客戶(hù)維護的心得體會(huì )
我們心里有一些收獲后，馬上將其記錄下來(lái)，這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編為大家整理的客戶(hù)維護的心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)維護的心得體會(huì )1
今年3月開(kāi)始，我們呼叫中心開(kāi)始對身份信息不完整的客戶(hù)進(jìn)行統一的電話(huà)通知。每個(gè)人的任務(wù)量是1000戶(hù)，兩個(gè)月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶(hù)名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著(zhù)，發(fā)出短信的幾天內來(lái)電咨詢(xún)以及臨柜辦理的客戶(hù)數量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶(hù)名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來(lái)電咨詢(xún)和臨柜辦理的客戶(hù)名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開(kāi)始對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)通知，每人每個(gè)星期的任務(wù)是200戶(hù)，時(shí)間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日�；卦L(fǎng)量較大，我們經(jīng)常在周末時(shí)間加班通知，確保每周200戶(hù)的任務(wù)按時(shí)完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶(hù)進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過(guò)大家的努力，在4月底，我們按時(shí)完成了通知任務(wù)。
在通知的過(guò)程中也發(fā)現了一些問(wèn)題，少部分客戶(hù)人在外地在國外，或者行動(dòng)不便無(wú)法臨柜辦理，這樣的客戶(hù)我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶(hù)對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時(shí)間沒(méi)空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶(hù)我們都是耐心解釋不來(lái)辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當然大部分的客戶(hù)還是很配合的，理解來(lái)辦理信息維護的必要性，也有很多客戶(hù)提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶(hù)臨柜辦理時(shí)一起完成。
通過(guò)這兩個(gè)月的電話(huà)通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過(guò)信息維護這個(gè)渠道讓老客戶(hù)再次了解了營(yíng)業(yè)部，拉近了營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)的距離。
客戶(hù)維護的心得體會(huì )2
目前，在客戶(hù)對金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下，如何維護好客戶(hù)，成了各家金融機構和投資機構的重要課題。從目前的情況來(lái)看，對客戶(hù)的維護主要有以下問(wèn)題：對客戶(hù)的定位標準缺失；對客戶(hù)的個(gè)性化需求把握不足；缺乏客戶(hù)管理的長(cháng)效機制等等。針對這些問(wèn)題，我們總結如下客戶(hù)維護方式方法，在總結客戶(hù)維護之前，我們先大致把客戶(hù)開(kāi)發(fā)及溝通的方式介紹如下。
一、如何尋找潛客戶(hù)
1、媒體網(wǎng)絡(luò )（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）
2、組織網(wǎng)絡(luò )（行業(yè)協(xié)會(huì )，商業(yè)論壇，各類(lèi)園區，管委會(huì )）
3、人際網(wǎng)絡(luò )（陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系）
二、核心客戶(hù)溝通策略
1、電話(huà)銷(xiāo)售策略與技巧：建立信任，首要目標是吸引其約見(jiàn)面談。
2、陌生拜訪(fǎng)策略與技巧：借力營(yíng)銷(xiāo)，借助分行、商會(huì )、管理方品牌等。
3、商業(yè)信函策略與技巧：短信維護，建立長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系。
4、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧：通過(guò)會(huì )議，抓住重點(diǎn)客戶(hù)，建立合作關(guān)系。
三、客戶(hù)的人脈拓展
1、商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會(huì )活動(dòng)等。
2、商業(yè)會(huì )展拓展策略：參與組織商會(huì )活動(dòng)等。
3、社團組織拓展策略：加入商會(huì )成員等。
四、客戶(hù)關(guān)系分層管理及維護
1、客戶(hù)數據庫管理系統的建立。
在維護客戶(hù)之前，我們要有客戶(hù)的詳細信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶(hù)數據庫管理系統，在系統內建立客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)的全面信息資料檔案，包括客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)的投融資需求及偏好和客戶(hù)的愛(ài)好等等。所以，嘉華融通應該對項目涉及的客戶(hù)建立客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現這些客戶(hù)的投融資需求，并以點(diǎn)帶面，通過(guò)已有客戶(hù)拓展已有客戶(hù)周?chē)目蛻?hù)群。
2、根據公司營(yíng)銷(xiāo)目標對客戶(hù)進(jìn)行細分。
