服務(wù)員培訓方案（通用12篇）

　　為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？下面是小編收集整理的服務(wù)員培訓方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)員培訓方案 1

　　一、編制說(shuō)明

　　本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓模塊課時(shí)分配

　　1、客房與公共區域的保潔工作66課時(shí)

　　2、客房接待服務(wù)60課時(shí)

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時(shí)

　　4、客房英語(yǔ)40課時(shí)

　　總課時(shí)：180課時(shí)

　　四、培訓要求與培訓內容

　　模塊1客房與公共區域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

　　(5)了解客房衛生防疫知識

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規程

　　1.8客房計劃衛生

　　1.9公共區域保潔規程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓內容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　模塊2客房接待服務(wù)

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的`培訓，使培訓對象能夠：

　　(1)熟知客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　(2)掌握客房服務(wù)禮節

　　(3)了解客房對客服務(wù)模式

　　(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節內容與常規服務(wù)項目的操作規程

　　(5)了解預防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2客房服務(wù)禮節

　　1.3客房對客服務(wù)模式

　　1.4服務(wù)準備工作

　　1.5樓層迎賓服務(wù)

　　1.6住客服務(wù)工作

　　1.7賓客離店服務(wù)

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　(2)操作技能實(shí)訓

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪(fǎng)客服務(wù)

　　2.3樓層客衣服務(wù)

　　2.4留言服務(wù)

　　2.5函件服務(wù)

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪(fǎng)客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　服務(wù)員培訓方案 2

　　餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1.主動(dòng)

　　餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4.周到

　　餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1.基礎知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。

　　2.專(zhuān)業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　3.相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1.語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話(huà);對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)�不推諉和應付”。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。

　　2.應變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。

　　3.推銷(xiāo)能力

　　餐飲產(chǎn)品的.生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4.技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5.觀(guān)察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1.身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。

　　最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會(huì )因為個(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

　　服務(wù)員培訓方案 3

　　一、 培訓目標

　　1、總體目標

　　培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

　　2、服務(wù)素質(zhì)培訓目標

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。

　　3、操作技能培訓目標

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達能力和實(shí)際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的.知識靈活運用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、 教學(xué)要求

　�。ㄒ唬┓�務(wù)素質(zhì)培訓要求

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

　　2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　　3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　　5、餐廳服務(wù)員的禮節禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

　　8、如何樹(shù)立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　9、溝通客人的技巧

　　10、熟記客人

　　11、語(yǔ)言技巧

　　12、建立有效的團隊

　　13、如何創(chuàng )造客人、如何留住客人

　　14、電話(huà)禮儀

　　15、如何與客人打招呼

　　2、操作技能培訓要求

　　1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會(huì )的預定

　　6、中餐宴會(huì )的接待服務(wù)程序及技巧

　　三、教學(xué)計劃安排

　　總課時(shí)數：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。

　　70課時(shí)；專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；

　　餐廳服務(wù)員教學(xué)安排

　　一、課程任務(wù)和說(shuō)明

　　通過(guò)培訓，使培訓對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛生清潔等工作。

　　在教學(xué)過(guò)程中，應以理論教學(xué)為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過(guò)實(shí)際訓練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

　　二、 服務(wù)素質(zhì)培訓的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。

　　三、操作技能培訓的教學(xué)要求

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達能力和實(shí)際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　服務(wù)員培訓方案 4

　　根據省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農民收入，我校立足實(shí)際，結合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓實(shí)施細則》，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農村富余女勞動(dòng)力、城鎮失業(yè)婦女素質(zhì)，適應城鄉家政服務(wù)社會(huì )化和婦女創(chuàng )業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂(lè )家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。

　　二、目標任務(wù)

　　20xx計劃培訓100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓，使沒(méi)有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實(shí)用性原則。根據各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應知應會(huì )的問(wèn)題。

　　2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結合，加強能力培養，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀(guān)考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進(jìn)行培訓。任課教師應了解培訓的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據家政服務(wù)員培訓大綱制定相關(guān)培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓。

　　(二)培訓內容

　　家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。

　　(四)培訓時(shí)間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領(lǐng)導，落實(shí)目標責任

　　職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導任組長(cháng)的勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作領(lǐng)導小組，加強領(lǐng)導，落實(shí)責任，統籌規劃和綜合協(xié)調家政服務(wù)員培訓工作，繼續把家政服務(wù)員培訓作為一項硬指標列入單位和個(gè)人年度工作考核內容，實(shí)行目標管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質(zhì)量。

　　2.建設師資力量，確保培訓質(zhì)量

　　堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓能力、又具有實(shí)踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員對培訓人才的需求。同時(shí)，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人擔任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機制，確保培訓質(zhì)量。

