（經(jīng)典）售后服務(wù)方案15篇
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，時(shí)常需要預先制定一份周密的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。方案要怎么制定呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)方案1
浙江門(mén)業(yè)有限公司是國內門(mén)行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，門(mén)業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬(wàn)平方米，有熟練員工1200多名，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)、鋼木裝甲門(mén)、實(shí)木復合門(mén)、鋼木室內門(mén)和強化生態(tài)木門(mén)六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)和1000套強化生態(tài)室內門(mén)的產(chǎn)能，年銷(xiāo)售收入超過(guò)4億元。
門(mén)業(yè)，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)防火門(mén)、防盜門(mén)、鋼木門(mén)、室內門(mén)等產(chǎn)品!現在，上門(mén)網(wǎng)與您一同關(guān)注下門(mén)業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1.從安裝到交房期間我公司均派專(zhuān)業(yè)項目經(jīng)理現場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調及成品保護工作。并現場(chǎng)監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調試期間發(fā)生安全責任事故由賣(mài)方負責。
2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內賣(mài)方提供無(wú)償維修保養服務(wù)(人為損壞不屬保修內容)。
3.浙江省門(mén)業(yè)有限公司各經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話(huà)后2小時(shí)之內到達現場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復正常使用。
4.超過(guò)質(zhì)量保期賣(mài)方按公司統一的零配件價(jià)格供應服務(wù)，費用由用戶(hù)自理。
5.派專(zhuān)業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現場(chǎng)調試直至業(yè)主滿(mǎn)意。健全的用戶(hù)檔案，能準確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪(fǎng)工程客戶(hù)。
6.維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶(hù)享受免費服務(wù)，配件可以換新;超過(guò)保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時(shí)不超過(guò)10元
7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門(mén)在出廠(chǎng)之前均經(jīng)過(guò)嚴格的檢驗，每樘門(mén)均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現場(chǎng)協(xié)調，并配備專(zhuān)業(yè)的項目負責人，以保證工程的正常進(jìn)行。
8.安裝質(zhì)量：符合國家標準。
9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：
防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對任何地區的工程項目，都配備專(zhuān)業(yè)的項目經(jīng)理人負責，通常該項目經(jīng)理由門(mén)業(yè)法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買(mǎi)標書(shū)，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場(chǎng)安裝，保護及協(xié)調，及施工單位的'協(xié)調，聯(lián)絡(luò )等。運輸隊，安裝隊長(cháng)(負責產(chǎn)品的安裝和成品保護)，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負責產(chǎn)品后期我維修，保護等)。各部門(mén)人員必須經(jīng)過(guò)門(mén)業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓，而且有過(guò)工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
該項目經(jīng)理直接隸屬于門(mén)業(yè)銷(xiāo)售中心負責，其直接領(lǐng)導為銷(xiāo)售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過(guò)程中，銷(xiāo)售公司總經(jīng)理至少要到現場(chǎng)考察，調研一次，聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn)，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿(mǎn)意度在50%以下，門(mén)業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。
10.關(guān)于工程質(zhì)量
門(mén)業(yè)一旦有幸中標，在本工程的建設過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標準，加強質(zhì)量監控工作，明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量責任制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計劃，對過(guò)程控制，材料供應商的選擇等方面實(shí)行嚴格管理，嚴格控制，從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標的實(shí)現，達到貴公司的要求。
工程門(mén)，就選擇門(mén)業(yè)!
售后服務(wù)方案2
一、風(fēng)險控制措施
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1、原材料數量不足。
2、原材料缺貨，即訂而不發(fā)。
3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。
4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。
我公司應急小組出動(dòng)，向與公司簽訂合同的長(cháng)期供貨商采購同樣的食品，以免發(fā)生食品供應不足的現象。
如市場(chǎng)缺少同樣商品。我公司應急小組應采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調換。并且第二次運輸食品時(shí)，把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。
�。ǘ┏霈F食品安全質(zhì)量問(wèn)題
由項目負責人通知公司在規定時(shí)間內補足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進(jìn)行補充。并且委托有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測，達到質(zhì)量要求。
如遇見(jiàn)加工時(shí)發(fā)現食品安全質(zhì)量問(wèn)題由項目負責人通知我公司，并及時(shí)通知甲方不得就餐，我公司馬上派專(zhuān)車(chē)把不符合質(zhì)量要求的食品撤回，并委托相關(guān)部門(mén)檢驗。
�。ㄈ┙煌ㄊ鹿蕬鳖A案
為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：
1、發(fā)生交通事故，當事人應立即進(jìn)行自救，并報警。電話(huà)：（交警）、119（消防）、120（急救），應簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對周?chē)h(huán)境的危害程度，保護現場(chǎng)，搶救傷員，保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營(yíng)者與保險公司。
2、當事人應立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線(xiàn)，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。
3、對傷者的外傷應立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。
4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護并做好各項善后工作。
5、發(fā)生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部門(mén)。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障
建立服務(wù)預警系統:化解顧客抱怨的最佳時(shí)機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴格的標準,確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個(gè)方面的問(wèn)題。
建立客戶(hù)反饋系統：我們鼓勵客戶(hù)出現問(wèn)題及時(shí)反饋，利用這些信息發(fā)現潛伏的危機和問(wèn)題的根源，這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。
快速解決問(wèn)題并反饋：針對貴單位所反饋的問(wèn)題,保證在24小時(shí)內拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。
以上承諾我公司會(huì )一如既往的貫徹執行，切實(shí)落實(shí)。
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1、我公司派遣同志擔任本項目的項目負責人兼食品安全管理員，全過(guò)程監管服務(wù)過(guò)程，跟蹤落實(shí)各個(gè)環(huán)節，避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。
2、服務(wù)熱線(xiàn)：
�。┊a(chǎn)品檢驗保證措施
1、目的
為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實(shí)質(zhì)量安全企業(yè)主體責任。
2、適用范圍
適用于公司內對質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員。
3、職責
�。�1）質(zhì)量負責人：負責食品安全自查工作的協(xié)調、管理工作，批準食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結果。
�。�2）自查組長(cháng)：提出自查小組名單，全面負責食品安全自查實(shí)施活動(dòng)，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。
�。�3）質(zhì)保部：負責起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實(shí)施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實(shí)施效果進(jìn)行確認。
�。�4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時(shí)實(shí)施自查，提交自查報告。
�。�5）受檢部門(mén)：在職責范圍內，協(xié)助自查，負責本部門(mén)不合格項目的整改措施的制定和實(shí)施。
4、要求
�。�1）起草食品安全自查的策劃
1）自查頻次：每次采購不少于1次。
質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案，在每個(gè)年度內所進(jìn)行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門(mén)。
2）當有情況時(shí)，需追加食品安全自查。 A）發(fā)生了嚴重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或外界有重大投訴；
b）組織的內部機構、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出，質(zhì)量負責人批準實(shí)施。
�。�2）食品安全自查的準備
1）由自查組長(cháng)提出食品安全自查實(shí)施計劃，質(zhì)量負責人批準，經(jīng)批準生效的食品安全自查實(shí)施計劃表中的自查組長(cháng)和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長(cháng)和自查小組成員。
2）自查小組成員不檢查自己的工作。
3）質(zhì)保部負責向自查小組成員提供自查時(shí)所需的質(zhì)量手冊和程序文件，受檢部門(mén)負責提供其他支持性文件和相關(guān)標準。
4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門(mén)的特點(diǎn)，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時(shí)使用。
�。�3）食品安全自查的實(shí)施
1）召開(kāi)一次簡(jiǎn)短的首次會(huì )議，組長(cháng)介紹自查的目的、方位、準則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問(wèn)題，確定末次會(huì )議的時(shí)間、地點(diǎn)。
