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醫院科室滿(mǎn)意度提升方案（通用8篇）
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，常常需要預先準備方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編整理的醫院科室滿(mǎn)意度提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 1
為全面貫徹落實(shí)國家衛生計生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》、西安市衛計委關(guān)于《西安市提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)實(shí)施方案》文件精神，加強醫院管理，有效提升患者滿(mǎn)意度，確�；颊邼M(mǎn)意度評價(jià)系統優(yōu)質(zhì)高效運行，依據西安市衛計委的具體計劃和部署，結合我院實(shí)際，制定如下實(shí)施方案：
一、指導思想
以新形勢下黨的衛生與健康工作方針為指引，以國家衛生計生委《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》為統領(lǐng)，結合醫院等級評審標準，從提高醫務(wù)人員素質(zhì)、提升醫療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫德醫風(fēng)建設，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規范服務(wù)行為、改進(jìn)工作作風(fēng)，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對我院醫療服務(wù)的滿(mǎn)意率，構建和諧的醫患關(guān)系。
二、總體目標
持續優(yōu)化我院醫療服務(wù)流程，改進(jìn)醫療服務(wù)措施，創(chuàng )新服務(wù)模式，努力讓病人便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，使醫療服務(wù)水平明顯提升，就醫體驗明顯改善，社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高(滿(mǎn)意率達到85%以上)，醫患關(guān)系更加和諧。
三、組織機構
�。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導小組。
為了加強對本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導，確保提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)有序開(kāi)展，成立西安市第八醫院提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)領(lǐng)導小組及辦公室，成員組成如下。
組 長(cháng)：
副組長(cháng)：
成 員：
職 責：全面負責提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)中的組織協(xié)調和領(lǐng)導工作。
活動(dòng)領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在醫務(wù)科。
辦公室主任由郭雅玲副院長(cháng)兼任。辦公室副主任由李力、陳翠麗、宗紅梅 王黎黎兼任。辦公室負責提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)日常工作。
辦公室下設綜合組、督導檢查組、新聞宣傳組三個(gè)工作組。人員組成及職責如下：
1.綜合組。
組 長(cháng)：
成 員：黨辦、院辦、質(zhì)控辦、科教科、藥劑科、門(mén)診部的負責人。
職責：承擔領(lǐng)導小組及辦公室日常工作事務(wù)；負責提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的綜合組織協(xié)調；負責本次活動(dòng)會(huì )議組織、領(lǐng)導講話(huà)及活動(dòng)總結報告起草工作；負責制定開(kāi)展活動(dòng)的綜合性工作方案并組織實(shí)施；收集、整理科室活動(dòng)進(jìn)展情況；完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作。
2.督導檢查組。
組 長(cháng)：
成 員： 監察室、黨辦、院辦的負責人。
職責：負責制定實(shí)施貫穿活動(dòng)全程的督導檢查計劃和方案，分階段組織實(shí)施，對各科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導檢查；根據督導情況，向各科室提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議并監督落實(shí)；完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作。
3. 新聞宣傳組。
組 長(cháng)：
成 員：宣傳科、創(chuàng )文辦、信息科的負責人。
職責：負責活動(dòng)的新聞宣傳工作。制定實(shí)施宣傳教育計劃，負責整個(gè)活動(dòng)宣傳教育的組織。及時(shí)編發(fā)信息簡(jiǎn)報，做好活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的經(jīng)驗和信息交流；組織好整個(gè)活動(dòng)的對外宣傳工作和大型宣傳活動(dòng)；完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作任務(wù)。
四、工作要求
�。ㄒ唬┎粩嗌罨J識，層層落實(shí)責任。全院各科室要把開(kāi)展提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)作為今年的一項重要工作任務(wù)，盡好責、抓到位、見(jiàn)成效。要成立以科主任任組長(cháng)的科室領(lǐng)導小組，結合本科室工作實(shí)際，層層落實(shí)責任，從嚴從實(shí)抓好活動(dòng)開(kāi)展。
�。ǘ┘訌姸綄z查，確保取得實(shí)效。醫院將成立由院領(lǐng)導帶隊的督導檢查組，對全院各科室進(jìn)行督導檢查。要通過(guò)督導檢查，摸清找準各科室在作風(fēng)建設和醫德醫風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。對活動(dòng)開(kāi)展扎實(shí)、取得成效明顯的科室，進(jìn)行通報表?yè)P;對搞形式、走過(guò)場(chǎng)的科室，追究責任。
�。ㄈ├^續鞏固提高，推進(jìn)依法行醫。各科室要把開(kāi)展提升醫療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)主題教育實(shí)踐活動(dòng)，與嚴格依法行醫，規范診療行為專(zhuān)項整治活動(dòng)緊密結合，鞏固整治成果，有效遏制不規范診療、不合理檢查、不合理用藥、違規收費等行為，推進(jìn)規范診療、依法行醫成為全行業(yè)的自覺(jué)行動(dòng)。
�。ㄋ模┳⒅毓_(kāi)宣傳，提高社會(huì )影響。各科室要把主題實(shí)踐活動(dòng)作為兩學(xué)一做活動(dòng)的重要載體，要加大對活動(dòng)的宣傳和信息報送力度，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。充分利用報刊、宣傳欄、電子屏、網(wǎng)絡(luò )等媒體搞好活動(dòng)宣傳，介紹先進(jìn)事跡和好經(jīng)驗、好做法，廣泛營(yíng)造濃厚的主題實(shí)踐活動(dòng)氛圍，加強對外交流，積極與各大媒體溝通聯(lián)系，廣泛系統進(jìn)行宣傳。
�。ㄎ澹﹥墒肿纱龠M(jìn)，推動(dòng)改革發(fā)展。開(kāi)展活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)我院業(yè)務(wù)轉型科學(xué)快速發(fā)展，推動(dòng)衛生計生事業(yè)持續健康發(fā)展�；顒�(dòng)要始終堅持圍繞中心、服務(wù)大局，與全院、全市綜合醫改試點(diǎn)結合起來(lái)，做到活動(dòng)與日常工作有機融合、相互促進(jìn)。
五、基本原則