　　3.創(chuàng )新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著(zhù)力從提高她們學(xué)習興趣入手，創(chuàng )新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓的.婦女學(xué)員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導，提高學(xué)員的獨立思考和活動(dòng)能力。

　　4.落實(shí)補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅決將資金不折不扣落實(shí)到培訓中。重點(diǎn)從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質(zhì)量。依據國家職業(yè)標準科學(xué)設置培訓課程，結合勞務(wù)品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時(shí)間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開(kāi)展培訓后，積極協(xié)調組織受訓人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質(zhì)量和效果。

　　服務(wù)員培訓方案 5

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè);了解國家提倡的“五愛(ài)”內容

　　(2)敬業(yè)精神：養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì);養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求; 學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的`造型種類(lèi)與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長(cháng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

　　七、培訓時(shí)間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續一個(gè)月。

　　八、培訓地點(diǎn)和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬(wàn)人民幣以?xún)取?/p>

　　服務(wù)員培訓方案 6

　　為了提升酒店服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)技能，確保每位顧客都能享受到貼心、專(zhuān)業(yè)且高效的服務(wù)體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　強化服務(wù)意識：培養服務(wù)員以客為尊的服務(wù)理念，做到主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。

　　提升專(zhuān)業(yè)技能：包括客房清潔整理、餐飲服務(wù)流程、前臺接待禮儀、酒水知識等，確保服務(wù)員能熟練掌握崗位技能。

　　增強應急處理能力：教授服務(wù)員如何有效應對顧客投訴、突發(fā)事件處理等，提高問(wèn)題解決效率。

　　促進(jìn)團隊協(xié)作：加強團隊溝通與合作，提升整體服務(wù)效率與和諧氛圍。

　　二、培訓內容

　　酒店文化與規章制度：介紹酒店發(fā)展歷程、服務(wù)理念、規章制度及員工行為準則，增強員工歸屬感。

　　服務(wù)禮儀與溝通技巧：涵蓋基本禮儀規范、肢體語(yǔ)言運用、有效溝通技巧，以及針對不同顧客需求的'個(gè)性化服務(wù)策略。

　　業(yè)務(wù)技能培訓：

　　客房服務(wù)：清潔保養標準、客房用品管理、布草更換流程。

　　餐飲服務(wù)：菜單介紹、菜品搭配建議、餐桌布置與收盤(pán)技巧。

　　前臺接待：預訂管理、入住退房流程、客戶(hù)信息管理。

　　應急處理與顧客投訴管理：案例分析、模擬演練，教授情緒管理、問(wèn)題識別與解決方案制定。

　　團隊建設與激勵：通過(guò)團隊游戲、角色互換等活動(dòng)，增進(jìn)團隊成員間的了解與信任，激發(fā)工作熱情。

　　三、培訓方式

　　理論講解：采用PPT、視頻資料等形式，系統講解理論知識。

　　實(shí)操演練：分組進(jìn)行實(shí)際操作練習，由資深員工或培訓師現場(chǎng)指導。

　　角色扮演：模擬服務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演，提高實(shí)戰能力。

　　案例分析：分享真實(shí)或虛構的服務(wù)案例，分析成功與失敗的原因，提煉經(jīng)驗教訓。

　　在線(xiàn)學(xué)習：利用酒店內部培訓平臺或外部專(zhuān)業(yè)課程，進(jìn)行自主學(xué)習與考核。

　　四、培訓時(shí)間安排

　　集中培訓：新員工入職首周內進(jìn)行為期5天的封閉式培訓。

　　在職培訓：每月至少安排一次在職培訓，每次2——4小時(shí)，針對特定主題或技能進(jìn)行深化。

　　季度復習：每季度末組織一次綜合復習與考核，評估培訓效果，調整后續培訓計劃。

　　五、評估與反饋

　　培訓后測試：每項培訓結束后，通過(guò)筆試、實(shí)操考核或口頭問(wèn)答形式進(jìn)行測試，確保知識掌握。

　　顧客反饋：定期收集顧客意見(jiàn)卡，評估服務(wù)質(zhì)量，將顧客反饋作為培訓改進(jìn)的依據。

　　員工自評與互評：鼓勵員工進(jìn)行自我反思，同時(shí)開(kāi)展同事間的相互評價(jià)，促進(jìn)個(gè)人成長(cháng)與團隊協(xié)作。

　　通過(guò)本培訓方案的實(shí)施，我們期望每一位服務(wù)員都能成為酒店服務(wù)品質(zhì)的代言人，共同推動(dòng)酒店向更高水平發(fā)展。