2）在受檢部門(mén)人員陪同下，由自查組長(cháng)主持進(jìn)行現場(chǎng)檢查，檢查員采用現場(chǎng)觀(guān)察、查閱資料、提問(wèn)等方法進(jìn)行抽樣調查。
3）尋找客觀(guān)證據，在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規定的要求的事實(shí)。若發(fā)現不符合要求時(shí)，將不符合事實(shí)與受檢部門(mén)交換意見(jiàn)。
4）自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實(shí)。在編寫(xiě)“食品安全自查不符合項報告”時(shí)，須事實(shí)描述清楚，證據確鑿。
5）幫助受檢部門(mén)制定評價(jià)糾正措施。
6）對自查結果進(jìn)行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門(mén)簽字認可。
7）召開(kāi)末次會(huì )議，由自查組長(cháng)報告自查情況和自查結果。就食品安全提出檢查結論，并對如何提高食品安全提出建議。
8）提交自查報告。
�。�4）糾正措施
1）根據審核員填寫(xiě)的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門(mén)除進(jìn)行確認外，還要分析不符合產(chǎn)生的原因，由問(wèn)題的責任部門(mén)在5個(gè)工作日內提出糾正措施，并規定完成糾正措施的期限。
2）糾正措施須在規定的日期內實(shí)施完成，如不能按期完成，責任部門(mén)必須向質(zhì)量負責人說(shuō)明情況，請求延期。
3）受檢部門(mén)在預定期限內完成糾正措施的實(shí)施后，通知質(zhì)保部確認完成情況，并報質(zhì)量負責人認可。
4）對期限較長(cháng)的糾正措施，可在下一次食品安全自查時(shí)由自查小組確認。
�。�5）食品安全自查結果提交管理評審。
�。�6）食品安全自查的記錄由辦公室負責保存。
�。ㄆ撸┊a(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案
1、目的
對已發(fā)生的食品安全事故，規定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領(lǐng)導及時(shí)了解掌握相關(guān)情況，取得指導和處置的主動(dòng)權，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。
2、定義
食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。
重大食品安全事故，指涉及人數較多的群體性食物中毒或者出現死亡病例的重大食品安全事故。
3、職責
�。�1）質(zhì)檢部門(mén)負責組織對緊急事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。
�。�2）公司食品小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的.緊急預案。在緊急事故中對食品問(wèn)題統籌和協(xié)調。
�。�3）銷(xiāo)售部負責認定食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實(shí)施工作。
�。�4）生產(chǎn)配送部負責本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現食品安全事故后，配和食品安全小組進(jìn)行原因調查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。
4、工作程序
�。�1）報告
報告原則；公司任何員工有義務(wù)在第一時(shí)間報告或余額及報告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。
�。�2）報告程序
發(fā)生食品安全事故時(shí)，公司各個(gè)部門(mén)應立即向主管領(lǐng)導匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領(lǐng)導報告，并由公司統一及時(shí)向當地衛生行政部門(mén)作出書(shū)面報告。任何部門(mén)或個(gè)人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據。
1）初次報告
應盡可能報告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數、事故報告單位及報告時(shí)間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。
2）階段報告
既要報告新發(fā)生的情況，也要對初次報告的情況進(jìn)行補充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。
3）總結報告
包括食品安全事故鑒定結論，對師傅的處理工作進(jìn)行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類(lèi)似事故的防范和處置建議。
�。�3）食品安全事故處置
發(fā)生食品安全事故時(shí)要封存暫扣可能導致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗、分析、調查，對確認屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應立即停止銷(xiāo)售并立即予以召回并銷(xiāo)毀。
5、責任追究
�。�1）各部門(mén)負責人及公司領(lǐng)導必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò )暢通，對五大聯(lián)絡(luò )造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。
�。�2）各部門(mén)主要負責人為本部門(mén)食品安全事故的第一負責人，如事故發(fā)生后，要及時(shí)上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實(shí)事求是。如因報告不實(shí)，影響領(lǐng)導決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導和責任人的責任。哪一級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問(wèn)題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。
6、糾正與完善
如有事故發(fā)生，由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析，編制《食品安全事故調查報告》，支隊導致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓等，由責任部門(mén)餐區糾正措施，交食品安全小組組長(cháng)確認后予以實(shí)施。
食品安全小組將《食品安全事故調查報告》叫事故發(fā)生部門(mén)備案，已對其試試效果進(jìn)行監督驗證。事故發(fā)生后，食品安全小組組長(cháng)組織相關(guān)部門(mén)對本方案和有關(guān)應急預案進(jìn)行評審和修訂，使其不斷完善。
�。ò耍⿲|(zhì)量有問(wèn)題的食品立即退貨并按時(shí)更換承諾
貨物質(zhì)量保證
我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來(lái)源地、運輸、售后服務(wù)等”開(kāi)展工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
1、確保所有貨物均屬正規生產(chǎn)基地，三證齊全，符合國家衛生標準。
2、生鮮品類(lèi)：保證供應生鮮肉品為重慶及周邊正規企業(yè)當日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛生檢疫章，出具加蓋食品衛生監督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細膩、無(wú)異味、無(wú)毛、按壓無(wú)水跡等。
3、蔬菜類(lèi)：新鮮嫩綠、無(wú)黃葉、枯死葉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)，須48小時(shí)內采摘供應，原菜須保證菜面干凈、無(wú)明顯泥土、碼數整齊、無(wú)破損、大小基本統一、不得過(guò)熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統一標準加工、碼數整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過(guò)農藥殘留成分測試，符合食品衛生要求。蔬菜、瓜果、提供當天的相關(guān)檢測報告。
4、禽蛋類(lèi)：新鮮、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。
5、豆制品/芽菜品類(lèi)：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統一標準加工、碼數整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。
6、面制品/糧油副食類(lèi)：大米、面粉、五谷、米線(xiàn)、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過(guò)期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害，符合國家食品行業(yè)標準。
7、冷凍品類(lèi)：如代理食品需首選知名或有一定規模的企業(yè)、包裝完好、標識明確、色澤自然、無(wú)變質(zhì)、無(wú)非食品用添加劑、無(wú)解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠(chǎng)近期。
8、鮮魚(yú)蝦類(lèi)：生猛鮮活，須殺好魚(yú)、魚(yú)鱗刮凈去除內臟、魚(yú)鰓，去除腹內黑膜，肉質(zhì)新鮮，無(wú)病毒，不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無(wú)損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。
9、運輸車(chē)輛內外保持清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、通風(fēng)良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損；魚(yú)類(lèi)包裝嚴密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車(chē)輛在運輸過(guò)程中，有防雨措施；運輸車(chē)在運輸食品前，進(jìn)行清洗消毒，并設專(zhuān)人負責監督執行。
10、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴格檢測，并附有檢測證明書(shū)，客戶(hù)如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。
11、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內換補到位，確�？蛻�(hù)正常開(kāi)餐，如對客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處。
投訴處理承諾
1、公司設有二十四小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內解決客戶(hù)的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶(hù)配有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門(mén)服務(wù)。
2、對客戶(hù)的投訴，我公司將會(huì )記錄備案，并且當天必須對客戶(hù)做出回復，并公布處理結果。
3、公司每月定期組織各部門(mén)負責人前往貴單位聽(tīng)取意見(jiàn)與建議，探討持續改進(jìn)方案，竭盡全力達成互惠雙贏(yíng)效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。
不合格品退換承諾
1、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴格檢測，并附有檢測證明書(shū)，客戶(hù)如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。
2、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內換補到位，確�？蛻�(hù)正常開(kāi)餐，如對客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處罰。
�。ň牛┮蛲素�、更換不及時(shí)造成采購人損失的賠償承諾
關(guān)于不合格產(chǎn)品無(wú)條件退回并及時(shí)補上的服務(wù)承諾
1、我公司保證所供食品符合招標文件及《食品安全法》的規定，并提供所供農產(chǎn)品的質(zhì)量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標人審查。如有發(fā)現不合格食品，我方立即無(wú)條件退貨，并按招標人規定時(shí)限內重新?lián)Q貨，絕不影響招標人正常保障。
2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問(wèn)題，由我方承擔招標人全部損失，發(fā)生重大問(wèn)題的，我方自愿承擔相關(guān)法律責任。
3、擁有現代化的生產(chǎn)加工設備和廂式食品配送車(chē)隊，具有蔬菜、肉類(lèi)和半成品批量加工配送能力。
4、在合作中，我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價(jià)格、更加全面的服務(wù)，來(lái)回報您對我公司的大力支持。
5、如我方因送貨、退貨、更換不及時(shí)給招標人造成損失的，我方自愿接受招標人的相關(guān)處罰，并由我方賠償招標人一切損失。情節嚴重的，可視為我方違約，招標人有權單方面終止合同，并追究我方相關(guān)責任。
服務(wù)承諾
1、保證在淡季、重大節日和受自然惡劣天氣影響下，市場(chǎng)出現貨源緊缺時(shí)，自愿承擔應急供應貨源品種和數量等任務(wù)。
