工作會(huì )議上進(jìn)行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)活動(dòng)
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò )媒體開(kāi)展系列、專(zhuān)題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動(dòng)。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì )。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)行質(zhì)量年總結。
八、組織領(lǐng)導
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統一組織和領(lǐng)導，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導。各級旅游部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì )議制度，定期會(huì )商重要事項。各級旅游協(xié)會(huì )積極參與、配合，主要負責會(huì )員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。開(kāi)展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動(dòng)作為各級旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項活動(dòng)，切實(shí)把各項工作落到實(shí)處。各級旅游部門(mén)要加強對質(zhì)量年活動(dòng)各項工作的指導、檢查和監督，確�；顒�(dòng)取得成效。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。要加強正面宣傳引導.
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門(mén)要充分調動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在各項活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認真分析，找準問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對性地解決問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
質(zhì)量服務(wù)方案3
隨著(zhù)老齡化速度的加快，全國養老領(lǐng)域存在的很多問(wèn)題也隨之凸顯。越來(lái)越多的家庭面臨去哪里養老，如何讓老人安享晚年的難題。根據全國老齡委的統計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1。9億，占總人口的14%。20xx年，這一數字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193。7萬(wàn)人，占同期戶(hù)籍人口的25。28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117。7萬(wàn)人，平均每年凈增3。8萬(wàn)人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬(wàn)人，占總人口的35%左右。由此可見(jiàn)，南通面臨的養老問(wèn)題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個(gè)刻不容緩的最大民生問(wèn)題。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)的.若干意見(jiàn)》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)完善養老服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關(guān)配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過(guò)程中，還存在著(zhù)許多問(wèn)題。對養老服務(wù)缺少正確的認識，責任性不強，沒(méi)有真正把養老服務(wù)作為一項崇高的事業(yè)來(lái)做，導致有些養老機構不能規范運作，少數養老機構以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學(xué)的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進(jìn)養老服務(wù)領(lǐng)域規范化、標準化實(shí)施，對養老機構提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議：
一是嚴格養老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無(wú)護理人員培訓合格證），推進(jìn)評估制，養老服務(wù)規范運作，形成標準花建設格局，真正滿(mǎn)足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進(jìn)行養老服務(wù)業(yè)標準化規范化培訓，并要進(jìn)行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓，要樹(shù)立替社會(huì )分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng )新機構管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓老年人安享地度過(guò)晚年。通過(guò)培訓要頒發(fā)合格證書(shū)；其次對護理員進(jìn)行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進(jìn)行老年性疾病常見(jiàn)病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規護理的培訓知識，通過(guò)提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養老機構定期檢查指導。實(shí)行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問(wèn)題的要提出整改措施。
四是定期召開(kāi)研討會(huì )或座談會(huì )。針對養老業(yè)某個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行研討，也可交流各自的先進(jìn)經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門(mén)要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過(guò)開(kāi)展安全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)評選先進(jìn)養老機構和先進(jìn)個(gè)人。
六是加強部門(mén)間溝通，密切配合，結合自身職能，發(fā)揮部門(mén)優(yōu)勢，整合民政、人社、衛生、教育等公共服務(wù)資源，開(kāi)成整體合力，多渠道、多形式、多方位開(kāi)展服務(wù)，滿(mǎn)足不同老人服務(wù)需求。
質(zhì)量服務(wù)方案4
作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場(chǎng)競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。
服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果，因此對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口
著(zhù)名心理學(xué)家馬斯洛在“人類(lèi)需求論”中，把人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿(mǎn)足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來(lái)滿(mǎn)足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。作者通過(guò)對部分住店客人的調查，絕大多數客人對酒店的情感需求主要體現在以下兩個(gè)方面：
(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿(mǎn)意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿(mǎn)足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。
(二)規范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無(wú)論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說(shuō)就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的安全，都必須得到保障。
同時(shí)，客人都希望酒店能夠地理區位優(yōu)越、交通便捷，無(wú)論出游、購物、觀(guān)光、就醫、存取款、探親訪(fǎng)友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng )新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求�？傊�，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的，酒店不但要滿(mǎn)足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應滿(mǎn)足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過(guò)分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。
二、樹(shù)立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R”在《辭�！分斜贿@樣解釋?zhuān)骸霸谛睦韺W(xué)上，意識一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對客觀(guān)現實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識的反映�！�。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，全面體現“顧客至上”，時(shí)刻準備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。
