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律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的經(jīng)驗交流發(fā)言稿
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個(gè)與大家一起學(xué)習、交流的機會(huì )。通過(guò)參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開(kāi)拓了視野，增長(cháng)了知識，也給我帶來(lái)了新理念、新經(jīng)驗、新信息。今天我主要從微觀(guān)的角度，從具體操作的層面，就律師客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護的一些問(wèn)題，談一下個(gè)人的看法，與大家一起交流。
一、目前律師在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護方面的現狀分析
大家知道，經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)經(jīng)濟的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶(hù)是上帝”已成為人們的一個(gè)共識。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴(lài)于客戶(hù)的支持，沒(méi)有了客戶(hù)，對我們律師、律師事務(wù)所是無(wú)法想象的，我們將無(wú)法生存。如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護好老客戶(hù)是擺在我們每一個(gè)律師、每一個(gè)律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護方面的現狀而言，我認為，主要有三種情形：
�。ㄒ唬┑谝环N方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)能力非常強，在吸引、開(kāi)發(fā)客戶(hù)方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執業(yè)理念等方面存在許多問(wèn)題�？蛻�(hù)來(lái)得快，流失得也快，像一首歌所唱的那樣“來(lái)也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個(gè)，丟一個(gè)，沒(méi)有回頭客，能鞏固住的客戶(hù)很少。這種方式流失的不僅是客戶(hù)，而是一個(gè)律師、律師事務(wù)所的信譽(yù)和口碑。雖然在營(yíng)銷(xiāo)方面，報紙、電機臺、電臺、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長(cháng)此以往，其收獲的果實(shí)可能是臭名昭著(zhù)。
�。ǘ┑诙N方式叫“老牛負重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認真負責，但是只低頭干活，不抬頭看路，對客戶(hù)、對市場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)準確的分析，對自身也沒(méi)有一個(gè)正確的定位也，不講營(yíng)銷(xiāo)手段，來(lái)什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開(kāi)拓市場(chǎng)能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統業(yè)務(wù)，湊合著(zhù)維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。
�。ㄈ┑谌N方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對客戶(hù)、對市場(chǎng)有一個(gè)認真的分析，對自己有一個(gè)準確的定位，既有開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，又有較強的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養，誠實(shí)守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開(kāi)拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢和特色。新客戶(hù)不斷涌現，老客戶(hù)也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。
總結以上情形，可以得出以下結論：
首先，律師、律師事務(wù)所必須有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎，律師應該用一些營(yíng)銷(xiāo)手段吸引、開(kāi)發(fā)客戶(hù)。但這種開(kāi)發(fā)必須有計劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識儲備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開(kāi)發(fā)能力，沒(méi)有服務(wù)能力，無(wú)法維護好客戶(hù)，客戶(hù)流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對律師的發(fā)展是致命的，因為流失的不僅是客戶(hù)，還有信譽(yù)
其次，律師客戶(hù)的維護比客戶(hù)的開(kāi)發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。
在律師行業(yè)，客戶(hù)看重的是律師過(guò)去的業(yè)績(jì)即實(shí)踐而不是實(shí)驗�？蛻�(hù)看中是你過(guò)去的業(yè)績(jì)，而不愿意做律師的實(shí)驗品。我們可以分析一下，我們的新客戶(hù)，新業(yè)務(wù)都是如何來(lái)的。我們的老客戶(hù)基于對我們的信任，才有可能將我們沒(méi)有做過(guò)的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實(shí)踐，才有可能將新客戶(hù)的新業(yè)務(wù)交給我們。因為我們已經(jīng)做過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶(hù)�？蛻�(hù)的口口相傳對事務(wù)所聲譽(yù)的影響是巨大的。獲得滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì )為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶(hù)，而對服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響新客戶(hù)的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應一樣，往往是連鎖反應，往往是客戶(hù)多的越來(lái)越多，客戶(hù)少的越來(lái)越少。
二、如何做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護工作
�。ㄒ唬┰诳蛻�(hù)開(kāi)發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場(chǎng)的新變化、新需求、搶占新機遇、新市場(chǎng)、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。
我國的民主法制，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺，原有法律的修改完善，都能為我們帶來(lái)新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺，培養一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國有企業(yè)法人制度的確立,《經(jīng)濟合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀初的國企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動(dòng)了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟的發(fā)展相適應。我們一定要把握法治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏和方向，做好相應知識儲備，因為機會(huì )總是為有準備的人準備的。
�。ǘ┮繙Y博的法律知識、高超的法律服務(wù)技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任
，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護工作的基礎。
律師是靠法律知識、法律技能為客戶(hù)提供服務(wù)的，如果沒(méi)有淵博的法律知識，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶(hù)。如果我們要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認真研究客戶(hù)的法律服務(wù)需求。在客戶(hù)的法律服務(wù)要求方面，我認為有三個(gè)層次，一是領(lǐng)導決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對應的就必須具備相應服務(wù)能力。
在參與領(lǐng)導決策的法律服務(wù)方面，是我們贏(yíng)得客戶(hù)信任的一個(gè)標志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應成為風(fēng)險防范的能手。如果說(shuō)在參與決策時(shí)，我們經(jīng)常說(shuō)這不合法不能做，那風(fēng)險太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險防范機制。