2、保證貨源等生產(chǎn)過(guò)程中，嚴格遵守或執行農產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規定，決不使用有害物質(zhì)；大力推廣應用病蟲(chóng)害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴格遵守農藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%，做到上市產(chǎn)品農殘合格率100%，確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3、保證包裝食品有“SC”標志或主管部門(mén)認定的認證標志，盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運輸，符合有關(guān)的衛生要求，不對產(chǎn)品造成污染。
4、有客服中心，針對客戶(hù)反饋的信息處理：認真對待客戶(hù)的投訴、反饋研究解決方案。
5、保持食材配送價(jià)格、質(zhì)量的穩定性，力求客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在合理水平；
6、安排專(zhuān)人進(jìn)行免費配送貨（在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車(chē)輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內容應包括貨品品名、質(zhì)量規格、數量、價(jià)格、時(shí)間及采購方特殊要求等。
7、人員安排及配送車(chē)輛。針對本項目提供免費的人員配置服務(wù)，落實(shí)定人（采購員、配送員）定車(chē)定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度，及時(shí)高效的處理服務(wù)過(guò)程中出現的突發(fā)事件。
售后服務(wù)承諾書(shū)
根據客戶(hù)需求，按時(shí)按量送貨上門(mén)。
所提供新蔬菜類(lèi)、冷鮮肉類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、禽蛋類(lèi)、豆制品類(lèi)等滿(mǎn)足國家相關(guān)標準，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運達，項目負責人會(huì )及時(shí)通知客戶(hù)。
為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在接到通知后1小時(shí)內絕對滿(mǎn)足完成配送任務(wù)。部分食材2小時(shí)內送達。
保質(zhì)期內變質(zhì)可退換。
配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細致、靈活機動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標。
遵守客戶(hù)轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶(hù)的內部事務(wù)。
要了解和熟悉客戶(hù)的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現問(wèn)題第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，與公司反應協(xié)商落實(shí)。
客戶(hù)臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶(hù)指定的時(shí)間內送到。
任何時(shí)候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶(hù)不滿(mǎn)意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。
送貨員及主管在客戶(hù)處必須盡可能多的與客戶(hù)交流，掌握客戶(hù)的各種情況以及各種要求和我們不滿(mǎn)意的方面。告知客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際行情，引導客戶(hù)消費，讓客戶(hù)既吃好，又能少花錢(qián)。
協(xié)助客戶(hù)開(kāi)報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。
項目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶(hù)處服務(wù)到規定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開(kāi)，如違反每人每次罰款30元。
對客戶(hù)的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司部門(mén)負責人反應，客戶(hù)意見(jiàn)較多和反應強烈時(shí)必須第一時(shí)間通報公司主要負責人，并做出書(shū)面的情況反應。
對客戶(hù)反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報公司相應的負責人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。
項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶(hù)投訴或造成損失的按公司相關(guān)規定從重處理。違反以上售后服務(wù)規范依情節輕重罰款20-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。
售后保證
1、若我單位獲得本項目中標資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、我單位保證配送車(chē)輛、人員應相對固定；車(chē)體內外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結果提交給貴單位進(jìn)行備案。
3、我單位確保將貨物及時(shí)、安全地運送到交貨地點(diǎn)；且負責貨物的運輸并承擔全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；
4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時(shí)間將食品配送至采購人指定地點(diǎn)，并提供所供食品的質(zhì)檢資料。
5、我單位按招標人要求供貨，提前將貨物名稱(chēng)、規格、明細、件數、重量等通知招標人，以便做好接貨、驗貨工作。
6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因導致招標人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風(fēng)險由我單位自行負責。
7、我單位保證承接訂單具體根據招標人的安排，并指定專(zhuān)人負責接收訂單及內容的變更。在合同約定的時(shí)限內變更訂單信息時(shí)，我單位不會(huì )拒絕更改訂單信息。
8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監督員等進(jìn)行驗收工作，確認無(wú)誤后相關(guān)人員在票據上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質(zhì)保期內，因貨物質(zhì)量而導致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當日提供退、換貨和加送服務(wù)。
9、我單位保證將依靠自身力量按時(shí)按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、遵守一切國家和各級主管部門(mén)對于食品流通的相關(guān)法律法規及規定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現供應以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔由此造成的經(jīng)濟責任和法律責任：
�。�1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；
�。�2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康有害的；
�。�3）含有致病性寄生蟲(chóng)、微生物或者微生物含量超過(guò)國家限定標準的；
�。�4）未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門(mén)檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類(lèi)及其制品；
�。�5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；
�。�6）摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養、衛生的；
�。�7）超過(guò)保質(zhì)期限的。
11、保證供貨質(zhì)量、衛生指標及理化指標符合食品安全衛生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致食源性疾病、食物中毒等問(wèn)題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換貨而延誤，給招標人運行帶來(lái)不利影響的，由我單位承擔由此造成的一切后果，情節嚴重者，招標人有權罰沒(méi)本月的結算款并解除本合同。
12、我單位承擔全部運輸風(fēng)險以及運輸所導致的事故責任。
13、我方可以派專(zhuān)車(chē)和專(zhuān)人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶(hù)的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。
14、我公司有關(guān)負責人每月定期上門(mén)回訪(fǎng)跟蹤客戶(hù)，隨時(shí)了解客戶(hù)各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。
15、本公司設立電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員為該項工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現的各種問(wèn)題。
16、因貴單位保管不當造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或損壞，我單位應負責處理，費用由貴單位負擔。
17、我公司保證拒絕采購轉基因產(chǎn)品。
本公司無(wú)條件接受各級各部門(mén)和社會(huì )各界對該項工作的監督。愿意隨時(shí)無(wú)條件接受有關(guān)監管部門(mén)對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應商資格。
售后服務(wù)方案3
為了確保企業(yè)在市場(chǎng)當中立于不敗之地，企業(yè)需要有一個(gè)高效可靠的組織供應運輸服務(wù)，同時(shí)也需要一個(gè)完善的售后服務(wù)方案。本文將從組織供應運輸服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)方面入手，為大家提供一個(gè)范例，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行運營(yíng)和管理。
一、組織供應運輸服務(wù)
1. 選擇合適的合作伙伴
在組織供應運輸服務(wù)中，企業(yè)需要選擇合適的合作伙伴，如運輸公司、供應商等。選擇合適的合作伙伴是確保貨物運輸安全、準確、及時(shí)的.前提。
2. 建立良好的合作關(guān)系
企業(yè)需要與運輸公司、供應商等建立良好的合作關(guān)系，以便雙方能夠在業(yè)務(wù)合作中互相支持和依賴(lài)。同時(shí)，建立良好的合作關(guān)系有助于維護市場(chǎng)聲譽(yù)和信譽(yù)。
3. 實(shí)施質(zhì)量控制
企業(yè)需要通過(guò)制定并實(shí)施質(zhì)量控制方案，確保貨物的運輸過(guò)程符合國家標準和企業(yè)標準。對于質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)處理，保障貨物運輸的質(zhì)量和安全。
4. 確保貨物的保險
為了應對貨物運輸過(guò)程中可能存在的各種風(fēng)險，企業(yè)需要確保貨物的保險，如貨運險、運輸險等，以保障公司的合法權益。
二、售后服務(wù)方案
1. 設立售后服務(wù)中心
企業(yè)需要設立一個(gè)完善的售后服務(wù)中心，包括專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊、技術(shù)支持團隊、客戶(hù)服務(wù)中心等，以保證顧客的滿(mǎn)意度和品牌形象。
2. 提高售后服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)需要通過(guò)提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿(mǎn)意度。售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)品牌優(yōu)勢的重要組成部分，對于企業(yè)的持續發(fā)展至關(guān)重要。
3. 樹(shù)立品牌形象
通過(guò)不斷改進(jìn)和提高售后服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象。顧客對于企業(yè)的印象不僅來(lái)自于商品和服務(wù)，還來(lái)自于售后服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度。
4. 建立電子化售后服務(wù)系統
建立電子化售后服務(wù)系統，實(shí)現售后服務(wù)的信息化，方便顧客進(jìn)行溝通、反饋，同時(shí)也可有效的降低售后服務(wù)成本。
總結
企業(yè)需要將組織供應運輸服務(wù)和售后服務(wù)作為重中之重，加強管理，提高質(zhì)量，提升效率，只有這樣才能確保企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地。同時(shí)，在全球化、信息化的大背景下，企業(yè)還需要不斷探索和創(chuàng )新，尋求新的發(fā)展機遇和增長(cháng)點(diǎn)。
售后服務(wù)方案4
一、市場(chǎng)分析
眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽(yáng)光城兼顧著(zhù)水果的輸出和蔬菜、消費類(lèi)產(chǎn)品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽(yáng)光城的土地基本上都用著(zhù)種植果樹(shù)之用，其中大多數是個(gè)體種植戶(hù)，水果品種也很多，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果**%左右用于外銷(xiāo)（每年都有外地商、中間商、或者物流公司來(lái)收購），基本上發(fā)往全國各地的都有,其中以南方居多，另外陽(yáng)光城的糧食蔬菜、消費品也大多數靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽(yáng)光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽(yáng)光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標市場(chǎng)主要定位在三個(gè)方面：
�。�1）、廣大的水果種植戶(hù)、蔬菜生產(chǎn)基地、消費類(lèi)產(chǎn)品（賣(mài)家）
�。�2）、水果加工企業(yè)、陽(yáng)光城廣大農民群眾、外地水果購買(mǎi)商（買(mǎi)家）
�。�3）、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對這樣大的市場(chǎng)表面感覺(jué)容易，其實(shí)不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當地的農戶(hù)，他們自己運輸外銷(xiāo)的少，大多數是靠外地商自己來(lái)采購，這就無(wú)形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外釆購的采購人員人數。第二、本地的物流公司眾多，有農產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數，比如川寶貿易有限公司（代購代銷(xiāo)、代理運輸），黑金果業(yè)，駿豪貿易（能夠配備塑料袋和塑膠袋）。無(wú)公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶(hù)源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過(guò)堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng )輝煌。
為加強我們進(jìn)入市場(chǎng)的競爭力我們將發(fā)展一個(gè)集運輸、倉儲、包裝、貿易為一體的運輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)謀發(fā)展，屆時(shí)將先預備五十輛各種噸位、車(chē)型的集卡車(chē)，另有幾十部協(xié)議車(chē)輛配合各項工作，為客戶(hù)提供各種貨物的長(cháng)、中、短途陸運。同時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設備，注重自身效率的提髙。提倡以質(zhì)量求生存，誠實(shí)守信，把服務(wù)從開(kāi)始進(jìn)行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù)：
一、公路普通貨物運輸；
二、快遞運輸。
三、貨物倉儲、分揀、加工、配送；
四、特種貨物運輸、特殊服務(wù)；
五、物流方案設計、供應鏈管理。
競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：
1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本5***萬(wàn)元。位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處，主營(yíng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā),農副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進(jìn)出口貿易，物流配送，農副產(chǎn)品深加工等，同時(shí)提供配套的設施、規范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、一、免3個(gè)月交易費，免費提供電子稱(chēng)；
1、二、免費為外地水果收購商提供6個(gè)月住宿；
1、三、免水果經(jīng)銷(xiāo)商3年攤位使用費；
1、四、免費為單位和個(gè)人提供6個(gè)月辦事機構場(chǎng)所；
2、我們的優(yōu)勢：機構精簡(jiǎn)，靈活機動(dòng)，人性化服務(wù)，實(shí)行的是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù),并且適合小規模的運輸，方便更多的客戶(hù)，
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對應技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相對應的技術(shù)要求也很高。我們在陽(yáng)光城創(chuàng )辦一個(gè)中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說(shuō)庫存技術(shù)，這是十分重要和基礎的。除此之外，考慮到我們公司是一個(gè)中小型的物流公司，在陽(yáng)光城的客戶(hù)群主要是果農和菜農，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節性和時(shí)鮮性的產(chǎn)品時(shí)，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說(shuō)要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會(huì )與第三方比較專(zhuān)門(mén)的做冷藏工作的小公司合作，一有實(shí)際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說(shuō)能夠合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個(gè)倉庫，在貨物較多時(shí)我們能夠租用公共或私人的倉庫來(lái)解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽(yáng)光城，因為果蔬的特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、產(chǎn)品服務(wù)規劃：我們的物流公司的目標群主要是陽(yáng)光城的果農和蔬農，為他們提供運送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區果蔬市場(chǎng)的服務(wù)，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的'貨物運送，我們現階段還無(wú)法獨立完成。
3、未來(lái)的產(chǎn)品與服務(wù)規劃：在穩步發(fā)展的基礎上，我們考慮在十年之類(lèi)能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開(kāi)展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，
以后爭取在客戶(hù)范圍擴大的基礎上，在自身網(wǎng)站上建立erm（客戶(hù)關(guān)系管理）系統,更好的與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交易。
4、相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設立會(huì )員機制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶(hù)免費入會(huì )，還能夠在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應和求購信息。此外，我們還能夠定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓信息，邀請專(zhuān)家來(lái)為農民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后，建立erm系統，建立專(zhuān)業(yè)的物流相關(guān)安排的系統（如車(chē)輛，人員的安排），一達到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟效益。
三、市場(chǎng)與銷(xiāo)售
市場(chǎng)預測：市場(chǎng)有很大的發(fā)展潛力，競爭者不多，而且他們的網(wǎng)上銷(xiāo)售做的不夠完善（調查時(shí)發(fā)現龍泉的物流企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站建設等工作）。沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站規劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，與現有的企業(yè)進(jìn)行競爭。同時(shí)因為我們是新成立的公司，在戰略上我們將釆取避強競爭的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗�，F在龍泉做水果等運輸的企業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)，以后的競爭會(huì )更大，現在正是市場(chǎng)競爭最薄弱的時(shí)候，現在大多數的果農都是把水果運往附近地區，我們的物流公司將進(jìn)行兩項服務(wù)工作，一、把水果運輸到附近地區。二、我們不做長(cháng)距離的運輸，但我們能夠幫助要進(jìn)行長(cháng)距離運輸的果農聯(lián)系，這樣來(lái)提高我們在顧客心中的信任指數，以盡快增強在顧客中的形象。
再者，現在龍泉的果農比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不但解決了果農水果的儲存問(wèn)題，同時(shí)也為他們的水果帶來(lái)了更大的商機。據以上可知現在龍泉水果市場(chǎng)是很廣闊的。
因為我們和競爭者的差別不大，我們要釆取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買(mǎi)者，使定位在目標市場(chǎng)上顯得突出，在此目標市場(chǎng)群中，為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟：
1、分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。
2、找出差異性。
3、列出主要的目標市場(chǎng)。
4、指出主要目標市場(chǎng)的特征。
5、與目標市場(chǎng)的需求，接著(zhù)就是把產(chǎn)品的特征和目標市場(chǎng)的需求與欲望結合在一起。
同時(shí)我們在建立起公司后將樹(shù)立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細心的管理贏(yíng)得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。
渠道：公司建立之處，因為才進(jìn)入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來(lái)回收成本，有利的銷(xiāo)售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流，企業(yè)成立時(shí)我們通過(guò)適當的運輸商來(lái)補充我們的不足，同時(shí)投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷(xiāo)出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還能夠通過(guò)廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷(xiāo)出去。物流面臨的另一個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來(lái)緩解自己公司倉庫的壓力。
四、財務(wù)分析
五、風(fēng)險分析
1.行業(yè)風(fēng)險
有數據顯示，我國水果蔬菜等農副產(chǎn)品在采摘、運輸、儲存等物流環(huán)節上的損失率在*嘅*修左右，也就是說(shuō)1/4強的農產(chǎn)品在物流環(huán)節中被消耗掉了。而發(fā)達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品能夠一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預冷一一冷庫一一冷藏車(chē)運輸一一批發(fā)站冷庫一超市冷柜一一消費者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節的損耗率僅有1%2%。
水果運輸的條件比較復雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結合陽(yáng)光城的實(shí)際情況，比如在現在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節，故一般條件下難于貯藏和長(cháng)途運銷(xiāo)。并且假設使用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長(cháng)期貯藏會(huì )使枇杷果實(shí)風(fēng)味變淡，同樣會(huì )降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問(wèn)題，一是在流通過(guò)程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價(jià)值較低，并且其銷(xiāo)售的物品除糧食等易于保存的農產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內完成農產(chǎn)品物流全過(guò)程，否則生產(chǎn)者利益會(huì )受到很大損失；二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內尋找可出更高價(jià)值的需求者；三是單位物流成本很高，因為這種農產(chǎn)品物流方式的流通量和銷(xiāo)售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷(xiāo)售的時(shí)間成本和交易成本都很髙。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統網(wǎng)絡(luò )。當前在水果的生產(chǎn)和流通中，不但農民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場(chǎng)信息,因而造成生產(chǎn)環(huán)節與流通環(huán)節脫節，致使產(chǎn)品積壓損耗現象嚴重。因為信息不靈,產(chǎn)品銷(xiāo)售困難，農產(chǎn)品物流過(guò)程中，資金回攏緩慢。