面對國內國外酒店統一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習塑造。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，服務(wù)是一門(mén)科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說(shuō)服務(wù)是基礎、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹(shù)立“賓客滿(mǎn)意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿(mǎn)意的，那將是永遠無(wú)法退換和改變的�？傊�，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統的`一線(xiàn)員工理所當然應該具備的基本素質(zhì)，也應該是職能部門(mén)(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話(huà)說(shuō)，酒店的全部員工都應具有強烈的服務(wù)意識。
三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內容
(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結果，但沒(méi)有好的態(tài)度肯定不會(huì )有好的結果，一般來(lái)說(shuō)，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過(guò)程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先展現給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規的基本的需求，通過(guò)規范的合乎標準的服務(wù)，及時(shí)準確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。
(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿(mǎn)意達到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣，才會(huì )給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應該有這種觀(guān)念：凡是在酒店消費的，無(wú)論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應該受到公平平等的對待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨立的個(gè)體，都有獨立的人格，在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)服務(wù)人員可能因為意見(jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因為服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰爭的導火線(xiàn)�？傊�，不管什么情況，服務(wù)人員都應該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個(gè)方面就是誠信待客，酒店的美譽(yù)與誠信永遠不可分開(kāi)，誠信的企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，誠信的領(lǐng)導贏(yíng)得員工，誠信的員工贏(yíng)得顧客。一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責任感等諸多無(wú)形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而才能創(chuàng )造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。
四、監督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重
(一)實(shí)行部門(mén)負責制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門(mén)的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門(mén)負責制，即由本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量由各部門(mén)的正職經(jīng)理負責，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職開(kāi)展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項工作的重中之重。
(二)實(shí)行走動(dòng)式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時(shí)性，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題也大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應實(shí)行現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
古語(yǔ)云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng )造意想不到的價(jià)值;反之，酒店就會(huì )因為失去客戶(hù)而淹沒(méi)于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿(mǎn)意度，讓顧客的價(jià)值最大化，從而實(shí)現酒店價(jià)值的最大化。
質(zhì)量服務(wù)方案5
一、活動(dòng)目的：
通過(guò)組織全行柜面人員學(xué)習、培訓，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強柜面服務(wù)意識；通過(guò)檢查監督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽(yù)，充分發(fā)揮柜面營(yíng)銷(xiāo)渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競爭力。
二、實(shí)施步驟：
1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動(dòng)領(lǐng)導小組，明確組織分工。2、3月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳，聘請社會(huì )監督員。3、3月中旬由支行辦公室、會(huì )計科、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件設施，如設置“一米線(xiàn)”、統一更換意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、完善便民設施等。4、3月中下旬，由支行會(huì )計科負責組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習《中國xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務(wù)標準》等手冊，組織柜面人員觀(guān)看總行制造的柜面服務(wù)規范演示光盤(pán)，并開(kāi)展討論，找差距。5、4月上旬，開(kāi)展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開(kāi)展柜面服務(wù)知識競賽，以營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所為單位，成績(jì)列入先進(jìn)集體及個(gè)人的評選。6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務(wù)知識書(shū)面考核，成績(jì)列入先進(jìn)集體、個(gè)人的評選。7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇，網(wǎng)點(diǎn)組織及個(gè)人完成情況將列入先進(jìn)的評選。8、4月底，完成先進(jìn)集體和個(gè)人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務(wù)知識競賽參賽隊員。
三、先進(jìn)評選：
�。ㄒ唬┏闪⒐衩娣䴔z查督導及先進(jìn)評選小組組長(cháng)：xx副組長(cháng)：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。
�。ǘ┫冗M(jìn)集體的評選：1、參評單位：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所。2、評選名額：1名。3、評選方法：以百分制計算，每個(gè)參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動(dòng)中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；3）在本次活動(dòng)中各類(lèi)競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；4）被支行評選為先進(jìn)個(gè)人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個(gè)人先進(jìn)，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；5）在本次征文活動(dòng)中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的`每篇加3分；6）接到客戶(hù)投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評資格；7）根據《中國xx銀行柜面服務(wù)標準》，在檢查監督中發(fā)現的柜面服務(wù)不規范現象，每人每次扣所在單位1分；8）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加所在單位1-3分；9）經(jīng)檢查督導及先進(jìn)評選小組確認的其它加分減分項。
