機關(guān)后勤服務(wù)的調研報告

機關(guān)后勤服務(wù)的調研報告

　　在黨政機關(guān)事務(wù)管理的工作中，如何通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤管理體制，真正實(shí)現理論與實(shí)踐的有機結合，促進(jìn)機關(guān)事務(wù)工作水平和質(zhì)量的不斷提高，是當前擺在我們面前的重要課題。2011年，通過(guò)深入調研，我們提出了“制度化管理、人性化服務(wù)”的發(fā)展理念，試行了績(jì)效管理模式，即運用科學(xué)的評價(jià)方法和管理手段，統籌機關(guān)事務(wù)管理的各項工作任務(wù)，通過(guò)過(guò)程控制、持續改進(jìn)、激勵促進(jìn)等工作方法，逐步形成一套行之有效的管理機制。

　　一、堅持以人為本，倡導服務(wù)為先的工作作風(fēng)，體現科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心思想。

　　我局成立于xx年9月，目前現有工作人員40人，其中臨時(shí)工20人，占職工人數的一半，而且都是在一線(xiàn)工作，主要負責樓內外衛生，會(huì )議服務(wù)和領(lǐng)導后勤服務(wù)等工作。由于成立時(shí)間不長(cháng)，管理制度尚不十分健全，加上臨時(shí)職工工資待遇很低，流動(dòng)性很大，所以不能有效的調動(dòng)廣大職工的積極性，另外職工文化素質(zhì)參差不齊，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有達到較高水平、機械性服務(wù)現象比較嚴重。

　　2011年，通過(guò)深入學(xué)習和研究科學(xué)發(fā)展觀(guān)，局領(lǐng)導班子意識到，要想改變一些不合理的現狀，尋找解決問(wèn)題的辦法，使機關(guān)事務(wù)管理工作能夠符合科學(xué)發(fā)展觀(guān)提出的“發(fā)展”這一核心思想，首先就是要在全局干部職工當中，樹(shù)立“以人為本”的工作理念，倡導“服務(wù)為先”的工作作風(fēng)。

　�。ㄒ唬�、凝聚團隊力量，樹(shù)立以人為本的工作理念。人本管理的實(shí)質(zhì)就是一切管理活動(dòng)要以人為根本出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性。針對當前為數不少的干部職工由于受“拜金主義”“個(gè)人主義”等不良社會(huì )風(fēng)氣，以及個(gè)人期望值過(guò)高、感覺(jué)自我價(jià)值難以實(shí)現等因素的影響而滋生的“過(guò)一天算一天”的混日子思想，我們通過(guò)深入調查研究，向全局干部職工提出了“正確認識自我價(jià)值，樹(shù)立以人為本理念”的倡議，并組織大家每周五學(xué)習討論活動(dòng)，把一周的工作簡(jiǎn)要回顧，從中找出不足，以此不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)學(xué)習討論活動(dòng)積極教育和引導廣大干部職工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和人生觀(guān)。針對一些突出的問(wèn)題，領(lǐng)導親自?huà)煦^，從關(guān)愛(ài)人、發(fā)展人的人性化角度出發(fā)，及時(shí)發(fā)現工作人員存在的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，采用個(gè)別談心、經(jīng)驗交流等實(shí)際工作手段，促使工作人員轉變精神面貌、積極投入工作，為黨政機關(guān)各部門(mén)的工作高效運轉做好服務(wù)。正是通過(guò)學(xué)習討論、培養了團隊精神和合作精神。全局上下切實(shí)統一了思想，進(jìn)一步凝聚了全體干部職工的團隊力量。