2.
質(zhì)量風(fēng)險
因為新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，所以對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
�、傥锢�?yè)p傷
長(cháng)期以來(lái)不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個(gè)主要因素。運輸中商品遭受物理?yè)p傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當等。雖然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理?yè)p傷的程度起很大作用，但是,仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數水果含水**%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會(huì )遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴格做到輕裝輕卸。
就如陽(yáng)光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無(wú)后熟作用，所以要在它基本完熟時(shí)采收。釆收過(guò)早會(huì )影響果實(shí)的品質(zhì)和產(chǎn)量，釆收過(guò)遲則影響果實(shí)的耐藏性。并且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有**%果實(shí)腐爛，所以枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷(xiāo)售極為重要
運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒(méi)有超載，也必須小心地將一車(chē)水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會(huì )有太大的晃動(dòng)。包裝要放滿(mǎn)整個(gè)車(chē)的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車(chē)邊緣。要使下層的我裝承擔上層整個(gè)包裝件的重量而不是由下層的商品來(lái)承受上層的重量。為此，長(cháng)方形的容器比較好,形狀不規則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過(guò)對陽(yáng)光城水果市場(chǎng)的實(shí)地考查發(fā)現：工人在裝卸水果過(guò)程中或運輸過(guò)程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會(huì )產(chǎn)生類(lèi)似于超載造成的物理?yè)p傷，這個(gè)行為需要竭力制止。
�、谑�
水果保鮮在很大程度上能夠說(shuō)是保持水分。水果在采收以后的運輸期間發(fā)生失水現象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，因為種種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運輸中水果失。在運輸過(guò)程中，特別在高溫季節，還要注意遮蓋貨物，使陽(yáng)光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風(fēng)，就是在堆放包裝件時(shí)，使各包裝之間空氣能夠自由流動(dòng)。特別是要注意利用運輸工具行駛時(shí)產(chǎn)生的空氣流動(dòng),使空氣流過(guò)貨堆甚至流過(guò)包裝件內部。
六、經(jīng)營(yíng)戰略
1.總體戰略
我們將利用整個(gè)龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區的地理優(yōu)勢，積極參與市場(chǎng)分工，交換與競爭，現階段先努力立足于成都市場(chǎng)，將來(lái)致力成為輻射川渝地區以及全國的水果物流集散中心，在實(shí)現以上目標后再逐步向國際市場(chǎng)推進(jìn)，促進(jìn)龍泉水果市場(chǎng)的現代化，國際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰略
2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰略：
作為成都龍泉地區一個(gè)新興的物流公司，結合本地實(shí)際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進(jìn)行保鮮加工儲存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現有的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )及市場(chǎng)推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)站宣傳，實(shí)現網(wǎng)上信息發(fā)布，車(chē)輛分配以及車(chē)輛狀況適時(shí)監督，讓顧客隨時(shí)都能了解自己貨物的配送情況，實(shí)現對顧客的透明化運輸。
2.2：服務(wù)戰略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個(gè)方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實(shí)現會(huì )員制，在線(xiàn)產(chǎn)品展示，在線(xiàn)咨詢(xún)洽談，交易，投訴及在線(xiàn)faq,定期舉行宣傳活動(dòng)，顧客回訪(fǎng)等措施，盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是指產(chǎn)品流通過(guò)程中的服務(wù)，包括對水果的采集運輸加工配送等環(huán)節中的服務(wù)
3.組織管理戰略
建立一個(gè)領(lǐng)導班子集中統一控制組織管理團隊，用財務(wù)來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書(shū)處，財務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規劃部，營(yíng)銷(xiāo)部，技術(shù)部，安全衛生部，執行部等部門(mén)，加強對公司內部管理，聘請專(zhuān)業(yè)人士及有領(lǐng)導才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過(guò)開(kāi)展各種活動(dòng)強化公司員工的技能知識素質(zhì)，對員工進(jìn)行培訓對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹(shù)立公司的良好形象，讓每位成員對公司實(shí)現忠誠，滿(mǎn)意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內外關(guān)系中能夠游刃有余。
售后服務(wù)方案5
伴隨著(zhù)消費市場(chǎng)競爭的加劇，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為消費者選購產(chǎn)品的首要考慮因素之一。因此，只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，再全面地服務(wù)消費者，才能取得市場(chǎng)的認可。而組織供應運輸售后服務(wù)方案，就是構建一條完整的產(chǎn)品生命周期流程的重要組成部分。
首先，針對組織供應環(huán)節，建立一個(gè)完善的供應鏈管理系統是必不可少的。這個(gè)系統需要從供應商的選育開(kāi)始，覆蓋到產(chǎn)品質(zhì)量和樣品審核、物流及物流管理，以及退換貨等方面。在這個(gè)流程中，必須對供應商進(jìn)行嚴格的篩選和審核，確保其生產(chǎn)質(zhì)量的穩定性和可靠性。同時(shí)，建立一套規范的質(zhì)量檢測制度，保證每個(gè)環(huán)節都符合國家標準和客戶(hù)要求，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩定。
其次，在運輸環(huán)節，運用科技手段實(shí)現更為精準的物流管理，從核心倉庫到分銷(xiāo)商的每一個(gè)區域，鏈路全程可追溯。這需要通過(guò)建立物流信息平臺，實(shí)現物流信息的全面匯總和處理，并通過(guò)可視化的方式直觀(guān)地呈現，讓每一個(gè)環(huán)節都透明可控。
最后，是售后服務(wù)環(huán)節。它是整個(gè)供應鏈環(huán)節中最為重要的一個(gè)點(diǎn)。售后服務(wù)環(huán)節需要提供快速、專(zhuān)業(yè)、周到、高效的售后服務(wù)，滿(mǎn)足消費者在售后服務(wù)方面的需求，建立消費者忠誠度，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售。針對售后服務(wù)，我們可以進(jìn)行以下幾個(gè)方面的改進(jìn)：
1. 建立客戶(hù)服務(wù)中心，任何市場(chǎng)或客戶(hù)的需求都可以通過(guò)在線(xiàn)或電話(huà)等方式直接聯(lián)系�？蛻�(hù)服務(wù)中心擁有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，能夠實(shí)現問(wèn)題迅速的排查與解決，并及時(shí)報告。
2. 提供在線(xiàn)售后服務(wù)，將客戶(hù)的問(wèn)題和反饋通過(guò)在線(xiàn)平臺與客服進(jìn)行接洽，為客戶(hù)提供更便捷的售后服務(wù)體驗。
3. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查體系。通過(guò)定期的問(wèn)卷調查和與客戶(hù)的溝通，從而收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并加以改進(jìn)和優(yōu)化，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
4. 建立故障信息庫，對產(chǎn)品整體故障率及解決方案進(jìn)行統計和匯總，對質(zhì)量差等的'半成品、成品等進(jìn)行退貨、換貨、降級處理，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量。
總結來(lái)說(shuō)，針對組織供應、運輸、售后服務(wù)環(huán)節，建立精細化的流程與管理系統，既符合國家法律法規的要求，也能夠滿(mǎn)足消費者的需求。這樣既可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，從而建立起企業(yè)的良好形象，樹(shù)立起品牌形象。因此，建立這樣一個(gè)完善的組織供應運輸售后服務(wù)方案，對企業(yè)的發(fā)展具有極為重要的意義。
售后服務(wù)方案6
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的.出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的權益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
三、售后服務(wù)準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象；
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作:
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
�。�2）負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾；
�。�3）負責及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
�。�4）負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息;
�。�5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
�。�6）負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等；
�。�7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄
客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。
�。�8）負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客
戶(hù)關(guān)懷計劃。
四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)
和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)
意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技
術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。
售后服務(wù)方案7
xxxxx有限公司：
根據貴方招標編號為xxxxxx的xxxxxx項目的投標邀請，對該項目做出如下售后服務(wù)承諾書(shū)：
1、質(zhì)量保證：我公司保證本次所投標的產(chǎn)品均為廠(chǎng)家原包裝，貼合國家質(zhì)量認證中心3C認證標準要求，帶給產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說(shuō)明書(shū)、合格證及使用指南）；
2、供貨安裝時(shí)間及技術(shù)培訓：我司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書(shū)后二個(gè)工作日與用戶(hù)簽訂采購合同，并在三個(gè)工作日內向用戶(hù)帶給貨物并安裝。而且帶給的所有產(chǎn)品負責免費送貨、安裝、調試，直至設備正常運行。同時(shí)，我公司還負責向用戶(hù)培訓設備的使用操作和簡(jiǎn)單維護，并于客戶(hù)簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶(hù)利益。