(一)堅持以患者為中心。進(jìn)一步端正我院醫護人員服務(wù)理念，努力采取更加有效的措施，切實(shí)改善群眾看病就醫體驗，充分調動(dòng)和發(fā)揮我院廣大醫務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內化于心、外化于形，(二)堅持以質(zhì)量為核心。認真貫徹落實(shí)醫療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規范，加強內部質(zhì)量管理與控制，細化醫療質(zhì)量控制指標，努力提高醫療質(zhì)量，確�；颊甙踩�。
(三)堅持以問(wèn)題為導向。一切從病人的需求出發(fā)，通過(guò)每一季度滿(mǎn)意度調查，認真梳理醫療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問(wèn)題，持續改進(jìn)醫療服務(wù)，解決不滿(mǎn)意問(wèn)題。
(四)堅持改革創(chuàng )新，持續改進(jìn)。關(guān)注群眾看病就醫新需求，注重信息化、網(wǎng)絡(luò )化手段的運用，不斷推出新方法、新舉措，持續改進(jìn)醫療服務(wù)，使醫療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫更加便捷。
六、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬└纳品⻊�(wù)流程，完善便民服務(wù)。
1、建立導診制度，以一站式導醫服務(wù)為中心，在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區域增加流動(dòng)導醫服務(wù)，對急救、危重、行動(dòng)不便及老年患者開(kāi)通綠色通道，做到全程式導醫首接負責制，實(shí)施全程陪診、陪檢服務(wù)，達到陪檢、護送交接安全無(wú)縫。完善入出院及轉院流程，統一調配住院床位，確保急危重癥患者能夠及時(shí)住院，完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或床邊告知。
2、設立24小時(shí)一站式患者服務(wù)中心，承擔雙向轉診，與下級醫療機構建立通暢的雙向轉診通道，協(xié)調患者轉診開(kāi)展預約診療，構建有序的就醫秩序；完善便民服務(wù)設施。優(yōu)化門(mén)診布局流程，標識清晰醒目，診區環(huán)境整治舒適。完善我院自助預約、桂號、查詢(xún)等自助服務(wù)設施。開(kāi)設便民門(mén)診、便民藥房，方便患者，改善住院保障條件，為患者提供熱水、洗浴、加熱食物、充電等設施。
3、結合開(kāi)展改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃，完善預約診療，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、APP等多種形式預約診療，方便患者就醫；改善醫院環(huán)境，衛生間設施良好，無(wú)異味；優(yōu)化服務(wù)流程，完善醫院引導系統。高峰時(shí)段開(kāi)足服務(wù)窗口，在門(mén)診二層另設掛號、收費和候診。做到掛號等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，交費、取藥時(shí)間不超過(guò)10分鐘，檢查、就診等候時(shí)間不超過(guò)60分鐘�？崎g會(huì )診24小時(shí)內完成、急會(huì )診10分鐘內完成。
�。ǘ┺D變服務(wù)作風(fēng)，提升醫療質(zhì)量。
1、實(shí)行首問(wèn)、首接負責制。黨員全部佩戴黨徽上崗，門(mén)診科室建立黨員示范崗，病區建立黨員示范區。組織醫務(wù)工作者開(kāi)展當一次志愿者活動(dòng)，密切與群眾的關(guān)系。建立完善醫患座談會(huì )制度，每個(gè)科室、每個(gè)月都召開(kāi)一次住院患者和家屬代表參加的醫患座談會(huì )，主動(dòng)與患者和家屬進(jìn)行溝通交流。形成為患者做好事、辦實(shí)事、解難事的良好氛圍，進(jìn)一步改善醫患關(guān)系。
2、公開(kāi)收費項目，控制醫藥費用增長(cháng)。把合理檢查、合理用藥、合理治療、規范收費作為落實(shí)惠民措施的重要內容，推行醫聯(lián)體內14個(gè)成員單位和同城同級醫療機構檢查結果互認，嚴控藥占比，醫院還將進(jìn)一步降低藥占比，20xx年使全院藥占比控制在45%以下，大型設備陽(yáng)性檢查率不低于70%，嚴格執行高值耗材全省網(wǎng)上統一招標采購，努力降低耗材費用，減輕患者就醫負擔，實(shí)現次均門(mén)診、住院費用零增長(cháng)目標。
�。ㄈ┳⒅厝宋年P(guān)懷，構建和諧醫患關(guān)系。
1、開(kāi)展服務(wù)評分、第三方評估，提高患者滿(mǎn)意度。不定期在門(mén)急診掛號、化驗、收費、藥房、醫保等服務(wù)窗口進(jìn)行滿(mǎn)意度調查、評價(jià)。同時(shí)，積極與醫院社會(huì )化滿(mǎn)意度評估機構合作，以第三方的名義，客觀(guān)、科學(xué)、公正的對醫院進(jìn)行全方位的滿(mǎn)意度評估，運用信度分析、因子分析等科學(xué)的統計方法進(jìn)行分析，主動(dòng)尋找把握我院管理改革的'切入點(diǎn)，為我院管理提供科學(xué)依據，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)。
2、保護患者隱私，尊重患者，嚴格執行一醫一息一室。診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在叫號系統屏幕直接顯示病人姓名全稱(chēng)。除監護病房外，杜絕男、女患者同室現象
3、妥善處理醫療糾紛，暢通投訴渠道，在門(mén)診大廳、住院處大廳、病區、候診侯檢區顯著(zhù)位置公布投訴電話(huà)，落實(shí)崗位責任，嚴格執行首訴負責制。完善投訴處置程序，對于患者集中反應的問(wèn)題要有督辦、有整改、對于患者反應強烈的問(wèn)題醫院主要領(lǐng)導要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。推進(jìn)三調解一保險機制建設，積極引導患者依法維權，通過(guò)調解訴訟等途徑妥善解決糾紛
�。ㄋ模﹦�(chuàng )新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內涵。
1、完善分級診療體系，開(kāi)展專(zhuān)家進(jìn)社區活動(dòng)。結合分級診療、醫聯(lián)體建設各項要求，選派專(zhuān)家每?jì)芍苋メt聯(lián)體成員單位,戶(hù)縣醫院傳染科查房、不定期對其它醫聯(lián)體成員單位進(jìn)行會(huì )診、查房、培訓及感染性疾病技術(shù)指導，做到臨床共享、科研共享、資源共享，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫療資源下沉，提高基層服務(wù)能力，方便群眾就醫。20xx年7月開(kāi)始每周兩次組織我院專(zhuān)家團隊深入社區開(kāi)展常見(jiàn)病、慢性病的咨詢(xún)、診斷和一般治療活動(dòng)；面向廣大人民群眾開(kāi)展健康大講堂，提高廣大人民群眾的健康意識。
2、為進(jìn)一步深化醫藥衛生體制改革，發(fā)揮我院在感染性疾病診療中的特色優(yōu)勢，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫療資源縱向流動(dòng)、下沉基層，更好地滿(mǎn)足城鄉居民服務(wù)需求，推進(jìn)醫聯(lián)體建設。以強基層為核心，進(jìn)一步完善分級診療服務(wù)體系，形成連續服務(wù)模式，按照自愿申報、專(zhuān)家評審、擇優(yōu)遴選、合理布局的原則，以醫院人員結構相對合理、科室建制相對成熟、醫院發(fā)展遠景相對有前瞻性等作為條件進(jìn)行遴選，已同2家三級醫院，8家二級醫院，3家社區醫療衛生服務(wù)中心組建醫療聯(lián)合體，實(shí)現資源聯(lián)合、優(yōu)勢互補，從而提升醫療技術(shù)水平服務(wù)能力。
�。ㄎ澹┲匾暽鐣�(huì )評議，開(kāi)展滿(mǎn)意度調查
醫務(wù)科要做好行風(fēng)監督員日常服務(wù)保障工作，做到年初有聯(lián)系、年中有活動(dòng)、年底有匯報。為了加強醫院的外部監督力量，鞏固在治理和糾正醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)不正之風(fēng)中取得的成績(jì)，我院特聘請各位行風(fēng)監督員，愿各位發(fā)揮其特有的積極作用，每年至少要召開(kāi)1-2次行風(fēng)監督員工作座談會(huì )，向他們通報我院衛生計生工作、醫改進(jìn)展和行風(fēng)建設情況，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議。要密切與行風(fēng)監督員的聯(lián)系，做到工作上支持、生活上關(guān)心、經(jīng)費上保障，為他們開(kāi)展工作創(chuàng )造良好條件。