要進(jìn)行客戶(hù)的細分，首先就要明白嘉華融通細分客戶(hù)的目的是什么？而要明確細分客戶(hù)的目的就要明確客戶(hù)的維護的目的，客戶(hù)維護就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，以讓客戶(hù)與公司及第三方實(shí)現共贏(yíng)為目的，通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺，實(shí)現各方利益由于客戶(hù)對公司的忠誠度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的，因此，就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶(hù)忠誠度，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另外，由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶(hù)也會(huì )對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶(hù)進(jìn)行有效的細分，以此來(lái)發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類(lèi)、客戶(hù)的風(fēng)險偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低公司的成本。
3、對不同細分群體的客戶(hù)實(shí)施有針對性的營(yíng)銷(xiāo)。
對公司客戶(hù)進(jìn)行細分之后，我們就需要對通過(guò)嘉華融通的PE/VC業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶(hù)進(jìn)行有針對性的營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的`時(shí)候，特別是通過(guò)推介會(huì )進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要把客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究，發(fā)現他們的共性，以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
另外，在制定營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)候，一定要在體現業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶(hù)認可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠實(shí)現客戶(hù)與我們在經(jīng)濟利益上的共贏(yíng)。
4、維護的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。
在維護客戶(hù)達成目標的過(guò)程中會(huì )遇到很多問(wèn)題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。將來(lái)，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶(hù)會(huì )越來(lái)越多，當客戶(hù)達到一定規模時(shí)，如果客戶(hù)的數據庫管理系統沒(méi)有建立完善，比如：客戶(hù)的基本信息不全面，客戶(hù)的聯(lián)系方式在系統中無(wú)法獲得，客戶(hù)的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì )時(shí)有發(fā)生，當遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要發(fā)揮積極的主觀(guān)能動(dòng)性。
另外，客戶(hù)要進(jìn)行維護，而且要進(jìn)行持續有效的維護，就必須有專(zhuān)門(mén)人員來(lái)做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái)維護，這些人能夠為客戶(hù)提供多元化、綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶(hù)合理化建議，此類(lèi)建議一出口，就能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。
5、努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平。
現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者曾提出能使客戶(hù)全面滿(mǎn)意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績(jì)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿(mǎn)意、信息滿(mǎn)意，欲望和感知績(jì)效生成欲望一致，期望和感知績(jì)效生成期望一致，然后生成屬性滿(mǎn)意和信息滿(mǎn)意，最后導致全面滿(mǎn)意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jì)效的差異程度是產(chǎn)生滿(mǎn)意感的來(lái)源，這說(shuō)明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得客戶(hù)的青睞。
具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應從兩個(gè)方面展開(kāi)：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶(hù)的需求，才能實(shí)現“一對一”服務(wù)，客戶(hù)才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次，要按共贏(yíng)互利的原則為客戶(hù)提供服務(wù)，解決思想認識問(wèn)題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立長(cháng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶(hù)充分享受到實(shí)惠，才能提高公司自身的收益。也就是說(shuō)，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶(hù)需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護好同客戶(hù)的關(guān)系。
6。積極發(fā)揮團隊優(yōu)勢。
公司有了客戶(hù)管理系統，對客戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團隊優(yōu)勢�，F在，信息傳遞的速度越來(lái)越快，客戶(hù)群體的知識結構和需求各不相同，客戶(hù)的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時(shí)候團隊的優(yōu)勢就會(huì )顯現出來(lái)。
總之，公司想做好客戶(hù)維護工作，最終讓客戶(hù)忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團體協(xié)作。