�。ㄈ┫冗M(jìn)個(gè)人的評選：1、參評人員：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。2、評選名額：4名。3、評選方法：以百分制計算，每個(gè)參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動(dòng)中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；3）在本次活動(dòng)中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；4）在本次征文活動(dòng)中，每少1篇扣2分，被支行評為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；5）接到客戶(hù)投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點(diǎn)管理暫行辦法》等有關(guān)規定處理；7）根據《中國xx銀行柜面服務(wù)標準》，在檢查監督中發(fā)現的柜面服務(wù)不規范現象，每人每次扣1分；8）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加1-3分；9）經(jīng)檢查督導及先進(jìn)評選小組確認的其它加分減分項。 中國xx銀行xx支行 200x年2月15日
質(zhì)量服務(wù)方案6
為深入貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的（2017）24指導意見(jiàn)》（中發(fā)號）和省委、省政府工作部署，進(jìn)一步提升全市公共服務(wù)質(zhì)量，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，結合全國公共服務(wù)質(zhì)量監測反映出的問(wèn)題和市實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
堅持以人民為中心，從解決公眾最關(guān)心、最直接、最薄弱的問(wèn)題入手，增強公共服務(wù)弱項，提升公共服務(wù)質(zhì)量水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。
二、工作任務(wù)
1274圍繞全國公用服務(wù)質(zhì)量監測發(fā)現的大領(lǐng)域個(gè)項目中存在的突出問(wèn)題，全市各有關(guān)部門(mén)要高度重視，落實(shí)責任,限時(shí)抓好整改提升。
�。ㄒ唬┕步逃I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：校園安全及食品安全存在隱患。學(xué)校食堂存在食品不安全隱患。鄉村學(xué)校教育教學(xué)水平偏低、辦學(xué)經(jīng)費不足。違規有償補課屢禁不止。城鄉間、校際間優(yōu)質(zhì)教育資源不均衡。
提升措施：
1開(kāi)展平安校園創(chuàng )建工程。全面落實(shí)疫情防控各項措施，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。開(kāi)展校園安全及食品安全隱患大排查活動(dòng)。加強校園周邊環(huán)境治理。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市公安局、交通運輸局、衛生健康委、市場(chǎng)監管局、城管綜合執法局、疾控中心）
2 .實(shí)施優(yōu)質(zhì)均衡創(chuàng )建規劃。全力解決擇校、擇班難問(wèn)題,建立中小學(xué)統一招生平臺，實(shí)施義務(wù)教育初始年級電腦均衡分班。228推進(jìn)校長(cháng)、教師交流輪崗，發(fā)放鄉村教師差別化補貼。改善335579所薄弱學(xué)校辦學(xué)條件,取消所農村學(xué)校小火爐,分類(lèi)實(shí)施所學(xué)校（含幼兒園）廁所革命，推動(dòng)教育發(fā)展提質(zhì)增優(yōu)。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局、財政局、發(fā)展改革委）
3 .提升學(xué)前教育普及普惠水平。全市公辦幼兒園占比確保42%,80%,達到普惠率和三年入園率分別達到提高公辦學(xué)位數和2023普惠率。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市財政局、住房城鄉建設局、國資委、城發(fā)集團）
4 .加強師德師風(fēng)建設。組織優(yōu)秀師德典型宣講，深入推進(jìn)
中小學(xué)課后服務(wù)工作，加強德育、體育、美育和勞動(dòng)教育。開(kāi)展學(xué)校領(lǐng)導班子警示教育，開(kāi)展懲治在職教師校外違規補課大檢查行動(dòng)。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市教育局；責任部門(mén)：市紀委監委、市人力資源社會(huì )保障局）
�。ǘ┕簿蜆I(yè)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：高校畢業(yè)生、農民工、退役軍人等重點(diǎn)群體存在就業(yè)難的問(wèn)題。企業(yè)吸引人才力度不夠。
提升措施：
5 .增強招聘活動(dòng)針對性。深入企業(yè)調研，有針對性地組織專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì )，組織企業(yè)到專(zhuān)業(yè)對口高等院校進(jìn)行定向招聘，提高人崗匹配度。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
6 .加強農村勞動(dòng)力轉移就業(yè)四級平臺建設，為農村勞動(dòng)力
轉移就業(yè)和就近就地就業(yè)提供更加便利、快捷的信息渠道。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局;責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄈ┥鐣�(huì )保障領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：異地就醫報銷(xiāo)流程不便利。 提升措施：
7 .提高異地就醫報銷(xiāo)便利性。年底前實(shí)現異地院前門(mén)診、
急診費用直接結算。精簡(jiǎn)審核結算環(huán)節，優(yōu)化醫保報銷(xiāo)流程。牽頭部門(mén)：市醫療保障局；責任部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局）
8 .按時(shí)足額發(fā)放養老保險金。加強社保費征收和管理工作，保證離退休人員及時(shí)便捷地領(lǐng)取養老金。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市人力資源社會(huì )保障局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄋ模┽t療服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：醫院基礎設施投入不足，便民服務(wù)水平低，特別是信息化建設滯后。
提升措施：
9 .采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，建設智慧醫院。全市二級以上公立綜合醫院力爭實(shí)現網(wǎng)上預約診療，檢驗結果自助查詢(xún)及推送服務(wù)。積極推進(jìn)移動(dòng)支付，鼓勵開(kāi)展一站式支付、床旁結算、診間2023結算服務(wù)。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市衛生健康委；責任部門(mén)：各醫療機構）
10 .改善就醫環(huán)境。強化醫療機構便民服務(wù)，推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實(shí)各項便民措施，簡(jiǎn)化患者就醫和辦事流程。結合實(shí)際改進(jìn)醫院基礎設施。改進(jìn)預檢分診工作流程。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市衛生健康委；責任部門(mén)：各醫療機構）
11 .加強老年人醫療服務(wù)。全市二級以上醫療機構開(kāi)通老年人就醫服務(wù)綠色通道，推進(jìn)醫療機構與養老機構合資合作。
�。ㄎ澹┕檬聵I(yè)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：燃氣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。城市綠化率低。公共場(chǎng)所衛生存在死角。自來(lái)水水質(zhì)存在水垢現象。
提升措施：
12 .提升自來(lái)水水質(zhì)。加快遼西北供水二期工程地方配套凈
水廠(chǎng)工程建設步伐，強化城市公共供水管網(wǎng)和加壓泵站等二次供水設施的集中統一管理，堅決防止二次供水水質(zhì)污染事件發(fā)生。
加強城市供水監督管理，落實(shí)水質(zhì)監測和公示制度。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市水務(wù)局、國資委；責任部門(mén)：市自來(lái)水公司，各縣（市）區政府）
13 .提高公用事業(yè)供給質(zhì)量。加快實(shí)施城市提升戰略，加強市政基礎工程建設，爭創(chuàng )國家級森林城市，強化公共場(chǎng)所衛生管理，保障水、電、氣、暖安全供給。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部H：門(mén)：市住房城鄉建設局、自然資源局；責任部市環(huán)境集團，各縣（市）區政府）
�。┥鷳B(tài)環(huán)境領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：空氣質(zhì)量改善幅度小。個(gè)別河流斷面有時(shí)存在超標問(wèn)題。個(gè)別區域有時(shí)存在噪聲擾民問(wèn)題。垃圾收運處理方法落后，設施老化。
提升措施：
14 .改善河湖水質(zhì)。推進(jìn)凌源市第二污水處理廠(chǎng)和海里污水
處理廠(chǎng)建設。嚴厲打擊向河道內排放垃圾行為，開(kāi)展河湖“清四2023亂”專(zhuān)項行動(dòng)。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：
市生態(tài)環(huán)境局；責任部門(mén)：市住房城鄉建設局、水務(wù)局，各縣（市）區政府）
15 .改善空氣環(huán)境質(zhì)量。加強煤炭消耗總量控制，全力推進(jìn)城區民用散煤替代。嚴格落實(shí)施工工地揚塵管理“六個(gè)百分百”2023要求，城區重點(diǎn)區域內全面整治城市揚塵行為。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市生態(tài)環(huán)境局；責任部門(mén)：市發(fā)展改革委、住房城鄉建設局、城管綜合執法局）
16 .加強垃圾收運處理。加快推進(jìn)生活垃圾焚燒發(fā)電項目建