在重大突發(fā)事件的應急防范方面，重大突發(fā)事件對一個(gè)客戶(hù)的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個(gè)全面的風(fēng)險防范預案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險，還要考慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險，道德上的風(fēng)險，如果僅考慮法律上的風(fēng)險,這樣的風(fēng)險防范預案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時(shí)、高效。為客戶(hù)提供準確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護好客戶(hù)。
�。ㄈ┮辛己玫穆殬I(yè)道德修養，誠實(shí)守信，在當事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶(hù)提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶(hù)的自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴和財產(chǎn)的安全。而自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、財產(chǎn)對我們每一個(gè)人都是珍貴的�！吧\可貴，尊嚴價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個(gè)客戶(hù)憑什么把關(guān)系自己自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、甚至與生命攸關(guān)的重要事項委托給你呢？憑誠信。
孔子曰：“民無(wú)信不立”。尼采說(shuō)：“誠實(shí)是一座階梯，也是達到真理的手段”。
我們認為，對律師而言首要的品德是誠信，誠信事關(guān)律師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì )公信力和整體命運，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏(yíng)得社會(huì )的尊重。一個(gè)律師若堅持誠實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹(shù)立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠信，失去客戶(hù)信任，我們將自毀長(cháng)城。
�。ㄋ模┦羌訌娕c客戶(hù)的溝通與聯(lián)系。
1、良好的客戶(hù)關(guān)系是寶貴的財富，要熱情真誠地與客戶(hù)溝通。
2、要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，使客戶(hù)對律師的工作有充分的了解和認識。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的無(wú)形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶(hù)認識、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，通過(guò)記錄客戶(hù)工作日志、法律咨詢(xún)意見(jiàn)書(shū)、律師建議書(shū)等使律師的工作能夠讓客戶(hù)看得見(jiàn)，通過(guò)月報、季報、半年報、年報等使客戶(hù)充分了解律師的工作。
3、要正確對待工作中的缺陷和不足，及時(shí)修補，并坦誠地與客戶(hù)溝通。
以上是我根據自己多年的工作實(shí)踐在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護方面所作的一些思考，不當之處，敬請批評指正。
《關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的經(jīng)驗交流》來(lái)源于，歡迎閱讀關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的經(jīng)驗交流。
，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護工作的基礎。
律師是靠法律知識、法律技能為客戶(hù)提供服務(wù)的，如果沒(méi)有淵博的法律知識，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶(hù)。如果我們要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認真研究客戶(hù)的法律服務(wù)需求。在客戶(hù)的法律服務(wù)要求方面，我認為有三個(gè)層次，一是領(lǐng)導決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對應的就必須具備相應服務(wù)能力。
在參與領(lǐng)導決策的法律服務(wù)方面，是我們贏(yíng)得客戶(hù)信任的一個(gè)標志。在這方面，我們律師的`服務(wù)不能成為交易的殺手，而應成為風(fēng)險防范的能手。如果說(shuō)在參與決策時(shí)，我們經(jīng)常說(shuō)這不合法不能做，那風(fēng)險太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險防范機制。
在重大突發(fā)事件的應急防范方面，重大突發(fā)事件對一個(gè)客戶(hù)的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個(gè)全面的風(fēng)險防范預案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險，還要考慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險，道德上的風(fēng)險，如果僅考慮法律上的風(fēng)險,這樣的風(fēng)險防范預案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時(shí)、高效。為客戶(hù)提供準確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護好客戶(hù)。
�。ㄈ┮辛己玫穆殬I(yè)道德修養，誠實(shí)守信，在當事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶(hù)提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶(hù)的自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴和財產(chǎn)的安全。而自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、財產(chǎn)對我們每一個(gè)人都是珍貴的�！吧\可貴，尊嚴價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個(gè)客戶(hù)憑什么把關(guān)系自己自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、甚至與生命攸關(guān)的重要事項委托給你呢？憑誠信。
孔子曰：“民無(wú)信不立”。尼采說(shuō)：“誠實(shí)是一座階梯，也是達到真理的手段”。
我們認為，對律師而言首要的品德是誠信，誠信事關(guān)律師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì )公信力和整體命運，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏(yíng)得社會(huì )的尊重。一個(gè)律師若堅持誠實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹(shù)立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠信，失去客戶(hù)信任，我們將自毀長(cháng)城。
�。ㄋ模┦羌訌娕c客戶(hù)的溝通與聯(lián)系。
1、良好的客戶(hù)關(guān)系是寶貴的財富，要熱情真誠地與客戶(hù)溝通。
2、要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，使客戶(hù)對律師的工作有充分的了解和認識。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的無(wú)形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶(hù)認識、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，通過(guò)記錄客戶(hù)工作日志、法律咨詢(xún)意見(jiàn)書(shū)、律師建議書(shū)等使律師的工作能夠讓客戶(hù)看得見(jiàn)，通過(guò)月報、季報、半年報、年報等使客戶(hù)充分了解律師的工作。
3、要正確對待工作中的缺陷和不足，及時(shí)修補，并坦誠地與客戶(hù)溝通。
以上是我根據自己多年的工作實(shí)踐在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護方面所作的一些思考，不當之處，敬請批評指正。
《關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的經(jīng)驗交流》來(lái)源于，歡迎閱讀關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的經(jīng)驗交流。
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