　　服務(wù)員培訓方案 7

　　為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，增強員工專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)意識，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　服務(wù)流程熟練化：使服務(wù)員能夠熟練掌握從迎賓、點(diǎn)餐、上菜到結賬的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節，確保服務(wù)流程順暢、高效。

　　菜品知識深入化：了解餐廳所有菜品的原料、烹飪方法及特色，以便向顧客準確介紹，提升顧客的點(diǎn)餐體驗。

　　溝通技巧提升：培養服務(wù)員良好的語(yǔ)言表達能力和傾聽(tīng)習慣，有效溝通顧客需求，處理顧客異議，增強顧客滿(mǎn)意度。

　　應急處理能力：學(xué)習并掌握處理顧客投訴、菜品問(wèn)題、突發(fā)事件等應急情況的.技巧，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，維護餐廳形象。

　　二、培訓內容

　　服務(wù)禮儀與形象塑造

　　儀容儀表規范

　　微笑服務(wù)與肢體語(yǔ)言

　　禮貌用語(yǔ)與問(wèn)候方式

　　餐廳服務(wù)流程詳解

　　迎賓接待流程

　　點(diǎn)餐引導與推薦技巧

　　上菜順序與注意事項

　　結賬流程與送別禮儀

　　菜品知識與推薦策略

　　菜品特色與原料介紹

　　烹飪方法與營(yíng)養搭配

　　顧客口味偏好分析與推薦

　　顧客溝通技巧

　　有效傾聽(tīng)與反饋技巧

　　處理顧客異議與投訴的方法

　　特殊顧客需求應對策略

　　應急處理與危機管理

　　顧客投訴處理流程

　　菜品問(wèn)題快速解決方案

　　突發(fā)事件應急預案演練

　　三、培訓方式

　　理論講解：通過(guò)PPT、視頻等形式，系統講解服務(wù)流程、菜品知識等內容。

　　實(shí)操演練：分組進(jìn)行服務(wù)流程模擬，包括點(diǎn)餐、上菜、結賬等環(huán)節，確保每位服務(wù)員都能熟練操作。

　　角色扮演：模擬顧客投訴、菜品問(wèn)題等場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演，提升服務(wù)員應急處理能力。

　　案例分析：分享真實(shí)服務(wù)案例，分析成功與失敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓。

　　定期考核：通過(guò)筆試、實(shí)操考核等方式，檢驗培訓效果，確保每位服務(wù)員都能達到培訓要求。

　　四、培訓時(shí)間表

　　第一階段：服務(wù)禮儀與形象塑造（1天）

　　第二階段：餐廳服務(wù)流程詳解（2天）

　　第三階段：菜品知識與推薦策略（1天）

　　第四階段：顧客溝通技巧（1天）

　　第五階段：應急處理與危機管理（1天）

　　綜合考核：培訓結束后第2天進(jìn)行

　　五、培訓效果評估

　　即時(shí)反饋：每次培訓結束后，收集服務(wù)員對培訓內容、方式的反饋，及時(shí)調整培訓計劃。

　　定期考核：通過(guò)考核成績(jì)，評估服務(wù)員對培訓內容的掌握程度。

　　顧客滿(mǎn)意度調查：培訓結束后，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，了解服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的提升情況。

　　六、后續支持

　　持續培訓：根據餐廳運營(yíng)需求及服務(wù)員表現，定期安排補充培訓或進(jìn)階培訓。

　　經(jīng)驗分享會(huì )：定期組織服務(wù)員分享服務(wù)心得與成功案例，促進(jìn)團隊學(xué)習與成長(cháng)。

　　激勵機制：設立優(yōu)秀員工獎勵制度，激勵服務(wù)員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)本培訓方案的實(shí)施，相信能夠有效提升餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。

　　服務(wù)員培訓方案 8

　　為了提升商場(chǎng)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平，確保顧客能夠享受到貼心、高效的購物體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　提升服務(wù)意識：培養服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)的習慣，使顧客感受到尊重與關(guān)懷。

　　增強專(zhuān)業(yè)知識：了解商場(chǎng)各類(lèi)商品的基本知識，包括品牌、性能、保養方法等。

　　優(yōu)化溝通技巧：掌握有效的溝通方式，提高與顧客之間的互動(dòng)質(zhì)量。

　　提高應急處理能力：學(xué)會(huì )應對各種突發(fā)事件，如顧客投訴、商品損壞等。

　　二、培訓內容

　　商場(chǎng)文化與規章制度

　　詳細介紹商場(chǎng)的發(fā)展歷程、企業(yè)文化及各項規章制度。

　　強調員工行為規范，包括著(zhù)裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。

　　商品知識培訓

　　按商品類(lèi)別進(jìn)行分組培訓，確保每位服務(wù)員熟悉自己負責區域的商品。

　　邀請品牌廠(chǎng)商代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)講解，增強商品知識的準確性和深度。