設，升級改造生活垃圾處理廠(chǎng)滲瀝液處理系統和城區地下轉運站。2023科學(xué)布點(diǎn)建設垃圾中轉站。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市住房城鄉建設局；責任部門(mén)：市環(huán)境集團，各縣（市）區政府）
�。ㄆ撸┕步煌I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：目前乘客乘車(chē)等候時(shí)間較長(cháng)。部分站點(diǎn)沒(méi)有公交站臺，存在安全隱患。出行信息服務(wù)及車(chē)輛運行實(shí)時(shí)信息不暢。存在司乘人員文明服務(wù)態(tài)度生冷硬問(wèn)題。
提升措施：
17 .提高公共交通運行效率。調整優(yōu)化車(chē)輛運行班次。增加車(chē)輛投放，解決車(chē)輛不足。落實(shí)在市區主要道路增設公交專(zhuān)用道。2023（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市交通運輸局;責任部門(mén)：市交通集團，各縣（市）區政府）
18 .提高公共交通服務(wù)質(zhì)量。提高司乘人員的服務(wù)意識,改2023善乘車(chē)站臺環(huán)境，實(shí)現手機查詢(xún)公交信息。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市交通局；責任部門(mén)單位：市交通集團,各縣（市）區政府）
�。ò耍┕舶踩I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：偷盜事件時(shí)有發(fā)生，突發(fā)事件應急處置缺乏聯(lián)動(dòng)機制。除公安、衛生等少數部門(mén)外，其他責任部門(mén)尚未建立7X24起小時(shí)工作機制。個(gè)人信息隱私保護有短板。食品藥品安全存在隱患。
提升措施：
19 .加強個(gè)人隱私保護。嚴格執行個(gè)人信息保護相關(guān)規定，規范公安數字證書(shū)等查詢(xún)工具使用管理，嚴防內部泄露,加大對侵犯公民個(gè)人信息行為的打擊力度。提升群眾信息隱私保護意識2023和能力，降低源頭信息泄露風(fēng)險。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市公安局；責任部門(mén)：市網(wǎng)信辦、市直各相關(guān)單位）
20 .加強社會(huì )面管控。針對易發(fā)案地區的'時(shí)段、路段，啟動(dòng)
全天候巡防。強化掃黑除惡、偷盜事件專(zhuān)項行動(dòng)。完善治安類(lèi)侵財案件查處機制，凝聚打防合力，依托立體化、信息化社會(huì )治安防控體系建設，加強人防、物防、技防工作，加強特種行業(yè)管控、重點(diǎn)人員管控、加強陣地控制。（時(shí)限: 長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市公安局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
21 .提高應急管理水平。完善應急預案管理體系建設。組織
開(kāi)展安全生產(chǎn)三年攻堅行動(dòng)，加強應急管理專(zhuān)業(yè)人才和應急救援隊伍建設，提高應急管理工作科學(xué)性和針對性；采取多種渠道和多種形式進(jìn)行應急管理法律法規、應急預案、避險常識的宣傳教育工作。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市應急管理局；責任部門(mén)：市直各有關(guān)部門(mén)，各縣（市）區政府）
22 .加強食品藥品安全監管。落實(shí)食品安全監管網(wǎng)格化和全
覆蓋，使經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行食品安全主體責任。推進(jìn)食用農產(chǎn)品可追溯管理工作。切實(shí)提高藥品監督管理工作效能，以規范購銷(xiāo)渠道為重點(diǎn)，以農村地區、城鄉結合部作為檢查重點(diǎn)區域，不斷強化風(fēng)險管理，確保不發(fā)生藥品安全事件。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市市場(chǎng)監管局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ň牛┕参幕I(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：公共文化建設標準化、均等化程度較低,對弱勢群體公共文化服務(wù)關(guān)注不夠。公共文化服務(wù)水平低。公共文化服務(wù)保障機制不完善。市縣文化事業(yè)單位免費開(kāi)放經(jīng)費不足�；鶎游幕歉扇藛T匱乏。
提升措施：
23 .全面貫徹落實(shí)《公共文化服務(wù)保障法》。補齊公共文化
服務(wù)短板，推進(jìn)縣文化館圖書(shū)館總分館制，發(fā)揮鄉（鎮）綜合文化站作用，培育“一村一品”“一村一特色”文化演藝隊伍。（時(shí)2023限：年底。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)單位：各縣（市）區政府）
24 .夯實(shí)基層文化傳播陣地。優(yōu)化黨建基層文化服務(wù)陣地，培養基層文化人才隊伍，實(shí)現鄉村常態(tài)化開(kāi)展文化活動(dòng)目標。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
25 .廣泛開(kāi)展文化惠民活動(dòng)。扎實(shí)開(kāi)展送文化下鄉活動(dòng)。依托凌河之夏文化藝術(shù)節、農民豐收節、全民閱讀節、文化大院等群眾文化活動(dòng)平臺，促進(jìn)鄉村文化交流、融合、共享。全面推進(jìn)H：“文化云”綜合服務(wù)。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）（十）公共體育領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：公共體育場(chǎng)館維護問(wèn)題突出，公共體育場(chǎng)館維護缺少資金投入。全民健身設施覆蓋面小。全民健身活動(dòng)內容單一，覆蓋面小。
提升措施：
26 .加強公共體育設施管理。制定公共體育設施檢查措施和
管理辦法，每年定期對公共體育設施維護進(jìn)行督導檢
查。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局; 責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
27 .補齊公共體育服務(wù)短板。改善和提高公共體育設施存量，制度化明確受益單位負責公共體育設施的維護保管。爭取更多的項目納入國家政策支持范圍。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市文化旅游廣播電視局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄊ唬B老服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：養老機構服務(wù)設施老化、服務(wù)設施不完備，專(zhuān)業(yè)養老服務(wù)管理人員和護理人員短缺，養老服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。
提升措施：
28 .做好居家和社區養老服務(wù)改革試點(diǎn)工作。建設居家和社18區養老服務(wù)中心（站）個(gè)，取得經(jīng)驗后在全市范圍內鋪開(kāi)。（時(shí)2023限：年年底。牽頭部門(mén)：市民政局；責任部∏:各縣（市）區政府）
29 .持續開(kāi)展提高養老服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)。強化養老機構服務(wù)設施改造和補充；抓好服務(wù)標準化管理，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。加強養老服務(wù)人才隊伍建設，提升養老服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能。推動(dòng)縣（市）區建立以照護失能、失智老年人為主體的養老服務(wù)機構。（時(shí)限：長(cháng)期推進(jìn)。牽頭部門(mén)：市民政局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
�。ㄊ┱⻊�(wù)服務(wù)領(lǐng)域。
存在突出問(wèn)題：信息孤島、數據壁壘客觀(guān)存在。政務(wù)服務(wù)標準化程度不夠。
提升措施：
30 .全力推進(jìn)一體化平臺建設。進(jìn)一步梳理權力清單，推進(jìn)100%政務(wù)服務(wù)標準化建設，除涉密事項外，各類(lèi)審批事項進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現“一站式”服務(wù)。加快打破數據壁壘，實(shí)現政務(wù)服務(wù)數據資源共享。加快政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)向社區、鄉鎮延伸，逐步形成省、市、縣、鎮、村五級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。（時(shí)限：2023年年底。牽頭部門(mén)：市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：市政府信息服務(wù)中心，各縣（市）區政府）
31推行一網(wǎng)通辦和不見(jiàn)面審批。除涉密事項外，所有政務(wù)服100%,務(wù)事項在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理“應上盡上”，網(wǎng)上可辦率達到80%全程網(wǎng)辦事項達到以上。推進(jìn)電子印章和電子證照的應用，提升網(wǎng)上實(shí)際辦理率，減少群眾往來(lái)次數，實(shí)現“數據多跑路、2023群眾少跑腿”和不見(jiàn)面審批。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén)：市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
32 “1590”.深入推行改革。企業(yè)開(kāi)辦、不動(dòng)產(chǎn)登記、工程1590建設項目分別實(shí)現x個(gè)工作日內辦結，進(jìn)一步壓縮審批流程和辦理時(shí)限。加快推進(jìn)承諾制審批、容缺受理、模擬審批等2023新型審批方式。（時(shí)限：年年底。牽頭部門(mén):市營(yíng)商環(huán)境建設局；責任部門(mén)：各縣（市）區政府）
三、保障措施
�。�-）加強組織領(lǐng)導。各縣（市）區政府、市直各有關(guān)部門(mén)要加強領(lǐng)導，健全工作機制，結合本地實(shí)際制定具體實(shí)施方案，精心組織實(shí)施，明確責任部門(mén)，抽調精兵強將狠抓落實(shí)，確保各項提升措施落到實(shí)處。