　�。ǘ�）、加強學(xué)習培訓，倡導服務(wù)為先的工作作風(fēng)。針對目前干部職工當中客觀(guān)存在的作風(fēng)散漫、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平亟須改進(jìn)和提高等問(wèn)題，我們在掌握思想動(dòng)態(tài)、切實(shí)凝聚人心的基礎上，明確提出廣大干部職工要牢固樹(shù)立“服務(wù)為先”的工作作風(fēng)，以集中學(xué)習、交流心得等形式，強化服務(wù)的意識，使廣大干部職工意識到樹(shù)立服務(wù)為先理念的重要性和必要性。自xx年起，我局就專(zhuān)程聘請禮儀講師為干部職工講授服務(wù)禮儀，著(zhù)裝禮儀、迎賓禮儀、會(huì )議服務(wù)禮儀等知識。并量身定制績(jì)效管理實(shí)施方案，通過(guò)組織骨干參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓、在最前沿的窗口服務(wù)工作中推行“六常管理法”（衛生死角常清理、安全隱患常教育、機械設備常維護、禮貌用語(yǔ)常規范、環(huán)境衛生常如新、節能減排常用心）。從服務(wù)的源頭樹(shù)立好“以人為本”的核心理念。此外，我們尤其要重視在細節工作上體現人文理念，如：在機關(guān)電梯間公共區域墻面張貼“安全保衛值班”電話(huà)、在每個(gè)洗手間里按放洗手液、香皂等。做到主動(dòng)服務(wù)、高效服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。ㄈ�）、以“人性化服務(wù)”為目標，切實(shí)提高工作質(zhì)量。機關(guān)事務(wù)管理局的工作就是管理機關(guān)日常事務(wù)，包含了安全防范、維護維修、會(huì )議服務(wù)、綠化保潔等方方面面的工作，通俗地講就是管好機關(guān)的“吃喝拉撒”。只有在各個(gè)方面都以“人性化服務(wù)”為目標開(kāi)展工作，才能真正提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。其中，在安全防范方面，我們根據“技防、人防、消防”三防結合的具體要求，首先在技防上加大資金的投入，在機關(guān)大樓內部建成了一套先進(jìn)的視頻監控系統，在視頻監控終端24小時(shí)不間斷有保安進(jìn)行監控；通過(guò)種種措施來(lái)切實(shí)提高保證機關(guān)內部安全的能力，確保不發(fā)生任何安全責任事故。在機關(guān)后勤保障方面，我們加大了對環(huán)境衛生的管理力度，落實(shí)專(zhuān)人負責制，根據實(shí)際工作量合理安排職工人數，杜絕人浮于事、干好干壞一個(gè)樣等不合理現象，并加強人員培訓和技能提高。在此基礎上我們從兩個(gè)方面抓好辦公樓內外環(huán)境衛生工作：一抓學(xué)習，要求

　　每周學(xué)習業(yè)務(wù)時(shí)間不少于三個(gè)小時(shí)，通過(guò)學(xué)習不斷提高職工的綜合素質(zhì)；二抓管理，將大樓內衛生分擔區責任到人，分片負責，我們定期、不定期組織干部職工進(jìn)行全面檢查，杜絕臟、亂、差。此外，在設備維護、綠化等方面也加大了管理力度，都取得了較為滿(mǎn)意的效果。

　　二、推行績(jì)效管理，建立行之有效的考核機制，創(chuàng )新科學(xué)發(fā)展觀(guān)的有效載體。

　　全局在2011年開(kāi)始試行的績(jì)效管理，就是從科學(xué)合理地定職定崗入手，建立了一套行之有效的考核機制，通過(guò)對部門(mén)、崗位、個(gè)人工作實(shí)績(jì)的評價(jià)，運用激勵的手段，最大限度地調動(dòng)廣大干部職工的積極性，為機關(guān)事務(wù)管理工作的健康有序發(fā)展提供了有力的制度保障。