　　服務(wù)技巧與溝通技巧

　　通過(guò)角色扮演、情景模擬等方式，練習接待顧客、解答疑問(wèn)、推薦商品等技巧。

　　教授有效的傾聽(tīng)與反饋技巧，提升與顧客的.溝通能力。

　　應急處理與顧客投訴管理

　　分析常見(jiàn)顧客投訴案例，探討應對策略。

　　講解應急處理流程，包括火災、醫療急救等突發(fā)事件的應對措施。

　　團隊協(xié)作與領(lǐng)導力培養

　　通過(guò)團隊建設活動(dòng)，增強團隊凝聚力。

　　對有潛力的服務(wù)員進(jìn)行領(lǐng)導力培訓，為未來(lái)管理崗位儲備人才。

　　三、培訓方式

　　理論講解：采用PPT、視頻等多媒體手段，直觀(guān)展示培訓內容。

　　實(shí)操演練：通過(guò)模擬服務(wù)場(chǎng)景，讓服務(wù)員在實(shí)踐中學(xué)習和鞏固知識。

　　小組討論：鼓勵服務(wù)員分組討論，分享個(gè)人經(jīng)驗，互相學(xué)習。

　　案例分析：分析真實(shí)案例，引導服務(wù)員思考并找出最佳解決方案。

　　在線(xiàn)學(xué)習：利用網(wǎng)絡(luò )平臺，提供豐富的在線(xiàn)學(xué)習資源，方便服務(wù)員自主學(xué)習。

　　四、培訓評估與反饋

　　培訓考核：通過(guò)筆試、實(shí)操考核等方式，檢驗服務(wù)員的學(xué)習成果。

　　顧客滿(mǎn)意度調查：定期收集顧客反饋，評估服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓效果評估：根據考核成績(jì)和顧客滿(mǎn)意度調查結果，評估培訓效果，及時(shí)調整培訓方案。

　　持續反饋機制：建立服務(wù)員與管理人員之間的持續反饋機制，鼓勵服務(wù)員提出改進(jìn)建議。

　　五、培訓時(shí)間安排

　　培訓周期為一個(gè)月，每周進(jìn)行兩次集中培訓，每次培訓時(shí)長(cháng)為2小時(shí)。

　　實(shí)操演練和小組討論安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，確保不影響正常營(yíng)業(yè)。

　　六、培訓資源準備

　　準備培訓材料，包括PPT、視頻、案例庫等。

　　安排培訓場(chǎng)地和設備，如投影儀、音響等。

　　邀請內外部講師，確保培訓內容的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)用性。

　　通過(guò)本培訓方案的實(shí)施，我們期望能夠顯著(zhù)提升商場(chǎng)服務(wù)員的綜合能力，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗。

　　服務(wù)員培訓方案 9

　　為了提升客房服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平，確保為賓客提供高質(zhì)量、高效率的住宿體驗，特制定以下培訓方案。

　　一、培訓目標

　　掌握客房清潔與維護標準：確保每位服務(wù)員能夠按照酒店規定的清潔流程和標準，高效、徹底地完成客房清潔工作。

　　提升服務(wù)技巧與溝通能力：通過(guò)培訓，增強服務(wù)員的服務(wù)意識，學(xué)會(huì )有效溝通，能夠妥善處理賓客的各種需求與疑問(wèn)。

