卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度的調研報告
卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度的調研報告
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利浦、課特勒認為，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)讓渡價(jià)值密切相關(guān)�？蛻�(hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶(hù)讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，就必須向零售戶(hù)提供更多的讓渡價(jià)值。隨著(zhù)零售戶(hù)獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶(hù)對煙草公司的滿(mǎn)意度就會(huì )進(jìn)一步增強。
目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認識到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來(lái)提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶(hù)對我們的滿(mǎn)意度依然不高，制約著(zhù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的提高。當前影響零售戶(hù)滿(mǎn)意度不高的主要原因有：
零售戶(hù)的需求不能得到有效滿(mǎn)足，零售戶(hù)選擇的余地較小。隨著(zhù)“按訂單組織貨源”工作的深入開(kāi)展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶(hù)在一定范圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒(méi)有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶(hù)怨言比較多，常常抱怨“想買(mǎi)的煙煙草公司不能滿(mǎn)足供應，不想買(mǎi)的煙煙草公司硬逼著(zhù)買(mǎi)”。這種供需矛盾長(cháng)期得不到解決，勢必會(huì )影響零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。
我們營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶(hù)的能力不強�？蛻�(hù)經(jīng)理肩負著(zhù)“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)”的重要職能，其服務(wù)客戶(hù)水平的高低，在一定程度上影響著(zhù)零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。目前我們的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)相對較低，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，內容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對提高客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶(hù)經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶(hù)的期望有差距。
營(yíng)銷(xiāo)方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過(guò)多的依靠在市場(chǎng)競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶(hù)有時(shí)候常常是無(wú)奈的選擇，導致客戶(hù)群體維系的基礎不牢固，影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
那么新的市場(chǎng)競爭中，應該如何提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度？筆者認為應該從以下幾個(gè)方面入手。
一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶(hù)需求得到最大程度的滿(mǎn)足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應，就是通過(guò)訂單的形式來(lái)反映市場(chǎng)需求，實(shí)現依據市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶(hù)之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預測零售戶(hù)需求，按市場(chǎng)需求來(lái)組織好貨源，逐步實(shí)現零售戶(hù)需求的有效滿(mǎn)足。
二、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹(shù)立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要以客戶(hù)需求為中心，把滿(mǎn)足顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營(yíng)銷(xiāo)人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、加強對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓，提高營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)客戶(hù)的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應該樹(shù)立“人才資源是第一資源”的觀(guān)念，加大對營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習培訓。通過(guò)學(xué)習培訓，提高員工的學(xué)習能力、實(shí)踐能力、創(chuàng )新能力、創(chuàng )新能力，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員角色的轉變，增強客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)零售戶(hù)的能力，營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系。
四、建立健全順暢的客戶(hù)投訴渠道、客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)機制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)。我們應該正確看待顧客投訴，通過(guò)公布投訴電話(huà)，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿(mǎn)足的顧客需要或者對企業(yè)的預期希望，找準企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標和方向。另外要建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)機制，對服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和原因，采取有針對行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續提高。
五、建立現代化的服務(wù)設施，增強服務(wù)的快捷性。隨著(zhù)人們生活方式、生活預期的變化，零售戶(hù)對服務(wù)的要求也越來(lái)高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過(guò)電話(huà)訂貨、統一配送、電子結算等現代化服務(wù)設施，向零售戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。
六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同零售戶(hù)的需求。我們的零售戶(hù)由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛(ài)好等存在差別，這就決定了客戶(hù)對服務(wù)期望是有差異的，因此我們在服務(wù)模式、人員選擇和服務(wù)標準等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿(mǎn)足不同類(lèi)型零售戶(hù)的需求，切實(shí)提高滿(mǎn)意度
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