七、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┘訌妼W(xué)習教育，提高醫療服務(wù)滿(mǎn)意度（4月25日至4月30日）
開(kāi)展組織全院工作人員集中學(xué)習，在繼續鞏固行風(fēng)專(zhuān)項教育治理活動(dòng)學(xué)習教育內容的基礎上，重點(diǎn)學(xué)習貫徹“九不準”;、《醫療機構從業(yè)人員行為規范》等相關(guān)精神，提高醫護人員對醫療服務(wù)滿(mǎn)意度的重視
�。ǘ┙M織實(shí)施各項舉措（5月1日至8月31日）
1、開(kāi)展就醫體驗活動(dòng)。組織本院領(lǐng)導、中層、醫務(wù)人員、窗口一線(xiàn)工作人員以患者或患者家屬的身份，深入不同部門(mén)，從就診第一道流程開(kāi)始，看一次病或辦一次事，體驗就醫環(huán)境、醫療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，感受群眾在看病就醫過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題結合本院工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。對提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行認真分析匯總，并積極整改落實(shí)。
2、開(kāi)展我承諾，我踐行活動(dòng)。設立醫務(wù)人員行醫規范宣傳牌，在科室醒目位置設立醫務(wù)人員承諾卡，向社會(huì )莊嚴承諾嚴格執行醫務(wù)人員九不準，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫療服務(wù)，積極主動(dòng)接受社會(huì )監督。
3、開(kāi)展入職宣誓活動(dòng)。在醫院門(mén)診大廳一層東側設立職業(yè)精神墻，銘刻希波克拉底誓言及中國醫師誓言，由院長(cháng)、書(shū)記親自帶隊，帶領(lǐng)醫務(wù)人員特別是新入職的醫務(wù)人員宣誓，通過(guò)宣誓，筑牢思想防線(xiàn)，讓醫德規范不斷得到鞏固和加強。
�。ㄋ模┒讲樵u價(jià)（9月1日至10月31日）
定期開(kāi)展自查自糾，對照任務(wù)目標進(jìn)行認真梳理、客觀(guān)評價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅持持續改進(jìn)。將工作開(kāi)展落實(shí)情況納入醫護人員年度考核、活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò )及媒體等形式及時(shí)報道、宣傳死點(diǎn)、成效，并接受社會(huì )監督、評議。
�。ㄎ澹┛偨Y提高（11月1日~12月30日）
認真總結實(shí)施方案工作開(kāi)展情況，并將總結報告于20xx年12月30日前上報西安市衛計委。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 2
為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)建設，規范醫院管理和醫療服務(wù)行為，提高社會(huì )對醫院的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫院又好又快發(fā)展，根據《衛生部關(guān)于在全國醫療衛生系統開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的通知》精神，結合醫院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導思想
以“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿(mǎn)意度為目的，堅持圍繞中心、服務(wù)大局，全面推進(jìn)、突出重點(diǎn)，以關(guān)注民生、改進(jìn)作風(fēng)為主線(xiàn)，以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，從解決具體問(wèn)題入手，著(zhù)力實(shí)施聯(lián)合監督，引導群眾有序參與，規范評議活動(dòng)，豐富評議形式，注重評議質(zhì)量，推進(jìn)制度創(chuàng )新，建立完善糾正—建設—監督的長(cháng)效機制，努力建設人民群眾滿(mǎn)意的醫院，不斷優(yōu)化醫院事業(yè)改革和發(fā)展環(huán)境。
二、領(lǐng)導機構
為加強對醫院民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導，成立醫院民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導小組，成員組成如下：
組 長(cháng)：
副組長(cháng)：
三、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬⿵娀锤枷虢逃�
以黨性黨風(fēng)黨紀教育為重點(diǎn)，加強對全體黨員干部，特別是領(lǐng)導干部廉潔從政、醫務(wù)人員廉潔從醫的教育，要把認
真學(xué)習貫徹《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導干部廉潔從政若干準則》、中央《建立健全懲治和預防腐敗體系工作規劃》及衛生部實(shí)施辦法作為學(xué)習重點(diǎn)內容，嚴格執行領(lǐng)導干部廉潔自律、醫務(wù)人員廉潔行醫的各項規定，深入開(kāi)展社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育、醫德醫風(fēng)教育、衛生法律法規宣傳教育，增強醫務(wù)人員職業(yè)道德和遵紀守法意識，加強醫院廉潔從醫與和諧從醫文化建設，樹(shù)立廉潔從醫、依法執業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風(fēng)氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線(xiàn)。
�。ǘ┩晟漆t德考評制度
深入開(kāi)展醫務(wù)人員醫德考評工作，健全告知制度、醫患溝通制度、服務(wù)投訴處理制度和醫德醫風(fēng)考核獎懲制度，完善醫務(wù)人員醫德醫風(fēng)考核檔案，把醫務(wù)人員醫德考評納入科室綜合目標管理，作為醫務(wù)人員年度考核的先決條件，考核結果與科室及個(gè)人績(jì)效工資分配、年度考核評先評優(yōu)和職稱(chēng)晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫德考評的激勵約束作用。
�。ㄈ┓e極推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)制度
進(jìn)一步完善院務(wù)公開(kāi)各項措施，規范院務(wù)公開(kāi)內容，堅持對外向社會(huì )及患者公開(kāi)與群眾利益密切相關(guān)的政策、法規、制度、醫療服務(wù)信息、便民措施、醫療收費項目及標準、藥品價(jià)格等基本情況；對內向職工公開(kāi)醫院重大決策事項、醫院運營(yíng)管理情況、人事管理、財務(wù)收支、藥品設備、基建工程招標以及事關(guān)職工切身利益的相關(guān)信息，主動(dòng)接受群眾監督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權、參與權、監督權得到保證和落實(shí)。
�。ㄋ模﹪栏褚幏对\療服務(wù)行為
認真落實(shí)臨床路徑，堅持醫院藥品用量動(dòng)態(tài)監測和超常預警制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫師處方行為。建立同級醫療機構檢查、檢驗結果互認制度，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。推行臨床路徑和單病種限價(jià)收費，促進(jìn)醫療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規范化、專(zhuān)業(yè)化、精細化發(fā)展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長(cháng)。
�。ㄎ澹┘訌娽t療質(zhì)量管理