　　了解客房設施與設備操作：熟悉客房?jì)雀黜椩O施設備的正確使用方法及簡(jiǎn)單故障排除，確保賓客在住期間的便利與安全。

　　強化安全知識與應急處理：掌握基本的安全防范知識，能夠迅速、冷靜地應對客房?jì)鹊木o急情況，保障賓客與員工的'安全。

　　二、培訓內容

　　客房清潔技巧與標準

　　清潔工具與化學(xué)品的正確使用

　　客房清潔流程詳解

　　高接觸面區域的重點(diǎn)清潔與消毒

　　賓客服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧

　　賓客需求識別與個(gè)性化服務(wù)提供

　　禮貌用語(yǔ)與肢體語(yǔ)言的應用

　　處理賓客投訴與特殊需求的策略

　　客房設施與設備操作指南

　　空調、電視、電話(huà)、保險箱等常用設備的操作說(shuō)明

　　緊急呼叫按鈕與消防設備的使用方法

　　簡(jiǎn)易維修與故障報告流程

　　安全知識與應急處理

　　火災、地震等自然災害的應急疏散程序

　　賓客突發(fā)疾病或受傷的初步急救措施

　　客房?jì)劝踩�隱患的識別與預防

　　三、培訓方式

　　理論講解：通過(guò)PPT、視頻等形式，對培訓內容進(jìn)行系統講解，確保每位服務(wù)員都能理解并掌握理論知識。

　　實(shí)操演練：在導師的指導下，進(jìn)行客房清潔、設備操作、應急處理等實(shí)際操作練習，提升動(dòng)手能力。

　　案例分析：分享真實(shí)或模擬的賓客服務(wù)案例，分析討論，提升服務(wù)員的問(wèn)題解決能力與應變能力。

　　角色扮演：通過(guò)角色扮演，模擬賓客服務(wù)場(chǎng)景，加強服務(wù)員的服務(wù)意識與溝通技巧。

　　四、培訓評估與反饋

　　知識測試：培訓結束后，進(jìn)行書(shū)面或在線(xiàn)測試，檢驗服務(wù)員對培訓內容的掌握程度。

　　實(shí)操考核：由導師或資深員工對服務(wù)員進(jìn)行實(shí)操考核，評估其清潔效率與質(zhì)量、服務(wù)技能等。

　　賓客反饋：定期收集賓客對客房服務(wù)的反饋，作為培訓效果評估的參考之一。

　　持續改進(jìn)：根據評估結果與服務(wù)員個(gè)人發(fā)展需求，不斷調整和優(yōu)化培訓內容與方法，形成持續改進(jìn)的良性循環(huán)。

　　通過(guò)本培訓方案的實(shí)施，我們期望能夠打造一支專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的客房服務(wù)團隊，為每一位賓客創(chuàng )造溫馨、舒適的住宿環(huán)境，進(jìn)一步提升酒店的品牌形象與市場(chǎng)競爭力。

　　服務(wù)員培訓方案 10

　　一、培訓目的

　　為提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，打造專(zhuān)業(yè)、高效且具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的服務(wù)員團隊，使顧客能夠享受到更滿(mǎn)意的就餐體驗，特制定以下培訓方案，對餐廳服務(wù)員開(kāi)展全面系統的培訓工作。

　　二、培訓對象

　　餐廳全體在職服務(wù)員以及新入職即將從事服務(wù)員崗位的人員。

　　三、培訓時(shí)間與地點(diǎn)

　　1.培訓時(shí)間：

　　分批次進(jìn)行培訓，每批次培訓時(shí)長(cháng)為5天，每天培訓時(shí)間安排為上午9:00——11:30，下午14:00——16:30。具體批次根據餐廳人員排班和實(shí)際運營(yíng)情況靈活確定，確保既不影響正常營(yíng)業(yè)，又能讓服務(wù)員全員參與培訓。

　　2.培訓地點(diǎn)：

　　餐廳內非營(yíng)業(yè)時(shí)間段的就餐區域，利用餐廳自身環(huán)境，便于進(jìn)行實(shí)操演練。

　　四、培訓內容

　　1.服務(wù)意識與職業(yè)道德培訓（1天）

　　講解服務(wù)行業(yè)的重要性以及餐廳服務(wù)對于顧客就餐體驗的關(guān)鍵影響，通過(guò)案例分享，讓服務(wù)員明白自身工作的價(jià)值所在，比如列舉一些因優(yōu)質(zhì)服務(wù)使得餐廳口碑提升、生意火爆的實(shí)例，以及因服務(wù)不佳導致顧客流失的反面案例，引導服務(wù)員樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念。

　　強調職業(yè)道德規范，包括誠實(shí)守信、尊重顧客隱私、保守餐廳商業(yè)機密等方面內容，明確告知服務(wù)員哪些行為是符合職業(yè)道德要求，哪些是堅決禁止的，并且設置相應的考核點(diǎn)來(lái)檢驗服務(wù)員對職業(yè)道德的掌握程度。

　　2.餐廳菜品知識培訓（1天）

　　詳細介紹餐廳所有菜品的名稱(chēng)、口味特點(diǎn)、食材組成、烹飪方法以及菜品背后的文化故事等，可以邀請廚師長(cháng)來(lái)親自講解部分菜品，增強講解的專(zhuān)業(yè)性和可信度。例如，對于一道特色招牌菜，要清楚地告知服務(wù)員其獨特的調味方式、選用的優(yōu)質(zhì)食材產(chǎn)地以及這道菜的創(chuàng )意來(lái)源等，方便服務(wù)員在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)能準確、生動(dòng)地介紹。

　　組織菜品知識問(wèn)答活動(dòng)和小型測試，通過(guò)趣味的互動(dòng)形式加深服務(wù)員對菜品知識的記憶，對測試成績(jì)優(yōu)秀的服務(wù)員給予一定的獎勵，激勵大家積極學(xué)習。