客戶(hù)維護的心得體會(huì )3
針對不同的客戶(hù)，還應朝細致精準化管理方面進(jìn)行加強。對現有的客戶(hù)資源，深挖細刨，根據不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行中間業(yè)務(wù)收入；為了及時(shí)辦理特車(chē)的免征附加稅手續，我們先后兩次上蘭州辦理。目前19輛車(chē)中除1輛水泥車(chē)因廠(chǎng)家未上公告影響入戶(hù)外，已辦理完成的有18輛車(chē)。
為了提高計生宣傳員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為育齡群眾服務(wù)，xx日計生宣傳員參加了區計生委舉辦的崗位大練兵、大比武活動(dòng)，并獲得了2等獎。
我叫xxx，現任市機線(xiàn)班班長(cháng)兼城區維護經(jīng)理，具體負責新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中，認真貫徹上級領(lǐng)導的指示精神，嚴格遵守公司的各種規章制度，努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。對于領(lǐng)導安排的工作，樂(lè )意接受，認真完成。就班里面事情，及時(shí)處理，及時(shí)反映，不推諉，不扯皮。
在實(shí)際工作中，及時(shí)修復當日的障礙，修復后并一一回復，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話(huà)。對預約的客戶(hù)，信守承諾。對客戶(hù)的疑惑，耐心解答。就我負責區域內的電話(huà)和寬帶的修復，沒(méi)有一起超時(shí)，及時(shí)率達100%，裝、移機也都達到95%以上，我所轄區的用戶(hù)對我服務(wù)都比較滿(mǎn)意。除了搞好自己的服務(wù)工作外，我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì )，班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問(wèn)題，以達到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。
作為新聯(lián)通的一員，我時(shí)時(shí)想到要為公司創(chuàng )效益，促發(fā)展。通過(guò)親戚、朋友以及以我誠信打動(dòng)的大批客戶(hù)，聯(lián)系新裝電話(huà)、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對每月下達的都能夠完成，甚至于超額完成。
總結，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究；也就是看看取得了哪些成績(jì)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗、提高。那么，工作總結怎么寫(xiě)？個(gè)人工作總結的格式是怎樣的？詳情請看下文解析。
拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶(hù)不幸躺在病床，更會(huì )看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
盡管工作上得到領(lǐng)導的認可，但我覺(jué)得還存在一些不足：如在處理某些問(wèn)題時(shí)，不夠大膽，該說(shuō)的話(huà)有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō)，班里的清潔衛生方面有時(shí)安排得不到位，導致檢查時(shí)出現不盡人意的后果。
在今后的工作中，我要發(fā)揚成績(jì)，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶(hù)，為新聯(lián)通樹(shù)立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。
客戶(hù)維護的心得體會(huì )4
1、熱心——比如說(shuō)交完房后，客戶(hù)、業(yè)主可能還會(huì )碰到一些雞毛蒜皮的小事，請你去幫忙。有些同事覺(jué)得傭金已收，房子已交，不關(guān)我的事了，就不像簽單前那么熱心�？梢栽囅耄簶I(yè)主、客戶(hù)是作為一個(gè)消費者，如得不到滿(mǎn)意的服務(wù)，下次還會(huì )選擇你嗎？
2、細心——如過(guò)戶(hù)、簽約，雙方需準備一些什么資料，你沒(méi)有事先講清楚，因為資料不齊而導致業(yè)主、客戶(hù)奔跑多次或耽誤時(shí)間，最終只會(huì )讓業(yè)主、客戶(hù)覺(jué)得你不夠專(zhuān)業(yè)，對你產(chǎn)生埋怨和不信任的心理。如果我們大家都能做好每一個(gè)細節，我相信業(yè)主和客戶(hù)下次有相關(guān)交易都會(huì )找你的，他們親友有買(mǎi)賣(mài)房子的需求也會(huì )推薦找你。
3、耐心——房產(chǎn)交易對于我們來(lái)說(shuō)可能很簡(jiǎn)單，但對于初次置業(yè)者是一個(gè)復雜的過(guò)程，他要很多個(gè)部門(mén)打交道，會(huì )牽涉到很多稅和費。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的程序跟業(yè)主客戶(hù)講一次不一定會(huì )明白，可能要講兩次、三次、甚至四次才能明白，我們要有耐心。
4、在做好以上三點(diǎn)的同時(shí)，定期向業(yè)主客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況，噓寒問(wèn)暖，在特殊的日子（如客戶(hù)或其家人生日、節假日等）前去拜訪(fǎng)客戶(hù)，送一些小禮品，讓職業(yè)化的工作添上一兩分人情味，更能體現出我們與眾不同。在整個(gè)交易過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮，時(shí)常捫心自問(wèn)“如我是客戶(hù)，我希望得到什么樣的服務(wù)？”我相信，只要我們大家牢記以上幾點(diǎn)一定能做好售后服務(wù)。
5、中介公司在成交一筆交易后，很少有經(jīng)紀人對客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)。售后服務(wù)包括各種費用的代收、代付、租方與承租方之間的居間調節、定期回訪(fǎng)、房地產(chǎn)信息咨詢(xún)及其它相關(guān)事宜的咨詢(xún)與幫助等。售后服務(wù)不僅為客戶(hù)提供了方便，而且使經(jīng)紀人更了解客戶(hù)情況，及時(shí)跟進(jìn)，取得更多的商業(yè)機會(huì )。
6、租賃的售后服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)的售后服務(wù)都大同小異，均適用。
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