　�。ㄒ唬�、從“發(fā)展”的核心思想出發(fā)推行績(jì)效管理�？�(jì)效管理的根本目的是發(fā)展，它充分體現了科學(xué)發(fā)展觀(guān)，符合全面、協(xié)調、可持續發(fā)展的基本要求。隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展和改革的推進(jìn)，在工作中出現的一些矛盾和問(wèn)題，在很大程度上阻礙了科學(xué)發(fā)展，嚴峻的現實(shí)迫使我們要樹(shù)立績(jì)效管理的理念，推行績(jì)效管理的辦法。當前，我局所推行的績(jì)效管理，采用的就是過(guò)程改進(jìn)與目標評價(jià)相結合的一種具有科學(xué)性、激進(jìn)性的管理模式。我局目前的工作人員中，有60%是屬于招聘和臨時(shí)性用工，因工資較低無(wú)法有效激活員工的工作積極性，只有通過(guò)績(jì)效管理的層層控制，通過(guò)科學(xué)合理的績(jì)效考核模式，才能及時(shí)發(fā)現管理工作中的漏洞和隱患，及時(shí)解決機關(guān)服務(wù)工作中的各種問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)及時(shí)有效地推廣和總結一些好的做法和成功的經(jīng)驗，確�？�(jì)效管理形成良性循環(huán)，為促進(jìn)機關(guān)事務(wù)管理工作的發(fā)展起到“助推器”作用。

　�。ǘ�）、以“統籌兼顧”的根本方法落實(shí)績(jì)效管理。統籌兼顧作為科學(xué)發(fā)展觀(guān)的根本方法，深刻反映了科學(xué)發(fā)展觀(guān)所集中體現的馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀(guān)和方法論，是辯證唯物主義思想方法在現代化建設中的具體運用。而績(jì)效管理，則是充分運用了科學(xué)發(fā)展觀(guān)統籌兼顧的根本方法，統籌了單位內部方方面面的主要工作，并通過(guò)科學(xué)的評價(jià)體系、過(guò)程控制和績(jì)效改進(jìn)的手段，綜合評價(jià)和激勵職工、各環(huán)節按照科學(xué)的方法開(kāi)展工作，促使其在一個(gè)共同的運行軌道上，同心協(xié)力地實(shí)現工作目標，保證機關(guān)服務(wù)工作得以健康發(fā)展。我局今年推行績(jì)效管理，就充分運用了統籌兼顧的方法，從“常用心、常整理、常規范、常清潔、常維護、常教育”六個(gè)常規管理范疇，分別詳細制訂了實(shí)施任務(wù)、管理責任和處理結果，通過(guò)績(jì)效管理實(shí)現“事事有人負責、物物有人看管、人人有心參與”的目標，從而形成具有良好可操作性的“工作鏈”。

　�。ㄈ�）、建立行之有效的考核機制創(chuàng )新績(jì)效管理�？�(jì)效管理的考核機制不能生搬硬套機械地開(kāi)展，要通過(guò)科學(xué)的工作思路，合理布局，建立一套行之有效的考核機制。局領(lǐng)導班子在通過(guò)深入調研、集思廣益，首先從定職定崗的科學(xué)性合理性入手，依照工作職能考核崗位設置是否科學(xué)、按照崗位職責考核工作流程是否合理，按工作流程和工作內容確定工作標準，由工作標準創(chuàng )建績(jì)效考核點(diǎn)，做到“能量化的必須量化，不能量化的要細化”；其次，建立績(jì)效考核激勵機制：將績(jì)效考核的結果和職務(wù)聘用、物質(zhì)獎懲等緊密掛鉤，形成考核、使用、晉升一體化的激勵約束機制。同時(shí)，統籌考慮干部職工的承受度和操作的可行性，兼顧到具體考核結果的分層反饋機制，目的就是促進(jìn)和實(shí)現科學(xué)、規范、有效的管理，從而提升全局和廣大干部職工的競爭力。

　　我局在試行績(jì)效管理近半年的時(shí)間里，干部職工精神面貌煥然一新，各職能部門(mén)的責任意識、敬業(yè)意識和創(chuàng )新意識大大增強，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量穩中有升，呈現出良好的發(fā)展態(tài)勢。