　　3.服務(wù)流程與規范培訓（2天）

　　迎賓語(yǔ)、引導入座流程規范：教授服務(wù)員如何用熱情、親切的語(yǔ)言迎接顧客，不同規模、不同類(lèi)型顧客群體的引導入座技巧，如對于家庭聚餐顧客，要選擇相對寬敞、安靜的座位區域；對于情侶顧客，可以安排較為溫馨、私密的位置等，同時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)模擬演練，讓服務(wù)員實(shí)際操作并互相點(diǎn)評糾正。

　　點(diǎn)菜服務(wù)流程：從遞上菜單的規范動(dòng)作、介紹菜品的順序與方式，到記錄顧客點(diǎn)菜內容的準確方法以及特殊要求的標注等環(huán)節，都要細致講解并讓服務(wù)員反復練習，例如要求服務(wù)員學(xué)會(huì )根據顧客人數合理推薦菜品數量，避免顧客點(diǎn)菜過(guò)多或過(guò)少的情況出現。

　　上菜服務(wù)流程：明確上菜的順序、速度把控、菜品擺放的位置和樣式等要求，比如先上涼菜后上熱菜，熱菜要按照葷素搭配、色彩搭配合理擺放，且要注意避免打擾顧客交談等細節，在培訓中進(jìn)行上菜實(shí)操，確保服務(wù)員掌握規范操作。

　　餐中服務(wù)流程：包含及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、處理顧客臨時(shí)需求等方面內容，要時(shí)刻留意顧客的狀態(tài)，主動(dòng)提供周到的服務(wù)，培訓時(shí)設定各種場(chǎng)景讓服務(wù)員模擬應對，提高他們在實(shí)際工作中的應變能力。

　　結賬送客流程：教授正確的結賬方式，無(wú)論是現金、刷卡還是移動(dòng)支付，都要操作熟練、準確無(wú)誤，送客時(shí)的禮貌用語(yǔ)以及引導顧客離開(kāi)的恰當手勢等也要規范培訓，同樣進(jìn)行現場(chǎng)模擬考核。

　　4.溝通技巧與顧客投訴處理培訓（1天）

　　溝通技巧方面：教導服務(wù)員如何運用禮貌、得體的語(yǔ)言與顧客交流，根據不同顧客的性格特點(diǎn)、情緒狀態(tài)調整溝通方式，比如面對急躁的顧客要保持耐心、簡(jiǎn)潔明了地回應，面對猶豫不決的顧客要給予適當的建議但又不顯得過(guò)于強勢，通過(guò)角色扮演等形式讓服務(wù)員進(jìn)行溝通實(shí)踐練習。

　　顧客投訴處理方面：分析常見(jiàn)的顧客投訴原因，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)不及時(shí)、環(huán)境不滿(mǎn)意等，傳授針對不同投訴情況的處理步驟和方法，強調首先要耐心傾聽(tīng)顧客的`不滿(mǎn)，誠懇道歉，然后及時(shí)采取有效的解決措施，爭取將顧客的不滿(mǎn)意轉化為滿(mǎn)意，通過(guò)案例分析和模擬投訴場(chǎng)景讓服務(wù)員掌握投訴處理技能。

　　五、培訓方式

　　1.課堂講授：由經(jīng)驗豐富的餐廳主管或邀請專(zhuān)業(yè)的培訓講師，對服務(wù)意識、職業(yè)道德、菜品知識等理論性較強的內容進(jìn)行集中講解，在講解過(guò)程中結合圖片、視頻等多媒體資料，增強直觀(guān)性和趣味性，便于服務(wù)員理解和記憶。

　　2.現場(chǎng)演示：針對服務(wù)流程與規范、溝通技巧等實(shí)操性?xún)热�，培訓人員進(jìn)行現場(chǎng)示范操作，將正確的動(dòng)作、語(yǔ)言、表情等全方位展示給服務(wù)員，讓他們有清晰的學(xué)習參照標準。

　　3.模擬演練：設定各種餐廳服務(wù)場(chǎng)景，讓服務(wù)員分組進(jìn)行模擬操作，互相扮演顧客和服務(wù)員角色，在實(shí)踐中鍛煉他們的服務(wù)技能、溝通能力以及應對突發(fā)情況的能力，演練結束后由培訓人員和其他小組進(jìn)行點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)和不足，幫助服務(wù)員改進(jìn)提高。

　　4.案例分析：收集餐廳行業(yè)內的實(shí)際服務(wù)案例，包括成功的優(yōu)秀案例和失敗的負面案例，組織服務(wù)員一起分析討論，引導他們從中吸取經(jīng)驗教訓，加深對服務(wù)理念和技巧的理解與運用。