認真貫徹落實(shí)省衛生廳、中醫藥管理局《醫療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)方案》，嚴格遵守衛生法律、法規、規章、診療護理規范、常規以及管理制度，認真抓好首診負責制、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、查對制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、技術(shù)準入制度等醫療質(zhì)量和醫療安全核心制度的落實(shí)。加強醫務(wù)人員“三基三嚴”訓練，完善病歷書(shū)寫(xiě)和處方規范化管理，提升基礎醫療護理質(zhì)量。
�。﹪栏襻t療服務(wù)收費
認真執行國家藥品價(jià)格政策和醫療服務(wù)收費標準，嚴格執行收支兩條線(xiàn)，禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費，建立健全醫療服務(wù)價(jià)格管理制度、公示制度、查詢(xún)制度、費用清單制度，提高收費透明度。進(jìn)一步完善計算機收費管理系統，及時(shí)為患者提供醫療費用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴，主動(dòng)接受社會(huì )和病人對醫療費用的監督。
�。ㄆ撸┌l(fā)揮院務(wù)監督委員會(huì )職能
健全醫院民主監督組織的`運作機制，不斷完善民主管理制度，提高民主監督水平。院務(wù)監督委員會(huì )對院級事務(wù)實(shí)行全方位、全過(guò)程監督。對黨務(wù)、院務(wù)工作的事前、事中、事后全過(guò)程監督，及時(shí)發(fā)現和糾正黨務(wù)、院務(wù)工作中違法違規和侵害群眾利益的問(wèn)題，促進(jìn)監督工作代表群眾利益、符合群眾意愿。
�。ò耍┥钊腴_(kāi)展“開(kāi)門(mén)評醫”活動(dòng)
進(jìn)一步弘揚“大醫精誠、傳承創(chuàng )新”的精神，在全院開(kāi)展“開(kāi)門(mén)評醫”活動(dòng)，堅持以醫德醫風(fēng)更高尚，醫療質(zhì)量上水平，人民群眾得實(shí)惠，醫患關(guān)系更和諧，衛生事業(yè)跨臺階為目標，進(jìn)一步轉變醫務(wù)人員的醫德醫風(fēng)，樹(shù)立為人民服務(wù)宗旨，努力建立一支“境界高遠、醫德高尚、醫術(shù)高明、學(xué)識高深、言行高雅”的“五高”型衛生隊伍，促進(jìn)醫院事業(yè)健康持續發(fā)展。
�。ň牛┱J真落實(shí)黨風(fēng)廉政責任制
黨風(fēng)廉政建設責任制是深入推進(jìn)反腐倡廉工作的一項基礎性制度。各科室負責人要認真履行“一崗雙責”，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設各項責任。要堅持兩手抓、兩手都要硬的方針，把黨風(fēng)廉政建設和預防職務(wù)犯罪工作作為一項基本職責，與業(yè)務(wù)工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同考核。
�。ㄊ├^續鞏固無(wú)紅包
扎實(shí)推進(jìn)醫院創(chuàng )建“無(wú)紅包醫院”活動(dòng)。實(shí)行個(gè)人向科室承諾、科室向醫院承諾、醫院向社會(huì )承諾的三級承諾制，公示收受紅包的懲治措施以及投訴舉報辦法。接受群眾監督，經(jīng)常聽(tīng)取意見(jiàn)，組織病員或服務(wù)對象進(jìn)行滿(mǎn)意度測評。
�。ㄊ唬┥钊腴_(kāi)展治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項工作
繼續抓好治理商業(yè)賄賂相關(guān)法律法規宣傳教育、自查自糾、案件查處工作，建立長(cháng)效機制，用完善的機制推進(jìn)專(zhuān)項治理工作，用制度約束規范醫務(wù)人員行為。
�。ㄊ⿲�(shí)施廉政談話(huà)制度
切實(shí)增強黨員領(lǐng)導干部廉潔自律、依法辦事的意識，筑牢思想道德防線(xiàn)，教育、挽救和保護干部。對提拔任職的黨政領(lǐng)導干部進(jìn)行任職廉政談話(huà)，對有違紀行為，但情節較輕尚不構成紀律處分的領(lǐng)導干部進(jìn)行誡勉談話(huà)談話(huà)，對出現苗頭性、傾向性問(wèn)題的領(lǐng)導班子及領(lǐng)導干部進(jìn)行警示談話(huà)。
四、評議方法和步驟
�。ㄒ唬┰u議方法
實(shí)行科室自評和民主評議相結合的辦法進(jìn)行。民主評議由行風(fēng)辦通過(guò)明查暗訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、走訪(fǎng)座談、個(gè)別談話(huà)、情況匯報、反饋意見(jiàn)等方式開(kāi)展。
�。ǘ⿲�(shí)施步驟
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（7月至8月）。建立和完善領(lǐng)導機構，制定切實(shí)可行的工作方案，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造爭先創(chuàng )優(yōu)的良好氛圍。
2、自查自糾階段（9月至10月）。要采取多種形式認真查擺問(wèn)題。對當前本單位存在的行風(fēng)突出問(wèn)題，既要深入發(fā)動(dòng)內部干部職工進(jìn)行查擺，又要發(fā)揮和依靠社會(huì )各界積極參與，對查擺出來(lái)的問(wèn)題和不足進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，并及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)。
3、考核評議階段（11月至12月）。一是根據院部年初下發(fā)的實(shí)施方案和考核細則進(jìn)行考核；二是根據對門(mén)診、住院及出院病人滿(mǎn)意度測評結果進(jìn)行考核；三是根據責任狀的相關(guān)內容，各職能科室在工作中所了解或考核的情況，以及綜合或專(zhuān)題調查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)、群眾舉報及行風(fēng)監督員全面監督和投訴核實(shí)的情況，作為綜合考核依據。
4、總結提高階段（xx年1月）。對自查自評和上級主管部門(mén)考核中提出的問(wèn)題，以及社會(huì )和群眾反饋的熱點(diǎn)、
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 3
為深入推進(jìn)《改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標、兩個(gè)重點(diǎn)、八項建設”工作任務(wù)，醫院研究決定，從現在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：
一、活動(dòng)目標
以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，規范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設，夯實(shí)發(fā)展基礎，提升醫院綜合服務(wù)能力，使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，實(shí)現健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬� 全面提升醫療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫療質(zhì)量督導組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節“重點(diǎn)抓”，督導到科、落實(shí)到人。細化質(zhì)控環(huán)節。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節、問(wèn)題都能追溯到責任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓。組織醫務(wù)人員系統學(xué)習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現場(chǎng)展示。
3.加強患者入出院指導和隨訪(fǎng)
強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪(fǎng)。利用“易隨診”系統，扎實(shí)做好患者一級隨訪(fǎng)工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話(huà)隨訪(fǎng)的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門(mén)復查、用藥、康復指導等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。
4、延伸多學(xué)科會(huì )診
