服務(wù)員上崗培訓方案

　　為了確定工作或事情順利開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案的內容和形式都要圍繞著(zhù)主題來(lái)展開(kāi)，最終達到預期的效果和意義。方案要怎么制定呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)員上崗培訓方案，歡迎閱讀與收藏。

　　一、新員工崗前培訓

　　新員工在培訓學(xué)校（地區人培部）經(jīng)過(guò)統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：

　　1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵新員工在未來(lái)的工作中表現得出色。各相關(guān)部門(mén)也應分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)基本情況，使新員工認識管理人員，并體會(huì )到新集體對他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內容的學(xué)習。

　　3、組織結構及各部門(mén)基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱(chēng)、負責人、工作內容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱(chēng)、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì )這一培訓時(shí)機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應用。

　　真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進(jìn)培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓

　�。ㄒ唬├碚撝�識培訓。

　　理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業(yè)務(wù)知識等內容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來(lái)講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習的過(guò)程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著(zhù)培訓的整個(gè)過(guò)程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實(shí)現，并符合實(shí)際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習，達到良好的學(xué)習效果。

　　3、講授內容。將要講的主要內容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細節過(guò)多，員工可能會(huì )記不住。主要內容最好能寫(xiě)在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì )有助于知識的掌握，同時(shí)可以活躍現場(chǎng)氣氛。另外，培訓老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識。

　　5、復習。課程講授完時(shí)，培訓老師要重復一下重點(diǎn)內容，重復次數越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

　　6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法�？己藭r(shí)應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結束；只考核重點(diǎn)內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話(huà)，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓的持續性熱情。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)技能培訓

　　技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應有機會(huì )參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　1、示范與練習法

　�。�1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關(guān)的內容。培訓老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時(shí)，還要強調培訓紀律。

　�。�2）示范準備。示范的內容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓的每個(gè)人都有成功的機會(huì )；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

　�。�3）示范演示（注意點(diǎn)）

　　A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。

　　B、培訓師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

　　C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了�！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì )了！”這些話(huà)語(yǔ)有損于培訓老師在員工中的形象。

　　D、示范要強調要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。

　�。�4）員工實(shí)踐練習（注意點(diǎn)）

　　A、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。

　　B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

　　C、實(shí)踐活動(dòng)結束時(shí)，培訓老師做出客觀(guān)的評語(yǔ)。

　　D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

　　E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會(huì )從中學(xué)得更好。

　　F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節反復操作，理解重點(diǎn)內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

　　2、角色扮演法

　　這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現中，讓學(xué)員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

　　角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會(huì )更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培訓法

　　情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來(lái)做出綜合分析。

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