　　六、培訓考核

　　1.理論知識考核（占總成績(jì)30%）：在培訓結束后，統一組織書(shū)面考試，內容涵蓋服務(wù)意識、職業(yè)道德、菜品知識等方面所學(xué)的知識點(diǎn)，題型可以包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等，通過(guò)考試檢驗服務(wù)員對理論知識的掌握程度。

　　2.實(shí)操技能考核（占總成績(jì)50%）：通過(guò)模擬餐廳真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，觀(guān)察服務(wù)員在迎賓語(yǔ)使用、引導入座、點(diǎn)菜、上菜、餐中服務(wù)、結賬送客等各個(gè)服務(wù)流程環(huán)節的實(shí)際操作情況，按照預先設定的考核標準進(jìn)行評分，重點(diǎn)考核服務(wù)規范、溝通能力以及應變能力等方面的表現。

　　3.日常表現考核（占總成績(jì)20%）：培訓期間觀(guān)察服務(wù)員的出勤情況、課堂參與度、學(xué)習態(tài)度以及與團隊成員的協(xié)作配合情況等，綜合評定其日常表現得分。

　　七、培訓后續跟進(jìn)

　　1.培訓結束后，定期收集服務(wù)員在實(shí)際工作中的服務(wù)反饋信息，了解他們對培訓內容的運用情況以及遇到的問(wèn)題，及時(shí)給予指導和幫助，確保培訓成果能夠有效轉化到日常服務(wù)工作中。

　　2.根據反饋情況以及餐廳運營(yíng)的新需求、行業(yè)服務(wù)標準的變化等，適時(shí)對培訓內容和方式進(jìn)行調整優(yōu)化，開(kāi)展針對性的補充培訓，持續提升餐廳服務(wù)員的整體服務(wù)水平。

　　服務(wù)員培訓方案 11

　　一、培訓目的

　　提升酒店服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養、服務(wù)技能以及對客服務(wù)意識，確保能為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效且個(gè)性化的服務(wù)，塑造酒店良好形象，提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠度，增強酒店在市場(chǎng)中的競爭力。

　　二、培訓對象

　　XX酒店全體服務(wù)員。

　　三、培訓時(shí)間與地點(diǎn)

　　培訓時(shí)間：

　　根據酒店運營(yíng)情況，分批次進(jìn)行培訓。具體安排如下：

　　第一批：

　　第二批：

　　以此類(lèi)推，確保每位服務(wù)員都能參與完整的培訓課程。

　　培訓地點(diǎn)：酒店內部會(huì )議室以及相關(guān)實(shí)操場(chǎng)地（如餐廳、客房等）。

　　四、培訓內容

　　1.酒店概況與規章制度

　　介紹酒店的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、組織架構等基本信息，讓服務(wù)員深入了解酒店背景，增強歸屬感。詳細講解酒店的各項規章制度，包含考勤制度、獎懲制度、儀容儀表規范、服務(wù)流程標準等，確保服務(wù)員清楚知曉工作中的行為準則與規范要求。

　　2.服務(wù)意識培養

　　通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，引導服務(wù)員樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念，理解顧客需求，培養主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)以及用心服務(wù)的意識，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于酒店和自身職業(yè)發(fā)展的重要性。

　　3.專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能培訓

　　餐飲服務(wù)技能：

　　餐具擺放規范，精確到各類(lèi)餐具在餐桌上的位置、朝向等細節。

　　酒水服務(wù)技巧，涵蓋不同酒水的開(kāi)啟、斟倒方式以及相應的服務(wù)話(huà)術(shù)。

　　菜品介紹與推薦，要求服務(wù)員熟悉酒店菜品的特色、口味、食材等，能夠準確地向顧客進(jìn)行介紹，并根據顧客喜好合理推薦菜品。

　　顧客用餐過(guò)程中的服務(wù)要點(diǎn)，例如及時(shí)更換骨碟、添加茶水等，以及應對各類(lèi)特殊情況（如顧客投訴菜品問(wèn)題、提出特殊要求等）的處理方法。

　　客房服務(wù)技能：

　　客房清潔流程與標準，從進(jìn)門(mén)準備工作到各個(gè)區域（床鋪整理、衛生間清潔、物品補充等）的具體清潔步驟和質(zhì)量要求。

　　客房設施設備的使用與維護知識，確保服務(wù)員能熟練操作各類(lèi)電器、潔具等設施，并能及時(shí)發(fā)現并簡(jiǎn)單處理常見(jiàn)故障。