�。ǘ┘訌娰Y金支持。以普惠性、�；�、均等化、可持續為方向，統籌協(xié)調，酌情加大資源傾斜力度，落實(shí)弱勢領(lǐng)域扶助政策，既盡力而為，又量力而行，做到基本公共服務(wù)的提供與經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展以及財政收入增長(cháng)保持同步。
�。ㄈ┘訌姳O督考核。各牽頭和責任部門(mén)單位要堅持目標量化、措施實(shí)化、制度具體化原則，突出問(wèn)題和結果導向，加強各項目標任務(wù)的調度和推進(jìn)力度。進(jìn)一步發(fā)揮督查考核的“指揮棒”作用，加大督查工作力度，強化考核結果運用，以督查考核推動(dòng)各項工作全面落實(shí)、取得實(shí)效。
質(zhì)量服務(wù)方案7
食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。根據調查大部分同學(xué)的吃飯問(wèn)題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著(zhù)大學(xué)生的學(xué)習、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂滿(mǎn)意度的調查，比較全面地了解了我校在校大學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度的大體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。
調查對象：
南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院大二、大三部分學(xué)生。
�。ㄓ捎陂_(kāi)學(xué)期間，新生對于學(xué)校食堂還沒(méi)完全了解，因此此次調查未將大一學(xué)生列入其中。）
調查時(shí)間：
10月11日—10月13日確定調查計劃與執行方案
10月13日—10月16日設計問(wèn)卷，得出一份可發(fā)放的'問(wèn)卷
10月16日—10月18日問(wèn)卷發(fā)放與收回
10月18日—10月19日問(wèn)卷數據匯總，得出調查數據。
10月19日—10月21日得出調查報告調查地點(diǎn)：南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院
調查方法：
采取問(wèn)卷調查和分層抽樣的方法。男女比例1：1，大二、大三比例為1：1。其中，大二男生10份，女生10份；大三男生10份，女生10份。調查樣本：發(fā)放問(wèn)卷40份，收回有效問(wèn)卷40份。
調查目的：
了解了我校在校大學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度的大體情況，并且針對食堂存在的問(wèn)題提出有效的方案，從而改善食堂環(huán)境，吸引更多的學(xué)生在食堂聚餐。
調查結果與分析：
1、從調查中能看出男生傾向于2食堂，女生傾向于1食堂，而且都積聚于一樓；把調查者根據在食堂用餐的天數劃分為4個(gè)類(lèi)別后，可清楚地看出絕大部分人還是選擇在學(xué)校食堂消費。
2、我們調查了20名男生和20名女生，發(fā)現對食堂滿(mǎn)意度調查與性別無(wú)關(guān)。而且從調查結果來(lái)看，同學(xué)們總體對食堂印象不好，絕大部分人對學(xué)校食堂是感到不滿(mǎn)意的。
3、食堂飯菜滿(mǎn)意度：
對于價(jià)格，口味，營(yíng)養性，新鮮度和美觀(guān)度是感到不太滿(mǎn)意的，其中營(yíng)養性，價(jià)格和新鮮度的分數最低，所以食堂應該著(zhù)重改善飯菜的價(jià)格，營(yíng)養性和新鮮度。
4、食堂服務(wù)滿(mǎn)意度：
可以看出學(xué)生對食堂就餐的等待時(shí)間和餐桌的收拾即時(shí)度感到不滿(mǎn)意，所以食堂應該想辦法解決這兩個(gè)方面的問(wèn)題，以滿(mǎn)足學(xué)生的需求。
5、食堂衛生滿(mǎn)意度：
從調查結果中可以看出學(xué)生對桌椅衛生感到不滿(mǎn)意的同時(shí)，對于其他方面也只是一般，所以食堂應該在提高桌椅衛生的前提下，加強各方面的衛生，這樣才能吸引更多的學(xué)生在食堂就餐。
6、食堂環(huán)境滿(mǎn)意度：
從上圖可以看出學(xué)生對于食堂的冬夏的保暖降溫措施和娛樂(lè )項目（如播放的電視節目）感到不太滿(mǎn)意，而對就餐秩序和裝飾風(fēng)格則持一般的態(tài)度。
結論：
通過(guò)以上各方面的調查分析，我們充分了解了學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意程度。讓學(xué)校了解到他們的不足，以便學(xué)校日后進(jìn)行改善，給學(xué)生提供良好的聚餐環(huán)境。在調查后，我們可以得出以下幾點(diǎn)結論：
�。�1）學(xué)生對食堂服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，對食堂飯菜是最不滿(mǎn)意的
�。�2）在食堂飯菜中，學(xué)生對飯菜的營(yíng)養性，價(jià)格和新鮮度感到不滿(mǎn)意
�。�3）在食堂服務(wù)中，學(xué)生對食堂就餐的等待時(shí)間和餐桌的收拾即時(shí)度感到不滿(mǎn)意
�。�4）在食堂衛生中，依舊特別提到桌椅的干凈問(wèn)題，除此外各方面的衛生都有怠于提高
�。�5）在食堂環(huán)境方面，學(xué)生對于食堂的冬夏的保暖降溫措施和娛樂(lè )項目（如播放的電視節目）感到不太滿(mǎn)意
建議：
一、食堂飯菜：
1、降低食堂飯菜的價(jià)格，增加菜的種類(lèi)
2、增加飯菜的營(yíng)養性，注重學(xué)生營(yíng)養的全方面發(fā)展
3、提高食堂飯菜的新鮮度，比如購用新鮮食材，或加大保存力度
二、食堂服務(wù)：
1、增加食堂的服務(wù)窗口，減少學(xué)生的等候時(shí)間
2、增添食堂的服務(wù)人員，保持食堂桌椅的衛生
三、食堂衛生：
提高食堂衛生人員的素質(zhì)，加強對食堂各方面衛生的管理
四、食堂環(huán)境：
1、用食堂電視播放一些大家喜歡的節目（如一些綜藝節目和體育節目等）
2、夏天開(kāi)電風(fēng)扇，冬天提前掛上門(mén)簾，做好夏冬的降溫保暖措施
質(zhì)量服務(wù)方案8
為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點(diǎn)樹(shù)立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門(mén)開(kāi)展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：
一、指導思想：
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專(zhuān)業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng )造一流的工作環(huán)境和氛圍。
二、工作目標：
通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿(mǎn)意度穩步提升。
三、活動(dòng)重點(diǎn)及計劃：
�。ㄒ唬┙∪M織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組(略)。
�。ǘ﹩�(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問(wèn)題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一位員工。
1、查問(wèn)題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內容進(jìn)行全面深入地調研，明確各部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題，并掌握各部門(mén)突出的個(gè)性問(wèn)題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門(mén)內進(jìn)行動(dòng)員部署，指導各部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內涵，明確任務(wù)及要求，根據目前賓館實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門(mén)、各階段詳細的活動(dòng)方案，并認真組織開(kāi)展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動(dòng)。
3、分階段主要活動(dòng)：
�。�1）召開(kāi)賓館全體員工動(dòng)員大會(huì )，宣布《XX賓館開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。
�。�2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。
�。�3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題，并與每月部門(mén)工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升。
�。�4）3月份開(kāi)展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。
�。�5）3月—5月、10月—12月開(kāi)展以“修煉內功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動(dòng)。
�。�6）4月初開(kāi)展春季消防演練活動(dòng)。
�。�7）4月低開(kāi)展配樂(lè )詩(shī)朗誦活動(dòng)。
�。�8）6—9月開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。
�。ㄈ┵|(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開(kāi)展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓——專(zhuān)題活動(dòng)——明查暗訪(fǎng)”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門(mén)要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題，擬定整改計劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的`監督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。