加強會(huì )診中心建設。依托省腫瘤醫院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫院專(zhuān)家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì )診中心建設。延伸會(huì )診范圍。將多學(xué)科會(huì )診制度延伸到內科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
�。ǘ┏掷m提高護理服務(wù)質(zhì)量
1、開(kāi)展體驗式服務(wù)
加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務(wù)模式，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；積極倡導親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實(shí)做好對患者的全面準確評估、病情觀(guān)察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。
2、提高護理質(zhì)量
開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長(cháng)效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線(xiàn)護士負擔，把時(shí)間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著(zhù)重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達到病人滿(mǎn)意。
3、加強培訓考核力度
加強人文知識學(xué)習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開(kāi)護士長(cháng)專(zhuān)題會(huì )議，開(kāi)展護理服務(wù)明星評選活動(dòng)，在科室設立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養。規范護士?jì)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學(xué)習，觀(guān)看護士基礎服務(wù)禮儀視頻資料。
�。ㄈ┣袑�(shí)改善門(mén)診醫技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫流程
簡(jiǎn)化就醫環(huán)節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實(shí)現門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程�？茖W(xué)規劃門(mén)診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯時(shí)服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習及科內培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導醫服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導醫溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì )，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。
�。ㄋ模├眄樛貙捫姓毮芸剖曳⻊�(wù)渠道
1、提高工作效率
增強工作時(shí)效性。對醫院安排工作限時(shí)辦，對一線(xiàn)需要工作及時(shí)辦；加強工作主動(dòng)性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專(zhuān)業(yè)知識、醫德醫風(fēng)、傳統文化等相關(guān)知識培訓，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評互促活動(dòng)。每月組織臨床醫技科室對職能科室進(jìn)行評價(jià)，結果與績(jì)效掛鉤。
4、創(chuàng )造便捷就醫環(huán)境
強化基礎設施建設，改善就醫環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長(cháng)；完善各類(lèi)標示。使患者按照標示就能找到目的`地，順利、安全就醫。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、人員銜接，確保24小時(shí)應急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動(dòng)步驟
每個(gè)階段不分時(shí)間，各項工作穿插進(jìn)行。
�。ㄒ唬┬麄鲃�(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，各科室對活動(dòng)方案進(jìn)行傳達學(xué)習，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。
�。ǘ┳圆樘岣唠A段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標準和流程，切實(shí)解決群眾反映強烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結合自身實(shí)際，創(chuàng )新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
�。ㄈ┛己硕綄щA段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì )服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分數與每月績(jì)效相結合。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，在此基礎上，醫院將對整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評價(jià)，總結經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長(cháng)效機制。對在活動(dòng)中表現突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎勵。
五、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，負責對活動(dòng)指導、協(xié)調工作，各組成員要認真履行責任，推進(jìn)各項工作的完成與落實(shí)。
�。ǘ┙y一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
�。ㄈ┚慕M織，周密安排�？剖邑撠熑俗鳛殚_(kāi)展活動(dòng)的主要責任人，切實(shí)做好組織協(xié)調工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實(shí)際，認真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng )新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報工作亮點(diǎn)。
�。ㄋ模┘皶r(shí)總結，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認真總結各自的做法和經(jīng)驗，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 4
依據《衛生系統民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，為切實(shí)做好醫院群眾滿(mǎn)意度調查工作，制定本工作方案。
一、調查原則
開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調查，要堅持以下原則：
�。ㄒ唬﹫猿职l(fā)揚民主，走群眾路線(xiàn)。依靠群眾，增強參加調查群眾的廣泛性、代表性，切實(shí)把監督權、評判權交給群眾，使群眾的意見(jiàn)和建議真實(shí)順暢地反映上來(lái)。
�。ǘ﹫猿謱�(shí)事求是，客觀(guān)公正。既要充分肯定取得的成績(jì)和實(shí)效，又要實(shí)事求是地找出存在的問(wèn)題和不足，引導參與調查的群眾全面了解情況，客觀(guān)公正地填寫(xiě)調查意見(jiàn)。