3、保修期：我公司對本次招標供貨有效期內所帶給的所有產(chǎn)品連同配件上門(mén)保修三年，帶給上門(mén)服務(wù)，無(wú)需用戶(hù)送修，并帶給終身技術(shù)服務(wù)支持，和維修。在設備使用期間的耗材均按市場(chǎng)最優(yōu)惠價(jià)格供應，不收取上門(mén)服務(wù)等。
4、響應時(shí)間：我公司對本次招標供貨有效期內所帶給的所有產(chǎn)品，堅持每月定期回訪(fǎng)，巡回檢查及保養以延長(cháng)機子壽命。保修期內，產(chǎn)品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶(hù)報修信息后，福州市內用戶(hù)2個(gè)小時(shí)內到達維修現場(chǎng)并到位檢修，市外用戶(hù)4個(gè)小時(shí)內到達維修現場(chǎng)并到位檢修，在8個(gè)小時(shí)內修復。特殊狀況在12個(gè)小時(shí)內無(wú)法修復的'，我司將帶給備用設備給客戶(hù)免費使用。保修期內因設備性能故障檢修多次仍不能正常使用的，我司將無(wú)償更換新設備。在超出保修期后，如產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司可派技術(shù)員免費上門(mén)服務(wù)，如需更換配件，配件均按市場(chǎng)最優(yōu)惠價(jià)格供應。
5、服務(wù)工作時(shí)間：對本次招標供貨有效期內所帶給的所有產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每一天24個(gè)工作小時(shí)全天候服務(wù)。
6、我公司保證所帶給的所有消耗材料均為原裝正品，決不帶給替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設備的良好運轉。
投標人：xxxxxx有限公司
投標人代表（簽字）：xxxxxx
日期：20xx年xxx月xxx日
售后服務(wù)方案8
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的'權益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
三、售后服務(wù)準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作：
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾;
(3)負責及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息;
(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。
(8)負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計劃。
四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。
近期，食品質(zhì)次價(jià)高、以劣充優(yōu)等事件紛紛曝光，給超市及食品經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極惡劣的影響，為提供合格產(chǎn)品，杜絕質(zhì)次價(jià)高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾;
一、嚴格遵守國家有關(guān)法律法規，合法經(jīng)營(yíng)。
二、履行食品進(jìn)貨查驗制度。對供貨企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)資信證明證件和食品質(zhì)量證明進(jìn)行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質(zhì)量證明的原件或復印件存檔備查，并在經(jīng)營(yíng)中亮明食品的產(chǎn)地或進(jìn)貨渠道。
三、建立進(jìn)銷(xiāo)臺賬制度。進(jìn)貨臺賬記載生產(chǎn)廠(chǎng)家或供貨單位、購進(jìn)數量以及產(chǎn)品生產(chǎn)日期，銷(xiāo)貨臺賬注明產(chǎn)品銷(xiāo)售數量及食品銷(xiāo)售去向等情況。
四、不銷(xiāo)售國家明令禁止的商品和物品：
(一)假冒偽劣商品，國家規定淘汰的商品，過(guò)期、失效、變質(zhì)商品;
(二)法律、法規禁止銷(xiāo)售的動(dòng)植物及其制成品;
(三)有毒、有害、腐爛變質(zhì)的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)及其制品。
(四)低價(jià)商品冒充高價(jià)商品。
五、實(shí)行不合格食品自查退市制度。發(fā)現不合格食品自查退市，對已銷(xiāo)售的有安全隱患的食品，主動(dòng)召回，徹底消除消費安全隱患。
六、超市經(jīng)營(yíng)人員持有效健康證上崗，持證率為100%。
七、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對于顧客投訴，實(shí)行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經(jīng)濟及法律均由本公司承擔。
售后服務(wù)方案9
一、安全生產(chǎn)總目標
我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規，貫徹安全第一，預防為主的方針牢固樹(shù)立安全職責重于泰山的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現五無(wú)（即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)倒塌、無(wú)中毒、無(wú)火災）。
二、安全生產(chǎn)管理體系
1、縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構，負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場(chǎng)成立項目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一職責人，項目部設立施工安全組，配備專(zhuān)職安全員一人，統一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的'落實(shí)工作。
2、橫向管理體系：公司的各職能部門(mén)和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作，牢固樹(shù)立安全第一、預防為主的思想，認真履行安全生產(chǎn)職責制，保證項目的施工安全。
三、安全生產(chǎn)保證措施
1、建立健全安全管理機構，配備安全管理人員；
2、建立以安全生產(chǎn)職責制為核心的各項安全管理體制；
3、強化安全檢查，消除事故隱患；
4、嚴格監督檢查，消除事故隱患；
5、用心開(kāi)展班前安全活動(dòng)，廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳，推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗，促進(jìn)施工安全管理，保障施工安全；
6、施工用電應貼合《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》及其他用電規范的要求；
7、設立必要的安全標志和安全防護。
四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求
嚴格執行《職業(yè)健康安全管理體系》（GB/T28001-20xx）及ISO18000環(huán)保體系標準，在施工中貫徹安全至上、預防為主的方針，職工進(jìn)場(chǎng)前由項目經(jīng)理和安全員主持召開(kāi)大會(huì )，進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全職責感。嚴格執行安全措施，保障生命安全，實(shí)現安全生產(chǎn)目標：無(wú)重大傷亡事故。
1、施工人員進(jìn)場(chǎng)要求
施工人員進(jìn)入現場(chǎng)帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進(jìn)行作業(yè)。
嚴格執行班前會(huì )制度。班前講話(huà)務(wù)必講安全，做到無(wú)違規、無(wú)隱患、無(wú)事故的禮貌工程。施工員及時(shí)下達每項工序的施工安全交底單，并向每個(gè)施工人員將安全施工交底資料交付清楚。
2、臨時(shí)用電系統要求
臨時(shí)供電線(xiàn)路嚴格三相五線(xiàn)制，電閘箱貼合安全規范，且設置漏電保護裝置。臨時(shí)用電設施安裝、維修、拆除由專(zhuān)業(yè)電工完成。
3、施工機械設備使用要求
機械設備定期保養，班前班后要檢查設備，填寫(xiě)運轉記錄。機電設備維修時(shí)要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專(zhuān)人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機械人員持證上崗。
4、現場(chǎng)消防安全
施工現場(chǎng)配備充足的消防器材�，F場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設專(zhuān)人看護，完工后認真清理，方可離開(kāi)現場(chǎng)。施工現場(chǎng)和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工務(wù)必存放時(shí)，設置獨立庫房存放，由專(zhuān)人保管，并配備務(wù)必的消防器材。施工過(guò)程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。
5、現場(chǎng)環(huán)境安全及預防突發(fā)安全事件措施
施工現場(chǎng)明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現場(chǎng)安全保衛組織，制定實(shí)行保衛、巡邏、門(mén)衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過(guò)往行人、車(chē)輛要有專(zhuān)人負責疏導交通。本工程施工現場(chǎng)加強值班守衛，護場(chǎng)人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。
6、外部人員未經(jīng)現場(chǎng)工地領(lǐng)導允許，不得進(jìn)入施工現場(chǎng)參觀(guān)或滯留。
安全員24小時(shí)巡視現場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所，檢查、監督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續施工。施工現場(chǎng)大規格喬木種植完成后，搭設足夠強度的支撐，以防植物傾斜。
7、雨季施工安全措施
雨季施工時(shí)，設專(zhuān)人對施工現場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現場(chǎng)檢查，發(fā)現隱患時(shí)立即停工，并及時(shí)匯報主管領(lǐng)導，主管領(lǐng)導落實(shí)整改方案，實(shí)施檢查。
五、售后服務(wù)承諾
1、自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內，如出現質(zhì)量問(wèn)題，我方負責無(wú)償修復。
2、屬于保修范圍資料的項目，我方在接到保修通知之日起2日內派人保修；發(fā)生緊急搶修事故的，我方會(huì )在2小時(shí)內到達事故現場(chǎng)。
3、我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養護二年，負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設計品種、規格更換。
4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內95％的成活率和穩定性。
5、超過(guò)養護期（保修期）后，我公司仍然對本工程進(jìn)行及時(shí)養護（維修），相應收取養護費（維修費）。
售后服務(wù)方案10
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略提供決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調試服務(wù)
�。�1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
�。�3）我公司提供技術(shù)培訓；
�。�4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。
�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)。
�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應馬上做出回答，提高顧客的售后滿(mǎn)意度。
�。�3）公司網(wǎng)站中，應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決；如需上門(mén)服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)的方式為顧客服務(wù)可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿(mǎn)意為目標。3售后電話(huà)服務(wù)
�。�1）客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。
�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電，對于問(wèn)題不大或者可以在電話(huà)中直接解決的問(wèn)題，應立即給客戶(hù)解決。
�。�3）若客戶(hù)遇到的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息，并做客戶(hù)問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內必須與之處理。
�。�4）在電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格，電話(huà)人員不應立即給予正面回答。
�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應當定期的進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門(mén)服務(wù)
關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息，不能通過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在，登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。
第二步：客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息，應已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門(mén)時(shí)間。
第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應的費用。
第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現的問(wèn)題和內容做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)，咨詢(xún)顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門(mén)服務(wù)人員需注意事項：
�。�1）上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。
�。�2）公開(kāi)出示我公司“統一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶(hù)開(kāi)示票據；不得向客戶(hù)收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn)；
�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
�。�4）不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的'煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；
�。�5）上門(mén)服務(wù)人員必須穿著(zhù)整潔、得體大方，與客戶(hù)交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)必須嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議
�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會(huì )使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本情況、退貨緣由、意見(jiàn)）
�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，更多的可以收集客戶(hù)信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶(hù)意見(jiàn)，()了解客戶(hù)需求信息，完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
�。�1）信息來(lái)源：《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
�。�2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話(huà)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)咨詢(xún)記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
�。�3）售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
�。�4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
�。�1）由售后專(zhuān)門(mén)人員每月對《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續出現的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)問(wèn)題的原因。
�。�3）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度，從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。
�。�4）歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)使用過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題，針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現此類(lèi)的問(wèn)題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。
�。�5）對以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，得到最終的售后問(wèn)題結果，對不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿(mǎn)意的評價(jià)。
售后服務(wù)方案11
一、工作目標知識準備關(guān)鍵點(diǎn)控制細化執行流程圖
1、明確售后服務(wù)的內容，指導售后服務(wù)人員更好地開(kāi)展工作
2、及時(shí)為客戶(hù)解決在消費產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、塑造公司品牌，維護客戶(hù)忠誠1．掌握售后服務(wù)的基本理論知識
4、熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規
5、掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務(wù)目標
二、客戶(hù)服務(wù)部根據公司的整體戰略規劃，確定公司的售后服務(wù)目標，指導售后服務(wù)的各項工作
1、分析客戶(hù)需求
客戶(hù)服務(wù)部根據公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶(hù)反饋的信息，對客戶(hù)需求進(jìn)行分析《客戶(hù)需求分析表》
2、競爭對手售后服務(wù)調研
客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行競爭對手售后服務(wù)調研，把握競爭對手售后服務(wù)的`內容、質(zhì)量標準和客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息《市場(chǎng)調研管理制度》
3、編制《售后服務(wù)方案》
�。�1）客戶(hù)服務(wù)部對收集到的競爭對手信息進(jìn)行分析和整理，結合客戶(hù)需求分析確定本公司售后服務(wù)的基本內容
�。�2）客戶(hù)服務(wù)部匯總售后服務(wù)各方面的信息，編制《售后服務(wù)方案》，明確公司售后服務(wù)的具體內容、方式和標準等
�。�3）《售后服務(wù)方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后生效
4、執行《售后服務(wù)方案》
客戶(hù)服務(wù)部將《售后服務(wù)方案》傳達給相關(guān)部門(mén)，并對售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓，確�！妒酆蠓⻊�(wù)方案》被認真貫徹執行
5、執行效果評價(jià)
客戶(hù)服務(wù)部定期向售后服務(wù)人員、客戶(hù)等收集售后服務(wù)執行效果信息，對售后服務(wù)的執行情況進(jìn)行評價(jià)
6、改善《售后服務(wù)方案》
客戶(hù)服務(wù)部對售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行客觀(guān)、全面的分析，制定相應的改善措施以提高售后服務(wù)質(zhì)量《售后服務(wù)管理制度》
售后服務(wù)方案12
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的'使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系
3、24接到服務(wù)信息，應在小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
4、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
7、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
售后服務(wù)方案13
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略帶給決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調試服務(wù)
�。�1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品投遞指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
�。�3）我公司帶給技術(shù)培訓；
�。�4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員盤(pán)點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。
�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；
客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
�。�1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線(xiàn)征詢(xún)。
�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿(mǎn)意度。
�。�3）公司網(wǎng)站中，應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決；
如需上門(mén)服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。
XXX注：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò )征詢(xún)的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的條件下該當盡最大的努力以到達顧客滿(mǎn)意為目標。
3售后德律風(fēng)服務(wù)
�。�1）客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。
�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電，對于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目，應立即給客戶(hù)解決。
�。�3）若客戶(hù)遇到的問(wèn)題透過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息，并做客戶(hù)問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內務(wù)必與之處理。
�。�4）在電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格，電話(huà)人員不應立即給予正面回答。
�。�5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員該當定期的進(jìn)行德律風(fēng)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度；
產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門(mén)服務(wù)
關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能透過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息，不能透過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在，登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。
第二步：客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息，應已最快的時(shí)光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。
第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門(mén)時(shí)光。
第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內到達顧客地址，為其服務(wù)并收取響應的費用。
第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現的題目和資料做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)，征詢(xún)顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門(mén)服務(wù)人員需注意事項：
(1)上門(mén)服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。
(2)公開(kāi)出示我公司統一收費標準并按標準收費；收費后為用戶(hù)據；不得向客戶(hù)收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現，務(wù)必加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn)；
�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。
�。�4）不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；