2、進(jìn)行專(zhuān)項主題培訓。要求賓館各部門(mén)結合各自存在的問(wèn)題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪(fǎng)查規范》，與人事行政部配合，集中或分部門(mén)地圍繞“修煉內功、提升品質(zhì)”，開(kāi)展各種類(lèi)、各層次的主題培訓，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力�；顒�(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專(zhuān)項主題活動(dòng)。展開(kāi) “管理人員向員工承諾”、“滿(mǎn)意度測評”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專(zhuān)業(yè)素養和品質(zhì)意識�；顒�(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查，對在暗訪(fǎng)檢查中發(fā)現的重復出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門(mén)的年終獎等級。
�。ㄋ模┛偨Y鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動(dòng)成果，探討持續改進(jìn)的途徑，實(shí)現品質(zhì)的持續提升。
1、檢查驗收：將活動(dòng)計劃、質(zhì)量提升體系建設、開(kāi)展培訓、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
2、總結表彰：對各部門(mén)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結。同時(shí)將根據活動(dòng)開(kāi)展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì )等形式進(jìn)行宣傳，確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對經(jīng)過(guò)整改仍不達標的部門(mén)和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
四、活動(dòng)要求：
1、加強領(lǐng)導，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動(dòng)的計劃、組織、協(xié)調、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負責，通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門(mén)要完善操作流程和自檢制度，強化現場(chǎng)標準化操作流程與細節的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動(dòng)開(kāi)展期間表現優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門(mén)考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動(dòng)期間敷衍應付、推諉消極的部門(mén)，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責，結合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門(mén)要按照《方案》的總體要求，結合本部門(mén)工作實(shí)際，統籌兼顧、系統安排，確�；顒�(dòng)有序開(kāi)展、扎實(shí)推進(jìn)。
質(zhì)量服務(wù)方案9
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買(mǎi)食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的`保質(zhì)期、營(yíng)養成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周?chē)h(huán)境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節，清潔不當會(huì )引起細菌感染等問(wèn)題，會(huì )嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類(lèi)清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應該以營(yíng)養均衡為目標，加強菜品的健康營(yíng)養等級，能夠滿(mǎn)足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營(yíng)養需求，增加一些營(yíng)養價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動(dòng)，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
質(zhì)量服務(wù)方案10
一、完善預案，做到有備無(wú)患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務(wù)準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類(lèi)行動(dòng) 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關(guān)的有關(guān)規定和要 求，結合單位實(shí)際，制定完善周密的處理行動(dòng)方案，以保證隊伍能迅速有效地進(jìn)行處避。
二是積極參與當地安保部門(mén)處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門(mén)迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類(lèi)型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處 置、力量等問(wèn)題，聯(lián)合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要 類(lèi)型和特點(diǎn)，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無(wú)患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：?jiǎn)蝹�(gè)保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來(lái)。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長(cháng)跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專(zhuān)業(yè)技能的訓練，培養成各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務(wù)艱巨的各類(lèi)安 保任務(wù)需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類(lèi)突發(fā)事件進(jìn)行深入細致的`研究和探討，為圓滿(mǎn)完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓練貫穿于整個(gè)訓練的始終，最大限度創(chuàng )造接近實(shí)戰的條件，模仿實(shí)戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應能力。使保安員學(xué)會(huì )在險惡環(huán)境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務(wù)需要，重點(diǎn)突出以現場(chǎng)封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場(chǎng)處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
三、儲備人才，強化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務(wù)具有很強的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性要求，對高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才需求很大。因此，必須著(zhù)力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開(kāi)人才渠道，從大專(zhuān)院校和部隊轉業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著(zhù)力培養內部人才。要針對一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn)，采取短期培訓，交替輪訓和技術(shù)交流等形式，加強人才培養。通過(guò)選送人員到專(zhuān)業(yè)院�；虿筷犈嘤�、請專(zhuān)家現場(chǎng)指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì )需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設計，科學(xué)計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學(xué)合理。
以上是筆者結合當前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現的實(shí)際情況對保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔社會(huì )責任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節來(lái)抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會(huì )越來(lái)越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛(ài)一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛(ài)自己的工作，因為只有熱愛(ài)這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì )中。
質(zhì)量服務(wù)方案11
為提升A級旅游景區管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區高質(zhì)量發(fā)展，現制定淮上區旅游景區質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅游景區。本次提升行動(dòng)同時(shí)結合A級旅游景區復核、景區品牌創(chuàng )建等工作開(kāi)展。
二、提升方式