�。ㄈ﹫猿稚舷陆Y合，整體推進(jìn)。統一部署，分級負責，同步展開(kāi)。調查方案要簡(jiǎn)便易行，減輕基層負擔。
�。ㄋ模﹫猿謴膰酪�，務(wù)求實(shí)效。強調高標準、嚴要求，精心操作，注重實(shí)效，力戒形式主義，防止弄虛作假。
二、調查內容
緊緊圍繞公立醫院民主評議內容進(jìn)行群眾滿(mǎn)意度調查。調查內容要有利于客觀(guān)反映民主評議的真實(shí)情況，有利于準確表達廣大群眾對公立醫院的總體評價(jià)。
三、調查時(shí)間
群眾滿(mǎn)意度調查工作自xx年7月5日開(kāi)始，7月20日前全面完成。
四、樣本抽取
�。ㄒ唬┤壘C合醫院、二級綜合醫院（含中醫院）、鄉鎮衛生院調查樣本分別為300個(gè)、200個(gè)、100個(gè)。三級、二級、一級專(zhuān)科醫院調查樣本分別為200個(gè)、150個(gè)、100個(gè)。綜合醫院和專(zhuān)科醫院均按照門(mén)診患者、住院患者、出院患者（兒童醫院、精神病院的問(wèn)卷對象為患者家屬）3：5：2的比例抽取樣本。因特殊原因某類(lèi)樣本量不足時(shí)，可相應增加其他類(lèi)別的樣本量。
�。ǘ┱{查樣本原則上為本年度患者，由衛生行政部門(mén)采取現場(chǎng)隨機抽取的辦法確定（為保證調查問(wèn)卷結果的公正性，與醫院發(fā)生醫療糾紛尚未結案的患者或患者家屬不列為問(wèn)卷對象）。
�。ㄈ┏槿〉臉颖疽蛱厥庠驘o(wú)法參加的，可另抽取他人；訪(fǎng)問(wèn)對象沒(méi)有書(shū)寫(xiě)能力的，經(jīng)本人同意，可請他人按本人意見(jiàn)代為填寫(xiě)，代填人應加簽自己的.姓名。
五、組織實(shí)施
在省衛生廳民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導小組的指導下，按照分級管理的原則組織實(shí)施。省衛生廳負責省直公立醫院的群眾滿(mǎn)意度調查工作；設區市衛生局負責直屬公立醫院的滿(mǎn)意度調查工作（贛南醫學(xué)院第一附屬醫院委托贛州市衛生局組織調查）；縣（區）衛生局負責直屬公立醫院和鄉鎮衛生院的滿(mǎn)意度調查工作。
六、工作步驟
群眾滿(mǎn)意度調查按以下工作步驟進(jìn)行：
�。ㄒ唬┲贫ǚ桨�。各設區市、縣（區）衛生局依照本工作方案，抓緊制定本地群眾滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案。
�。ǘ┙M織培訓。對具體負責滿(mǎn)意度調查的工作人員進(jìn)行專(zhuān)題培訓，掌握群眾滿(mǎn)意度調查的有關(guān)要求和操作程序。
�。ㄈ﹩�(wèn)卷調查。衛生行政部門(mén)組織若干調查組（每組不少于3人），按要求發(fā)放、回收抽樣問(wèn)卷調查表。
�。ㄋ模﹨R總整理。對滿(mǎn)意度調查征求到的意見(jiàn)、建議進(jìn)行匯總整理，于7月31日前書(shū)
面反饋被調查醫院。同時(shí)，根據規定的加權計分方法，對回收的問(wèn)卷進(jìn)行量化打分，并與檢查評議情況一并進(jìn)行封閉統分后，排出先后名次，于9月10日前報上一級衛生行政部門(mén)。
七、結果應用
�。ㄒ唬┲贫ㄕ姆桨�。各公立醫院要堅持一切以患者利益為重，根據群眾滿(mǎn)意度調查中收集的意見(jiàn)和建議，明確整改重點(diǎn)，制定整改計劃，提出整改措施，為做好整改建制階段工作做好準備。
�。ǘ┘懈愫谩把a課”。各公立醫院要針對群眾的評議意見(jiàn)逐條逐項進(jìn)行分析，按照缺什么補什么，有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題的要求，集中時(shí)間進(jìn)行“補課”。各醫院“補課”計劃在8月10日前報主管衛生行政部門(mén)評議辦。
�。ㄈ┩▓笳{查情況。群眾滿(mǎn)意度調查工作結束后，各級衛生行政部門(mén)評議辦要及時(shí)進(jìn)行總結，并在一定的范圍內通報調查情況，通報的內容包括群眾滿(mǎn)意度調查工作開(kāi)展情況、調查結果、醫院“補課”內容以及近期整改措施等。
�。ㄋ模┆剳蛥⒖家罁�。衛生行政部門(mén)對群眾滿(mǎn)意度調查和檢查評議情況進(jìn)行封閉統分，并對評議結果進(jìn)行排名。對排名靠前的醫院進(jìn)行表彰，對排名最后一位的單位，按照干部管理權限，責成主要領(lǐng)導書(shū)面說(shuō)明情況，限期整改，并予以通報批評。
八、注意事項
開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調查是進(jìn)一步聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、抓好整改措施落實(shí)、建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設長(cháng)效機制、鞏固和擴大民主評議工作成果的有效途徑，是評價(jià)和檢驗民主評議工作實(shí)效的重要方法和依據。各級衛生行政部門(mén)和公立醫院要高度重視，認真組織，周密安排，確保群眾滿(mǎn)意度調查工作圓滿(mǎn)成功。
�。ㄒ唬┌盐照{查范圍。各地要把群眾滿(mǎn)意度調查作為建設“人民群眾滿(mǎn)意的醫院”的考核過(guò)程，廣泛組織群眾代表參加調查，注意參加調查群眾的代表性和廣泛性。
�。ǘI(yíng)造調查環(huán)境。各地要采取各種有效形式，創(chuàng )造有利于群眾講真話(huà)、講實(shí)話(huà)的良好氛圍。要注意引導群眾，努力形成群眾有序參與、評價(jià)客觀(guān)的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿(mǎn)意度調查結果的真實(shí)性。
�。ㄈ┒苏{查態(tài)度。各地要正確對待群眾滿(mǎn)意度調查結果，不要片面追求滿(mǎn)意率百分比的高低。要把關(guān)注點(diǎn)放在進(jìn)一步查找問(wèn)題、深化整改上，把開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調查工作的過(guò)程，作為進(jìn)一步發(fā)揚民主、傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)的過(guò)程，作為檢驗成效、鞏固成果、改進(jìn)工作的過(guò)程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過(guò)程。
�。ㄋ模﹪烂C工作紀律。參加問(wèn)卷調查的工作人員必須從公立醫院以外的其他醫療衛生機構抽取，以保證調查工作客觀(guān)公正。對于冒充調查對象參與滿(mǎn)意度調查，每發(fā)現一例，按省民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導小組辦公室規定，在滿(mǎn)意度分值中扣除0.5分。
�。ㄎ澹┘訌姸酱僦笇�。各級衛生行政部門(mén)評議辦要認真履行職責，嚴格把關(guān)，組織好有關(guān)單位的群眾滿(mǎn)意度調查工作。要及時(shí)將收回的調查問(wèn)卷裝訂成冊，妥善保管備查。同時(shí)，通過(guò)適當方式了解群眾對衛生系統開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋情況。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 5
為深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)和醫德醫風(fēng)建設，進(jìn)一步規范我院醫療服務(wù)行為，切實(shí)改善人民群眾就醫感受，不斷提升患者滿(mǎn)意度，構建和諧的醫患關(guān)系，結合我院實(shí)際，制定服務(wù)滿(mǎn)意度提升“百日行動(dòng)”實(shí)施方案。
一、指導思想和工作目標
堅持以解決人民群眾就醫需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強化以服務(wù)患者為中心的工作理念，改善醫療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫療服務(wù)流程、加強醫患溝通協(xié)調，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，扎實(shí)有效的工作，規范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立服務(wù)品牌，持續提升人民群眾就醫滿(mǎn)意度。
二、行動(dòng)步驟和工作計劃