　　三、抓好長(cháng)效管理，促進(jìn)高效管理，鞏固科學(xué)發(fā)展觀(guān)的經(jīng)驗成果。

　　第一、明確目標任務(wù)、層層落實(shí)責任。實(shí)踐證明，工作能否落實(shí)好，關(guān)鍵在領(lǐng)導。強調領(lǐng)導在績(jì)效管理中的突出地位，有利于健康有序高效地開(kāi)展工作。從我局已經(jīng)試行的績(jì)效管理的初步成果看，由于局領(lǐng)導和部門(mén)責任人的高度重視，全體干部職工對績(jì)效管理的重視和參與程度都很高，部門(mén)的凝聚力、職工的精神面貌、服務(wù)技能的應用以及工作作風(fēng)都有明顯改變。同時(shí)，為了抓長(cháng)效、促高效，局領(lǐng)導班子率先垂范明確各自任務(wù)，然后通過(guò)層層分解落實(shí)責任，關(guān)鍵點(diǎn)是抓好工作目標分解和績(jì)效考核，通過(guò)環(huán)節干部管理和評價(jià)一線(xiàn)職工的責任，要求干部履行職責的同時(shí)，還要注重一線(xiàn)職工取得的工作成果，進(jìn)行指導評價(jià)和反饋，達到激勵和促進(jìn)的目的。

　　第二、加強監督檢查，實(shí)行獎懲考核。任何一項新機制的探索，都會(huì )有一定的阻力，我局引入績(jì)效管理考核機制也是同樣如此。為了深入推進(jìn)績(jì)效管理考核新機制，局領(lǐng)導班子在作出推行新機制的決定后，一方面從組織上為新機制的推行提供有力保障，由局長(cháng)掛帥負責，并明確張強副局長(cháng)具體負責績(jì)效管理新機制的推進(jìn)控制和協(xié)調工作；另一方面

　　從強化監督檢查環(huán)節入手，選拔了兩名精通管理考核業(yè)務(wù)的環(huán)節干部擔任監督員，定期不定期地進(jìn)行監督檢查，對監督檢查發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，同時(shí)切實(shí)落實(shí)獎懲機制，獎先進(jìn)、促落后。通過(guò)種種做法，有效地保障績(jì)效管理新機制的深入推進(jìn)和發(fā)展。

　　第三、注重上下溝通，營(yíng)造良好氛圍。實(shí)現長(cháng)效管理、高效管理的基礎是溝通。領(lǐng)導善于溝通，就能凝聚人心，培養團隊精神，營(yíng)造良好的工作氛圍，進(jìn)而有利于各項工作任務(wù)的開(kāi)展。我局在推進(jìn)績(jì)效管理新機制過(guò)程中，局領(lǐng)導班子利用任何溝通的機會(huì )，創(chuàng )造出更多溝通的途徑，與廣大干部職工進(jìn)行了充分交流。通過(guò)溝通，有方法、有層次地發(fā)動(dòng)干部職工對績(jì)效管理發(fā)表意見(jiàn)和討論，匯集經(jīng)驗和辦法，凝聚了人心，培養了團隊精神，從而激發(fā)了他們的集體力量，讓他們積極參與績(jì)效管理，傾力打造高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為深入推進(jìn)績(jì)效管理提供動(dòng)力保障。

　　第四，總結有效經(jīng)驗，有序擴展推廣。但如何使績(jì)效管理在機關(guān)后勤服務(wù)的各個(gè)方面發(fā)揮實(shí)效，更需要我們認真思考和深入探索。xx年我們聘請禮儀講師，就服務(wù)績(jì)效管理實(shí)施方案進(jìn)行了研究。2011起，績(jì)效管理模式將在保潔、綠化、保衛、設備維修、等機關(guān)后勤服務(wù)各個(gè)方面進(jìn)行有序推廣，重點(diǎn)是：通過(guò)集中培訓、內部交流，提高基層管理人員的管理能力；樹(shù)立正面典型，起好示范作用，有效激發(fā)各個(gè)層次員工的工作積極性；規范績(jì)效考核操作，確�？己斯ぷ鞯墓�開(kāi)性和公正性，加強考核數據的時(shí)效性；構建上下溝通的交流平臺。在今后的工作中，我們將繼續圍繞科學(xué)發(fā)展觀(guān)，切實(shí)把績(jì)效管理與全局人員的教育培訓、獎勵任用密切聯(lián)系起來(lái)，激勵和引導大家做好本職工作，努力提高工作效率和水平，全面提升機關(guān)事務(wù)管理局的綜合服務(wù)能力。

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