采取景區自查整改、區文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開(kāi)展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監管，確保A級旅游景區整治提升全覆蓋。
三、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬╅_(kāi)展集中整治提升
重在發(fā)現和整治提升A級旅游景區在資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng )新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)、弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)等方面存在的`問(wèn)題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：
1.資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開(kāi)發(fā)、資源保護力度不夠、過(guò)度商業(yè)化、景觀(guān)質(zhì)量下降、區域整體風(fēng)貌受到破壞等問(wèn)題以及經(jīng)營(yíng)性污水處理、排放，景區內文物古跡、古樹(shù)名木保護，建筑物景觀(guān)協(xié)調性、輸電通訊線(xiàn)路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區各項經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務(wù)是否規范、熱情；景區管理體制、經(jīng)營(yíng)機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的管理維護、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游咨詢(xún)、信息服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。
3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務(wù)以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環(huán)境衛生。重點(diǎn)檢查景區主要出入口可視范圍及景區內部環(huán)境狀況、衛生保潔制度落實(shí)、臟亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區停車(chē)場(chǎng)、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢(xún)、醫務(wù)等服務(wù)功能情況；景區主要游客活動(dòng)區域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀(guān)價(jià)值不協(xié)調等問(wèn)題。
6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區購物場(chǎng)所設置是否融入景觀(guān)、整潔有序，售賣(mài)攤點(diǎn)有無(wú)搶占道路和觀(guān)景空間，外部廣告是否影響景觀(guān)效果以及明碼標價(jià)、導游規范、誠信經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導亂消費、強買(mǎi)強賣(mài)、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車(chē)”等違規行為。
四、集中整治提升時(shí)間步驟
本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。
�。ㄒ唬┳圆檎�。A級旅游景區嚴格對照《旅游景區質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問(wèn)題進(jìn)行全面深入排查，梳理問(wèn)題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
�。ǘ┒酱僬�。區文化和旅游局將督導A級旅游景區做好整改提升并逐一開(kāi)展檢查工作，確保A級旅游景區檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導。旅游景區要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。聚焦薄弱環(huán)節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。區文化和旅游局將嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各景區質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對整改期滿(mǎn)仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
質(zhì)量服務(wù)方案12
在當前酒店市場(chǎng)競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。
一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，要樹(shù)立服務(wù)品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的服務(wù)內容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內容、規范的服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)對我們酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容
要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打電話(huà)給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能達到目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的.不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反饋至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制
我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，則由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，激勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處罰制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把服務(wù)與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標準、服務(wù)內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠服務(wù)，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續發(fā)展做出應有的貢獻。
質(zhì)量服務(wù)方案13
一、 開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞理念。
為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)效勞是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從效勞意識、效勞價(jià)值、效勞理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到效勞的重要性，提高了對效勞的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的開(kāi)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于效勞工作中，為效勞好賓館、提供優(yōu)質(zhì)效勞奠定了良好的根底。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員效勞根底。
抓業(yè)務(wù)技能培訓我們
一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵
二是分階段分層次進(jìn)行技能提升
三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓
四是收集效勞案例進(jìn)行學(xué)習借鑒
五是不定時(shí)隨機抽檢效勞知識掌握情況
六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。
業(yè)務(wù)技能培訓針對效勞的`標準性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對效勞的提升進(jìn)行引導和指導，使效勞的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的效勞目標”成為我們優(yōu)質(zhì)效勞的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握標準的效勞技能的根底上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項效勞，從而真正到達優(yōu)質(zhì)效勞的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項效勞質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與方案相結合、現場(chǎng)與 監控相結合等方式對全館的效勞態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、平安狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反響，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改方法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反響進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)效勞汲取經(jīng)驗，確保效勞質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處分責任人的方法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。質(zhì)量檢查按照質(zhì)量檢查考核方法執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處分，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而防止同一問(wèn)題重復出現。