�。ㄒ唬┎渴饎�(dòng)員階段（5月24日—6月30日）。組織召開(kāi)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項行動(dòng)會(huì )議，安排部署相關(guān)工作；通過(guò)宣傳欄、展牌、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò )等渠道營(yíng)造宣傳氛圍；各科室要結合本部門(mén)實(shí)際，廣泛展開(kāi)宣傳動(dòng)員，組織相關(guān)服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)培訓，切實(shí)增強參與專(zhuān)項行動(dòng)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。
�。ǘ┱奶嵘A段(7月1日—7月31日)。各科室和相關(guān)責任部門(mén)要根據醫院實(shí)際情況制定切實(shí)可行的行動(dòng)方案和考核辦法，列出問(wèn)題清單和責任人，擬定出整改措施和整改時(shí)限，逐一認真解決落實(shí)，確保在規定工作時(shí)限內，通過(guò)問(wèn)題整改使醫院服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度有明顯提升。
�。ㄈ╈柟虖娀A段（8月1日—8月31日）。醫院定期開(kāi)展多種形式的滿(mǎn)意度測評，對滿(mǎn)意度提升工作進(jìn)行評估，著(zhù)力對工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理、總結和改進(jìn)，努力通過(guò)建章立制，建立改善服務(wù)質(zhì)量的長(cháng)效機制，鞏固專(zhuān)項行動(dòng)成果，確保服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)提高。
三、工作內容和職責分工
本次滿(mǎn)意度提升行動(dòng)以“狠抓服務(wù)質(zhì)量、改善就醫體驗”為主要內容，以全國萬(wàn)家醫院滿(mǎn)意度調查指標為標準，以患者投訴即時(shí)處理為抓手，通過(guò)對患者反映問(wèn)題的整改促進(jìn)醫院服務(wù)質(zhì)量全面改進(jìn)提升。
�。ㄒ唬┏掷m加強醫患溝通
增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創(chuàng )新溝通方式，熟練掌握與患者溝通的技巧方法。
1.對患者充分尊重，微笑溝通；
2.仔細傾聽(tīng)患者講話(huà)，耐心交流；
3.用患者能理解的方式講述問(wèn)題，文明用語(yǔ)；
4.尊重患者隱私，不隨意泄露患者病情及個(gè)人信息；
5.加強院內進(jìn)修實(shí)習醫生管理，各項服務(wù)要求等同于醫院醫務(wù)人員。
責任部門(mén)：醫務(wù)部
�。ǘ┨嵘o理服務(wù)質(zhì)量
深入貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)護理職責，加強內涵建設，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
1.認真傾聽(tīng)、及時(shí)回應患者需求，進(jìn)一步規范流程管理，全程化服務(wù)；
2.加強護理禮儀培訓，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；
3.與患者耐心細致交流、尊重患者，人性化服務(wù)；
4.強化護理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生。
責任部門(mén)：護理部
�。ㄈ﹥�(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理
加強門(mén)診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理，明確崗位職責，提高服務(wù)意識，讓患者體驗到溫馨舒適的服務(wù)。
1.規范掛號服務(wù)管理，工作人員統一著(zhù)裝、文明用語(yǔ)， 讓患者便捷完成掛號；
2.尊重患者，耐心傾聽(tīng)患者需求，及時(shí)幫助患者解決相關(guān)問(wèn)題；
3.優(yōu)化門(mén)診流程，緩解患者等待焦慮壓力；
4.加強引導、維持秩序，創(chuàng )造舒適、安靜、有序、安全的候診就診環(huán)境。
責任部門(mén)：患者服務(wù)部、門(mén)診辦
�。ㄋ模└纳拼翱诜⻊�(wù)態(tài)度
著(zhù)力規范窗口（收費、醫保、檢查檢驗、取藥、病案等）服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)、首接負責制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
1.微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)瑸榛颊吆图覍偬峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)；
2.注重引導服務(wù)，使患者清晰知曉路線(xiàn)和流程；
3.集中辦理、簡(jiǎn)化流程，讓患者少跑路、多辦事；
4.提供一站式服務(wù)，提供各項便民服務(wù)設施，幫助患者辦理相關(guān)事項。
責任部門(mén)：院辦、患者服務(wù)部、門(mén)診辦
�。ㄎ澹⿵娀h(huán)境衛生治理
深入開(kāi)展醫院環(huán)境衛生整治，改善醫院整體診療環(huán)境，為患者和家屬提供干凈、整潔、安全的.就醫感受。
1.加強衛生間環(huán)境整治，確保衛生間整潔有序；
2.做好候診、就診區域及各樓層環(huán)境衛生保潔；
3.優(yōu)化病區環(huán)境衛生管理，為住院患者創(chuàng )造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；
4.改善院內公共區域和電梯等公共設施的衛生環(huán)境。
責任部門(mén)：后勤服務(wù)部
�。┙⒎答亝f(xié)調機制
規范院內投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，對患者反應的問(wèn)題督促整改、持續改進(jìn)。
1.完善投訴接待和處置程序，落實(shí)崗位責任，對患者反應問(wèn)題及時(shí)處理并反饋；
2.召開(kāi)相關(guān)部門(mén)協(xié)調會(huì )議，對反應集中的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量；
3.定期對投訴問(wèn)題進(jìn)行梳理、歸類(lèi)、分析，加強和完善制度建設。
責任部門(mén)：紀委、糾風(fēng)辦、患者服務(wù)部
四、工作要求和監督考核
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。醫院成立以書(shū)記、院長(cháng)任組長(cháng)，班子成員任副組長(cháng)，相關(guān)科室、部門(mén)負責人為成員的工作領(lǐng)導小組（名單見(jiàn)附件），領(lǐng)導小組下設辦公室，具體負責專(zhuān)項行動(dòng)的安排、調度和督導，全院各科室要明確責任分工，積極行動(dòng)。
�。ǘ┙y籌兼顧，注重實(shí)效。要統籌安排好當前各項工作，把服務(wù)質(zhì)量提升與醫療業(yè)務(wù)水平提升結合起來(lái)，做到兩不誤、共促進(jìn)。要對照各項工作計劃目標，突出抓好推進(jìn)落實(shí)，以切實(shí)的工作成效提升患者就醫滿(mǎn)意度。
�。ㄈ⿵娀綄�，嚴格考核。成立以院紀委牽頭的督導考核組，圍繞具體工作內容和措施，深入科室、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查中發(fā)現和接到投訴的各類(lèi)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行反饋整改，對問(wèn)題嚴重或整改不及時(shí)、不到位的，嚴肅追責問(wèn)責。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 6
一、組織領(lǐng)導
組 長(cháng)：
常務(wù)副組長(cháng)：
組 員：
領(lǐng)導小組辦公室設在院辦公室，辦公室主任由薄芃兼任
各臨床科室主任、經(jīng)營(yíng)主任、護士長(cháng)為活動(dòng)方案的具體執行者。
二、活動(dòng)范圍
本院 “三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)范圍：院屬所有科室。
三、重點(diǎn)內容
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)好
1.落實(shí)便民、利民措施，優(yōu)化門(mén)診流程，簡(jiǎn)化入、出院服務(wù)流程，推行“先診療后結算”模式，提供方便快捷服務(wù)，做到服務(wù)熱情、流程通暢。
2.做好醫患就診時(shí)的語(yǔ)言溝通，保證患者的私密性，減少醫療投訴，杜絕醫療糾紛。