　　顧客入住與退房時(shí)的服務(wù)流程，包括熱情迎接、協(xié)助辦理手續、行李搬運、房間檢查等環(huán)節的規范操作與禮貌用語(yǔ)。

　　4.溝通技巧與團隊協(xié)作

　　教授服務(wù)員有效的溝通技巧，包含與顧客的語(yǔ)言溝通（語(yǔ)氣、用詞、語(yǔ)速等方面的注意事項）、非語(yǔ)言溝通（肢體語(yǔ)言、表情等的運用），提升服務(wù)員與顧客交流的順暢度和親和力。同時(shí)，強調團隊協(xié)作的重要性，通過(guò)團隊活動(dòng)、小組討論等形式，讓服務(wù)員學(xué)會(huì )與不同部門(mén)同事配合，共同完成對客服務(wù)工作。

　　5.安全與應急處理培訓

　　講解酒店內常見(jiàn)的安全隱患（如火災、食品衛生安全、顧客財物安全等）以及相應的防范措施，定期組織消防、急救等應急演練，使服務(wù)員掌握基本的應急處理技能，如滅火器的使用、疏散引導顧客的方法、簡(jiǎn)單的急救操作等，確保在突發(fā)情況下能保障顧客和酒店的.安全。

　　五、培訓方式

　　1.課堂講授

　　由酒店內部資深管理人員以及外聘專(zhuān)家擔任講師，通過(guò)PPT演示、圖片展示、視頻播放等形式，系統地講解理論知識，便于服務(wù)員理解和記憶。

　　2.實(shí)操演練

　　在酒店實(shí)際的餐飲、客房等服務(wù)場(chǎng)所，由經(jīng)驗豐富的老員工示范正確的服務(wù)操作流程，然后讓新員工進(jìn)行模仿練習，講師和老員工在旁觀(guān)察指導，及時(shí)糾正不規范的動(dòng)作和行為，確保每位服務(wù)員都能熟練掌握各項服務(wù)技能。

　　3.案例分析與討論

　　收集酒店過(guò)往的服務(wù)案例以及行業(yè)內典型案例，組織服務(wù)員進(jìn)行分析討論，引導他們思考正確的處理方式以及從中吸取的經(jīng)驗教訓，加深對服務(wù)理念和技能的理解運用。

　　4.角色扮演

　　設定不同的服務(wù)場(chǎng)景，讓服務(wù)員分別扮演顧客和服務(wù)員進(jìn)行模擬服務(wù)，親身體驗服務(wù)過(guò)程中的各種情況，鍛煉他們的應變能力和溝通能力，同時(shí)增強服務(wù)意識。

　　六、培訓考核

　　1.理論考核

　　在每一部分理論知識培訓結束后，組織相應的書(shū)面考試，題型包含選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等，全面考查服務(wù)員對酒店概況、規章制度、服務(wù)技能等理論知識的掌握程度。

　　2.實(shí)操考核

　　在實(shí)操演練階段結束后，對服務(wù)員進(jìn)行一對一的實(shí)操考核，按照各項服務(wù)技能的標準流程和質(zhì)量要求進(jìn)行打分，重點(diǎn)考察其操作的規范性、熟練度以及對特殊情況的處理能力。

　　3.日常表現考核

　　培訓期間，講師和管理人員會(huì )觀(guān)察服務(wù)員的出勤情況、課堂參與度、團隊協(xié)作表現等，作為考核的一部分，綜合評定其學(xué)習態(tài)度和職業(yè)素養。

　　考核結果將記錄在服務(wù)員的個(gè)人培訓檔案中，對于考核優(yōu)秀的服務(wù)員給予一定的獎勵（如獎金、榮譽(yù)證書(shū)、優(yōu)先晉升等），對于未通過(guò)考核的服務(wù)員，安排補考或針對性的再培訓，直至其達到合格標準。

　　七、培訓后續跟進(jìn)

　　培訓結束后，定期收集服務(wù)員在實(shí)際工作中的反饋信息，了解他們對培訓內容的運用情況以及遇到的問(wèn)題，根據反饋及時(shí)調整和優(yōu)化后續的培訓計劃。同時(shí)，持續觀(guān)察服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量變化情況，通過(guò)顧客評價(jià)、內部檢查等方式進(jìn)行評估，確保培訓效果能長(cháng)期保持并不斷提升酒店整體服務(wù)水平。

　　特制定以下培訓方案，期望通過(guò)系統全面的培訓，打造一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)員隊伍，為酒店的長(cháng)遠發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。

　　服務(wù)員培訓方案 12

　　培訓對象:

　　前堂員工

　　培訓目的:

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益

　　培訓要點(diǎn):

　　員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃:

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點(diǎn)：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務(wù)知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的`搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　(5)表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀(guān)察能力觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1.客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。

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