�。�5）上門(mén)服務(wù)人員務(wù)必穿著(zhù)整潔、得體大方，與客戶(hù)交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)務(wù)必嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意，商品不貼合顧客的`要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議
�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)?/p>
產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應給顧客無(wú)條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會(huì )利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必需的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。
�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個(gè)中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn)）
�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿(mǎn)和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶(hù)信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿(mǎn)，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求信息，美滿(mǎn)公司產(chǎn)品。
1、信息搜集
(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)征詢(xún)記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標對本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
�。�1）由售后專(zhuān)門(mén)人員每個(gè)月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續出現的題目進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)題目的緣故原由。
�。�3）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度，從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。
�。�4）歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)利用過(guò)程中會(huì )出現哪些題目，針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現此類(lèi)的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個(gè)問(wèn)的美滿(mǎn)解決方案。
�。�5）對以上的所有題目進(jìn)行總結歸類(lèi)，得到最終的售后題目結果，對紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開(kāi)辟人員對產(chǎn)品美滿(mǎn)；
服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿(mǎn)意的評判。
售后服務(wù)方案14
1、免費保修期；
對該系統提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。
2、應急維修時(shí)間安排；
我方對買(mǎi)方的服務(wù)申請應在半小時(shí)之內給以響應，并于2小時(shí)內派工程師到現場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內處理完畢。若在4小時(shí)內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時(shí)使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話(huà)及技術(shù)服務(wù)人員；
工程地點(diǎn)，在竣工驗收之后我司會(huì )統一安排售后技術(shù)管理人員負責該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費標準；
在保修期內對我司保修范圍內的不進(jìn)行收費，保修期外對系統進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費和人工費。
5、制造商的技術(shù)支持；
提供設備廠(chǎng)家的技術(shù)負責人電話(huà)給予業(yè)主方，并邀請設備廠(chǎng)家參與設備運行培訓。
6、售后服務(wù)承諾；
一、工程回訪(fǎng)及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實(shí)行三包，免費服務(wù)；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務(wù)；質(zhì)保期內因用戶(hù)使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪(fǎng)及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內派人到場(chǎng)維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場(chǎng)搶修。
二、工程回訪(fǎng)及保修措施
1、在工程保修期內每年至少要回訪(fǎng)二次，第一次在交工后半年內。
2、工程回訪(fǎng)或維修時(shí)，建立該工程的回訪(fǎng)維修卡，根據工程情況安排回訪(fǎng)計劃，確定回訪(fǎng)日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內發(fā)出，保修卡的內容是：
1、工程的稱(chēng)謂。
2、關(guān)于保修的原則和目的。
3、我們負責保修的部門(mén)和人員。
4、工程回訪(fǎng)結束后，施工管理部集中回訪(fǎng)人員意見(jiàn)，寫(xiě)出回訪(fǎng)報告，報送主管領(lǐng)導，對于在工程中回訪(fǎng)發(fā)現的質(zhì)量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。
5、保修
當接到用戶(hù)的投訴和工程回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確認，與業(yè)主商議返修內容，可現場(chǎng)調查，也可電話(huà)詢(xún)問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū)，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門(mén)主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門(mén)發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責任人員一般由原項目經(jīng)理?yè)�。當原項目�?jīng)理已調離且附近沒(méi)有施工項目時(shí)，應專(zhuān)門(mén)派人前往維修，生產(chǎn)部門(mén)主管對維修責任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強調服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿(mǎn)足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。
維修負責人員按維修任務(wù)書(shū)中的內容進(jìn)行維修工作。當維修任務(wù)完成后，維修負責人要將工程管理部門(mén)或業(yè)主確認的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén)，并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)。
6、保修記錄
對于回訪(fǎng)及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪(fǎng)報告；維修任務(wù)書(shū)；維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計劃進(jìn)行現場(chǎng)試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關(guān)裝置有所認識，系統調試時(shí)請他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統；工程交付使用前，組織內部專(zhuān)業(yè)人員和有關(guān)設備設施廠(chǎng)家技術(shù)人員對業(yè)
主工程維護管理人員進(jìn)行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養內容，具體如下：
1、系統的'說(shuō)明
詳盡介紹每個(gè)系統如何調節、控制、監察和調校的說(shuō)明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個(gè)系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時(shí)的應變程序，使部分部件能維持運作。
2、技術(shù)說(shuō)明
技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統和設備的技術(shù)資料介紹。所有設備需附有原廠(chǎng)所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產(chǎn)制造廠(chǎng)商、型號、系列編號、經(jīng)調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標表等資料。
3、維修保養
包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說(shuō)明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時(shí)應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買(mǎi)聯(lián)系方式表。
工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項課程提出接受培訓的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓達到預期的效果。
四、質(zhì)保期滿(mǎn)后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿(mǎn)后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養合同。
質(zhì)保期滿(mǎn)后，若有零部件出現故障，經(jīng)權威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。
質(zhì)保期滿(mǎn)后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)方案15
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務(wù)目的：使系統穩定、準確、高效的運行。
服務(wù)理念：急客戶(hù)所需，客戶(hù)的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調試和對醫院操作員進(jìn)行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、帶給軟件的技術(shù)支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個(gè)月。
3、系統本身出錯，帶給因為軟件本身問(wèn)題（如BUG引起的問(wèn)題）的`維護服務(wù)。
4、醫務(wù)人員操作錯誤引起系統故障問(wèn)題或數據出錯，我公司帶給軟件的數據維護、數據修復。
5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司帶給解決推薦性方案。
7、醫院應做好人員調動(dòng)交接工作，以保證系統的穩定運行。
8、帶給個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費用。
三、服務(wù)方式
1、電話(huà)服務(wù)
用戶(hù)通過(guò)服務(wù)部電話(huà)（見(jiàn)下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。
電話(huà)響應時(shí)光：服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后，專(zhuān)人負責接聽(tīng)，做好記錄，一般性問(wèn)題1小時(shí)內反饋意見(jiàn)，8小時(shí)內解決問(wèn)題，如遇復雜問(wèn)題三個(gè)工作日內給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話(huà)中解決不了，有必要進(jìn)行遠程維護的，則轉為遠程維護。
2、遠程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問(wèn)題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠程控制、遠程維護。
技術(shù)服務(wù)郵箱：xxx
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：xxx
3、上門(mén)服務(wù)
在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，北京響應時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內、外省市48小時(shí)內。
四、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)
電話(huà)：xxxxxxxx
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