3.做好門(mén)診、病房、患者滿(mǎn)意度調查。所有醫護人員以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構建醫患關(guān)系和諧。出現醫療投訴做好患者的安撫，杜絕醫療差錯事故，推進(jìn)平安醫院建設。
4.加強法制學(xué)習培訓，提高守法、用法自我保護意識，依法管理，依法行醫。
�。ǘ┵|(zhì)量好
1.結合北京市、西城區衛生局“醫療質(zhì)量萬(wàn)里行”等有關(guān)要求，落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全核心制度。規范病歷書(shū)寫(xiě)、保障醫療質(zhì)量和醫療安全。
2.健全醫療質(zhì)量管理與質(zhì)量控制體系。充分發(fā)揮院專(zhuān)業(yè)指控小組在醫療質(zhì)量控制中的管理作用，持續改進(jìn)和提高醫療質(zhì)量。
3.根據醫院的'具體情況，逐步開(kāi)展臨床路徑、護理路徑工作。
4.加強并做好本院醫療機構年檢工作。完善醫療機構、各級醫師準入和退出機制。
5.加強藥品管理和安全使用。繼續開(kāi)展處方點(diǎn)評工作，建立健全抗菌藥物分級管理制度，杜絕濫用抗菌藥物嚴格掌握適應癥，合理使用抗菌藥物。
6.加強醫療技術(shù)和大型醫療設備的臨床管理，落實(shí)《醫療器械臨床使用安全管理規范》，醫務(wù)部對院內醫用設備安全使用管理進(jìn)行檢查，保障醫療質(zhì)量安全和患者權益。
�。ㄈ┽t得好
1.積極開(kāi)展職業(yè)道德培訓、“創(chuàng )先爭優(yōu)，從我做起”以多種形式和手段，對外宣傳、擴大影響，營(yíng)造人人學(xué)習先進(jìn)、人人爭當先進(jìn)的濃厚氛圍。
2.繼續認真抓好醫德醫風(fēng)考評制度，由院辦公室進(jìn)一步出臺細化考評指標和考核標準，建立對醫務(wù)人員有效的獎勵和約束機制。
3.嚴肅行業(yè)紀錄查處醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)，加大對違紀行為的處罰力度，凈化社會(huì )環(huán)境。
�。ㄋ模┤罕姖M(mǎn)意
1.搭建與社會(huì )溝通交流平臺，大力宣傳醫術(shù)、醫德、醫風(fēng)，接受社會(huì )監督，爭取患者和社會(huì )的理解支持。
2.積極開(kāi)展醫德醫風(fēng)建設做好患者滿(mǎn)意度調查，發(fā)現問(wèn)題立即整改，努力讓患者和社會(huì )滿(mǎn)意。
3.院內各職能部門(mén)開(kāi)展自檢自查，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)整改。對檢查出的問(wèn)題不能夠及時(shí)整改的科室，本小組有權下令懲處。
四、活動(dòng)安排
�。ㄒ唬┎檎覇�(wèn)題階段（6-7月）
領(lǐng)導小組要深入各科室，全面了解醫療衛生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設方面存在的問(wèn)題。及時(shí)修訂和完善相關(guān)的規章制度。查找存在的問(wèn)題，查處違章違紀行為。
�。ǘ┱奶岣唠A段（8-9月）
對查出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行梳理，按照邊查邊改，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責任。確保整改實(shí)效。并將整改方案、措施和效果上報西城區衛生局。
�。ㄈ┛偨Y推進(jìn)階段（10-11月）
對本單位活動(dòng)情況進(jìn)行總結，表彰先進(jìn)，查找問(wèn)題。以書(shū)面形式形成本單位活動(dòng)總結材料，于11月20日前上報西城區衛生局。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 7
一、提升服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)化服務(wù)流程：通過(guò)簡(jiǎn)化流程、減少等待時(shí)間、提高服務(wù)效率等方式，提升患者的就醫體驗。
提高醫療技術(shù)水平：鼓勵醫務(wù)人員參加專(zhuān)業(yè)培訓，引進(jìn)先進(jìn)的醫療設備和技術(shù)，提升醫療水平。
尊重患者權益：保護患者隱私，尊重患者知情權、選擇權，讓患者感受到被尊重和關(guān)心。
二、改善就醫環(huán)境
提升硬件設施：改善科室的硬件設施，如提供舒適的`座椅、寬敞的候診區、清晰的指示牌等，提升患者的就醫環(huán)境。
美化科室環(huán)境：保持科室的清潔、整齊，增加綠植、裝飾等，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。
三、加強醫患溝通
提升溝通技巧：定期開(kāi)展醫患溝通技巧培訓，幫助醫務(wù)人員更好地與患者溝通，解決患者的問(wèn)題和疑慮。
及時(shí)解答疑問(wèn)：醫務(wù)人員應耐心解答患者的問(wèn)題，消除患者的疑慮和不安。
四、建立反饋機制
設立患者滿(mǎn)意度調查：定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查，收集患者對科室的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)。
建立投訴處理機制：設立投訴渠道，及時(shí)處理患者的投訴和不滿(mǎn)，確�；颊叩臋嘁娴玫奖Ｕ�。
五、加強團隊協(xié)作
提升團隊凝聚力：通過(guò)團隊建設活動(dòng)、定期交流等方式，提升團隊凝聚力，使團隊成員更好地協(xié)作。
明確職責分工：明確每個(gè)成員的職責和分工，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率。
綜上所述，提升醫院科室的滿(mǎn)意度需要從多個(gè)方面入手，包括提升服務(wù)質(zhì)量、改善就醫環(huán)境、加強醫患溝通、建立反饋機制以及加強團隊協(xié)作等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以不斷提升患者的就醫體驗，提高醫院科室的滿(mǎn)意度。
醫院科室滿(mǎn)意度提升方案 8
一、優(yōu)化醫療服務(wù)流程
簡(jiǎn)化掛號、繳費、取藥等流程，通過(guò)引入自助服務(wù)設備和移動(dòng)應用等方式，減少患者等待時(shí)間。
設立科室導診臺，為患者提供便捷的導診服務(wù)，解答疑問(wèn)，指引方向。
定期開(kāi)展服務(wù)流程培訓，提升醫護人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。
二、提升醫療質(zhì)量
嚴格執行醫療質(zhì)量管理規定，確保醫療安全。
加強醫護人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓，提高診療水平。
鼓勵開(kāi)展新技術(shù)、新項目，提升科室的整體醫療水平。
三、改善患者就醫體驗
優(yōu)化病房環(huán)境，提供舒適的住院條件。
加強醫患溝通，耐心解答患者疑問(wèn)，消除患者疑慮。
開(kāi)展健康宣教活動(dòng)，提高患者對疾病的認知和自我保健能力。
四、建立健全投訴處理機制
設立投訴箱和投訴電話(huà)，方便患者表達不滿(mǎn)和建議。
對投訴進(jìn)行及時(shí)、公正、透明的處理，并向患者反饋處理結果。
分析投訴原因，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
五、加強團隊建設與協(xié)作
定期組織團隊活動(dòng)，增強團隊凝聚力和向心力。
建立有效的溝通機制，促進(jìn)醫護人員之間的.信息交流與合作。
鼓勵醫護人員參與科室管理，共同為提升科室滿(mǎn)意度出謀劃策。
六、實(shí)施績(jì)效考核與激勵機制
建立科學(xué)的績(jì)效考核體系，對醫護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行全面評價(jià)。
對表現優(yōu)秀的醫護人員進(jìn)行表彰和獎勵，樹(shù)立榜樣，激發(fā)工作熱情。
對存在問(wèn)題的醫護人員進(jìn)行針對性的培訓和指導，幫助其改進(jìn)和提升。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，可以有效提升醫院科室的滿(mǎn)意度，增強患者對醫院的信任和認可。同時(shí)，也有助于提升醫院的整體形象和競爭力，為醫院的長(cháng)期發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
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