五、積極創(chuàng )立企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開(kāi)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動(dòng)和員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開(kāi)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的效勞質(zhì)量。
一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)開(kāi)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的空間。
二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的效勞做好每一項接待工作。
質(zhì)量服務(wù)方案14
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績(jì)以及經(jīng)驗等方面進(jìn)行綜合分析后，根據層次管理制度對每個(gè)護理人員的工作職責進(jìn)行分級。主要3個(gè)管理層面，護士長(cháng)、責任護士以及執行護士。其中，護士長(cháng)負責對全部病房的工作進(jìn)行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進(jìn)行負責，及時(shí)發(fā)現、上報患者出現的問(wèn)題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護士長(cháng)，4名責任護士，2名執行護士。護士長(cháng)的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執行護士主要由具備中專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長(cháng)、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個(gè)小組的護理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護理操作步驟，對護理服務(wù)質(zhì)量以及護理滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查。護士長(cháng)對本科室的護理工作全面負責，及時(shí)發(fā)現護理工作中存在的問(wèn)題，對護理方法進(jìn)行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據床位分為3個(gè)責任小組，安排責任護士進(jìn)行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進(jìn)行合理調配。
4在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中護理層級管理的作用
近年來(lái)，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來(lái)越多地關(guān)注醫院護理質(zhì)量。責任管理逐漸成為現代管理的發(fā)展趨勢，在醫院實(shí)施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進(jìn)醫院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現出護士的'價(jià)值。對護理滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，能夠對護士護理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據，并實(shí)現崗位職責與技術(shù)水平的互相結合，進(jìn)而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來(lái)。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個(gè)等級的護士工作責任進(jìn)行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進(jìn)行指導；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來(lái)說(shuō)，能夠在患者與護理人員之間建立對應關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強護理內容的明確性，隨時(shí)對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿(mǎn)意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專(zhuān)，9名中專(zhuān)。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿(mǎn)意度顯著(zhù)優(yōu)于對照組。證明在醫院臨床護理管理過(guò)程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿(mǎn)意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進(jìn)行充分體現，領(lǐng)導階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護士長(cháng)對責任護士進(jìn)行授權，責任護士主要負責護士長(cháng)進(jìn)行授權的內容，責任護士對執行護士進(jìn)行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長(cháng)對醫院科室的各項工作內容進(jìn)行負責。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應用。
質(zhì)量服務(wù)方案15
"完美"是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設的重要內容。
從服務(wù)的角度看，服務(wù)理論認為，服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個(gè)特征，而作為酒店的老板，如何根據服務(wù)的五個(gè)特征來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
第一，服務(wù)具有不可感知性。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿(mǎn)足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì )拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問(wèn)候便會(huì )博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀(guān)察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第二，服務(wù)具有不可分離性。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應該適時(shí)恰當的與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
第三，服務(wù)具有品質(zhì)差異性。
服務(wù)雖然有一定的標準，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒(méi)有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時(shí)和缺乏激勵時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
作為酒店，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養員工的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養我們酒店員工的服務(wù)意識，
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來(lái)說(shuō)，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
第四，服務(wù)具有不可貯存性。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著(zhù)服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的`客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏(yíng)得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿(mǎn)意，就必須把注意力對準員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè)，無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿(mǎn)感情，只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jì)能得到認可和獎勵，他們才會(huì )忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實(shí)現服務(wù)，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會(huì )對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意，積極投入到工作中去。
第五，服務(wù)具有所有權的不可轉讓性。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權利并未因服務(wù)交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會(huì )員制度"，對于那些經(jīng)常來(lái)消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會(huì )員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長(cháng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
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